Relação cliente-empresa: entenda a importância para o negócio!

O que é a relação cliente empresa? Essa é uma pergunta-chave que muitos gestores precisam se fazer para melhorar a experiência dos seus consumidores. Até porque, como em qualquer relação, pode ser boa ou ruim.

Vale destacar que esse é o processo no qual a empresa estabelece um vínculo com seus clientes, oferecendo um atendimento efetivo e de qualidade, que inspira confiança.

Nesse sentido, a organização que mantém canais de comunicação sempre abertos e com atendimento humanizado tem mais chances de fidelizar seus consumidores. 

Essa é, portanto, uma maneira ativa e empática de atender, que de certa forma consegue antecipar as necessidades e dores dos clientes.

Dessa forma, uma empresa que compreende a importância do relacionamento com o cliente e prioriza a gestão de relacionamento, certamente tira uma boa vantagem competitiva no mercado.  

Sobre isso, há algumas estatísticas bastante expressivas:

• a fidelização de clientes pode representar aumentos de até 95% no faturamento das empresas, de acordo com pesquisa da Harvard Business Review;
• a pesquisa da White House Office of Consumer Affairs indica que é de 6 a 7 vezes mais caro conquistar novos clientes do que trabalhar pela retenção de clientes atuais.

Nesse contexto, priorizar a gestão de relacionamento com o cliente é dever de toda companhia que deseja sobreviver em um mercado competitivo.

Afinal, para cada experiência negativa vivida por um cliente são necessárias 12 positivas para compensar.

Mesmo diante desses dados, grande parte dos negócios não está conseguindo atender às expectativas de seus clientes.

Desse modo, se você não quer que o seu negócio faça parte dessa lista, continue lendo para saber como promover uma excelente relação cliente empresa e, assim, sair na frente da concorrência.

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O que é a relação cliente empresa?

A relação cliente-empresa é o conjunto de interações e experiências que ocorrem entre um cliente e uma empresa. Ela abrange desde o momento em que ele descobre uma organização ou um produto, até as interações de pós-venda, como suporte e manutenção do relacionamento.

A qualidade dessa relação tem um impacto significativo na lealdade do consumidor, na satisfação e na rentabilidade a longo prazo de um negócio.

Fatores como a qualidade, a eficiência do serviço ao cliente, a facilidade de fazer negócios e a percepção geral da marca são todos componentes importantes dessa relação.

No ambiente de negócios atual, as empresas se esforçam para criar uma excelente experiência, a fim de diferenciar-se dos concorrentes e construir relacionamentos duradouros com os clientes.

Para isso, é possível usar várias estratégias para melhorar a relação cliente-empresa, como programas de lealdade, atendimento ao cliente personalizado, canais de comunicação eficazes, entre outros.

Qual a importância do relacionamento com o cliente?

Construir um bom relacionamento com o consumidor e mantê-lo é essencial para o bom funcionamento de um negócio. Esse processo vai muito além do planejamento financeiro, pois simboliza a proposta de valor de sua marca.

De acordo com a pesquisa Zendesk CX Trends, 81% dos entrevistados disseram que gastam mais com empresas que oferecem uma experiência conversacional perfeita e integrada.

Esses dados demonstram e enaltecem a importância de se investir cada vez mais na experiência do consumidor, buscando melhorar cada vez mais o relacionamento.

No livro Administração de Marketing, Philip Kotler (considerado o pai do marketing moderno) afirma que: “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.

Isto é, uma organização pode investir altas quantias em publicidade, mas se seus clientes não considerarem, de fato, seus serviços, produtos e atendimento de qualidade, de nada adiantará gastar rios de dinheiro em propaganda.

Neil Patel, especialista global em marketing digital, indica que 63% do mercado global equivocadamente acredita que a aquisição de novos clientes deve ser o maior objetivo de sua publicidade.

Desse modo, oferecer experiências únicas e personalizadas para os consumidores é uma estratégia que deve ser levada em conta, sendo uma alternativa muito interessante para gerar uma saudável relação cliente-empresa.

Afinal, além de colaborar para o processo de fidelização, também é essencial para gerar credibilidade. A verdade é que a excelência no atendimento, gera fidelização, e isso é o que toda empresa deseja.

Afinal, como disse Michael Leboeuf, autor de oito livros Best Sellers de gestão de negócios:

“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócio”.  

Por que a experiência de compra e atendimento do cliente é importante?

A experiência de compra e atendimento ao cliente é importante porque impacta a satisfação, fidelização e, consequentemente, a rentabilidade da empresa. Uma experiência positiva pode levar a repetição de compras, recomendações boca a boca e uma relação duradoura cliente-empresa, enquanto uma negativa pode dissuadir futuras interações.

A pesquisa Zendesk CX Trends mostra que 60% dos consumidores baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber, o que evidencia ainda mais essa importância.

Para esclarecer este ponto de forma complementar, recomendamos fortemente a leitura do artigo sobre o que é fidelização de clientes, um guia completo sobre o assunto disponível em nosso blog.

Neste estudo, afirma-se que há 4 principais motivos para que empresas se importem com a experiência de seus clientes e sua consequente fidelização. Vamos resumir aqui os pontos mais importantes ressaltados.

1. É mais barato reter clientes do que adquirir novos

De acordo com Kotler, fidelizar consumidores é tão importante ou até mais quanto captar novos clientes, uma vez que os custos para reter um cliente já conquistado podem ser até cinco vezes menores do que os investidos em conquistar um novo consumidor. 

Neste sentido, um bom software de atendimento ao cliente pode fazer toda a diferença neste momento. Afinal, permite que você crie conexões significativas, personalizando a conversa de acordo com suas necessidades exatas. Solicite uma demonstração gratuita e saiba como funciona!

2. Clientes satisfeitos indicam a marca, trazendo novos clientes

Ao oferecer uma excelente experiência, é possível transformar um cliente em um embaixador de sua marca. Nesse sentido, é essencial destacar que para implementar uma vivência positiva, não é preciso investir muito.

Isso porque apenas um funcionário de seu time pode tornar a experiência de seus clientes em algo memorável. Desse modo, investir numa boa relação cliente empresa gera autoridade e credibilidade em seu nicho de atuação.

Assim, começa-se um movimento de recomendações espontâneas, um marketing boca a boca, que geralmente acarreta na conversão de outros compradores (e uma economia nos investimentos em publicidade e mídia paga).

Quando, em sua empresa, forem ponderar se o marketing de comunidade e de relacionamento valem a pena, lembre-se de que estudos mostram que 83% das pessoas dizem ter confiança total (ou ao menos parcial) em recomendações de amigos e familiares! 

3. Clientes satisfeitos não apenas compram novamente, mas compram mais

Segundo um importante estudo da Bain & Company, clientes fidelizados tendem a comprar até 67% mais do que novos clientes, aumentando o ticket médio da empresa. 

O que acaba refletindo de forma positiva na lucratividade do negócio sem exigir altos investimentos para expandir a base de consumidores ativos. 

Outros dados importantes sobre a importância do relacionamento com o cliente:

• de acordo com o estudo da PWC, uma boa experiência pode aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços e a fidelização de clientes; 
• a Bain & Company mostra que investir na relação cliente empresa é fundamental, pois um pequeno aumento na taxa de retenção de clientes (apenas 5%) pode aumentar os lucros em até 95%. 

4. Manter seus clientes ajuda na previsibilidade de caixa da empresa

Previsibilidade e relacionamento com o consumidor andam de mãos dadas. Se você faz ativamente uma gestão de relacionamento com o cliente, poderá prever melhor suas ações e, com isso, seu próprio fluxo de caixa. Há uma célebre frase de Steve Jobs, que se aplica muito bem neste contexto:

“Aproxime-se ao máximo de seus clientes. Chegue tão perto deles a ponto de dizer o que eles precisam antes deles mesmos”.

Neste sentido, é interessante contar com uma ferramenta que fale a língua do atendimento ao cliente com base em bilhões de interações reais. Conheça as vantagens da Zendesk IA.

3 métricas para avaliar a relação cliente-empresa

Como você pode ver, a relação cliente-empresa traz ganhos imensuráveis para o seu negócio, mas você pode se perguntar: como medir essa relação? Como saber como meu cliente vê o meu negócio?

Para realizar essa medição é importante que você aplique algumas métricas frequentemente, como por exemplo:

• Net Promoter Score (NPS);
• Customer Satisfaction Score (CSAT);
• Customer Lifetime Value (CLV).

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma métrica que avalia a lealdade dos clientes de uma empresa, medindo a disposição deles em recomendar um produto ou serviço para outras pessoas. 

É calculado por meio de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

As respostas são então divididas em Promotores (9-10), Passivos (7-8) e Detratores (0-6), e a pontuação NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Em alguns casos, pode-se até mesmo fazer uma segunda pergunta: “O que motivou você a dar essa resposta?”, para então ter um parâmetro ainda maior sobre essa relação do seu cliente com seu negócio.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

A CSAT é uma medida direta da satisfação do cliente com um produto, serviço ou interação. Ela geralmente é calculada perguntando aos clientes quão satisfeitos eles estão com uma determinada interação ou transação, geralmente numa escala de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).

Esta métrica é particularmente útil para entender como os clientes percebem o valor de um produto ou serviço imediatamente após uma interação ou compra.

Por isso, essa pesquisa pode ser realizada logo após uma interação com a marca, uma compra, um atendimento, etc.

Customer Lifetime Value (CLV)

O CLV é uma previsão do total de valor monetário que um cliente trará para a sua empresa durante todo o período de seu relacionamento.

Ele pode ser calculado considerando a receita média por transação, a frequência média de compra e o tempo médio de retenção de clientes.

Essa é uma métrica importante porque permite que as organizações identifiquem os usuários mais valiosos e desenvolvam estratégias para reter e atrair consumidores similares.

Por exemplo, uma empresa pode oferecer incentivos especiais ou programas de lealdade para clientes com alto CLV para incentivá-los a continuar comprando.

Como manter um bom relacionamento com o cliente?

Agora que você já viu quais são as principais métricas para medir a relação do cliente com sua empresa, vamos dar algumas dicas de relacionamento essenciais para criar uma, e assegurar a melhor relação cliente empresa possível.

1. Invista em uma estratégia omnichannel

De acordo com pesquisa da Manhattan Associates feita com 4000 consumidores, quase 80% deles desejam que o processo de compra aconteça por meio de uma estratégia que utilize uma ferramenta de atendimento omnichannel unificada.

Em termos práticos, isso significa que uma boa estratégia para otimizar a satisfação do cliente pode ser representada pelo oferecimento de uma experiência que combine diferentes canais e que eles conversem bem entre si.

Logo, investir em uma estratégia desse gênero é fundamental para cultivar um bom relacionamento com o consumidor, pois promove uma melhor experiência.

De acordo com o CX Trends, as equipes que oferecem suporte omnichannel solucionam tickets três vezes mais rápido e seus clientes gastam 74% menos tempo esperando uma resposta.

2. Ofereça o autoatendimento

O cliente da atualidade prefere resolver seus problemas por ele mesmo. Nesse sentido, oferecer um canal de autoatendimento representa uma boa estratégia.

No entanto, o cenário corporativo ainda peca nessa questão. Apesar de o autoatendimento ter crescido 103%, como aponta o relatório da Zendesk, apenas um terço das companhias oferece um suporte desse gênero.

Contudo, é válido enfatizar que também de acordo com esse levantamento, as equipes de alto desempenho são mais propensas a permitir que tanto seus agentes como seus clientes acessem os recursos de autoatendimento. 

3. Aproveite os dados dos clientes

Ao conhecer o comportamento do cliente, é possível oferecer estratégias personalizadas de acordo com seus gostos, hábitos e desejos. Para tanto, é imprescindível gerenciar e interpretar seus dados.

Hoje, há no mercado excelentes softwares de CRM que fazem gestão de relacionamento com o cliente.

Muitas destas ferramentas oferecem a alternativa de promover um cruzamento de dados provenientes de diferentes fontes e, assim, colaboram de modo significativo com a experiência de atendimento do cliente. 

Nesse contexto, é válido informar que a maioria dos consumidores espera algum tipo de personalização usando dados.

Para 76% dos entrevistados, ainda segundo relatório da Zendesk, esse processo inclui o envolvimento com seu método de contato preferido, assim como as recomendações baseadas em seus históricos de compras.

Nesse item, é importante frisar que a empresa deve aproveitar esses dados de modo transparente e ético.

Recomendamos a leitura deste texto, sobre o que é data driven, para entender mais dos benefícios de trabalhar com dados concretos dos clientes.

4. Estimule e valorize o feedback

Para garantir tanto um melhor atendimento como a melhoria contínua de produtos e serviços, estimular e valorizar o feedback de seus clientes é essencial.

Com essa prática, é possível obter insights valiosos e também representa empatia, pois mostra que sua companhia está preocupada em entender as necessidades e desejos de seus consumidores.

Sendo assim, está aberta a realizar as mudanças e ajustes necessários para satisfazer quem, de fato, faz o seu negócio funcionar: seus clientes.

5. Ferramenta prática para relação cliente empresa

A dica de relacionamento final para manter uma excelente relação cliente empresa é sobre contar com uma ferramenta ideal para o seu negócio.

Atualmente, a melhor maneira para conhecer o seu cliente a fundo, entender suas dores, necessidades e hábitos de consumo é por meio de uma plataforma CRM, conforme já antecipamos.

Com ela, você não só tem uma visão mais abrangente dos seus consumidores, como também oferece a eles mais canais de comunicação com o seu negócio. No mercado existem atualmente várias ferramentas nesse sentido.

Uma que se destaca é a Zendesk, que valoriza muito essa relação cliente empresa, tanto que possui, em seu portfólio, soluções tecnológicas que objetivam melhorar esse relacionamento.

É fácil de usar, oferece uma melhor experiência de atendimento e vai muito além, pois facilita a gestão de atendimento dos clientes na mesma medida em que leva a equipe ao sucesso e mantém a empresa toda funcionando em sincronia.

E o melhor? Cuidar dos seus clientes não precisa ser caro.  

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