Relatório de atendimento: passo a passo para montar o seu

A melhor maneira de avaliar a satisfação do seu cliente em relação aos produtos e serviços que você oferece no mercado é através de um relatório de atendimento.

Afinal, esse é um modo de levantar métricas, estabelecer parâmetros, e encontrar pontos que podem deixar a desejar na resolução do problema que o seu consumidor enfrenta.

No mercado existem algumas plataformas de CRM que possibilitam a geração de diversos relatórios para compreender melhor as necessidades e anseios do seu público-alvo.

E neste post vamos falar um pouco mais a fundo sobre o que é o relatório de atendimento ao cliente, sua importância e como você pode montar o seu. Confira!

O que é o relatório de atendimento?

Todo planejamento e tomada de decisões dentro de uma empresa precisa ter por base dados e informações. Não há como criar um produto sem ter dados concretos que mostram a sua necessidade no mercado.

Para isso serve o relatório de atendimento, que nada mais é que um documento que contém informações importantes para avaliar a jornada do seu consumidor, a experiência dele com sua marca, dentre outros pontos.

Em um relatório de atendimento você se depara com elogios e reclamações, chamadas em aberto e resolvidas, e com isso avalia o que está bom e o que precisa melhorar dentro da sua empresa.

Quando essas informações são organizadas, a tomada de decisões fica muito mais acertada e você oferece um atendimento muito melhor para o seu público.

Qual a importância de acompanhar um relatório de atendimento?

Acompanhar os indicadores de um relatório colabora para detectar problemas e consequentemente criar soluções eficientes.

Assim fica mais fácil extrair boas ideias que potencializam o atendimento do seu negócio, com mais produtividade de toda a equipe.

Além disso, é mais simples compreender onde estão os problemas da sua empresa, e promover mudanças necessárias para melhorar os gargalos.

Leia também:

• Tempo médio de atendimento (TMA): o que é e como otimizar o seu;
• Consumidor omnichannel: perfil, comportamento e como agir para encantá-lo? 5 dicas práticas.

Quais os benefícios de um relatório de atendimento ao cliente?

Um relatório de atendimento ao cliente traz inúmeros benefícios para sua empresa. Dentre os principais deles, podemos citar:

• facilidade na percepção de cenário;
• informação sobre o desempenho da sua equipe de atendimento;
• falhas dos setores da empresa;
• interação entre todos os membros da equipe.

Fora isso, quando bem usado, um relatório de atendimento melhora as práticas do negócio, produtos e serviços oferecidos, bem como o desempenho geral do seu negócio.

Ademais, ele aumenta a produtividade no atendimento e garante que as necessidades e expectativas do seu cliente sejam atendidas de forma ágil.

O que levar em consideração em um relatório de atendimento?

O relatório de atendimento ao cliente precisa ter alguns indicadores e métricas que são importantes, como por exemplo:

• números de atendimentos;
• satisfação no atendimento;
• chamados resolvidos;
• chamados abertos pro cliente;
• tempo médio de resolução.

Números de atendimentos

O número de atendimentos é uma métrica importante em todo relatório, pois ela mostra melhorias quando comparados ao período anterior. Por essa razão, precisa estar presente em um relatório CRM.

Satisfação no atendimento

Sempre ao final de um atendimento deve-se registrar o grau de satisfação do consumidor e por fim transformá-lo em percentual. Nesse sentido, o aumento de clientes satisfeitos é um grande indicador para o seu negócio.

Chamados resolvidos

Outros indicadores necessários em um relatório são os chamados em aberto e resolvidos. Essa é uma forma de saber qual a porcentagem de chamados foi resolvida e criar um histórico para acompanhar a evolução.

Chamados abertos por cliente

Esse é um indicador que mostra a abertura de ticket por cliente. Quando há um grande número de aberturas, isso representa que o problema do cliente não está sendo resolvido de fato, sendo isso um sinal de alerta.

Tempo médio de resolução do problema

Outros indicadores que a empresa pode adotar no relatório é o tempo médio de resolução de um problema. Quanto mais rápido ele for solucionado, melhor. E acompanhar a evolução dessa rapidez é essencial para melhorar a qualidade no atendimento.

Como fazer o relatório de atendimento?

Agora que falamos quais são os indicadores que um relatório precisa ter, vamos mostrar como você pode fazer o seu de maneira bem simples.

Defina onde quer chegar

Quando você cria um relatório precisa ter um objetivo. Por isso, o primeiro passo é listar as necessidades do seu cliente e avaliar onde estão os gargalos do atendimento.

Com metas bem definidas fica mais fácil saber quais são os indicadores que precisam melhorar e quais são as métricas-chave, como por exemplo, tempo de resposta, índice de satisfação que precisam ser acompanhadas.

Gerencie as tarefas

Depois de definir os objetivos do relatório, gerencie as tarefas, delegando corretamente as funções de cada colaborador. 

O ideal é dividir grandes tarefas em partes menores para melhorar o gerenciamento. Isso facilita, inclusive, a conclusão de cada uma delas, e melhora o tempo e a análise da equipe.

Determine os prazos

Para ter mais eficiência, é essencial definir os prazos que você quer atingir suas metas. Por exemplo, se a ideia é diminuir o tempo de resolução do problema de um atendimento, avalie quando isso precisa acontecer.

Faça uma representação visual

Quando você faz uma representação visual fica mais fácil da equipe compreender o plano de ação. Por isso, crie uma representação gráfica por meio de um folder ou qualquer outro layout para definir o cronograma do seu negócio.

Acompanhe as métricas e ações

Por fim, você precisa acompanhar a evolução das métricas e indicadores para saber se será possível cumprir as metas estipuladas.

Esse acompanhamento pode ser de várias formas, mas a melhor delas é através de um software CRM que proporciona uma visão mais apurada do seu negócio.

Através de uma plataforma CRM é possível avaliar as métricas e relatórios de maneira simples e intuitiva. E uma das melhores alternativas do mercado é o Zendesk Service.

Com ele você tem uma visão mais completa da evolução do atendimento na sua empresa e toma decisões com mais embasamento. Gostou? Solicite uma avaliação grátis.