Como garantir a qualidade no atendimento como diferencial competitivo?

Diferencial competitivo é aquela característica de seus produtos ou serviços, de sua marca e de seu posicionamento, que fazem os clientes preferirem sua companhia  em detrimento das outras em seu mercado. 

Trata-se, portanto, daquilo que diferencia a sua empresa dos demais competidores do seu ramo de atuação e que traz uma vantagem em relação a eles.

Você já parou para pensar na qualidade no atendimento como diferencial competitivo para a sua empresa?

Não é difícil encontrar modelos de negócio focados em se destacar no mercado apenas pelo produto ou serviço que oferecem.

Apesar de essa ser uma estratégia de marketing válida, é necessário se preocupar também com um outro aspecto importante, que vai além do desenvolvimento de soluções com características e funcionalidades únicas. Estamos falando do atendimento ao cliente.

Uma pesquisa da Digitalks mostrou que 48% dos consumidores acreditam que os maiores critérios de decisão de compra são a reputação da marca e a qualidade no atendimento ao cliente.

Por isso, a maneira com que uma marca recebe e atende as demandas apresentadas por seus clientes é determinante para sua construção e consolidação no mercado.

Empresas que querem ganhar a preferência do público precisam enxergar a qualidade no atendimento como diferencial competitivo.Tendo isso em vista, convidamos você a continuar a leitura deste artigo para entender o que é diferencial competitivo e como a qualidade do seu atendimento pode fortalecer a sua marca.

Além disso, confira também nas próximas linhas quais são os 4 princípios fundamentais para o bom atendimento ser um diferencial na sua empresa:

• Tenha empatia
• Saiba ouvir o cliente
• Esteja sempre disponível
• Pratique a comunicação SCOT

Fique até o final para conferir  também 5 dicas valiosas para você usar a qualidade no atendimento como diferencial competitivo e se destacar dos seus concorrentes.

O que é diferencial competitivo?

No contexto corporativo, podemos definir diferencial competitivo como um conjunto de atributos que uma empresa possui e que a faz se destacar de seus concorrentes. Trata-se de características específicas que fazem com que o cliente prefira as soluções da companhia X às soluções da marca  Y.

O diferencial competitivo é o que coloca determinado modelo de negócio à frente da concorrência; é o que faz com que ele seja único.

Portanto, ter um diferencial competitivo forte e consistente só  traz benefícios para o seu negócio. E por que o atendimento ao cliente não poderia ser esse diferencial?

Fique atento: Como o mau atendimento ao cliente pode afetar a sua empresa e o que fazer para evitá-lo

Diferencial competitivo: exemplos

“Diferenciação é o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrência”.

As aspas acima pertencem a Philip Kotler, considerado um dos “gurus” do marketing e que até hoje é tido como referência para orientar as decisões de gestores e empresários.

Partindo dessa citação, podemos apontar como exemplos de diferencial competitivo:

Produtos

Quando falamos em diferenciais competitivos da empresa, a atenção se volta – quase que automaticamente – para os produtos e serviços que ela oferece.

De fato, um produto com bons recursos e funcionalidades, fácil de ser implementado e que seja plenamente capaz de solucionar as dores do cliente,  acaba sendo um forte diferencial na empresa.

Processos

A maneira com que os processos são conduzidos também configura como um dos diferenciais competitivos da empresa.

Isso porque quando uma marca possui processos bem estruturados, ágeis, com etapas e responsabilidades claramente definidas, ela evita desperdícios, otimiza os custos da operação, melhora a qualidade das entregas ao cliente e potencializaos seus lucros.

Leia também: A importância da gestão de processos nas empresas + 5 dicas

Relacionamento

E é claro que, dentre os principais exemplos de diferenciais competitivos da empresa, não poderíamos deixar de citar o relacionamento com o cliente.

O relacionamento que a empresa cultiva com a sua base de clientes é extremamente valioso para que ela se destaque da concorrência, especialmente nos casos em que o produto ou serviço que ela comercializa apresenta baixa diferenciação.

Nesse sentido, a empresa deve se dedicar a superar as expectativas dos clientes, estar sempre disponível para ajudá-los e prezar pela qualidade no atendimento como diferencial competitivo.

Veja mais: Gestão de relacionamento com o cliente: como aprimorar?

A qualidade no atendimento como diferencial competitivo

Em mercados em que há pouquíssima diferenciação entre as soluções oferecidas pelos principais players, o atendimento e a maneira com que as marcas se relacionam com seus clientes são  um grande fator de competitividade.

Você já deve ter ouvido a máxima de que o “boca a boca” é a melhor forma de propaganda. A veracidade dessa afirmação pode até ser questionável, mas o fato é que quando uma marca  não atende bem ao seu público, gera-se uma insatisfação que rapidamente se espalha, podendo comprometer a reputação da marca.

Da mesma forma, quando o atendimento é de qualidade, os clientes fazemr uma propaganda positiva e não somente se fidelizam como também trazem novos clientes para a marca.

Imagine que duas empresas comercializam um software de gestão financeira. Ambos possuem basicamente as mesmas funcionalidades e preços semelhantes.

No entanto, a empresa X possui uma estrutura robusta de suporte técnico, algo que não é observado na empresa Y. Logo, o atendimento se torna  um diferencial competitivo.

Ou seja: o bom atendimento pode ser o critério de desempate durante o processo de escolha de um cliente.

Veja mais: Atendimento de qualidade: entenda a importância e conheça as vantagens de investir nessa prática

Os 4 princípios fundamentais para o bom atendimento

Como você pôde perceber, é inegável a importância da qualidade no atendimento como diferencial competitivo.

Na verdade, uma pesquisa realizada recentemente pela Zendesk – 2022 Zendesk Customer Experience Trend – revelou que 6 em cada 10 consumidores optaram por não se relacionar mais com uma marca após uma experiência ruim de atendimento.

Para que você possa oferecer um atendimento capaz de conquistar a preferência dos clientes e fugir dessa estatística, existem alguns princípios fundamentais para o bom atendimento que podem te ajudar nessa missão. São eles:

1. Tenha empatia

Para um atendimento de qualidade, é imprescindível praticar a empatia. Os atendentes devem se colocar no lugar do cliente para tentar solucionar suas demandas da melhor maneira possível.

Leia mais: Comunicação empática: como praticar na rotina de atendimento?

2. Saiba ouvir o cliente

Outro princípio para o bom atendimento é deixar o cliente falar e ouvir tudo o que ele tem a dizer: suas dúvidas, reclamações, sugestões etc.

O atendente precisa praticar a escuta ativa e dar voz para o cliente.

Veja também: Ouvir o cliente: por que essa prática é importante e 5 dicas para escutar melhor os clientes da sua empresa

3. Esteja sempre disponível

Quando o cliente recorre à sua empresa em busca de atendimento, é preciso estar sempre disponível, seja com atendentes humanos ou com chatbots (robôs conversacionais com inteligência artificial).

O cliente não quer ter que esperar muito tempo para ter suas demandas plenamente solucionadas.

Saiba mais: Exemplos de chatbot: 4 empresas que transformaram seu relacionamento com os clientes

4. Pratique a comunicação SCOT

A comunicação é a chave para um atendimento de qualidade. Tendo isso em vista, busque seguir o padrão SCOT ao se comunicar com os clientes durante um atendimento. O atendente precisa ter:

• Segurança: ele estar seguro sobre o que está falando e transmitir isso para o cliente;
• Clareza: ele deve adotar uma linguagem clara e favoreça a compreensão do cliente;
• Objetividade: ele precisa ir direto ao ponto, sem enrolar o cliente;
• Transparência: ele não deve omitir nada do cliente.

Como usar a qualidade no atendimento como diferencial competitivo? 5 dicas 

Agora que você já conhece os princípios fundamentais para o bom atendimento, que tal conhecer algumas dicas que, combinadas a esses princípios, podem te ajudar a ter a qualidade no atendimento como diferencial competitivo?

Separamos aqui 5 recomendações para você colocar em prática na sua empresa e se destacar dos seus concorrentes com um atendimento de alto nível.

1 – Personalize as interações com os seus clientes

A qualidade no atendimento como diferencial competitivo passa pela personalização de todas as interações entre o cliente e a marca.

Em um bom atendimento, o cliente precisa se sentir único e especial para a empresa com a qual está se relacionando. 

Nesse sentido, mais do que se referir ao cliente pelo nome, é necessário que você conheça as especificidades de cada cliente, suas dores, expectativas, preferências, comportamentos entre outros aspectos que favorecem abordagens mais personalizadas e menos genéricas.

2 – Cumpra tudo o que você prometer

Outro ponto importante quando o assunto é a qualidade no atendimento como diferencial competitivo, refere-se ao cumprimento de todas as promessas feitas para o cliente.

No momento da venda ou no pós-venda, é comum que sejam firmados alguns compromissos com os clientes. Para um atendimento de qualidade, a empresa deve honrar sua palavra e cumprir tudo o que foi prometido no que se refere a prazos, serviços prestados, funcionalidades e recursos do produto, etc.

3 – Saiba contornar as objeções dos clientes

O time de atendimento precisa estar pronto para lidar com eventuais objeções apresentadas pelos clientes.

Para isso, é fundamental conhecer bem as características do produto, bem como seus pontos fortes e suas fragilidades em relação à concorrência.

Os atendentes devem ter uma resposta para todas as dúvidas dos clientes, além de estarem munidos de fortes argumentos para contornar objeções relacionadas a, por exemplo, preço, funcionalidades do produto, prazos, adequação às necessidades do cliente, etc.

4 – Invista na construção de relacionamentos de longo prazo

Atendimento e relacionamento com o cliente são conceitos que andam de mãos dadas.

Construa relacionamentos duradouros com os seus clientes a partir de um atendimento de qualidade, com base nos 4 princípios que vimos anteriormente neste artigo.

Para  fidelizar o cliente e garantir que ele volte a comprar na sua empresa, ofereça  um atendimento de pós-vendas encantador e memorável.

Certifique-se de que seus clientes estão tendo uma boa experiência ao utilizar a solução adquirida e ajude-os a explorar o potencial máximo do seu produto ou serviço.

5 – Conte com uma equipe de atendimento bem treinada

Por fim, encerrando nossas dicas de qualidade no atendimento como diferencial competitivo, é de extrema importância que a sua empresa conte com um time de atendentes qualificados e muito bem treinados.

Invista na realização de treinamentos periódicos com foco em repassar para a equipe as diretrizes e as melhores práticas de atendimento ao cliente.

Fique atento: [GUIA] Como evitar e resolver as falhas no atendimento ao cliente?

Entender a qualidade no atendimento como diferencial competitivo é fundamental para impulsionar os resultados do seu negócio.

As empresas que se dedicam a oferecer um atendimento de alto nível para os seus clientes não apenas tendem a se destacar dos outros players do mercado, mas também aumentam a confiança do público na marca e criam uma base sólida de clientes verdadeiramente fiéis.

Clientes satisfeitos com a qualidade no atendimento voltam a fazer negócio com a sua empresa e ainda indicam seus produtos e serviços para outras pessoas, gerando novas oportunidades de vendas.

Além de colocar em prática os princípios básicos e as dicas que citamos aqui para conquistar a preferência do seu público com um atendimento excepcional, recomendamos que você experimente a ferramenta de atendimento da Zendesk.

Completa e fácil de usar, a solução de atendimento da Zendesk acompanha o crescimento da sua empresa e prepara as equipes para o sucesso, mantendo os times em sincronia.

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