O cliente sempre tem razão? Como lidar quando a resposta é não

“A satisfação do cliente acima de tudo. O cliente sempre tem razão”

Quantas vezes já ouvimos essa frase por aí? No entanto, em tantas outras circunstâncias, enquanto vendedores ou profissionais da área de vendas, nos deparamos com situações nas quais, definitivamente, acreditamos que o cliente não tinha lá tanta razão assim, concorda?

Essa é a hora em que a empresa entra em verdadeira crise existencial: como agir se foi ensinado que o cliente está sempre certo? 

Afetar a experiência do cliente mostrando que ele não está e arriscar perdê-lo, ou seguir a máxima do “o cliente sempre tem razão” e fidelizá-lo? 

Quanto a esse último ponto, vale destacar que clientes fidelizados tendem a gastar, em média, 67% a mais do que novos clientes.

Além disso, uma pesquisa da Zendesk de 2022, mostrou que 81% dos consumidores dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra, já 61% mudarão para um concorrente após uma experiência ruim.

Ou seja, apontar quando o consumidor não tem razão durante um atendimento pode impactar diretamente no seu volume de vendas, na taxa de fidelização e, consequentemente, no seu faturamento. Então, o que fazer?

É exatamente sobre isso que vamos tratar neste post, ou seja, nosso foco é te ajudar a entender quando o cliente tem razão e compartilhar as principais dicas de como agir nesses casos.

Acompanhe nosso post até o final e confira como se posicionar quando na sua opinião quando o cliente não tem razão, sem afetar o relacionamento.

De onde surgiu a afirmação “o cliente sempre tem razão”?

Originalmente a frase “o cliente sempre tem razão” foi relacionada a Harry Gordon Selfridge, em 1909, fundador da Selfridge, loja de departamentos britânica.

No entanto, especificamente no Brasil, foi a partir dos anos 1990 que o foco dos esforços das empresas saiu um pouco do produto ou serviço, e os objetivos empresariais começaram a se voltar para a satisfação do consumidor. 

Isso aconteceu porque foi nessa época que a economia brasileira foi aberta, permitindo assim, o processo de globalização. 

Além disso, também foi nesse mesmo período que o autoritarismo industrial foi rompido e o consumidor passou a ter mais entendimento e consciência das suas compras. 

Isso é, o argumento de que você deveria comprar um produto de uma empresa simplesmente porque ele era bom, já não era mais suficiente para o potencial comprador tomar a sua decisão.

Hoje, vários fatores influenciam no comportamento do consumidor até que ele opte por fazer uma compra.

Além disso, o comprador tem consciência — e espera que a empresa também tenha — de que é preciso um algo mais para conquistá-lo.

Prova desse comportamento mais ativo é o fato de que 93% dos brasileiros pesquisam no Google antes de comprar, de acordo com a pesquisa da agência de SEO Hedgehog Digital.

Para chamar a atenção desse comprador, se torna necessário mais do que um bom anúncio de TV. É necessário criar um diferencial para que, de fato, ele possa “bater o martelo” e decidir que a sua empresa é a melhor opção para ele. E é exatamente esse “algo mais” que melhora a experiência do cliente.

Dica de leitura: “8 dicas para atender bem o cliente: melhore a experiência do seu cliente”

A valorização da satisfação do cliente

É justamente nesse contexto que a satisfação do cliente não somente é inserida, como também começa a ser valorizada.

Voltando à pesquisa da Zendesk que citamos acima, 70% dos compradores afirmam que  tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente, e 61% dizem que dizem que aumentaram seus padrões de atendimento ao cliente nos últimos anos.

A partir disso, os serviços de suporte ganham protagonismo na gestão das empresas, ou pelo menos deveriam ganhar. Uma vez que eles são fundamentais para o avanço da empresa sobre o mercado.

Contudo, ainda é muito comum encontrarmos empresas que direcionam seus esforços para o marketing e para vendas, sem pensar no que vem depois: a retenção.

Todavia, fato é que estudos diversos apontam para o erro disso. Uma pesquisa da Harvard Business Review, indicou que o crescimento das taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de uma empresa de 25% a 95%!

Logo, o foco do negócio precisa ser na manutenção do cliente e para isso, a sua satisfação é essencial. 

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Foi exatamente nesse processo, da busca pela garantia da satisfação do cliente, que muitas empresas acabaram adotando a frase “o cliente sempre tem razão” como uma espécie de mantra que não pode ser quebrado. 

Dessa forma, se tornou quase possível perceber a linha que separa a busca por sempre se superar e oferecer um bom serviço, do fato que o cliente deve sempre ter a palavra final — não importando se ele realmente tem razão ou não. 

É claro que manter os índices de satisfação é importante, esse foi o tópico principal do que conversamos até aqui. No entanto, isso não significa que, literalmente, o cliente sempre tem razão. Consegue entender a diferença?

Como lidar quando o cliente não tem razão?

Atualmente, as empresas vêm mantendo o seu foco na fidelização de clientes. Afinal, adotar essa estratégia significa uma série de vantagens para um negócio e, principalmente, mais vendas.

No entanto, como agir ao se deparar com um cliente que, mesmo que ele pense ao contrário, não está com a razão? Será que o ideal é mostrar isso para ele e arriscar o relacionamento que estão construindo? 

Confira algumas dicas de como agir quando o cliente não tem razão:

1. Se antecipe
2. Escute o cliente
3. Transforme a insatisfação em estratégia
4. Mantenha sempre a calma

Entenda mais detalhes, a seguir.

1. Se antecipe

Independentemente de ter razão ou não, por muito tempo os clientes foram — e ainda são — muito prejudicados por algumas empresas, que se aproveitam para tomar vantagens em cima deles. 

Por isso, ferramentas como o Código de Defesa do Consumidor e outros órgãos de proteção surgiram. 

Atualmente, temos consumidores muito bem informados acerca dos seus direitos e, o ideal, enquanto empresas e profissionais que lidam com esse público, é estarmos sempre um passo à frente, para conseguirmos contornar as situações mais embaraçosas com um cliente.

Além disso, o uso cada vez mais amplo da internet facilita o acesso às informações. Por isso, é essencial não subestimar o conhecimento que o consumidor diz ter.

Por outro lado, esse mesmo acesso facilitado a informações e direitos pode ser bom na hora de argumentar e comprovar algo para o cliente. 

2. Escute o cliente

Ao ser procurado por um cliente, é preciso escutar atentamente o que ele tem para lhe dizer. 

Mas por escutar estamos falando de realmente prestar bastante atenção no que está sendo dito, entender a mensagem que está sendo passada e, mais do que isso, considerar a sua dor ou questionamento. Estamos nos referindo à escuta ativa!

Sobre isso, não importa se o cliente sempre tem razão ou não. Ao mostrar para ele que está considerando sua frustração, você também está mostrando que se importa e que realmente quer resolver o problema dele.

Não deixe de ler: “Ouvir o cliente: por que essa prática é importante e 5 dicas para escutar melhor os clientes da sua empresa”

3. Transforme a insatisfação em estratégia

Com estratégia, é possível reconquistar o cliente que está insatisfeito. Além disso, você pode fazer um compilado com as principais reclamações dos seus consumidores — especialmente dos que não têm razão — para melhorar os seus processos e transformar isso em um plano de marketing e/ou vendas para o futuro.

4. Mantenha sempre a calma

Sabemos que, às vezes, algumas situações nos expõem a condições extremas nas quais, manter a calma, nem sempre é tão fácil. Mas acredite, isso é fundamental no relacionamento com o cliente. 

Mesmo que o seu consumidor esteja extremamente insatisfeito e, até mesmo alterado, não se deixe invadir por isso e mantenha a calma.

Ter inteligência emocional no atendimento ao cliente pode ser a diferença entre reverter a situação a favor da empresa e conseguir deixar o consumidor satisfeito, ou perdê-lo de vez para um concorrente.

Aproveite e leia este artigo: “Inteligência emocional em vendas: o que é e como alcançá-la” 

Mas afinal, realmente o cliente sempre tem razão?

Como vimos ao longo deste guia, não! Nem sempre o cliente tem razão. 

No entanto, é preciso ter em mente que não se trata de buscar quem está certo e quem está errado. 

Na verdade, tem mais a ver com trabalhar para gerar sempre a melhor experiência ao cliente e solucionar os seus problemas da maneira mais rápida, precisa e pontual possível.

Por mais que às vezes seja necessário mostrar — de forma bem sutil — que o cliente não está totalmente certo, essa não deve ser uma guerra de ego entre consumidor e marca. 

É claro que, como empresa, é preciso saber a hora de abrir mão de alguns clientes que, definitivamente, não geram bons resultados. 

Mas essa é uma análise profunda, que deve ser conduzida com muito cuidado para saber exatamente quando e por que as relações devem ser rompidas.

De modo geral, o ideal é sempre focar os seus esforços em buscar oferecer o melhor serviço ao seu público, certo de que todas as medidas e ações para isso são tomadas, independentemente se o cliente sempre tem razão ou não.

Ao se deparar com uma situação de consumidor alterado mesmo sem estar certo, o ideal é, como dissemos anteriormente:

• manter a calma;
• escutar atentamente as suas queixas e reclamações;
• e tentar contorná-las de acordo com toda sua capacidade. 

Lembre-se também: não importa quem está certo. O mais importante de tudo isso é buscar, entregar soluções e resolver o problema que está em voga. Afinal, ele precisa deixar de existir para que a relação entre vocês volte a fluir com qualidade.

No entanto, se ainda assim o melhor foi não seguir com determinado cliente, adote uma postura aberta, agradeça o interesse e informe que, no momento, infelizmente, não é possível sanar as suas necessidades.

Sinceridade é sempre o melhor caminho para se manter uma boa relação cliente e empresa e, com isso, conseguir a sua lealdade.

Quando o cliente não tem razão?

Como você acabou de ver, nem sempre o cliente tem razão. No entanto, quais seriam as situações em que fica evidente que o consumidor não está correto? 

Essa é uma dúvida muito comum, com a qual nos deparamos muito comumente não é mesmo? “Afinal, será que o cliente está certo em me cobrar isso”? 

A seguir, organismos uma lista com algumas das situações que, geralmente, mostram que o cliente não está com a razão, por exemplo:

• Quando exige o que não foi prometido pela sua empresa
• Quando desrespeita um funcionário, ou outro consumidor
• Quando ele prejudica outro cliente
• Quando prejudica, de forma intencional, a imagem da marca

Quando exige o que não foi prometido pela sua empresa

Se você prometeu ao seu cliente a entrega de um produto em até 5 dias, porém no 3º dia ele entra em contato com o SAC reclamando da demora, é evidente que ele não está com a razão, concorda?

Por mais que pareça estranho, saiba que essa é uma situação que pode facilmente acontecer. O motivo, é que, a cada dia, os clientes exigem mais das marcas com as quais se relacionam.

O relatório Tendências da experiência do cliente 2021, por exemplo, mostrou que 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis.

Já o relatório de 2023, identifica que para obter essa velocidade, os consumidores estão otimistas em relação ao uso da inteligência artificial em suas relações com as empresas. De fato, 74% acredita que a IA vai melhorar a eficiência do atendimento ao cliente

Todos esses dados estão ligados ao ritmo acelerado dos clientes. Contudo, por mais que você queira a lealdade do cliente e deixá-lo satisfeito, situações como essa, no qual a empresa está cumprindo o que foi prometido, não devem ser vistas como o cliente tendo razão.

Nem tudo pode ser feito em pouco minutos, e é preciso que o comprador entenda o processo que está sendo executado e respeite o tempo.

Quando desrespeita um funcionário, ou outro consumidor

O respeito é a base de qualquer tipo de relacionamento. Por isso, é um conceito que deve ser considerado também entre consumidor e marca.

Com isso em mente, é importante que você entenda que o cliente não tem razão quando desrespeita um funcionário, ou mesmo outro cliente, com o intuito de fazer a sua vontade prevalecer.

Infelizmente, ainda existem empresas que aceitam situações como essa e colocam os profissionais em momentos difíceis somente para atender a máxima “o cliente sempre tem razão”.

Aqui, vale destacar que esse tipo de postura pode desmotivar os funcionários, afetando indicadores importantes para a companhia como:

• engajamento;
• comprometimento;
• produtividade.

Leia também: Ferramentas de produtividade: você está usando as 11 melhores?

Quando ele prejudica outro cliente

Imagine uma empresa que oferece atendimento presencial. Nesse dia, diversos clientes esperam na fila para serem atendidos. Porém, um deles, que considera ter prioridade sobre os demais, resolve passar na frente por conta própria.

Por mais que esse cliente chegue até o balcão para ser atendido, e que tenha inúmeros motivos que justificam a sua urgência, ele não está na razão.

Caso a empresa considere que ele está certo e proceda com o atendimento, certamente, vai gerar insatisfação nos demais consumidores que aguardam a sua vez para serem atendidos.

Ou seja, mais uma vez se comprova que, nem sempre, o cliente tem razão, e que, em alguns casos manter um cliente que não tem alinhamento com a cultura da empresa, pode se tornar mais um prejuízo do que um benefício.

Quando prejudica, de forma intencional, a imagem da marca

Em uma época na qual as redes sociais fazem parte do dia a dia de quase todo mundo, é fácil acessar o perfil de uma marca e fazer comentários negativos sobre o seu atendimento, serviços e produtos.

Por mais que a insatisfação do cliente seja relevante, se ele se manifesta de forma incisiva e agressiva em algum dos seus canais de atendimento, pode, sim, perder a sua razão.

O ideal, nesse caso, seria entrar em contato com a empresa, ao invés de prejudicar, de forma intencional, a marca.

Para evitar que esse tipo de problema aconteça, a nossa sugestão é que você crie um bom processo comercial, que qualifique bem seus clientes antes de jogá-los para dentro da empresa.

Um cliente mal qualificado e sem alinhamento com a empresa tem tudo para se tornar um consumidor insatisfeito que pode prejudicar a imagem e reputação da sua marca. 

Por isso, ganhar a lealdade do cliente é um trabalho que começa lá no marketing, passa por vendas e depois chega na equipe de atendimento e customer success. 

Quando o cliente tem razão?

Pois é, falamos tanto sobre os “erros” dos clientes, que parece que isso dá carta branca para nos comportamos como quisermos com eles. Mas sabemos que não é assim.

Em uma relação comercial, existem muitas situações que podem se confundir com problemas do cliente, mas que são, de fato, erros da empresa.

A principal delas é o desalinhamento de expectativas, entre o que o cliente achava que ia receber e o que , de fato, foi entregue. 

Existem muitas razões para isso acontecer e a sua meta de vendas pode ser uma delas! rs

Atenção, nós não somos contra as metas comerciais, ao contrário! Contudo, se a empresa não tem uma cultura de satisfação do cliente bem clara e consistente, os vendedores podem acabar prometendo coisas que não vão cumprir, ou simplesmente, não prestando muita atenção nas demandas do cliente, com o foco apenas em convertê-los. 

Nesse sentido, se as expectativas do cliente foram claramente definidas e comunicadas, e a empresa não conseguiu atender a essas expectativas, o cliente tem razão em expressar sua insatisfação.

Para evitar isso, é fundamental que haja alinhamento entre o departamento comercial e o restante do time, principalmente, o atendimento. 

Além disso, gestores também devem ser firmes no propósito de entender quando um cliente não pode ser atendido por sua companhia. 

Outra questão que pode gerar dúvida sobre quando o cliente tem razão e quando não tem, é a em relação a percepção e experiência negativas que ele vive com a companhia. 

Mesmo que tecnicamente a empresa esteja correta, se o cliente teve uma experiência negativa, é vital considerar a situação sob a perspectiva do cliente. Seja empático, peça desculpas e esclareça o mau-entendido, ok?

Você também é responsável por como o cliente interpreta alguma mensagem.

Melhore a gestão para ampliar a satisfação do consumidor

Em resumo, a máxima que “o cliente sempre tem razão” precisa ser vista com outros olhos. O fato é que as empresas precisam, sim, trabalhar para manter a satisfação dos seus consumidores, mas isso não deve ser feito a todo custo.

Uma forma de prestar o bom atendimento é oferecer interações rápidas e fluidas, como as proporcionadas pela solução de atendimento ao cliente da Zendesk. Faça uma avaliação gratuita hoje mesmo e entenda como podemos reduzir reclamações e ampliar suas taxas de retenção e faturamento!