Reclamações de clientes: 7 dicas para lidar com a situação e revertê-la

Por mais que sua empresa trabalhe para alcançar a excelência no atendimento, receber reclamações de clientes faz parte de qualquer negócio.

Entre as queixas mais comuns dos consumidores estão as relacionadas às seguintes questões: mau funcionamento do produto, atendimento insatisfatório, atraso na entrega, dificuldade para obter suporte e assim por diante.

Ou seja, são vários os motivos que podem deixar seu público insatisfeito. Só para ilustrar o quanto as insatisfações são comuns, somente nos serviços de telecomunicações em 2022, houve 1 milhão de reclamações de clientes, de acordo com a Anatel.

Nessa perspectiva, o que é viável fazer para lidar bem com tais apontamentos e melhorar o relacionamento com os clientes? Seria possível evitar que esses índices aumentem? 

Confira as respostas!

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Neste artigo, você aprenderá

• Quais os benefícios de lidar bem com as reclamações de clientes?
• Quais são os motivos mais comuns de insatisfação?
• Como identificar e resolver as reclamações de clientes insatisfeitos?
• O que fazer para diminuir as reclamações de clientes?
• Use a tecnologia para resolver as reclamações de clientes sobre o atendimento

Quais os benefícios de lidar bem com as reclamações de clientes?

Lidar adequadamente com as reclamações de clientes é fundamental em qualquer negócio. Por sinal, não é possível construir uma empresa de boa reputação se ela não leva a sério a insatisfação dos consumidores.

O tratamento de reclamações de clientes pode trazer uma série de benefícios para o negócio, como:

• retenção e fidelização de clientes: resolver os problemas dos consumidores de forma rápida e eficiente aumenta a probabilidade de permanecerem fiéis à empresa;
• fortalecimento da reputação: oferecer um bom suporte fortalece a reputação da companhia como um bom lugar para fazer negócio. O consumidor passa a acreditar que essa organização é confiável e comprometida com sua satisfação;
• diferenciação da concorrência: saber lidar com as reclamações de clientes torna a empresa diferenciada no mercado, visto que diversos consumidores podem ser atraídos pela reputação de excelência;
• aprendizado constante: as reclamações e os feedbacks negativos são materiais que geram insights valiosos sobre problemas e desafios enfrentados pelos clientes. Isso permite que a empresa crie melhorias constantes em seus processos e forneça cada vez mais um serviço de excelência. 

Pensando nisso, que tal conhecer quais os principais motivos para a insatisfação dos clientes?

Quais são os motivos mais comuns de insatisfação? 

As maiores reclamações de clientes insatisfeitos são manifestações que apontam que algo não está de acordo com o atendimento, serviço, produto ou entrega oferecidos.

Isso significa que a empresa precisa prestar atenção a vários setores para garantir que as taxas de reclamações de seus clientes sejam mantidas baixas. 

Vamos destacar a seguir os motivos mais comuns de insatisfação:

Atendimento

O mau atendimento pode comprometer o relacionamento com o cliente. Segundo o estudo CX Trends, da Zendesk, 66% dos consumidores que interagem com o suporte disseram que apenas uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia. 

Isso pode acontecer por uma série de fatores, como:

• desconhecimento do agente sobre o produto;
• grosseria;
• falta de motivação do colaborador;
• inconsistência no atendimento (quando varia de funcionário para funcionário ou interação para interação);
• excesso de pressão para comprar;
• descaso com os problemas do cliente;
• demora no atendimento. 

Produto

A má qualidade do produto ou serviço é outro motivo que pode levar o cliente à insatisfação. Isso ocorre quando o que foi adquirido não atende às expectativas em termos de desempenho, durabilidade e inadequação.

Entrega

A entrega é outro fator que gera reclamações de clientes e sua consequente insatisfação. Nesse caso, o problema geralmente acontece quando o prazo não é cumprido ou mesmo quando o produto é extraviado e não chega ao destinatário.  

Conhecendo os principais motivos que levam um cliente à insatisfação, fica mais fácil identificar e resolver essas situações, concorda? A próxima etapa é abordar estratégias para lidar com as reclamações e aprimorar a experiência do cliente. Siga conosco!

Como identificar e resolver as reclamações de clientes insatisfeitos?

Ainda que seja quase impossível evitar as queixas, existem diversas maneiras de lidar com elas, visando reverter a situação e, finalmente, aumentar o grau de satisfação dos clientes.

Uma parte importante desse processo consiste em entender que as reclamações de clientes devem ser tratadas da maneira certa e receber, cada uma delas, a devida atenção.

Por falar nisso, tenha em mente que os consumidores insatisfeitos tendem a gerar consideráveis prejuízos para uma empresa.

Uma pesquisa realizada por Esteban Kolsky, diretor e fundador da ThinkJar, empresa especializada em estratégia do cliente, mostrou que:

• 13% dos consumidores insatisfeitos compartilham esse sentimento com 15 ou mais pessoas;
• 67% consideram experiências ruins um forte motivo para se desligar de uma empresa.

O levantamento também apontou que:

• 66% dos clientes encerram seus relacionamentos com uma marca após receber um mau atendimento;
• 85% desses casos poderiam ter sido evitados pela empresa;
• 67% dessas perdas são evitadas quando o problema do cliente é resolvido no primeiro contato.

Considerando tudo isso, veja como lidar com as reclamações de clientes e, com isso, diminuir suas taxas de churn rate e aumentar as de NPS (satisfação do cliente).

1. Ouça (atentamente) o que seu cliente tem a dizer

Ouvir é o primeiro passo para saber como lidar com as reclamações de clientes. Aqui, é fundamental não subestimar qualquer tipo de queixa.

Treinar os agentes é bem importante para que evitem interromper o cliente durante a fala ou se apressem a resolver o problema sem entender a reclamação por completo.

É bastante válido que os agentes também compreendam que, por mais que o cliente esteja exaltado, o apontamento não diz respeito a ele especificamente. 

Assim, manter a calma e utilizar a inteligência emocional no atendimento facilita bastante o processo. 

2. Agradeça pela reclamação recebida

Sim, agradecer a reclamação é um ponto-chave nesse tipo de atendimento, pois mostra que a empresa realmente considera o ponto de vista do consumidor e se importa com o que aconteceu.

Além disso, as reclamações de clientes devem ser vistas como uma maneira de aprimorar o atendimento prestado e os produtos e serviços oferecidos.

Muitas vezes, as empresas negligenciam os feedbacks, especialmente os negativos. Porém, eles podem gerar importantes insights para o crescimento dos negócios.

Entenda melhor neste artigo: Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

3. Apure os fatos apresentados

Por mais que exista aquela máxima “o cliente tem sempre razão”, antes de colocá-la em prática, é essencial que os fatos apresentados sejam apurados.

Tais reclamações não necessariamente envolvem alguma falha no processo ou falta de qualidade dos serviços e produtos.

A frustração pode estar relacionada a não saber usufruir do que foi adquirido. Em casos como esse, basta direcioná-lo para a equipe certa, de modo que receba as orientações que precisa.

Leia também: Por que o suporte help desk é tão importante para as empresas?

4. Reconheça a falha e peça desculpas

Se a queixa do cliente realmente for válida e decorrente de uma falha da empresa, é vital reconhecer o erro e pedir desculpas.

Uma pesquisa realizada pela Carey School of Business descobriu que apenas 37% dos clientes chateados ficaram satisfeitos quando era oferecido algo para compensar o problema.

Por outro lado, se a empresa também pedisse desculpas, a satisfação aumentava para 74%. Sem falar que, após uma má experiência de atendimento ao cliente, 39% dos entrevistados evitam uma empresa por dois anos.

Isso demonstra que pedir desculpas não é apenas a maneira mais barata de reverter uma experiência ruim, mas também a mais eficaz. 

Logo, é fundamental que as equipes de vendas, atendimento e suporte tenham as competências necessárias para se desculpar de forma convincente e genuína. 

5. Busque (o mais breve possível) uma solução

Por si só, as desculpas sozinhas não costumam resolver as reclamações de clientes. Sendo assim, o próximo passo é buscar meios de solucionar o problema apresentado.

Aqui, quanto mais depressa solucionar a questão, maiores as chances de reverter a situação e não perder o cliente.

Obviamente, tudo depende do tipo de queixa, bem como do produto ou serviço alvo da reclamação.

Em paralelo, não se deve deixar que essa “urgência” se sobressaia à qualidade do atendimento ou da solução apresentada. Respostas prontas estão fora de questão!

No fim das contas, tudo precisa caminhar junto para que se obtenha bons resultados para todos os envolvidos.

6. Monitore a reclamação do cliente

Tudo solucionado? Parabéns! Mas aqui vai uma dica extra: continue o acompanhamento mesmo após ter apresentado uma solução ao cliente (e ele ter aceitado).

Esse acompanhamento ajuda a identificar se realmente o problema foi sanado ou se, simplesmente, o cliente desistiu de reclamar.

A propósito, a pesquisa de Esteban Kolsky citada anteriormente apontou que apenas 1 a cada 26 clientes insatisfeitos realmente reclamam. Ou seja, a ausência de queixas nem sempre é sinal de satisfação.

Adicionalmente, 91% dos que não reclamam apenas desistem da marca. Considerando ainda que é de 6 a 7 vezes mais caro atrair novos consumidores, perder os que já estão na sua base pode custar bem caro.

7. Vá além das expectativas

Quer aumentar ainda mais a satisfação dos clientes? Entregue além do que eles esperam!

Por exemplo, você pode oferecer um upgrade no produto ou serviço como forma de compensar a falha da empresa ou mesmo enviar um “mimo” para ele.

O Nubank, por exemplo, é uma empresa que, além de resolver os problemas apresentados pelos clientes, busca propiciar o chamado “momento WoW”, que consiste em, basicamente, sair do script e exceder a solicitação do consumidor.

Entenda melhor neste artigo: Como se tornar um exemplo de bom atendimento ao cliente? Veja pilares, dicas e cases de sucesso.

O que fazer para diminuir as reclamações de clientes?

Como já foi dito, evitar as reclamações de clientes é, praticamente, impossível. No entanto, existem várias estratégias que podem ser utilizadas a fim de diminuir esse índice, tais como:

• disponibilize uma base de conhecimento: essa solução contribui para agilizar o atendimento e permite que o cliente, sozinho, encontre soluções para os problemas;
• ofereça diferentes canais de atendimento: tal variedade ajuda a estreitar o relacionamento com o cliente e melhorar a comunicação;
• mantenha a equipe treinada e engajada: as ações formativas trazem mais insumos para melhorar os atendimentos;
• faça pesquisas de satisfação e de atendimento: os resultados possibilitam se antecipar a possíveis problemas e, ainda, melhorar seus produtos e serviços;
• use as ferramentas adequadas: isso inclui o CRM, que centraliza todas as informações dos seus clientes.

Use a tecnologia para resolver as reclamações de clientes sobre o atendimento

Como você viu no início deste artigo, um dos principais motivos para as reclamações de clientes é o mau atendimento. 

Ainda segundo a pesquisa CX Trends, 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. 

Lendo este artigo, você já tem as informações necessárias para lidar com essas reclamações da melhor forma. 

E, para melhorar ainda mais esse cenário, conte com a tecnologia para levar seu atendimento a outro nível. 

Se você não quer mais sofrer com reclamações de clientes sobre o atendimento, está na hora de conhecer o software de atendimento ao cliente da Zendesk. 

Com ele, você tem acesso aos seguintes recursos:

• atendimento omnichannel;
• central de ajuda (help desk);
• bots de inteligência artificial personalizados;
• espaço de trabalho e ferramentas de colaboração para agentes;
• base e gestão de conhecimento;
• chat em tempo real para sites e redes sociais;
• análises e relatórios para aprimorar a experiência do cliente.

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