Ligações efetivas: qual o melhor horário para ligar para clientes?

Quem trabalha com telemarketing ou vendas por ligação telefônica, normalmente, possui diversas estratégias para se comunicar da melhor forma com os clientes por esse canal. No entanto, muitas empresas ainda ficam na dúvida sobre um ponto que pode fazer toda a diferença: qual o melhor horário para ligar para clientes?

Tendo em vista que as pessoas estão cada vez mais focadas em consumir informação por telas, é importante seguir algumas regras para esse tipo de atendimento nos dias atuais. 

Neste artigo, vamos esclarecer, de uma vez por todas, qual o melhor horário para ligar para clientes, de modo que você proporcione uma experiência positiva ao consumidor. E isso vale tanto para negócios B22, quanto para B2C. Boa leitura!

Leia também: O que é B2B e B2C e quais as principais características desses modelos de negócio?

Qual o melhor horário para ligar para clientes de negócios B2C: o que diz a lei?

Antes de mais nada, vale dizer que, para que uma empresa seja bem vista no mercado, é vital que suas diretrizes estejam alinhadas às leis. Tal compliance previne multas, processos judiciais e questões que comprometem a credibilidade, além de causar prejuízos financeiros.

E, quando o assunto é o atendimento ao cliente, esses princípios também são válidos. Por exemplo,  podemos citar a PLS 48/2018 e a Lei nº. 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), que: 

• proíbem as ligações antes das 10h da manhã e depois das 21h, de segunda a sexta-feira;
• reduzem o horário de atendimento aos sábados, das 10h às 13h;
• não permitem as ligações aos domingos. 

Logo, tais informações devem ser levadas em conta ao determinar qual o melhor horário para ligar para clientes B2C (business-to-consumer).

Pesquisa sobre ligações: melhor horário para ligar para clientes de negócios B2B

Para obter uma base de dados concreta, o Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT) realizou um estudo aprofundado sobre ligações B2B (business-to-business).

A pesquisa mostrou que as chamadas das 16h às 18h têm um desempenho 114% melhor do que as feitas no fim do período da manhã, das 11h às 12h. Esse, por sua vez, foi apontado como o pior horário para entrar em contato com os clientes.

Ainda segundo o estudo, o horário das 8h às 10h da manhã também pode ser bastante proveitoso, principalmente para os negócios B2B.

Já os melhores dias da semana são quarta e quinta-feira, enquanto terça-feira é o pior dia para contato. 

Não deixe de ler: Como falar bem ao telefone com o cliente? 12 práticas vitais

Como fazer ligações mais efetivas para clientes?

Em primeiro lugar, é essencial que o atendente tenha em mente qual o principal objetivo da ligação. Uma comunicação de retorno, por exemplo, é diferente de uma chamada para prospectar clientes. E é desse ponto que o atendimento precisa partir. 

Veja abaixo algumas dicas interessantes sobre como garantir a atenção do cliente ao longo da ligação.

1. Escute seu cliente

Manter a escuta ativa é o primeiro passo para assegurar um bom atendimento. Por isso, a recomendação é ouvir sempre o que o cliente está sinalizando e respeitar suas decisões, sem forçar um contato não desejado naquele momento. 

Se você tem objetivo de vender algo e o outro lado já te mostrou indisponibilidade, apenas aceite, pois a insistência não será uma boa aliada. Pergunte ao cliente qual seria o melhor horário para retornar o contato, pois você pode ganhar bem mais com isso. 

Caso o cliente não goste de ligações e te apresente essa informação no seu primeiro contato, tente manter a comunicação por outro canal, como e-mail ou Whatsapp, por exemplo.

2. Seja objetivo

Ser objetivo significa ir direto ao ponto com uma abordagem que é rápida e clara, mas não ríspida. Dessa maneira, o cliente não sente que está desperdiçando tempo enquanto fala com você. 

Assim como no atendimento presencial, as ligações precisam de um script, para que você consiga torná-las fluidas e naturais para o interlocutor. 

3. Use o Whatsapp Business

Não é dúvida para ninguém que o Whatsapp é, hoje, uma das maiores ferramentas de comunicação do mundo. Ao todo, já são mais de 2 bilhões de usuários conectados.

Tendo em vista que as empresas precisam estar onde seus clientes estão, é super indicado que adotem estratégias de comunicação, experiência do cliente e vendas por lá. 

O Whatsapp aumenta as possibilidades de horários para comunicação e significa essa migração do contato telefônico para as telas e mensagens de texto, tão utilizadas na era digital. 

Você não vai precisar adivinhar qual o melhor horário para ligar para o seu cliente e nem se questionar se aquele é o momento ideal para entrar em contato. Pela plataforma, o cliente tem uma maior liberdade para responder quando for mais adequado a ele. 

Para empresas que investem em chatbots e mensagens automatizadas personalizadas, o cenário pode ser ainda melhor. 

Veja também: API WhatsApp – veja como funciona a integração!

4. Fique atento ao NPS: faça pesquisas de satisfação

Para garantir uma melhor experiência do cliente, é essencial buscar saber o que estão falando sobre você e as principais impressões sobre o seu negócio. 

As pesquisas de satisfação funcionam para essa finalidade e,  também, para entender quem são esses clientes, ou seja, seus perfis. Dessa forma, você descobre as preferências desse público e os pontos de melhoria para atingir a excelência de atendimento. 

Ter uma nota alta de NPS (Net Promoter Score) faz com que você tenha essa régua de prospecção mais clara, com clientes: promotores, neutros e detratores da marca. 

5.  Tenha um sistema de atendimento automatizado

O atendimento manual ou analógico não é mais uma realidade dos tempos atuais. Com o avanço da tecnologia, os atendentes de negócios B2B e B2C podem automatizar seus processos de comunicação com os clientes.

A automatização pode gerar um impacto positivo nas vendas justamente por ter uma estratégia multicanal. Nela, a marca entra em contato com o cliente por diversas plataformas, com linguagens e abordagens diferentes em cada etapa do funil de vendas.

Um exemplo de plataforma é a Zendesk, que tem um sistema de CRM de vendas bem consolidado e, ainda, propõe uma melhora da produtividade das equipes. 

Veja alguns dos principais recursos:

• disparo em massa de e-mails marketing ou transacionais;
• ligações telefônicas e mensagens de texto;
• ferramentas de engajamento de vendas;
• criação de réguas de CRM e sequências;
• análises e métricas de vendas;
• facilitação da comunicação interna.

Agora que você já sabe mais sobre os melhores horários para ligar para clientes e as alternativas de comunicação, a dica é avançar e implementar uma plataforma como essa. Faça uma avaliação gratuita hoje mesmo!