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Reduzindo custos a partir de melhorias operacionais
Ao enfrentar recessão ou desaceleração econômica, as empresas naturalmente buscam cortar custos; por isso, é essencial priorizar gastos em áreas onde possam encontrar eficiência
Por Zendesk LATAM
Última atualização em 5 dezembro 2022
Não entrar em pânico. Um bom conselho – mas, quando líderes empresariais estão enfrentando uma severa crise econômica global, não é uma orientação particularmente fácil de seguir.
Com os indicadores econômicos bem abaixo das expectativas, empresas como Amazon, FedEx e Meta se veem na (até então) desconhecida posição de apertar o cinto. No entanto, a crise gera oportunidades. Agora é a hora de investir na melhoria da produtividade e na eficiência operacional dos funcionários, trabalhando para eliminar redundâncias e otimizar fluxos de trabalho.
Especialmente para os líderes de atendimento ao cliente, uma das melhores maneiras de reduzir as despesas, sem sacrificar a qualidade da experiência oferecida, é ampliar as iniciativas em automação e permitir que os clientes ajudem a si mesmos e uns aos outros. Você também pode investir na melhoria da experiência do agente, para que a solução de problemas para seus clientes seja mais fácil e eficaz.
Invista em ferramentas tanto quanto em funcionários
Muitos líderes são tentados a entrar no modo de crise ao primeiro sinal de recessão – e uma das maneiras mais eficientes de reduzir custos é interromper as contratações e reduzir o número de funcionários. Mas o investimento criterioso em tecnologia pode ajudá-lo a manter o status quo e até mesmo suportar o crescimento. Não é incomum que as equipes de serviço se sintam desafiadas em momentos em que você não consegue dimensionar recursos.
A Unity, uma plataforma de desenvolvimento que permite que os criadores produzam conteúdo 3D interativo em tempo real, cresceu rapidamente entre 2019 e 2020. Mas, à medida que a empresa se expandiu, o mesmo aconteceu com o volume de tickets. Com um aumento de 56% em novas solicitações, a empresa precisava encontrar maneiras de ajustar os serviços de suporte, sem adicionar mais funcionários.
David Schroeder, gerente sênior de Services Support da Unity Technologies, implementou automações Zendesk e opções de autoatendimento para criar fluxos de trabalho que economizem tempo de toda a equipe de suporte.
“As soluções da Zendesk nos permitiram reconhecer rapidamente um grande aumento no volume de tickets, identificar a causa e criar etapas para mitigar o problema”, explicou Schroeder. “Sem a Zendesk, nossa equipe de suporte teria ficado submersa.”
Ao invés disso, Schroeder e sua equipe testemunharam um grande retorno. “No ano passado, quase 8.000 tickets foram direcionados ao autoatendimento, uma economia de US$ 1,3 milhão”, afirmou o executivo.
Melhore a eficiência
Fundada em 2015, a Veyo oferece transporte compartilhado para pacientes em situações não-emergenciais. Por dia, são mais de 35 mil viagens diárias para usuários do Medicaid e Medicare, nos Estados Unidos.
A logística de gerenciamento de dados de motoristas, clientes, parceiros e prestadores de serviços de saúde para o transporte médico não emergencial (NEMT) da Veyo era difícil. Com tantas fontes de dados diferentes, os agentes teriam dificuldades em gerenciar vários tickets associados a uma única viagem.
À medida que a empresa começou a crescer, contratou a Zendesk para otimizar seus tickets, permitindo que os agentes automatizassem as respostas de e-mail e garantindo que as informações confidenciais fossem consolidadas em um local seguro e centralizado.
“Com a Zendesk, conseguimos reduzir cerca de US$ 450 mil por ano em custos com funcionários adicionais, ao mesmo tempo que superamos a média da indústria para satisfação do cliente (CSAT) em 5%”, disse Allison Hill, diretora de Operações do Command Center da Veyo.
O novo fluxo de trabalho digital economiza quase 2.000 horas anuais para a Veyo e seus clientes. Com essa eficiência aprimorada, os agentes podem ver rapidamente o histórico de um ticket, reduzindo o desperdício de tempo, recursos e trabalho duplicado.
Priorize os gastos para obter eficiência
Se a inteligência artificial (IA) ainda não fizer parte de sua oferta de serviço, adicioná-la pode ajudar a reduzir os custos operacionais, eliminando tarefas redundantes e de baixo valor para seus agentes. Esses novos fluxos de trabalho, que economizam tempo, podem redirecionar as interações que chegam sem a necessidade de investir em ferramentas, treinamento ou equipes adicionais. No atendimento ao cliente, a IA atende bem a três áreas principais: automação de tarefas, recomendações de conteúdo e previsão do que os clientes podem precisar em seguida.
Outra maneira de cortar custos e apoiar seus agentes é garantir que eles não estejam trabalhando em silos. Além de sua plataforma de suporte, conecte os agentes a outras equipes vitais por meio de ferramentas de colaboração, que permitem que eles interajam facilmente e obtenham rapidamente as respostas de que precisam para resolver solicitações.
Este também é um bom momento para auditar suas perguntas frequentes (FAQ ou Frequently Asked Questions) e desenvolver uma base de conhecimento robusta, para que seus clientes possam se ajudar sem precisar entrar em contato com um agente em tempo real. Adicionar um fórum da comunidade para que os clientes apoiem uns aos outros com perguntas comuns é outra maneira econômica de reduzir o aumento exigido de agentes ativos.
Não há como ignorar o fato de que é difícil encontrar o equilíbrio certo entre cortar custos e investir no crescimento futuro. Mas, quando as apostas são altas, pode ser o momento certo para apostar em sua infraestrutura tecnológica e aproveitar tudo o que ela pode oferecer.
