Relatório de atendimento: passo a passo para montar o seu

A melhor maneira de avaliar a satisfação do seu cliente em relação aos produtos e serviços que você oferece no mercado é por meio de um relatório de atendimento.

Afinal, esse é um modo de levantar métricas, estabelecer parâmetros e encontrar pontos que podem deixar a desejar na resolução do problema que o seu consumidor enfrenta.

No mercado, existem algumas plataformas de CRM que possibilitam a geração de diversos relatórios para compreender melhor as necessidades e anseios do seu público-alvo.

E, neste post, falamos um pouco mais sobre o que é, qual a importância e como fazer um relatório de atendimento ao cliente. Confira!

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é um relatório de atendimento;
• Qual a importância de acompanhar um relatório de atendimento;
• Quais os benefícios de um relatório de atendimento ao cliente;
• O que avaliar em um relatório de atendimento ao cliente;
• Como fazer um relatório de atendimento.

O que é um relatório de atendimento?

Todo planejamento e tomada de decisões em uma empresa precisa ter por base dados e informações. Não há como criar um produto sem ter dados concretos que mostram a sua necessidade no mercado.

Para isso serve o relatório de atendimento, que nada mais é que um documento que contém informações importantes para avaliar a jornada do consumidor, sua experiência com sua marca, dentre outros pontos.

Em um relatório de atendimento, você se depara com elogios e reclamações, chamadas em aberto e resolvidas, e com isso avalia o que está bom e o que precisa melhorar na sua empresa.

Quando essas informações se organizam, a tomada de decisões fica muito mais assertiva e você oferece um atendimento superior para o seu público. 

Qual a importância de acompanhar um relatório de atendimento?

Acompanhar os indicadores de um relatório colabora para detectar problemas e consequentemente criar soluções eficientes.

Assim, fica mais fácil extrair boas ideias que potencializam a produtividade de toda a equipe e o atendimento do seu negócio.

Afinal, a tendência apontada no Relatório CX Trends da Zendesk é bem clara: os consumidores desejam, cada vez mais, um atendimento eficiente — instantâneo e personalizado.

Cerca de 80% dos clientes esperam que os agentes os auxiliem com tudo o que precisarem, do suporte às vendas.

Portanto, para chegar a essa excelência no atendimento, as empresas precisam ter uma visão abrangente de como funcionam os processos internos, assim como do perfil de seus consumidores e do que eles esperam do relacionamento com as corporações.

Logo, relatórios de atendimento que englobem variáveis diversas de forma completa são mais do que necessários — são vitais para qualquer empresa que queira se manter competitiva no mercado.

Assim, fica muito mais simples compreender onde estão os problemas da empresa e promover mudanças necessárias para melhorar os gargalos.

Leia também:

• Tempo médio de atendimento (TMA): o que é e como otimizar o seu;
• Consumidor omnichannel: perfil, comportamento e como agir para encantá-lo? 5 dicas práticas.

Quais os benefícios de um relatório de atendimento ao cliente?

Um relatório de atendimento ao cliente traz inúmeros benefícios para sua empresa. Dentre os principais, podemos citar:

• facilidade na percepção de cenário;
• informação sobre o desempenho da sua equipe de atendimento;
• falhas dos setores da empresa;
• interação entre todos os membros da equipe.

Fora isso, quando bem usado, um relatório de atendimento melhora as práticas do negócio, produtos e serviços oferecidos, bem como o desempenho geral do seu negócio.

Ademais, aumenta a produtividade no atendimento e garante que o atendimento às necessidades e expectativas do seu cliente de forma ágil.

O que levar avaliar com um relatório de atendimento?

O relatório de atendimento ao cliente precisa ter alguns indicadores e métricas que são importantes, como:

• número de atendimentos;
• satisfação no atendimento;
• chamados resolvidos;
• chamados abertos por cliente (abertura de tickets);
• tempo médio de resolução.

Número de atendimentos

O número de atendimentos é uma métrica importante em todo relatório, pois mostra melhorias quando comparado ao período anterior. Por essa razão, precisa estar presente em um relatório CRM.

Satisfação no atendimento

Sempre ao final de um atendimento deve-se registrar o grau de satisfação do consumidor e por fim transformá-lo em percentual. Nesse sentido, o aumento de clientes satisfeitos é um grande indicador para o seu negócio.

Chamados resolvidos

Outros indicadores necessários em um relatório são os chamados em aberto e resolvidos. Essa é uma forma de saber qual a porcentagem de chamados foi resolvida e criar um histórico para acompanhar a evolução.

Chamados abertos por cliente

Esse é um indicador que mostra a abertura de ticket por cliente. Quando há um grande número de aberturas, significa que o problema do cliente não tem resolução, de fato — um sinal de alerta.

Tempo médio de resolução do problema

Outro indicador que a empresa pode adotar no relatório é o tempo médio de resolução de um problema. Quanto mais rápido for a atuação dos times de suporte, melhor. E acompanhar a evolução dessa rapidez é essencial para melhorar a qualidade no atendimento.

Como fazer um relatório de atendimento?

Agora que falamos quais são os indicadores que um relatório precisa ter, mostramos como você pode fazer o seu de maneira bem simples, em apenas 5 passos.

1. Defina onde quer chegar

Quando você cria um relatório, precisa ter um objetivo. Por isso, o primeiro passo é listar as necessidades do seu cliente e avaliar onde estão os gargalos do atendimento.

Afinal, com metas bem definidas fica mais fácil saber quais são os indicadores que precisam melhorar e quais são as métricas-chave, como tempo de resposta ou índice de satisfação.

Desde este primeiro passo, contar com o auxílio de ferramentas de inteligência artificial (IA) pode fazer toda a diferença na elaboração de um relatório realmente eficaz.

Isso porque, com o uso de IA, você automatiza a coleta e a análise de grandes volumes de dados de atendimento, o que permite identificar padrões e tendências que podem passar despercebidos em análises manuais. 

Ou seja, a IA não apenas otimiza a criação de relatórios, mas também aumenta significativamente a precisão das informações levantadas. O resultado do uso dessa tecnologia nos relatórios é a possibilidade de oferecer um atendimento eficiente e personalizado com base em previsões e recomendações assertivas.

Aliás, ainda de acordo com o levantamento do CX Trends, o uso da IA tem se mostrado uma necessidade real. Tanto que cerca de 64% dos líderes de CX pretendem aumentar os investimentos nessa tecnologia em curto prazo.

2. Gerencie as tarefas

Depois de definir os objetivos do relatório, gerencie as tarefas, e delegue corretamente as funções de cada colaborador. 

O ideal é dividir grandes tarefas em partes menores para melhorar o gerenciamento. Isso facilita, inclusive, a conclusão de cada uma, e melhora o tempo e a análise da equipe.

3. Determine os prazos

Para ter mais eficiência, é essencial definir os prazos nos quais você quer atingir suas metas. Por exemplo, se a ideia é diminuir o tempo de resolução do problema de um atendimento, avalie quando isso precisa acontecer.

4. Faça uma representação visual

Quando você faz uma representação visual, fica mais fácil para a equipe compreender o plano de ação. Por isso, crie uma representação gráfica por meio de um folder ou qualquer outro layout para definir o cronograma do seu negócio.

5. Acompanhe as métricas e ações

Por fim, você precisa acompanhar a evolução das métricas e indicadores para saber se será possível cumprir as metas estipuladas.

Esse acompanhamento pode ocorrer de várias formas, mas a melhor é por meio de um software CRM que proporciona uma visão mais apurada do seu negócio.

Com uma plataforma CRM, é possível avaliar as métricas e relatórios de maneira simples e intuitiva. E uma das melhores alternativas do mercado é o Zendesk Service.

Nosso CRM de atendimento ao cliente, que conta com a IA da Zendesk, fornece relatórios completos e em tempo real com:

• dados históricos;
• painéis e gráficos predefinidos e personalizáveis;
• compartilhamento de insights com a equipe de atendimento e muito mais!

Com o recurso, você tem uma visão mais completa da evolução do atendimento na sua empresa e toma decisões com mais embasamento. Tudo para melhorar a produtividade dos agentes e aprimorar a experiência do cliente. Gostou? Cadastre-se e confira gratuitamente como funciona o CRM Zendesk.