Fortalecendo o seu relacionamento com o consumidor

Na realidade atual, onde a tecnologia movimenta os negócios, o relacionamento com o consumidor exige muito conhecimento por parte das empresas.

Os clientes esperam o essencial, como velocidade, conveniência e atendimento prestativo, e esse desejo representa a vontade de 80% dos consumidores brasileiro.

Já não basta apenas vender bem para ampliar a base de clientes, as empresas precisam gerar valor, estabelecer confiança e entregar agilidade em uma relação de parceria com aqueles que, de alguma forma, lhe deram um voto de confiança.

Essa parceria cliente+empresa solidifica o relacionamento com cliente, principalmente no momento onde a comunicação através das mídias sociais consegue gerar uma relação mais leve entre as partes.

Pensando nesse relacionamento, te ajudaremos a entender a importância do conhecimento e do marketing, para potencializar a boa relação com seus consumidores. Boa leitura!

Aproveite para ler 5 dicas de como fazer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes.

O que é o relacionamento com o consumidor?

O relacionamento com o consumidor é um conceito de marketing de relacionamento, que diz respeito a conexão que uma empresa desenvolve com o seu consumidor, através de contato direto ou indireto, por todos os meios possíveis, sejam eles físicos ou digitais.

A manutenção desse relacionamento deve ser constante, visando sempre a reciprocidade, por isso, a maioria das empresas utilizam estratégias automatizadas, como plataformas de CRM (Customer Relationship Management), no intuito de sempre ter um banco de dados que permita a manutenção dessa relação.

A experiência cliente+empresa é determinante para o relacionamento, principalmente na América Latina, onde uma pesquisa realizada pela pWC determinou que 49% dos consumidores desistem de fazer negócio com uma empresa após uma experiência ruim.

O marketing de relacionamento potencializando o relacionamento com o consumidor

O marketing de relacionamento consiste em ações que a empresa toma a fim de manter uma relação sempre positiva, próxima e benéfica com os seus clientes.

Para que tudo saia bem nessa estratégia, é fundamental que as empresas conheçam seus consumidores, e trabalhem para tornar cada cliente em um fã dos princípios da empresa, dos produtos oferecidos e principalmente da marca.

Na construção dessa relação, muitas empresas criam estratégias como programas de fidelidade, sistema de pontos, e outras maneiras que ajudam a potencializar o relacionamento com o consumidor, e esse relacionamento é sempre baseado no conhecimento.

Como o conhecimento fortalece o relacionamento com o consumidor

Ao empoderar o consumidor a um papel ativo no processo de compra, a tecnologia da informação impôs uma profunda mudança no modelo operacional das empresas. Essas mudanças se deram na abordagem dos consumidores, no jeito de se comunicar, no processo de venda, e em muitos outros pontos.

Através do conhecimento, as empresas puderam se capacitar para entender melhor o perfil dos seus clientes, se aproximando e conquistando-os, abusando do uso de power skills nesse processo.

Esse conjunto de habilidades cada vez mais relevantes no contexto operacional das organizações, onde ativos intangíveis, atrelados à imagem e reputação, são tão ou mais relevantes que as métricas tradicionais de vendas, é descrito como “conhecimento estratégico”.

Para desenvolver essa sabedoria, as empresas precisam reconhecer claramente os dois principais vetores de uma relação comercial: o cliente e a empresa em si. Das informações extraídas de cada um é possível entender a relevância dos desafios do dia a dia, e então tomar decisões de forma altamente criteriosa.

Construindo um bom relacionamento com o consumidor

Com o cliente insatisfeito

Uma empresa que tem conhecimento suficiente para identificar um cliente insatisfeito, com toda certeza criará maneiras de ser empática na hora de atender alguém com histórico de insatisfação.

Reclamações são importantes no processo de crescimento de um negócio, e melhor que vender e saber lidar com os elogios, é conseguir mudar a opinião de uma pessoa insatisfeita.

Vamos avaliar. Se um consumidor pede agilidade, costuma ser altamente impaciente e reativo com processos lentos e respostas evasivas, inclusive com histórico de reclamações disseminadas na internet, a empresa que consegue traçar esse diagnóstico rapidamente já sai na frente em relação a como dar uma resposta alinhada a esse determinado perfil.

Em outras palavras, é como se as características desse consumidor que entra em contato com empresa fizessem acender uma luz vermelha para os departamentos de relacionamento com o cliente e pós-venda. Investigada a reclamação e confirmada a veracidade da queixa, os departamentos envolvidos devem trabalhar sob plena sinergia para a conclusão da demanda.

Quando uma empresa:

• escuta os clientes insatisfeitos e tenta entender essas insatisfações;
• avalia as situações e demonstra interesse em resolvê-las;
• conhece suas falhas;
• sabe pedir desculpas;
• tem empatia.

A possibilidade de converter esse cliente insatisfeito em satisfeito se torna muito grande.

Claro que é preciso pensar em maneiras de evitar clientes insatisfeitos, e além de conhecer os clientes, manter canais de contato sempre abertos, ser ágil nos retornos e agradecer críticas e feedbacks, são ótimas maneiras de evitar clientes insatisfeitos.

Leia também: Cliente insatisfeito com o atendimento: como lidar com essa situação? [Guia Completo]

Com o cliente satisfeito

O relacionamento com o cliente satisfeito é algo muito mais fácil. Quando o consumidor já foi fidelizado previamente, tendo boas experiências, bons atendimentos, retornos de feedbacks ágeis, a probabilidade dele se tornar proativo com a empresa é muito grande.

Vamos avaliar. Quando um fiel consumidor de uma marca apresenta insatisfação por determinada situação, mas mesmo com o problema o cliente se mostra proativo em entender o motivo do erro e até esperar um pouco para ter sua solução, isso mostra que esse consumidor já foi fidelizado.

Uma empresa preparada, atenderá a demanda desse cliente de forma estratégica, mas sem a necessidade que tal questão seja solucionada em caráter emergencial. Afinal, esse cliente quer negociar a melhor solução para o problema, mas ele também está disposto a esperar algum tempo por isso.

Quando uma empresa preza por manter um bom relacionamento com o cliente, ela:

• assegura que o cliente se mantenha na empresa;
• acompanha o pós-venda;
• oferece soluções rápidas para problemas;
• entende as necessidades dos clientes;
• se mostra confiante e empática;
• está sempre atenta aos feedbacks.

Como as mudanças na comunicação interferem no relacionamento com o consumidor

Com o fortalecimento da internet e os avanços tecnológicos, a comunicação se tornou muito mais imediata, tornando o processo de comunicação muito mais complexo para as grandes corporações.

Geralmente fragmentadas em grandes departamentos, as reclamações dos consumidores passaram a se enfileirar, tornando necessárias as ferramentas inteligentes de gerenciamento desses dados, que muito ajudam na hierarquização dessas informações.

Alinhar o conhecimento estratégico com medidas que melhorem a gestão do relacionamento com o consumidor, oferecendo ações para melhorar, diferenciar e potencializar a comunicação, são ações necessárias para que as empresas se diferenciam. 

Um dos caminhos mais rápidos para conquistar a satisfação do cliente, é através dos serviços da Zendesk, uma empresa com soluções para o suporte, vendas e o engajamento dos clientes, oferecendo velocidade e flexibilidade aos atendimentos.