O comportamento do consumidor está cada vez mais ativo em relação aos itens de seu interesse. Ele já não perde tempo com uma abordagem passiva. Ao tomar conhecimento de um produto ou serviço que desperta seu desejo, ele rapidamente pode solicitar mais informações para embasar uma compra e fechar negócio.
Essa tendência, apontada pelo relatório Customer Experience Trends da Zendesk, faz com que a estratégia de suporte do cliente também passe por mudanças. Embora seja comum estratégias para buscar o cliente, com o atendimento ativo, a postura do receptivo de vendas está cada vez mais em alta.
Enquanto muitos podem considerar uma venda não solicitada como um inconveniente, o atendimento receptivo de vendas deve estar preparado para dar suporte com o menor tempo de espera possível, demonstrar uma atitude empática, amplo conhecimento técnico e capacidade de fechar negócio.
Investir nessa estratégia é tão relevante quanto montar um call center ativo ou criar campanhas de marketing digital, já que ela atende uma demanda incontestável do consumidor moderno. Veja como aumentar sua conversão com o receptivo de vendas nesse post. Continue lendo!
O que é uma venda receptiva?
A venda receptiva é aquela que acontece quando o consumidor em potencial toma conhecimento do seu produto ou serviço e decide ir até você para saber mais sobre ele e, possivelmente, fechar a compra.
É um contraponto à vendas ativas, onde você busca impactar o cliente no espaço dele, realizando por sua conta a interação inicial. De modo geral, a venda receptiva se dá quando o consumidor opta de maneira voluntária a entrar em contato com a sua equipe de suporte com o objetivo de realizar uma aquisição.
O que faz o atendimento receptivo de vendas?
O atendimento receptivo de vendas faz as vezes de um vendedor em uma loja, que reage a entrada de um consumidor interessado nos seus produtos ou serviços. No meio online, este cliente pode ter recebido uma indicação ou sido impactado por suas campanhas de marketing digital.
Há também a possibilidade dele ter pesquisado por um produto de seu interesse, encontrado sua loja entre os resultados, comparado sua oferta com a concorrência e até demonstrado alguma preferência pelo que sua marca apresenta, mas acredita que precisa de mais informações para tomar a decisão de compra.
Nesse contexto, ele decide iniciar uma interação com a marca, através da sua equipe de atendimento e suporte. Cabe então ao operador de atendimento receptivo de vendas suprir suas demandas por esses dados adicionais.
Ainda que o seu papel imediato não seja como vendedor, esse agente deve ser capaz de ler a situação e retirar informações que possibilitem a qualificação desse lead, que no momento ainda se encontra em um estágio bem inicial.
Idealmente, com uma abordagem de atendimento humanizado e empático, o agente de suporte poderá levar o consumidor pelas etapas de vendas, mostrando como seu produto ou serviço pode alcançar a expectativa, para então poder realizar a conversão do cliente.
Diferenças entre atendimento ativo e receptivo de vendas
Já que falamos brevemente sobre o assunto, é relevante apontar as diferenças entre o atendimento ativo e o receptivo de vendas.
Como o atendimento ativo vai ao encontro do cliente, muitas vezes ele os encara em uma postura de prospecção, ou seja, esses contatos ainda não são caracterizados como leads. Seu objetivo principal é realizar essa conversão, ao mesmo tempo que avalia a possibilidade de realizar uma proposta para convencer o consumidor.
Em geral, o modelo de atendimento ativo de vendas precisa ter as informações de contato fornecidas pelo consumidor, mas nem sempre isso significa que ele tem interesse ou que está em um estágio avançado na jornada de compras.
Vale lembrar ainda que o atendimento ativo não só irá vender um item, como também pedir feedbacks, realizar pesquisas de satisfação, realizar o suporte pós-venda, cobranças e outras medidas relevantes.
Por outro lado, o atendimento receptivo reage à iniciativa tomada pelo consumidor, que de alguma forma tomou conhecimento do seu produto e decidiu entrar em contato. Esse fato serve como um tipo de qualificação do lead e pode ser utilizado para a estratégia de persuasão.
Como o atendimento receptivo de vendas pode ajudar na conversão de clientes?
O atendimento receptivo de vendas é tão importante para aumentar sua conversão quanto outras estratégias de suporte. Ele também representa uma oportunidade relevante de reduzir o custo para aquisição do cliente, já que o interesse ocorre por parte do próprio lead em muitos casos.
Esse interesse prévio coloca o prospect em um estágio avançado da jornada de compras, já que ele possivelmente já detém algum conhecimento ou desejo pelo que sua marca tem a oferecer, facilitando o processo de convencimento.
Isso ocorre em especial quando ele toma conhecimento do seu produto ou serviço por meio de indicações de terceiros, já que ele conhece a perspectiva de alguém que teve uma experiência muito positiva e satisfatória.
Por outro lado, nem sempre essa jornada será tão simples. A percepção inicial do cliente pode ser negativa ou conter ressalvas em relação ao seu produto ou serviço. Nesse caso, o receptivo de vendas é essencial para reverter esses pontos problemáticos e mostrar como é capaz de superar suas expectativas.
Para que essa reversão de perspectiva aconteça, o agente responsável pelo atendimento deve demonstrar uma comunicação empática, humanizada e capaz de sanar dúvidas técnicas sobre o produto ou serviço, sem a necessidade de encaminhar o lead para outros.
Isso significa que cada operador de atendimento e telemarketing receptivo de vendas precisa ser capacitado para ofertar o que está na sua vitrine e tirar todas as dúvidas que surgirem, com prontidão e clareza.
Embora a preparação de scripts possa orientar a abordagem inicial do atendimento, o papel receptivo em vendas deve ficar atento e saber reagir às informações fornecidas pelo cliente. Com isso, ele participa ativamente da estratégia de conversão, transformando a iniciativa do consumidor em uma oportunidade imperdível de aquisição.
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