O que é qualidade no atendimento ao cliente? Confira 8 dicas

Você já cancelou um serviço ou deixou de comprar algum produto por causa da qualidade no atendimento ao público?

A qualidade no atendimento é um dos principais fatores que os clientes levam em consideração na hora de escolher onde comprar. 

De acordo com a pesquisa O Futuro da Experiência do Cliente, da PwC, na América Latina, incluindo o Brasil, mesmo que as pessoas gostem de sua empresa, 49% se afastariam de uma marca após uma única experiência ruim.

Portanto, esse fator é essencial para que as empresas continuem crescendo. Em outros dados, agora do relatório CX Trends 2023 da Zendesk podemos notar que: 

• 72% dos clientes desejam atendimento imediato;
• 66% dos clientes disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia;
• 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.

Em um mercado cada vez mais competitivo, é importante conseguir se destacar dos concorrentes. Os atuais consumidores não buscam apenas adquirir algo, eles desejam uma experiência – e a qualidade no atendimento ao público é grande parte disso.

Nesse post, você verá técnicas de como deve ser um atendimento de qualidade. Elas permitirão que seu negócio ofereça um suporte de primeira linha para conquistar ainda mais clientes.

Continue a leitura para entender melhor!

• O que é qualidade no atendimento ao cliente?
• Como a Inteligência Artificial está impactando no atendimento ao cliente?
• Qual a importância da qualidade no atendimento ao público?
• Quais são os 3 aspectos fundamentais do bom atendimento?
• Como fazer um atendimento de qualidade?

O que é qualidade no atendimento ao cliente?

Qualidade no atendimento ao cliente trata das estratégias e ações empregadas por uma empresa para garantir uma experiência positiva e satisfatória para seus clientes. Não envolve não apenas atender às suas necessidades e expectativas, mas também superá-las sempre que possível. 

Além do mais, a qualidade no atendimento não se limita a um simples cumprimento de tarefas. Sobretudo, ela engloba a criação de interações significativas, soluções eficazes e uma abordagem que demonstre empatia e comprometimento com a satisfação do cliente.

Ou seja, o objetivo é estabelecer uma relação de confiança e fidelidade entre a empresa e seus clientes, resultando em benefícios como maior retenção, recomendações positivas e um impacto positivo nos resultados do negócio.

Em geral, veja como deve ser um atendimento de qualidade:

• atender com rapidez, eficiência e respeito;
• resolver as dúvidas e problemas do cliente da melhor maneira possível;
• ter colaboradores treinados e qualificados para atender bem;
• oferecer vários canais de atendimento para facilitar o contato;
• personalizar o atendimento conforme o perfil do cliente;
• surpreender o cliente, superando suas expectativas;
• medir o nível de satisfação do cliente para continuar melhorando.

Já que estamos falando sobre o que é qualidade no atendimento ao cliente, não vamos deixar de lado um grande fator que está mudando o cenário, certo? Claro que nos referimos à chegada da inteligência artificial!

Como a Inteligência Artificial está impactando no atendimento ao cliente?

A Inteligência Artificial (IA) desempenha um papel revolucionário no mundo do atendimento ao cliente atual. Ela redefine a forma como as empresas interagem e se comunicam com seus clientes, sendo uma aliada poderosa na transformação do atendimento. A sua adoção é uma tendência irreversível.

Entre os benefícios da inteligência artificial para o atendimento ao cliente, estão:

• Automação: chatbots com IA podem automatizar diversas tarefas de atendimento, como responder dúvidas frequentes e fazer triagem de demandas. Mais agilidade para o processo e melhorias para a experiência;
• Escala: as soluções de IA conseguem lidar com um volume muito maior de clientes ao mesmo tempo, não havendo limitação física de agentes;
• Disponibilidade 24/7: os chatbots com IA podem fazer atendimento online sem interrupções. É muito mais conveniente para os clientes;
• Coleta de dados: a interação dos chatbots possibilita coletar e analisar dados sobre os clientes e suas demandas, gerando insights importantes para a empresa;
• Personalização: com os dados coletados e o uso de machine learning, as interações podem ser personalizadas para cada perfil de cliente de forma automática;
• Integração: é possível integrar os chatbots com bancos de dados e bases de conhecimento da empresa para dar mais agilidade no fornecimento de informações;
• Evolução contínua: os robôs para chat podem ser constantemente aprimorados e atualizados para entregar um atendimento cada vez mais eficiente e humanizado.

Em seguida, antes de abordarmos como melhorar o suporte, é válido explicarmos qual a importância da qualidade no atendimento ao cliente.

Qual a importância da qualidade no atendimento ao público?

A qualidade no atendimento ao público desempenha um papel fundamental na construção de relacionamentos sólidos entre as empresas e seus clientes. Ela vai muito além de simplesmente solucionar problemas ou prestar assistência; é um elemento essencial para o sucesso e crescimento dos negócios. 

Investir em qualidade no atendimento gera enormes benefícios para a empresa e deve ser uma prioridade estratégica. No mercado competitivo atual, a prática é essencial para se destacar.

Muitas empresas enxergam essa assistência como algo que acontece durante o processo de compras, sendo que na verdade ele é a porta de entrada. De acordo com uma reportagem publicada no portal G1, antes mesmo de efetuar uma compra, a maioria dos clientes verifica como a empresa é vista por outras pessoas.

Seja uma loja física com um vendedor mal-educado ou um site que possui produtos com informações vagas e que demora dias para responder dúvidas sobre os produtos. 

Esses dados chegam cada vez mais rápido aos outros clientes, por isso a imagem que sua empresa oferece ao consumidor é vital para a fidelização, assim como na conquista de novos clientes.

Confira abaixo um gráfico que mostra os aspectos mais importantes de uma boa experiência de atendimento:

Mas afinal, como definimos como deve ser um atendimento de qualidade? Confira quais são os 3 aspectos fundamentais do bom atendimento!

Quais são os 3 aspectos fundamentais do bom atendimento?

O bom atendimento é composto por diversos elementos, mas três aspectos fundamentais se destacam como pilares essenciais para proporcionar uma experiência de qualidade: escuta ativa, empatia e solução eficiente.

1. Escuta ativa

Para realizar um atendimento de qualidade, é essencial ouvir atentamente o cliente, buscando entender de fato suas demandas, dúvidas e expectativas. O profissional deve demonstrar total atenção ao que está sendo dito, sem interrupções ou pressa em responder. 

Fazer perguntas abertas, pedir mais detalhes e checar o entendimento também são técnicas importantes. A escuta ativa cria empatia e confiança no cliente. E falando em empatia…

2. Empatia 

Para uma comunicação empática, você deve se colocar no lugar do cliente, entender suas frustrações, necessidades e pontos de vista, sem julgamentos. Frases como “eu entendo sua situação” e “imagino como isso deve ser difícil” ajudam nessa tarefa.

O cliente precisa sentir que sua experiência foi validada e compreendida. É nesses casos que você consegue gerar satisfação e aproximar o cliente da empresa. 

Além disso, você deve tratar cada cliente de forma única, adaptando as interações de acordo com suas características e situações específicas.

3. Solução do problema

O principal foco do atendimento deve estar em resolver o problema ou atender a solicitação do cliente. Se isso não for viável, vale explicar em detalhes os motivos e oferecer alternativas. 

Mesmo que a resposta final seja negativa, o esforço em ajudar o cliente precisa estar presente. Demonstre o comprometimento da empresa e a competência do profissional. Afinal, a solução do problema é o que garante a efetividade do atendimento.

Neste ponto, também devemos destacar que o tempo é um recurso valioso para os clientes. Responder prontamente às solicitações, resolver problemas de maneira eficaz e minimizar a espera são elementos-chave.

Não deixe de ler: 16 dicas para um bom atendimento ao cliente que você precisa conhecer

Esses três aspectos em conjunto formam a base para um atendimento ao cliente excepcional. Quando a empatia se une à escuta ativa e uma comunicação que de fato resolve os problemas, você otimiza as chances de criar relacionamentos duradouros e positivos com os clientes.

Sem mais delongas, vamos ver algumas dicas de como fazer um atendimento de qualidade!

Como fazer um atendimento de qualidade?

Agora que você já entendeu a importância da qualidade no atendimento ao cliente, está na hora de aprender algumas dicas para transformar o da sua empresa na porta de entrada para seu negócio.

Preparado? Então pegue papel e caneta para ver a seguir nossas dicas!

1. Conheça seu público-alvo

Aqui está mais um motivo para saber quem é seu público-alvo. Entender o que seu cliente gosta e quais as dificuldades dele é essencial para oferecer o melhor atendimento possível, assim como aumentar suas vendas.

Cada pessoa é diferente, portanto a maneira que ela gosta de ser atendida também pode mudar.

Existem os que gostam da personalização do atendimento por telefone, enquanto outros prezam a praticidade e agilidade oferecida de um chat. E, mesmo nos dias de hoje, ainda é possível encontrar os que gostam do atendimento presencial, pois preferem o contato com os profissionais.

Saiba mais: por que a pesquisa de satisfação do cliente é importante? 3 métodos para implementar na sua empresa

E isso não vale apenas para quem lida com o consumidor final. A qualidade no atendimento ao público interno e externo é igualmente importante, já que as empresas e vendedores que podem contratar seus serviços buscam quem conseguirá atender todas as suas necessidades.

Cada um tem suas preferências, então é seu trabalho entender o que seu público busca em um atendimento para oferecê-lo da melhor maneira possível.

2. Pense no futuro

“Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”. Essa frase, do consultor de marketing Philip Kotler, é apenas um dos inúmeros exemplos sobre a importância de construir um relacionamento com seus clientes.

Um dos principais erros que um negócio pode cometer é não investir em ferramentas que auxiliem o relacionamento com seus clientes. Um dos principais exemplos atuais são os sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM), plataformas projetadas para realizar um melhor acompanhamento através de seu funil de vendas, possibilitando a otimização dos seus processos.

Quando uma pessoa busca uma empresa, ela espera solucionar um problema. Por isso, antes mesmo de uma compra ser fechada, ela quer criar uma relação de parceria. Desta forma, é importante demonstrar empatia e vontade de entregar o que o cliente busca por meio da qualidade no atendimento.

3. Seja objetivo no atendimento

Todo mundo já deixou de comprar um produto em uma loja pela demora em ser atendido por um vendedor. Seja seu negócio físico ou virtual, com clientes internos ou externos, uma das principais questões de como fazer um atendimento de qualidade é: não o deixe esperando.

De acordo com o palestrante de marketing Jay Baer, 32% dos consumidores esperam uma resposta por meio dos canais de mídia social em menos de 30 minutos. Esse tempo de atendimento também inclui noites e até finais de semana.

Não estamos afirmando que você deve ter uma equipe de atendimento disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana para os consumidores. Mas vale pesquisar e entender quais são os principais horários em que clientes buscam sua empresa para não perder grande parte dessa movimentação.

Além disso, sempre vale a pena considerar os chatbots de atendimento.

4. Superar as expectativas dos clientes

Você pode entregar o que a pessoa pediu ou ir além do que ela espera. Se sua vontade é de criar uma relação duradoura e ser amado pelos clientes, surpreender é a chave.

Em um mercado que oferece diversas opções do mesmo produto, ser diferente é um diferencial óbvio, mas que muitas empresas se esquecem. A propaganda boca a boca ainda é uma das principais maneiras de atingir um público maior, então deixar os seus clientes felizes é essencial para crescer.

Salve para ler mais tarde: 10 dicas de superar as expectativas do cliente

5. Personalize o atendimento

Um ponto importante para não esquecer ao buscar mais qualidade no atendimento ao cliente é personalizar a abordagem com os clientes. Como dissemos nos 3 aspectos fundamentais, trate cada um como indivíduo único, e não apenas mais um número.

Ao invés de seguir um roteiro padrão, é importante chamar o cliente pelo nome, demonstrar que você conhece seu histórico de compras e interações anteriores com a empresa. Crie uma conexão mais profunda e faça o cliente se sentir especial.

Ferramentas como CRM podem ajudar muito nesse processo de personalização, centralizando dados dos clientes, como preferências de produtos, canais de contato, frequência de compra, entre outros. Assim, o atendente tem essas informações na ponta da língua (ou dos dedos).

Outra dica valiosa é buscar detalhes na conversa que permitam customizar ainda mais a abordagem, seja um hobby, a profissão ou o estilo de vida. Quanto mais você personaliza o atendimento, mais chances de conquistar a confiança e satisfação do cliente.

6. Invista em treinamento

Equipes bem treinadas tendem a ter um desempenho melhor e padronizar o nível de atendimento aos clientes. Por isso, investir constantemente em treinamentos pode fazer a diferença em qualquer empresa que preze pela qualidade.

Os treinamentos devem abranger desde o conhecimento sobre os produtos e serviços, até manual de atendimento, comunicação assertiva, gestão de conflitos, entre outras habilidades essenciais.

Além de treinar os novos contratados, revise as habilidades dos agentes mais antigos para reforçar bons hábitos e corrigir vícios que podem se desenvolver no dia a dia.

Hoje em dia, existem diversos formatos de treinamento que podem ser explorados, como presenciais, online, em vídeo e a gamificação nas empresas. Variar as metodologias mantém as equipes engajadas.

Com profissionais bem treinados e atualizados, fica muito mais fácil padronizar e medir a qualidade do atendimento, gerando satisfação para os clientes.

7. Use linguagem clara e acessível

A linguagem utilizada na comunicação com o cliente pode ter um impacto negativo ou positivo na qualidade do atendimento ao cliente. Afinal, mensagens claras e de fácil compreensão evitam ruídos e melhoram a experiência.

Um erro comum é usar muitos jargões técnicos e termos complexos ao explicar algo para o cliente. É algo que pode frustrar e confundir ainda mais a pessoa que busca ajuda.

O ideal é usar uma linguagem mais simples e didática, explicando tudo de forma descomplicada, como se estivesse falando com um amigo leigo no assunto. 

Procure sempre ir direto ao ponto, sem enrolações. O cliente não precisa de informações desnecessárias, e sim de agilidade na resolução de seu problema. Seja claro em cada passo da solução apresentada.

Adaptar a comunicação ao vocabulário e nível de conhecimento de cada pessoa demonstra empatia e competência no atendimento, gerando mais credibilidade para a empresa que entende o que é qualidade no atendimento ao público.

8. Aposte na tecnologia para mais qualidade no atendimento ao cliente

Com o avanço da tecnologia, diversas ferramentas surgiram para apoiar a qualidade no atendimento ao cliente, trazendo mais eficiência e praticidade ao processo. Então, conhecer e usar essas soluções fazem toda a diferença na experiência oferecida ao consumidor.

Como já falamos, uma das principais tecnologias atualmente é o chatbot, programa de inteligência artificial capaz de simular o diálogo humano. Eles automatizam o atendimento na resolução de dúvidas simples, fazem triagem de demandas e direcionam para o atendente humano quando necessário.

Outra ferramenta muito útil são os softwares de CRM, que centralizam dados dos clientes e histórico de interações, permitindo oferecer um atendimento personalizado. Integrado ao chatbot, o CRM potencializa ainda mais a experiência.

Além disso, soluções de URA (Unidade de Resposta Audível) para atendimento telefônico, apps de mensagem como WhatsApp Business, e recursos de coleta de feedback, também melhoram e facilitam o contato com o cliente.

Combinar o trabalho humano com o apoio da tecnologia é o caminho para alcançar mais eficiência e qualidade no atendimento. As ferramentas existentes hoje em dia podem auxiliar muito uma empresa que deseja se destacar nesse aspecto!

Aprofunde-se no assunto: Qual a importância da tecnologia no atendimento ao cliente? 6 tipos para aplicar hoje!

Nesse artigo você pôde entender as questões da qualidade no atendimento ao público e a sua importância para ter um negócio de ainda mais sucesso. Então que tal começar a praticar esse serviço focado no relacionamento ao longo prazo?

Com as soluções da Zendesk, fica mais fácil lidar com a qualidade no atendimento ao cliente e melhorar a experiência deles com a marca!

A Zendesk é uma plataforma multicanal integrada, que conta com ferramentas de atendimento, inteligência e relacionamento com o cliente para que sua empresa entregue sempre uma experiência memorável a quem entra em contato com ela.

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado.

Já com o uso de um CRM de vendas, por exemplo, você pode reunir todas as informações e interações com seus clientes em um único lugar, otimizando todas as tarefas e os atendimentos futuros.

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