Quality Assurance: o que é e por que é tão importante?

O que é Quality Assurance? Se você já ouviu esse termo, mas ficou com dúvidas sobre o que se trata, saiba que Quality Assurance significa Garantia da Qualidade.

Resumidamente, consiste em um processo de testes de desenvolvimento que visa garantir que um produto ou serviço a ser entregue aos clientes de uma empresa esteja conforme o padrão de qualidade pretendido.

A ideia principal do Quality Assurance é evitar que o consumidor receba o que foi solicitado com qualquer tipo de falha na execução, erros, defeitos e afins.

Mas por que essa garantia de qualidade é tão importante para os negócios? O ponto que mais se destaca é que esse cuidado ajuda a elevar o nível de satisfação do cliente, bem como a melhorar a sua experiência.

Consequentemente, isso afeta a imagem da marca, o relacionamento dos consumidores com a companhia, e as suas intenções de compra, as quais refletem diretamente no faturamento da empresa.

Por exemplo, de acordo com o relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, da Dimensional Research® em parceria com a Zendesk, revelou que boas interações de atendimento mudam o comportamento dos clientes positivamente:

• 66% recomendam os produtos e serviços para outras pessoas;
• 51% compram e usam mais produtos e serviços da marca.

No entanto, interações ruins de atendimento têm resultado negativo para o negócio:

• 57% param de comprar da empresa;
• 50% migram para um concorrente;
• 47% recomendam a outras pessoas não adquirirem nada da marca.

E sim, a garantia da qualidade também pode (e deve) ser aplicada ao serviço de atendimento ao cliente, assim como em diversas outras áreas e setores de uma companhia.

Dada a importância desse conceito, como colocá-lo em prática? Neste artigo você confere tudo sobre Quality Assurance, o que é, importância, benefícios, e como implementar em um call center.

Continue a leitura e confira!

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Neste artigo, você aprenderá 

• O que é Quality Assurance?
• O que faz um Quality Assurance?
• Qual a importância da Quality Assurance para um negócio?
• Quais são os seus maiores benefícios?
• Como implementar um processo de garantia de qualidade de em uma empresa?
• E no call center, quais as melhores práticas de Quality Assurance? 

O que é Quality Assurance?

Afinal, Quality Assurance: o que é? Na tradução para o português, Quality Assurance, ou simplesmente QA, significa Garantia da Qualidade.

Trata-se de um conjunto de atividades que têm como principal objetivo assegurar que um produto ou serviço a ser oferecido aos clientes da empresa tenha o padrão de qualidade pretendido, considerando as definições iniciais da empresa e as expectativas dos clientes.

Considerando essa explicação, é bem interessante que você também saiba o que faz um Quality Assurance, certo?

O que faz um Quality Assurance?

Um profissional de QA é o responsável pela criação e aplicação de processos sistemáticos e testes na fase de desenvolvimento de um produto e/ou serviço. 

As verificações e avaliações feitas por esse profissional ajudam a garantir que o cliente receba o que foi adquirido livre de erros, falhas, problemas de funcionamento e outros transtornos similares.

Por isso, este profissional deve ter um perfil bastante analítico e com atenção máxima aos detalhes. 

De acordo com as análises do Glassdoor, a média salarial de um analista de QA é de R$ 3.500 /mês no Brasil, e o salário de um profissional sênior pode chegar a R$ 8.608 /mês. 

Quality Control é o mesmo que Quality Assurance?

Mas quando se fala sobre Quality Assurance, o que é e o seu objetivo, muitos confundem com Quality Control. Porém, é preciso que você entenda que se tratam de conceitos diferentes.

Para ficar mais claro, Quality Control, ou Controle de Qualidade, são ações e técnicas que visam o monitoramento contínuo da qualidade de um produto ou serviço. Assim, esse sistema tem por objetivo identificar e eliminar problemas em soluções já finalizadas.

Ou seja, enquanto o Quality Assurance se baseia em testes para validar a qualidade de um produto e/ou serviço, o Quality Control tem como base as experiências de utilização, de modo que elas ajudam a monitorar e corrigir erros.   

Qual a importância da Quality Assurance para um negócio?

A definição de Quality Assurance já dá uma boa ideia da importância desse conceito para uma empresa, não acha?

Mas para deixar ainda mais evidente os motivos pelos quais vale a pena implementar um processo de garantia da qualidade no seu negócio, trazemos dados sobre quanto a experiência do cliente influencia o crescimento e no faturamento de uma marca.

Segundo dados do nosso relatório “Tendências da experiência do cliente”, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências do cliente fluidas, personalizadas e integradas.

Ou seja, se o consumidor se deparar com etapas de compra complexas ou com falhas, é bem provável que desista da aquisição e procure marcas com processos mais simples e otimizados.

A mesma pesquisa apontou que:

• 64% dos consumidores querem que os bots forneçam o mesmo nível de serviço que os humanos;
• 72% dos clientes querem atendimento imediato;
• 71% exigem experiências conversacionais naturais;
• 62% acham que as experiências devem fluir naturalmente entre os espaços físico e digital;
• 70% dos consumidores compram mais com empresas que oferecem experiências conversacionais integradas. 

É certo que várias questões podem resultar em experiências insatisfatórias para os clientes, incluindo a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Por isso, podemos dizer que a Quality Assurance é importante para um negócio, pois:

• ajuda a garantir que o que foi prometido ao cliente será realmente entregue;
• melhora a imagem da marca perante os atuais e os futuros consumidores;
• eleva a confiabilidade dos produtos e/ou serviços oferecidos;
• contribui para aumentar a credibilidade da companhia;
• potencializa as chances de novas oportunidades de negócios, gerando aumento no faturamento;
• aumenta o nível de satisfação dos clientes.

Não deixe de ler: “Qual a importância do cliente para a empresa? 3 benefícios”

Quais são os seus maiores benefícios?

O próximo conhecimento que você precisa ter sobre garantia da qualidade, portanto, é quais são os seus maiores benefícios.

Se formos destacar as principais vantagens da Quality Assurance, temos: 

• possibilidade de se antecipar a potenciais problemas;
• redução de custos operacionais;
• chance de identificar mais rapidamente pontos de melhoria;
• aprimoramento da experiência do cliente.

Possibilidade de se antecipar a potenciais problemas

Quando se explora mais a fundo o que é Quality Assurance, descobre-se que a aplicação ajuda a antecipar possíveis problemas que produtos e serviços podem gerar.

Como a empresa realiza testes com as suas soluções antes de disponibilizá-las, considerando como elas seriam utilizadas pelos clientes, é possível identificar falhas e resolvê-las antes de liberar o produto ou serviço ao mercado.

Isso, certamente, evita diversos transtornos e, principalmente, o descontentamento do consumidor e todas as consequências que sua insatisfação pode gerar para uma marca.

Redução de custos operacionais

Um dos resultados positivos do benefício anterior é a oportunidade que a empresa tem de reduzir custos operacionais.

O principal motivo para isso é que, ao se antecipar um problema, se tem a chance de resolvê-lo antes de entregar ou disponibilizar a solução ao público.

Dependendo do modelo de negócio, isso evita, por exemplo, a necessidade de recolher produtos para troca ou refazer instalações de sistemas. Ou seja, todas as situações que geram retrabalho e custos adicionais para a marca.

Chance de identificar mais rapidamente pontos de melhoria

Não apenas problemas podem ser identificados com a Quality Assurance, mas também pontos de melhoria.

Durante o teste, o profissional de QA pode identificar funções, formas de uso e de aplicações, que não foram identificadas ou previstas na fase de criação do produto ou serviço. Com isso, a empresa tem a possibilidade de aprimorar a solução e de entregar ao seu público uma oferta ainda mais completa.

Aprimoramento da experiência do cliente

Por fim, todas as vantagens anteriores resultam no aprimoramento da experiência do cliente. Afinal, como dissemos várias vezes ao longo deste artigo, a Quality Assurance é uma maneira de garantir a qualidade do que está sendo entregue ao consumidor.

Esse cuidado, por sua vez, ajuda a evitar desentendimentos com a marca, insatisfação, reclamações, percepções e cobranças equivocadas sobre as soluções e diversos outros transtornos relacionados.

Dica de leitura: “Era da experiência: será que sua empresa está preparada para ela?”

Como implementar um processo de garantia de qualidade em uma empresa?

Agora que você sabe mais sobre Quality Assurance, deve estar se perguntando como implementá-la no seu negócio, certo?

Para te ajudar com isso, listamos aqui cinco passos essenciais para que você implemente um processo de garantia de qualidade sem erro, e que realmente traga resultados positivos para o seu negócio.

É importante que você siga os seguintes passos:

1. tenha um processo de atendimento bem definido;
2. defina metas de atendimento ao cliente;
3. estabeleça um procedimento padrão para cada setor da empresa;
4. compartilhe a novidade com seus colaboradores e treine-os, quando necessário;
5. acompanhe os resultados para mensurar o progresso e faça os ajustes necessários.

Entenda em detalhes, a seguir.

1. Tenha um processo de atendimento bem definido

Para começar a desenhar um processo de Quality Assurance, você deve refletir sobre o que você espera que seus clientes sintam ao se relacionarem com a sua empresa, para então identificar as maneiras com que a sua equipe irá fornecer essa experiência para os seus clientes.

Tendo em vista que o processo de atendimento ao cliente é o ponto de contato mais frequente na relação entre um consumidor e uma empresa, devemos ter a atenção redobrada para como este processo está sendo conduzido.

Até porque, por mais que um produto ou serviço seja entregue com defeitos ou atrasos, um bom atendimento é capaz de reverter um cenário de desconforto máximo e irritação profunda de um cliente. 

Sendo assim, uma das diretrizes para definir esse processo é: como a equipe de atendimento se comporta durante a interação com os clientes? Existe algum protocolo de atendimento? Se sim, como ele está estruturado?

Quando este processo de atendimento estiver organizado, é hora de estabelecer métricas que garantam a boa execução desse processo. 

2. Defina metas de atendimento ao cliente

Defina metas de pesquisas de satisfação que o ajudem a compreender a assertividade deste processo. Além disso, estabeleça métricas para acompanhar o desempenho de atendimento que você espera entregar para o seu cliente.

Neste contexto, é necessário analisar o atendimento ao cliente por diferentes vertentes:

• pela eficiência do agente;
• pela eficiência da equipe;
• pela percepção que o cliente tem sobre a sua empresa.

Para isso, você pode utilizar indicadores de atendimento como:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA) ;
• Tempo Médio de Espera (TME);
• Tempo de Resposta Inicial;
• Tempo Médio de Resposta;
• First Call Resolution (FCR);
• Número de chamadas atendidas;
• Taxa de Abandono;
• Taxa de retenção de clientes;
• Customer Satisfaction Score (CSAT);
• Customer Effort Score (CES);
• Net Promoter Score (NPS);
• Engajamento do funcionário;
• Custo por resolução;
• Performance dos canais;
• Principais tópicos de atendimento.

Analise quais são os resultados aceitáveis e defina um padrão. A partir daí, começamos a dar uma forma mais consistente para o processo de Quality Assurance.

Uma forma de acompanhar esses indicadores e o desempenho de cada agente e equipe é utilizando um sistema CRM. 

Isso porque o sistema permite o registro de todas as atividades da equipe, fornecendo uma visão completa do setor comercial. Além disso, a plataforma cria relatórios completos e detalhados com base em métricas relevantes para a análise de desempenho das vendas. 

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3. Estabeleça um procedimento padrão para cada setor da empresa

A experiência do cliente é fruto do esforço da empresa. 

Todos os setores de uma organização são responsáveis pela entrega do produto ou serviço para o cliente. Para tanto, devem saber exatamente o que fazer, e o que os clientes esperam receber.

Então, para que toda a empresa possa se organizar adequadamente para realizar entregas consistentes e assertivas, é necessário estabelecer um procedimento padrão para cada setor. 

Somente com processos bem definidos a equipe de QA poderá criar um processo de Quality Assurance que possa identificar erros com precisão, e que seja, sobretudo, confiável.

Neste momento, é muito importante definir uma espécie de manual de procedimentos operacionais padrão. E é claro que nada disso será escrito em pedra.

Será preciso um ponto de partida. Ao longo do processo de garantia de qualidade, certamente serão identificadas melhorias que poderão ser somadas aos procedimentos para utilizá-los, especialmente no que tange os trabalhos repetitivos.

Os exemplos de materiais que podem facilitar esse entendimento são:

• lista de verificação dos procedimentos (checklists);
• padrões de conformidade;
• descrição de cada cargo nas equipes.

4. Compartilhe a novidade com seus colaboradores e treine-os, quando necessário

A partir desta etapa, você encontrará alternativas como contratar empresas especializadas em Quality Assurance, ou recrutar internamente pessoas dedicadas à garantia de qualidade dos processos.

Inclusive, hoje já existem soluções tecnológicas desenvolvidas exclusivamente para a garantia de qualidade do suporte ao cliente. Os recursos encontrados nessas ferramentas envolvem funcionalidades como:

• scorecards personalizáveis;
• painéis e relatórios;
• avaliações internas de qualidade.

Por outro lado, caso sua empresa opte pela segunda opção, saiba que um processo de treinamento e capacitação é vital para o sucesso desse controle. 

Mas o mais essencial, é que você reporte para toda a organização as mudanças que serão implementadas a partir deste momento.

Conte com a ajuda de seus gerentes para a novidade ser disseminada por todos os níveis e setores da empresa mais facilmente. 

Sugestão de leitura: “Treinamento de atendimento ao cliente: 8 etapas para preparar sua equipe”

5. Acompanhe os resultados para mensurar o progresso e faça os ajustes necessários

Os processos de garantia de qualidade podem evoluir e se adaptar conforme as necessidades dos clientes e os objetivos da organização.

A equipe que poderá reportar o sucesso desse processo com mais exatidão é a equipe de atendimento, uma vez que este time é está na linha de frente com os clientes.

É essencial ter reuniões recorrentes com o time de atendimento. Os atendentes ajudarão a equipe de Quality Assurance a nortearem seus testes e entender se os cliente estão realmente satisfeitos com o que recebem da organização. 

Os feedbacks são um instrumento indispensável nesta etapa, por isso, é importante incentivar todos da equipe possam fornecer insights que colaborem para o aprimoramento de todo o processo. 

E no call center, quais as melhores práticas de Quality Assurance?

Lembra que, logo no início deste artigo, dissemos que a garantia da qualidade também pode ser aplicada para melhorar a experiência de atendimento ao cliente? 

Pois bem, o processo de Quality Assurance, quando aplicado em call centers, ajuda a entregar ao público da sua marca um serviço de nível elevado. Além disso, o conceito contribui para otimizar custos, aprimorar processos internos e tornar a operação de atendimento mais eficaz e produtiva.

Para alcançar esses e outros resultados tão satisfatórios, a nossa dica é que você se utilize estas cinco práticas, semelhantes às citadas no processo do tópico anterior:

• Estabeleça metas claras e bem definidas
• Tenha como foco da sua estratégia a experiência do cliente
• Tire bom proveito dos feedbacks
• Torne a garantia da qualidade um processo contínuo do seu negócio

Estabeleça metas claras e bem definidas

É essencial que os atendentes saibam exatamente o que a empresa espera deles, bem como quais metas precisam ser atendidas com a sua atuação. Dessa forma, fica mais claro para eles como agir, se relacionar com os clientes e o que entregar a eles.

Porém, para uma estratégia de Quality Assurance eficaz, é essencial que as suas metas sejam mensuráveis, ou seja, que permitam o uso de indicadores que possibilitem identificar se elas estão sendo realmente atingidas. 

Leia também: “KPIs de atendimento ao cliente: 5 indicadores indispensáveis para implementar no seu modelo de negócio”

Tenha como foco da sua estratégia a experiência do cliente

Ao implementar a Quality Assurance no seu call center, pense na experiência de quem entra em contato com a sua empresa.

Por exemplo, como esse cliente gostaria de ser atendido e quais perguntas precisa que sejam respondidas. 

O ponto principal dessa estratégia é garantir a qualidade do serviço de atendimento prestado ao cliente. Por isso, não se deve pensar apenas em abordagens que tragam vantagens para a empresa. O consumidor é sempre o foco da QA.

Tire bom proveito dos feedbacks

Os feedbacks devem ser vistos com ferramentas de aprimoramento para uma empresa, sejam os vindos de clientes ou de funcionários.

Certamente, você espera receber feedbacks positivos, porém, os feedbacks negativos tendem a surgir também. Esses, por sua vez, não precisam ser considerados apenas algo ruim para o seu negócio. 

Na verdade, devem ser utilizados como ponto de partida para melhoria das suas ofertas — no caso, do atendimento do call center. 

Afinal, como já dizia Bill Gates, “seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado”.

Torne a garantia de qualidade um processo contínuo do seu negócio

Documento a sua estratégia de QA e replique para todos os envolvidos. A ideia é que esse conceito se torne parte natural do seu negócio e que a busca pela garantia da qualidade nos serviços prestados pelo call center seja parte da rotina deste setor.

“Qual a importância da monitoria de qualidade no call center? Como potencializar o seu negócio?”

 E para assegurar a qualidade do atendimento da sua empresa, nada melhor que um software de atendimento para otimizar o trabalho dos seus agentes, automatizar processos e garantir que ele tenha tempo para fazer o que realmente importa: investir na experiência do cliente. 

Além disso, o software de atendimento permite a você:

• personalizar a experiência de cada cliente;
• gerenciar todos os processos de um único local;
• aumentar a eficiência dos seus agentes;
• preparar a sua equipe para o sucesso.

Quer aproveitar todos esses benefícios e funcionalidades? Então, confira uma demonstração prática do Zendesk Service. Experimente e promova as melhores experiências para o seu cliente!