Saiba como fazer um rapport em vendas e encantar o seu cliente!

Um dos conceitos que está se espalhando rapidamente no mundo corporativo é o rapport em vendas, que representa a empatia durante um atendimento.

Essa é uma maneira de garantir que o cliente será atendido com o respeito que merece, proporcionando uma experiência com a marca muito mais humanizada.

De acordo com dados da SuperOffice, 83% dos consumidores dão mais valor para uma boa experiência durante o atendimento do que o valor pago por um produto ou serviço.

Esses dados enaltecem a importância de se ter um bom rapport em vendas dentro da organização, zelando sempre para uma melhor experiência do consumidor.

Você quer saber mais a fundo o que significa rapport em vendas? Então não deixe de conferir esse post que separamos para você!

O que é rapport?

O rapport é um conjunto de várias técnicas que tem por propósito estabelecer um relacionamento de empatia entre os atendentes e vendedores de uma empresa e os seus respectivos clientes ou potenciais consumidores.

A ideia é que a comunicação se torne mais fluida, com menos resistência por parte do lead. O que se busca é o rompimento das barreiras naturais que os vendedores encontram na hora de se relacionar com os clientes potenciais.

De modo geral, pode-se dizer que fazer um rapport em vendas é ter a capacidade de despertar uma boa impressão rápida logo no início de uma conversa.

Por que o rapport de vendas é importante?

O rapport de vendas é importante para melhorar a conexão emocional, a confiança mútua e o espírito de cooperação entre vendedores e potenciais clientes. 

Quando bem empregada, a técnica colabora para que se tenha uma confiança instantânea através de uma conexão visual ou até mesmo verbal. 

A construção desse relacionamento pode ir muito além do relacionamento vendedor-cliente, uma vez que as barreiras são rompidas, e a relação não se resume apenas a uma pessoa tentando vender um produto para outra.

Além disso, abre-se novas possibilidades, pois como as objeções são quebradas o poder de persuasão do vendedor aumenta significativamente.

Quais são as principais técnicas do rapport em vendas?

Existem pessoas que possuem um grande poder em aplicar a empatia na venda de maneira até mesmo intuitiva. Entretanto, é válido dizer que existem algumas técnicas que podem ser usadas por qualquer vendedor, sendo elas:

• contato visual;
• postura;
• expressão facial;
• tom de voz;
• equilíbrio emocional;
• timing de vendas.

Contato Visual

O contato visual é uma técnica muito importante para gerar confiança. Quando alguém olha no seu olho não passa muito mais credibilidade do que alguém que desvia o olhar?

Claro que você não precisa encarar o cliente a ponto de inibi-lo, mas no momento certo é preciso fixar o olhar nos olhos da pessoa para mostrar confiança.

Encontrar a hora certa de olhar no olho, como no momento de apertar a mão, responder uma dúvida, ou até mesmo fazer uma pergunta ajuda bastante a gerar a confiança mútua e estabelecer essa relação de empatia.

Postura

A postura é uma questão muito importante no contato pessoal. Dependendo de como você se posiciona em uma conversa, poderá passar uma impressão opressora demais, ou então oprimido demais, e essa não é a intenção.

Se você se encolhe, isso passa a mensagem de insegurança, mas se você foi incisivo demais pode também assustar o cliente fazendo-o se sentir coagido e até mesmo desconfiado.

O ideal é buscar uma postura mais neutra e na medida com que você observa como o seu cliente se porta, você vai modelando a sua postura.

Leia também:

• Leads: o que são e como gerar para sua empresa?
• O que é cluster: como vender mais usando essa estratégia.

Expressão facial

Um dos pontos de extrema importância no momento de um rapport é a expressão facial usada. Existe uma técnica chamada de espelhamento que funciona muito bem para esse caso.

Nela você observa como está a expressão do seu prospecto e procura copiá-la. Claro que você não deve ficar imitando-o. O que se pretende é que você transmita a empatia por meio do mesmo sentimento expressado.

Se o seu cliente não está sorrindo, não tem porque você ficar rindo de tudo, isso poderá deixá-lo consternado. E o mesmo vale para o contrário, se ele está rindo, não há porque sua expressão ser de tristeza.

Ter essa sensibilidade é essencial para conseguir um bom rapport em vendas. Há, inclusive, um livro chamado “O Corpo Fala” dos autores, Pierre Weil e Roland Tompakow que ajuda bastante a entender a expressão não verbal do seu cliente.

Tom de voz

No contato físico é um pouco mais fácil modelar o tom de voz, sendo que basta avaliar como o seu cliente fala. Se ele fala mais alto, rápido e se mostra agitado, você pode usar o mesmo tom de voz.

Entretanto, se ele fala baixo, mais pausadamente, você precisa adotar esse mesmo tom de voz para não assustá-lo. A grande dificuldade no ajuste do tom de voz está nas mensagens por texto.

Nesse caso o ideal é buscar a cordialidade e elegância para dar início a conversa e estabelecer uma relação de confiança. Usar emoji, por exemplo, pode passar uma impressão mais amistosa, mas em excesso pode representar infantilidade.

O ideal é nos primeiros contatos via texto manter a neutralidade, e posteriormente avaliar qual é o tom adotado pelo seu cliente e segui-lo.

Equilíbrio emocional

O equilíbrio emocional é outro ponto que exige uma grande atenção na hora de negociar com o cliente. Pode acontecer de em alguns momentos ele se exaltar.

Afinal, vocês estão negociando preço, condições de pagamento, e nem todo mundo possui a mesma serenidade para tratar de um assunto. E se você se deixar levar pelo nervosismo dele poderá criar um clima ruim.

Por isso, não há como aplicar um bom rapport se você não estiver equilibrado emocionalmente. Você precisa ter em mente que a relação entre você e o prospect é profissional e não há nada de afronta pessoal.

Então, diante de uma opinião divergente, ou do fato dele ter discordado de você de maneira brusca, procure manter a serenidade, entender o lado dele e evitar o conflito.

Timing de vendas

O timing é conquistado com a experiência na área de gestão de vendas. Pois, com o tempo você percebe qual deve ser o melhor momento para fazer um fechamento, e quando é hora de esperar.

No entanto, apesar de vir com a experiência, ao estudar mais a fundo a jornada do consumidor, você encontra a melhor maneira de se comunicar em todos os momentos com o cliente.

Uma ferramenta que ajuda muito a encontrar o timing é a plataforma CRM que permite a você ter uma visão mais ampla de todo o funil de vendas.

Como criar um rapport em vendas?

Aplicando as técnicas acima mencionadas não é difícil criar um rapport em vendas. Todavia, muitos vendedores possuem a dificuldade inicial de abordar o cliente.

Até porque existe uma velha frase que diz: a primeira impressão é a que fica. E causar uma má impressão logo de cara é justamente o que você não pode.

Para ajudar, separamos abaixo algumas dicas importantes.

Empatia presumida

Como o nome sugere, a empatia presumida é aquela na qual você assume uma postura acreditando que o cliente responde algo corroborando com sua informação.

Por exemplo, se tiver um dia muito quente você pode começar a frase por: “Está bastante calor hoje, não?”. Provavelmente ele concordará com sua afirmação e você abrirá espaço para começar um diálogo.

Contudo, não se preocupe se você errar. O ideal é que nesse primeiro momento você se mostra simpático e procure ouvir mais do que falar.

Encontre uma conexão com o cliente

Depois que você iniciou um diálogo, você precisa ouvir mais do que falar. Mas por quê? Simples, porque é nessa hora que você tem que encontrar uma conexão com ele. É ela quem o deixará muito mais receptivo para comprar o seu produto.

Essa conexão pode ser várias coisas: o mesmo time de futebol, um programa de TV, a mesma música em comum etc.

Imagine que você descobre que o cliente tem o mesmo gosto musical que você. É uma forma de aprofundar a conversa. E isso vai criar uma relação de empatia entre vocês.

Depois que vocês já estão entrosados conversando, fica muito mais fácil de fazer a ponte e partir para as vendas do seu produto ou serviço.

Quer saber como a cultura CX pode impactar os resultados do seu negócio? Então não deixe de conferir esse vídeo

Se interesse pelo problema do seu cliente

Uma vez que você tenha criado uma conexão com ele, conversado sobre trivialidades e ganhado a confiança do seu cliente, chegou o momento de começar as vendas.

Nunca comece mostrando as características do seu produto. Até porque ninguém compra um produto, mas sim uma solução para um problema que está enfrentando.

Então a melhor maneira de fazer a ponte é demonstrar interesse pelo problema do seu prospect. Faça muitas perguntas para tentar compreender quais são as principais dores, desejos e o que ele espera do seu produto.

Depois fica muito mais fácil mostrar os benefícios que o seu produto ou serviço trará para resolver esse problema que ele vem enfrentando.

Chame o seu cliente pelo nome a todo momento

É comum que no início de um diálogo a gente pergunte para o cliente qual é o nome dele. Depois de muito tempo de conversa pode acontecer que o esqueçamos.

E não tem nada mais chato quando isso acontece. Para evitar esquecimentos a melhor técnica é a repetição. Dessa forma, toda hora que você se dirigir ao cliente chame ele pelo nome.

Na medida em que você repete o nome dele, fica mais difícil de esquecê-lo. Como consequência o cliente sentirá uma confiança muito maior em fazer negócio com você.

Coloque-se no lugar do seu cliente

Seja você o vendedor, ou até mesmo o SDR da empresa, que é o responsável pela qualificação do lead, é essencial se colocar no lugar do cliente.

Sempre imagine se fosse ao contrário. Portanto, quando você fala alguma coisa, ou puxa um determinado assunto, tente imaginar se fosse ao contrário. Você compraria de um vendedor com o mesmo discurso que o seu?

Quando você se coloca no lugar do seu cliente é muito mais fácil de evitar alguns não, ou quando eles surgirem, saber a melhor forma de quebrar essa objeção.

Massageie o ego do seu prospect

Quando alguém concorda com o seu argumento, elogia seu posicionamento, certamente você se sente bem, e automaticamente simpatiza com a pessoa, não é mesmo?

Por outro lado, quando alguém discorda veementemente de você, rebaixa a sua opinião, e sempre quer ter a razão, você cria uma certa repulsa por essa pessoa.

O mesmo acontece com o seu cliente. Ele gosta de ser elogiado e ter o seu ego massageado. Por isso, elogie a empresa dele, faça uma pergunta e deixe ele responder e na sequência elogie a argumentação que ele usou.

Com essa decisão você ganhará a simpatia do seu prospect e consequentemente ficará mais fácil de fechar as vendas, ainda mais se elas forem complexas.

Encontre o contexto certo no momento do contato

Antes de entrar em contato com o cliente, o ideal é reservar um tempo para estudar um pouco sobre ele. Saiba o histórico que ele tem com a sua empresa, se já comprou alguma vez ou se nunca consumiu.

Analise quantos funcionários ele possui, se ele tem sócios, o ramo de atividade que a empresa dele está inserida. Quanto mais dados você levantar, mais contextualizado você estará em relação a situação dele.

Invista em treinamentos para melhorar a experiência do seu cliente

Fazer um bom rapport em vendas é essencial para que você aumente a taxa de conversão da sua empresa. E para isso o melhor caminho é investir constantemente em treinamento da sua equipe.

Quando você treina os seus vendedores, eles se tornam cada vez mais empáticos com os clientes, e vão melhorando as técnicas usadas durante um processo de vendas.

E um dos treinamentos que ajuda a melhorar o relacionamento da sua equipe com os potenciais clientes do seu negócio é o Zendesk Training. Ele foi desenvolvido para lapidar as habilidades dos seus vendedores.

Como resultado você terá uma equipe de vendas muito mais persuasiva, e aumentará substancialmente o número de fechamentos no seu negócio. Não deixe de conhecer!