Relacionamento com o cliente: 8 dicas para aplicar já!

O relacionamento com o cliente é um conceito que representa a conexão desenvolvida entre uma empresa e a sua persona. Trata-se de uma estratégia que engloba todo o ciclo de vendas e que tem, como objetivo, encantar e fidelizar clientes. 

Para que isso aconteça com sucesso, é essencial que a companhia promova ações que desenvolvam uma comunicação contínua e transparente entre os consumidores e sua marca. 

Ao contar com a proposta, as organizações direcionam seus esforços para criar uma gestão de relacionamento eficiente e composta por laços verdadeiros em longo prazo. 

Sendo assim, a relação cliente-empresa se fortifica, o consumidor fica satisfeito e a companhia ganha um defensor de sua marca.

Neste artigo, vamos falar um pouco mais a fundo sobre o que é a gestão de relacionamento com o cliente e como a prática precisa ser feita. 

Boa leitura!

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é gestão de relacionamento com o cliente?
• Quais são as formas de relacionamento com o cliente?
• Quais as vantagens de investir em relacionamento com o cliente?
• Por que é importante desenvolver um bom relacionamento com o cliente?
• 8 mandamentos para gerar um ótimo relacionamento com seu cliente
• O que não fazer no atendimento ao cliente?
• Quais são as etapas do ciclo de vida do cliente?
• Como deve ser o relacionamento com o cliente?
• Relacionamento com o cliente: exemplo

O que é gestão de relacionamento com o cliente? 

A gestão de relacionamento com o cliente é, em sua essência, o conjunto de todos os princípios, rotinas, diretrizes, estratégias e tecnologias que uma organização utiliza no processo de interação com os clientes ao longo da jornada de compra, visando atraí-los e fidelizá-los.  

O processo engloba diferentes campos de atuação, como o comercial, o de marketing e todos os suportes de atendimento. 

Nesse contexto, a estratégia trabalha, continuamente, com tendências, fatos e análises sobre o comportamento de seus consumidores.

De forma simples, o conceito de relacionamento com o cliente e sua gestão têm, como foco, aperfeiçoar a experiência do consumidor.

Quais são as formas de relacionamento com o cliente?

Existem várias formas de se relacionar com o cliente. Todas podem ser empregadas para se conectar com o público e fomentar a lealdade à marca. 

Abaixo, vamos falar sobre as principais delas.

Atendimento presencial

O atendimento presencial ainda é uma das formas mais eficazes de relacionamento com o cliente, por isso, merece atenção.

A interação face a face permite que os representantes da empresa demonstrem empatia, resolvam problemas de maneira eficiente e ofereçam uma experiência mais personalizada.

O atendimento presencial também possibilita que os funcionários entendam melhor as necessidades e desejos do cliente, criando uma conexão mais profunda.

Atendimento telefônico

O atendimento telefônico é uma das formas mais tradicionais de contato com o consumidor. Por meio do telefone, os clientes falam diretamente com um representante, esclarecem suas dúvidas, fazem pedidos ou registram suas queixas. 

Nesse sentido, é essencial que as empresas tenham linhas telefônicas de atendimento dedicadas e garantam que a equipe esteja bem treinada para resolver os problemas dos clientes de forma eficiente e cortês.

>>> Leia também: Script call center: o que é, para que serve e como fazer? 6 passos! 

Redes sociais

As redes sociais se tornaram um canal indispensável para o atendimento. As empresas podem usar plataformas como Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn para se comunicar com os clientes, responder a perguntas, resolver problemas e receber feedbacks.

E-mail

O atendimento por e-mail possibilita que as empresas respondam de forma mais detalhada às perguntas dos clientes.

A disponibilidade do canal também permite o registro e o rastreio de suas comunicações com os consumidores, o que pode ser útil para análise e referência futura.

Chatbots e IA

Os chatbots de inteligência artificial são cada vez mais usados para atendimento ao cliente, pois facilitam o processo e possibilitam que o atendimento inicial seja realizado por máquinas ao invés de humanos.

Tais sistemas automatizados podem responder a perguntas frequentes, processar pedidos e até mesmo resolver problemas simples, liberando os representantes humanos para se concentrarem em problemas mais complexos.

Suporte pós-venda

O suporte pós-venda é uma forma essencial de relacionamento com o cliente. O canal pode abranger demandas de suporte técnico, garantias, trocas, devoluções e tratamento de reclamações.

Um bom suporte pós-venda pode aumentar a satisfação do usuário e incentivá-lo a fazer negócios com mais frequência com sua empresa.

Bônus: programas de fidelidade

Os programas de fidelidade são excelentes para cultivar o relacionamento com o cliente. Em sua essência, recompensam os clientes por compras repetidas, incentivando-os a continuar fazendo negócios com a marca.

Além disso, podem fornecer às empresas informações valiosas sobre o comportamento e as preferências de compra dos consumidores. 

Quais as vantagens de investir em relacionamento com o cliente?

Agora que você já sabe quais são as principais formas de relacionamento com o cliente, é preciso compreender as vantagens que o investimento na relação com o consumidor traz para o seu negócio:

• aumenta a fidelização: ao promover um bom relacionamento com os clientes, você consegue entender seu comportamento com mais profundidade. Assim, pode oferecer soluções e ofertas personalizadas, fator que contribui para o processo de fidelização;
• resolve os problemas com mais agilidade: por manter uma boa conexão com quem compra seus produtos, é possível identificar, antecipadamente, possíveis problemas e, assim, oferecer soluções antes que o problema cause insatisfação ao cliente;
• promove a confiança: ao saber que sua empresa o valoriza, o cliente passa a confiar mais em você, logo, se identifica com sua marca e passa a promovê-la; 
• gera insights: conhecer o que agrada e desagrada os clientes pode gerar insights poderosos para aperfeiçoar seus produtos e otimizar os serviços; 
• aumenta o faturamento: ao conhecer o comportamento do cliente, fica mais fácil propor soluções que o atendam. Dessa forma, é possível ofertar oportunidades de upsell e cross sell e, assim, aumentar sua receita. 

Por que é importante desenvolver um bom relacionamento com o cliente?

Desenvolver um bom relacionamento com o cliente é importante porque o consumidor atual só é conquistado por uma marca se ela oferecer uma experiência única e constante. Caso contrário, ele pode, em um piscar de olhos, trocar o seu produto (por mais incrível que seja) pelo da concorrência. 

Além disso, caso o atendimento seja demorado ou falho, o cliente poderá fazer uma propaganda negativa do seu negócio, colocando tudo a perder.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk, aproximadamente 50% dos entrevistados afirmaram que se vivenciassem uma experiência negativa com uma marca, mudariam para um concorrente. Em contrapartida, 52% disseram que fazem o possível para comprar de suas marcas favoritas. 

Em outras palavras, um cliente pode tanto arranhar sua reputação no mercado como virar um embaixador da marca. Tudo dependerá da experiência que o seu negócio proporcionar a ele.

Para saber como proporcionar uma experiência de cair o queixo para seus clientes, o TED abaixo é uma ótima pedida! Nele, John Boccuzzi Jr, um empresário com mais de 20 anos de experiência, divide suas ideias e insights (legendas disponíveis em português).

Sua empresa está preparada para isso? 

Se você acha que oferecer uma ótima experiência é o único fator que deve ser levado em conta, saiba que está muito enganado! Afinal, o consumidor está bem informado e mais engajado do que nunca. 

Em outras palavras, além de  desejar ter uma experiência excepcional, ele quer comprar de uma marca que conte com uma boa proposta de valor e que se posicione socialmente. 

Segundo pesquisa da consultoria Edelman Earned Brand, 56% dos entrevistados analisam o comportamento das marcas em relação a uma questão social relevante.  Dessa forma, optam por consumir seus produtos ou, então, boicotá-los ativamente. 

Em relação à proposta de valor da companhia, esqueça o discurso tradicional que valoriza os empregados e o respeito à lei. Hoje, as pessoas não se impressionam mais com isso. Afinal, ser ético e responsável é uma obrigação, certo? 

Segundo o especialista em comportamento do consumidor, Billy Nascimento:

“Para além de tecnologia ou qualidade, um fator que está fazendo a diferença para o indivíduo na hora da escolha de um produto é saber que valores a marca abraça.”

Para ser relevante, é preciso apostar na diferenciação e na consistência. Nesse contexto, é fundamental construir um relacionamento que agregue valor em longo prazo. Para saber mais sobre o assunto, não deixe de assistir ao e-Talk abaixo.

8 mandamentos para gerar um ótimo relacionamento com seu cliente

Agora que você já sabe quais são as formas de atendimento ao cliente e porque é importante investir no bom relacionamento com seu público, chegou o momento de compreender os 8 mandamentos para nutrir a prática no dia a dia. 

São eles:

1. pense em suas necessidades;
2. coloque-se em seu lugar;
3. negocie com empatia;
4. não tente vender a qualquer custo;
5. crie uma conexão com ele;
6. invista em ferramentas de atendimento;
7. ofereça soluções;
8. crie programas de fidelidade.
   

O que não fazer no atendimento ao cliente?

Com base nos 8 mandamentos acima, você já deve presumir o que não se deve fazer em um atendimento ao cliente, certo? 

Afinal, em um mundo onde a competição é acirrada e a lealdade é essencial para o sucesso do negócio, é crucial evitar erros. Então, aqui estão alguns dos equívocos mais comuns para passar longe! 

Ignorar o feedback do cliente

Os clientes são a melhor fonte de feedback e informação para qualquer negócio. Ignorar as opiniões, sugestões ou reclamações do público é um erro grave que pode resultar na perda de usuários e na oscilação da reputação da marca.

Nesse sentido, deve-se fazer um esforço consciente para ouvir os clientes, valorizar suas opiniões e implementar mudanças com base em seus feedbacks.

Falta de transparência

Os consumidores valorizam a honestidade e a transparência em todas as interações. Tentar esconder informações, não falar sobre políticas e preços ou fornecer informações enganosas pode danificar a confiança do cliente e prejudicar a reputação da empresa.

Portanto, é primordial se esforçar para fornecer informações claras, precisas e completas em todas as interações. Pode ter certeza: a boa prática vai elevar o valor da sua marca.

Falha na resolução de problemas

Quando os clientes têm problemas ou reclamações, eles esperam que a empresa os resolva de maneira rápida e eficaz. A falha ou demora na resposta e resolução de problemas pode levar à insatisfação do cliente e potencialmente à perda de negócios.

Dessa forma, é estratégico ter sistemas eficazes de gestão de reclamações, garantindo que os problemas dos clientes sejam resolvidos de forma satisfatória.

Desrespeito ao tempo do cliente

O tempo é valioso para todos, inclusive para os clientes. Por isso, fazer com que eles esperem muito tempo para serem atendidos, responder a perguntas ou resolver problemas pode resultar em frustração e insatisfação. 

É vital, portanto, se esforçar para fornecer um serviço rápido e eficiente.

Falta de treinamento da equipe

Os representantes de atendimento ao cliente devem ser treinados adequadamente em habilidades de comunicação, resolução de problemas e conhecimento do produto.

Eles também precisam ser equipados para lidar com situações difíceis e consumidores insatisfeitos de maneira calma e profissional. Por tais motivos, a falta de treinamento é um dos erros que podem prejudicar o seu negócio.

Falta de personalização

Tratar todos os clientes da mesma forma, sem considerar suas necessidades e preferências individuais, pode levar a uma experiência de compra ruim.

As empresas devem se esforçar para personalizar as interações com os usuários, levando em consideração seus históricos, preferências e comportamentos de compra.

Quais são as etapas do ciclo de vida do cliente? 

Você viu que há vários erros que precisam ser evitados para não prejudicar o seu relacionamento com o cliente. No entanto, mais do que evitar erros, é necessário também conhecer todas as etapas do ciclo de vida do cliente para oferecer um atendimento de qualidade. 

Confira, a seguir, quais são elas. 

1. Consciência

Esse é o primeiro contato que o seu prospect tem com a sua empresa. Nessa fase, ele pouco sabe sobre o seu negócio, apenas o conhece de forma superficial. 

Geralmente, ele encontra sua empresa em alguma pesquisa do Google, não pelo seu serviço ou seu produto, mas para obter conhecimento. 

Dessa forma, é essencial que a sua companhia conte com um material rico que aborde assuntos que façam sentido para o negócio e a persona, como posts de blog e vídeos. 

Para encontrar a sinergia buscada, o segredo é estudar profundamente a persona. Também é importante aplicar pesquisas e verificar opiniões deixadas pelos potenciais clientes em sites como o Reclame Aqui. 

Assim, você entende o que os seus prospects precisam e o que buscam, mas não encontram na concorrência. Logo, estará apto para segmentar os consumidores e, assim, seguir para a fase seguinte.

2. Aquisição 

Na aquisição, é preciso encantar o prospect. Para isso, é imprescindível mostrar os benefícios que o produto apresenta e os diferenciais do negócio, como opções de pagamentos diversificadas. 

Nessa fase, também é importante trazer descontos, oferecer material mais específico e relevante, como webinars, e também trials de produtos. 

3. Fidelização 

É nessa etapa que o relacionamento com o cliente se expande e a conexão é fortalecida. Sendo assim, a estratégia é a de incentivar o consumo e também de promover, ao máximo, a experiência do consumidor. 

Para tanto, é preciso adotar algumas táticas que façam o seu cliente se sentir ainda mais especial, como o oferecimento de:

• brindes;
• a possibilidade de participação de um clube exclusivo;
• condições especiais;
• a oportunidade de testar um produto antes de seu lançamento;
• tratamento personalizado. 

4. Retenção

A etapa é marcada pelo descontentamento do cliente. Ele, por algum motivo, não deseja mais consumir seu produto. Nessa fase, o engajamento do consumidor com sua marca também perde espaço.

Em outras palavras, na retenção, você está a um passo de perder o cliente. Para evitar que o cenário ocorra, é essencial investir em práticas de Customer Success. Com elas, é possível reverter a má impressão, por meio da promoção de experiências encantadoras (tanto de seus produtos como de seu atendimento). 

5. Recuperação 

Nessa fase, o cliente não interage mais com sua marca. Sendo assim, a dica aqui é bastante simples: ouça o que ele tem a dizer. Entenda quais foram os motivos que o levaram a desistir de sua empresa e por que está descontente. 

Na recuperação, é importante que algum representante de vendas realize um telefonema e que escute, de fato, todas as dores e reclamações. 

Como deve ser o relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente deve incluir rotinas voltadas para uma abordagem centrada no cliente, com contatos pautados pela comunicação clara e efetiva. Além disso, deve-se praticar a escuta ativa, o respeito e empatia, entregando confiabilidade e consistência e um acompanhamento proativo.

Vamos abordar cada ponto em detalhes a seguir.

Abordagem centrada no cliente

No cerne de todo relacionamento deve estar o conceito de colocar o cliente em primeiro lugar. Na prática, significa que suas necessidades, desejos e satisfações devem estar no centro de todas as decisões e estratégias de negócios.

Um relacionamento deve ser baseado na ideia de proporcionar valor ao cliente, atendendo às suas demandas de forma eficaz.

Comunicação clara e efetiva

A comunicação é um elemento fundamental em qualquer relação, e não seria diferente no relacionamento com o cliente.

Uma boa comunicação inclui não apenas a capacidade de transmitir informações de forma clara e concisa, mas também a habilidade de ouvir e entender as necessidades do consumidor. 

Todas as formas de comunicação, sejam elas presenciais, telefônicas ou digitais, devem ser orientadas para a clareza, a cortesia e a eficácia.

Escuta ativa

Escutar ativamente o cliente é um dos aspectos mais importantes do relacionamento. No entanto, isso significa ouvir o que o cliente está dizendo e entender o que ele está tentando comunicar.

Dessa forma, para ter sucesso na escuta ativa, é preciso fazer algumas perguntas para esclarecer dúvidas, refletir sobre o que está sendo dito e fornecer feedback adequado.

Respeito e empatia

Respeitar o cliente significa tratar todas as interações com cortesia, consideração e profissionalismo, tendo a compreensão de que cada consumidor é único e tem suas próprias necessidades e desejos.

A empatia, capacidade de entender e compartilhar os sentimentos de outra pessoa, é uma habilidade-chave no atendimento. Ela permite que os representantes se conectem com os consumidores em um nível mais pessoal, aumentando a satisfação.

Confiabilidade e consistência

Os usuários precisam confiar que podem contar com a empresa para entregar produtos de qualidade e oferecer um excelente serviço o tempo todo.

Quer se trate de cumprir promessas, atender a prazos ou resolver problemas, a consistência e a confiabilidade são cruciais para construir a confiança no relacionamento.

Acompanhamento proativo

Acompanhar proativamente os clientes após uma venda ou interação é uma maneira eficaz de melhorar o relacionamento.

Este acompanhamento inclui a verificação da satisfação do consumidor com o produto ou serviço, resolver quaisquer problemas que possam ter surgido e agradecer ao cliente por seu negócio.

A prática demonstra aos clientes que a empresa se preocupa com sua satisfação e está comprometida em fornecer um excelente serviço.

Relacionamento com o cliente: exemplo

Para ilustrar como uma organização pode cultivar um relacionamento produtivo e duradouro com seus clientes, vamos usar o exemplo da empresa norte-americana de venda de livros e produtos eletrônicos, a Amazon.

Ela é conhecida mundialmente por seu foco excepcional no cliente, resultando em um relacionamento de alta qualidade com seus consumidores. A empresa aplica várias estratégias e táticas para cultivar e manter esse relacionamento.

Obsessão pelo cliente

A Amazon tem uma filosofia corporativa de “obsessão pelo cliente”, em vez de se concentrar na concorrência. Desde o início, a empresa se comprometeu a oferecer o mais alto nível de satisfação aos seus usuários.

Assim sendo, a organização concentra suas energias em melhorar a experiência do cliente, atendendo às suas necessidades e superando suas expectativas.

Personalização

Usando tecnologia avançada e análise de dados, a Amazon oferece uma experiência de compra altamente personalizada para cada usuário.

Eles usam os dados do cliente para recomendar produtos que podem ser interessantes, tornando a experiência de compra mais relevante e conveniente.

Inovação contínua

A companhia está constantemente inovando para melhorar a experiência, incluindo a introdução de novos recursos e serviços, como o Amazon Prime para entrega rápida, o Kindle para leitura de e-books e o Alexa para automação residencial.

Tais inovações demonstram o compromisso da empresa em fornecer valor contínuo aos seus clientes e melhorar sua experiência de compra.

Excelência no atendimento ao cliente

A Amazon é conhecida por seu excelente atendimento ao cliente. Eles fornecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo que as consultas e os problemas sejam resolvidos prontamente.

Além disso, a organização facilita os retornos e reembolsos, garantindo que os clientes se sintam valorizados e respeitados.

Construção de uma comunidade

Por fim, a empresa construiu uma forte comunidade de clientes por meio de ferramentas como avaliações e perguntas frequentes.

Os recursos permitem que os clientes compartilhem suas opiniões e experiências, ajudando outros a tomarem decisões de compra mais informadas.

Software de relacionamento com o cliente: por que aplicar essa estratégia em seu negócio?

Como já dito, a gestão de relacionamento com o cliente abrange técnicas, equipes capacitadas e boas estratégias. Nesse contexto, contar com a tecnologia de um software representa uma atitude inteligente, pois ele:

• centraliza todos os dados em um só lugar;
• realiza a segmentação de clientes;
• gera relatórios de vendas atualizados;
• oferece acesso remoto;
• produz insights sobre a previsão das vendas;
• automatiza processos;
• facilita a comunicação entre suas equipes;
• oferece personalização;
• otimiza as tarefas administrativas do dia a dia.

Diante desses benefícios, não é à toa que mais de 91% das empresas com 10 ou mais funcionários usam um CRM para gerenciar conversas com clientes, não é mesmo?

De acordo com pesquisas:

• 74% dos empresários afirmaram que seu sistema de CRM melhorou o aproveitamento de dados dos clientes;
• o fácil acesso aos dados reduziu o ciclo de vendas entre 8 e 14%.

Os dados acima evidenciam a importância de se usar um sistema CRM no relacionamento ao cliente, concorda?

Como o sistema CRM é usado?

As empresas usam o CRM de diversas maneiras. Abaixo, mostramos quais são as principais formas de uso do sistema.

• operacionalmente: englobando as operações de marketing, vendas e suporte,  seu uso é focado na eficiência e engloba os setores de marketing, vendas e suporte;
• analiticamente: focado no conhecimento, o uso analítico de dados promove um entendimento mais profundo sobre as necessidades e os desejos dos clientes;
• colaborativamente: bastante usado por empresas que estão desenvolvendo novos produtos, nos quais “inovação” é a palavra de ordem. O uso colaborativo faz parte da realidade de companhias que compartilham dados com os departamentos interessados, como vendas, desenvolvimento de produtos e marketing;
• estrategicamente: apresenta todas as funções acima, logo, é bastante usado pelos tomadores de decisão das empresas, que analisam os dados e, assim, definem planos de ação assertivos para os seus negócios. 

A escolha certa do seu CRM

Ao longo desse texto, você entendeu a importância de oferecer uma experiência relevante, constante e que supere as expectativas de seus clientes, não é mesmo? 

Agora chegou o momento de escolher o seu software. 

E a Zendesk pode ajudá-lo nesse sentido. Com o software de atendimento ao cliente, Zendesk Service, você tem tudo o que precisa em um só lugar.

Afinal, nosso sistema oferece recursos e funcionalidades alimentados por Inteligência Artificial, possibilitando o suporte ao cliente em diferentes canais, o que aumenta a satisfação no atendimento e estreita o relacionamento.

Além disso, com fluxos de trabalhos automatizados, seus agentes de atendimento podem dar a devida atenção ao ticket certo. 

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