Qual a diferença entre hard skills e soft skills?

Você sabe quais as diferenças entre hard skills e soft skills? Entendê-las pode facilitar o trabalho de gestores e profissionais de Recursos Humanos. Os conceitos de ambas são importantes para identificar as principais habilidades que devem ser consideradas na hora da contratação de funcionários.

Afinal, de nada adianta um profissional de vendas com um currículo repleto de conhecimentos técnicos (hard skills), mas que peca nas habilidades pessoais (soft skills), como falta de empatia ou dificuldade em se comunicar.

Imagine, por exemplo, um agente de atendimento com problemas de comunicação com os clientes, seja por falta de equilíbrio emocional ou paciência. Isso pode afetar diretamente o relacionamento com os consumidores.

Para se ter uma ideia, o relatório Zendesk Tendências da Experiência do Cliente mostrou que 57% dos entrevistados consideram o atendimento um dos atributos necessários para se manterem leais a uma marca.

Ou seja, muito além das competências técnicas, as habilidades sociais de um profissional também devem ser avaliadas. 

Por isso, a seguir vamos nos aprofundar e entender qual a diferença entre hard skills e soft skills, exemplos e como identificá-las no momento da contratação! Confira!

Conteúdos relacionados

• Como estimular o desenvolvimento dos colaboradores? Veja 50 temas!
• Desenvolvimento de liderança: 4 dicas para aplicar na sua empresa
• O que faz um Especialista em Experiência do Cliente?

Neste artigo, você aprenderá:

• Hard skills e soft skills: qual a diferença entre essas habilidades;
• O que é hard skill;
• O que é soft skill;
• O que é mais importante: hard skills ou soft skills;
• A importância das hard e soft skills no atendimento ao cliente.

Hard skills e soft skills: qual a diferença entre essas habilidades?

A principal diferença entre hard skills e soft skills é que a primeira se refere a conhecimentos e habilidades técnicas que podem ser aprendidas e comprovadas. Já as soft skills são as características da personalidade, comportamento e as habilidades sociais ou emocionais de um profissional.

Por exemplo, o senso de liderança costuma ser uma soft skill comum em gestores e gerentes. 

Embora seja um traço comportamental que pode ser desenvolvido com treinamentos e experiências, não é possível comprová-lo com certificações ou formações específicas. Neste caso, dinâmicas de grupo são ideais para identificar um perfil de líder.

Há alguns anos, era comum que os recrutadores usassem apenas as hard skills como base na hora da contratação de novos talentos no processo seletivo. No entanto, hoje a procura por profissionais que também tenham soft skills desenvolvidas é bem maior e se destaca no mercado de trabalho. 

Devido a tal importância, veja a seguir o significado de cada conceito detalhadamente com exemplos de soft e hard skills!

O que é hard skill?

As hard skills são habilidades e competências técnicas que podem ser aprendidas por meio de cursos e estudos, além de comprovadas com avaliações, testes, diplomas ou até mesmo portfólios.

Trata-se de todo o aprendizado obtido ao longo da carreira dos candidatos e que pode ser apresentado de forma física ou tangível, geralmente constando no currículo.

Claro, essas habilidades técnicas dependem muito do setor de atuação e as necessidades de cada empresa para seus cargos. Por exemplo, diplomas e certificações de cursos de Marketing podem atestar a capacidade do profissional durante o recrutamento.

Mas vale mencionar que nem sempre é preciso existir uma graduação para comprovar hard skills. Um desenvolvedor pode aprender programação por conta própria e mostrar suas habilidades de outras maneiras, como referências, portfólios e testes.

Exemplos de hard skills

Confira alguns exemplos de hard skills abaixo:

• fluência em idiomas;
• conhecimentos avançados em softwares;
• certificação em uso de banco de dados;
• habilidades para cálculos matemáticos;
• diploma relacionado a determinada área;
• capacidade de trabalhar com dados e planilhas;
• escrita criativa ou técnica;
• certificação em marketing digital.

Leia também: 7 dicas de treinamento para equipe de atendimento ao cliente

O que é soft skill?

Se por um lado as hard skills podem ser aprendidas, as soft skills são “adquiridas” na aprendizagem ao longo da vida com experiências e o desenvolvimento pessoal de cada um.

São habilidades que podem ser desenvolvidas mesmo desde a época da escola e adolescência, com vivências pessoais com colegas de grupo, por exemplo. 

Comunicação, adaptação e resolução de problemas são algumas das aptidões mais comuns que as pessoas desenvolvem ao lidar com a vida em geral e os desafios que ela apresenta.

Por outro lado, as soft skills são difíceis de avaliar pelo empregador, pois são estão mais ligadas às emoções e percepções dos profissionais. Dito isto, alguns testes para contratação podem auxiliar na identificação dessas competências.

Uma boa ideia para analisar as soft skills de profissionais é apresentar situações e perguntar durante a entrevista o que ele faria em determinados cenários. Dependendo da resposta, é possível descobrir se ele tem as habilidades sociais desejadas para o cargo.

Saber trabalhar em equipe é um dos grandes exemplos de soft skill, especialmente por líderes que sempre procuram garantir e melhorar o clima organizacional. Já para uma gestão ágil de projetos, as habilidades sociocomportamentais fazem a diferença para um processo eficiente e sem conflitos internos.

Exemplos de soft skills

A fim de ilustrar melhor qual a diferença entre hard skills e soft skills, listamos também algumas das principais habilidades pessoais que são vistas como “ideais” no perfil de funcionários atuais, tais como:

• empatia;
• liderança;
• comunicação objetiva;
• persuasão;
• tomada de decisões;
• pensamento criativo;
• adaptabilidade;
• trabalho em equipe;
• gerenciamento de tempo;
• inteligência emocional;
• motivação;
• paciência;
• ética de trabalho;
• positividade;
• confiabilidade;
• pensamento crítico.

Por fim, embora as diferenças entre hard e soft skills devam ser compreendidas a fundo para identificar melhor as habilidades, o profissional ideal para sua empresa depende do perfil que procura e cargo em questão. 

Um candidato “completo”, com habilidades híbridas (soft e hard skills), é visto cada vez mais como o profissional do futuro. Ele deve saber aliar suas habilidades técnicas às suas competências pessoais e se sobressair em sua área. 

Já pelo lado da empresa, é necessário saber identificar as hard e soft skills relevantes para o negócio, além de promover o aperfeiçoamento dessas habilidades em cada colaborador com treinamentos, dinâmicas e palestras. 

GUIA GRATUITO: Excelência no atendimento: entenda por que é tão importante e descubra como alcançar

O que é mais importante: hard skills ou soft skills?

Não existe uma resposta certa para essa pergunta. Como vimos, hard skill e soft skills são dois elementos complementares que precisam agir em conjunto para que um profissional ou empreendedor tenha sucesso na sua caminhada.

Entretanto, no que depender da função exercida, contexto organizacional e de outras variáveis, uma delas pode se sobrepor em relação a outra. 

Hard skills, por exemplo, geralmente são mais importantes em cargos que exigem um grande nível de conhecimento técnico e mensurável para exercer uma tarefa específica. 

Por exemplo, positividade e resiliência podem ser interessantes para um arquiteto realizar o projeto de um condomínio residencial. Mas, naturalmente, o conhecimento técnico (isso é, as hard skill) que ele adquiriu no período de formação acadêmica e na experiência de projetos anteriores com certeza farão muito mais diferença.

Na verdade, em todas as profissões que exigem formação técnica e acadêmica, a hard skill é o pré-requisito mínimo para que o profissional ou empreendedor exerça sua função.

Por outro lado, em situações bem específicas no contexto organizacional, características como liderança, empatia, sensibilidade e espírito de colaboração são soft skills que podem fazer bem mais a diferença que as hard skill em diversas situações.

É óbvio que um gestor precisa ter conhecimentos técnicos de administração, por exemplo, para liderar uma equipe. Entretanto, especialmente em situações de crise ou de pressão, soft skills como resiliência, paciência e criatividade são mais determinantes.

E isso não fica restrito aos cargos de liderança. Profissionais com espírito de equipe, capazes de contribuir para o crescimento próprio e dos companheiros e com um excelente fit cultural também saem na frente.

Principalmente em cargos que não exigem um profundo conhecimento especializado, são as soft skills que farão a diferença para esses profissionais lidarem com situações inesperadas e crescerem na empresa para funções de liderança.

A importância das hard e soft skills no atendimento ao cliente

Tanto as hard skills quanto as soft skills são habilidades fundamentais para prestar um bom atendimento ao cliente de qualquer negócio. 

Enquanto as hard skills são desejadas para trabalhar com certos softwares neste caso, as soft skills asseguram uma comunicação humanizada.

Além disso, o trato humano com clientes exige capacidade de improviso e técnicas para conquistar a confiança do interlocutor. Dentre as principais soft skills para lidar no atendimento ao público, podemos listar as seguintes como mais importantes:

• comunicação clara e capacidade de se expressar objetivamente para que o cliente não se sinta confuso ou entenda as informações de forma equivocada;
• improviso e adaptabilidade para situações inesperadas, como demandas pouco usuais ou ainda mudança de tom por parte do cliente;
• paciência e empatia para ouvir e compreender todas as dores do consumidor, além de trazer resoluções que realmente cumpram o objetivo esperado por ele;
• capacidade de persuasão, em especial para os agentes comerciais que lidam com marketing e vendas.

Essas são apenas algumas das soft skills que profissionais de atendimento ao cliente precisam desenvolver para exercerem bem suas tarefas.

Por sua vez, as hard skills de um agente de atendimento ao cliente podem ser aprimoradas com a ajuda de um manual de atendimento ao cliente. 

Esse documento é um mapa para orientar a tomada de decisão dos agentes em situações específicas das interações com o público. 

Ele é uma bússola para a formação técnica do agente, de modo que todos os processos de atendimento sejam padronizados com regras específicas que devem nortear cada ação em situações específicas.

E então, conseguiu entender direitinho qual a diferença entre hard skills e soft skills? Viu como cada uma delas exercem um papel determinante, à sua maneira, para o sucesso profissional de qualquer um? Maravilha!

E se você é um gestor de empresa que busca soluções para aprimorar tanto as hard skill como as soft skill do seu time de atendimento, nós temos a ferramenta perfeita para você.

Conheça o serviço de atendimento ao cliente da Zendesk

O Zendesk Service — plataforma de atendimento ao cliente da Zendesk — conta com uma tecnologia inovadora para que a interação da sua marca com o público atinja o potencial esperado.

Além do suporte de chatbots com inteligência artificial da Zendesk para fazer a triagem das solicitações e diminuir gargalos do processo, nosso CRM também conta com integração de dados do cliente para propiciar um atendimento mais personalizado de acordo com o histórico de interações com a sua empresa.

Por fim, a Zendesk oferece uma central de ajuda que funciona como manual de atendimento ao cliente. Esse recurso é ideal para quem precisa saber como aprimorar as hard skills dos agentes por meio de um sistema bem orientado e padronizado de processos para cada situação de trabalho.

Tudo isso (e muito mais) por preços que cabem no orçamento de empresas de grande e pequeno porte.

E, para ver de perto como o software de atendimento pode te ajudar, assista a uma breve demonstração do sistema e faça uma avaliação gratuita agora mesmo para conferir como alcançar outro patamar de atendimento do seu negócio.