Relatório de produtividade: pontos indispensáveis e métricas importantes

O relatório de produtividade é um documento onde se registram dados de performance de uma empresa dentro de um período. Ele tem como objetivo analisar e comparar informações para, assim, aplicar as estratégias necessárias em prol do crescimento da companhia. 

Não é segredo para ninguém que um dos maiores desafios de uma organização, independentemente de seu porte, é o de impulsionar sua receita de vendas e, ao mesmo tempo, mitigar custos e otimizar o tempo destinado para cada atividade. 

Para que isso ocorra de maneira fluida e eficaz, saber como fazer um relatório de produtividade é uma ação essencial, uma vez que ele possibilita que o gestor detecte falhas e gaps dentro dos processos internos da empresa e, assim, consiga embasar suas tomadas de decisão, tornando-as mais acertadas. 

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Neste artigo, você aprenderá

• Por que um relatório de produtividade é importante para um negócio?
• Qual a diferença entre um relatório de produtividade e uma métrica?
• Como fazer um relatório de produtividade?
• Como acompanhar a produtividade?
• O que é produtividade dos funcionários e quais características ela inclui?
• Como um sistema automatizado pode contribuir para a produtividade de sua empresa?

Por que um relatório de produtividade é importante para um negócio?

Um relatório de produtividade se configura como uma ferramenta fundamental para todo negócio. Isso porque, com esse documento, o gestor consegue mensurar o desempenho da organização com base em dados reais e confiáveis, não em achismos. 

Desse modo, consegue antecipar a resolução de problemas e redirecionar estratégias,  pelo fato do relatório proporcionar a ele uma visão holística e atualizada do negócio.

Um modelo de relatório de produtividade também:

• Favorece a determinação de metas realistas;
• Facilita o cumprimento de prazos;
• Otimiza a eficiência da organização;
• Identifica gargalos e elementos não alinhados dos processos internos. 

Além disso, este documento geralmente combina dados de várias métricas para dar aos gerentes uma visão mais ampla da produtividade dos funcionários.

E, diferentemente das métricas, os relatórios de produtividade não se limitam a funções separadas da organização. Você pode usá-los para medir a produtividade de sua força de trabalho em toda a empresa.

Veremos, a seguir, quais as principais diferenças entre uma métrica e um relatório de produtividade. 

Qual a diferença entre um relatório de produtividade e uma métrica?

Métricas são apenas medidas que produzem um resultado com as entradas fornecidas. Por outro lado, os relatórios são documentos abrangentes que fornecem informações.

Os relatórios podem ajudá-lo a medir o desempenho atual em relação aos dados anteriores para ver se os funcionários estão melhorando. Você pode até usar esses dados para prever resultados futuros.

Não há um formato definido para um relatório de produtividade — você pode definir suas próprias métricas que devem fazer parte do relatório de produtividade, dependendo da natureza do seu negócio.

Por exemplo, você pode medir quanto tempo um funcionário gasta em uma única tarefa. Ou você pode usar um relatório resumido para ver quanto tempo eles trabalham em várias tarefas de um projeto.

Você também pode usar um software de monitoramento especializado para ver quais sites e aplicativos eles estão usando durante o horário de trabalho e verificar quanto tempo é gasto para a realização do trabalho utilizando essas plataformas. 

Como fazer um relatório de produtividade?

Um relatório de produtividade deve ser bem estruturado e organizado.  Além disso, ele deve: 

1. Apresentar metas definidas 

Estabelecer metas exatas sobre os departamentos e os times que serão analisados configura o primeiro passo desse processo. Afinal, sem determinar objetivos específicos, fica difícil alinhar expectativas e estipular outras ações importantes direcionadas a eles. 

2. Contar com métricas que façam sentido para o negócio 

Para avaliar o impacto dos processos operacionais internos e estabelecer rotinas mais precisas e otimizadas, é imprescindível estabelecer métricas para conhecer os resultados reais e, assim, conseguir analisá-los e compará-los. 

Para que essa estratégia seja aplicada de forma organizada e coerente, é também importante que cada métrica seja condizente com o objetivo estipulado.

Conhecidas como KPIs, indicadores de desempenho, em tradução livre do inglês, ao definir essas métricas, é possível obter parâmetros comparativos do que foi gerado pela companhia em termos de produtividade, o tempo gasto e a quantidade de recursos utilizados. 

Nesse cenário, bons exemplos de KPIs de atendimento ao cliente são: 

• Tempo médio de resposta: que verifica o período em que o cliente fica em espera. Considerando que o aspecto mais frustrante dentro de uma experiência ruim de atendimento é o tempo de espera excessivo, como mostra relatório da Zendesk, e que esse fator representa um dos motivos que mais geram reclamações, contar com essa métrica se faz essencial;
• Nível de contentamento do cliente: que é obtido de acordo com a pesquisa  CSAT, a qual revela a satisfação do consumidor em relação ao serviço prestado, logo, reflete o desempenho do agente no atendimento;
• First Call Resolution (FCR): que mostra a capacidade do time de atendimento em resolver o problema do consumidor na primeira ligação. Considerando que, também de acordo com o levantamento da Zendesk, 68% dos clientes ficam aborrecidos quando suas chamadas são transferidas para outros departamentos, é possível compreender a relevância dessa métrica em um negócio, certo?
• Taxa de retenção de clientes: por meio dessa KPI, é possível analisar a capacidade de um negócio de manter um cliente em um período, seja ele mensal, semanal ou anual. Como é 25 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um atual, como revelou estudo da Frost & Sullivan na América Latina, ter essa métrica no radar e aplicá-la configura uma estratégia inteligente. 

3. Propor as melhorias necessárias

Contar com um modelo de relatório de produtividade só faz sentido se ele apresentar avaliações assertivas que identifiquem falhas e que contribua, de fato, para a melhora de desempenho dos processos internos da organização. 

Sendo assim, depois de todos os elementos serem analisados, é vital que o gestor estipule as melhorias que devem ser feitas.

Como acompanhar a produtividade?

Se você deseja um crescimento contínuo da produtividade, é essencial saber o desempenho das equipes da sua empresa. Além dos KPIs de atendimento ao cliente que vimos anteriormente, outros indicadores de desempenho que podem ser incluídos no seu relatório de produtividade são:

A. Métricas de vendas

As métricas de vendas ajudam os gerentes a determinar o desempenho de sua equipe de vendas. Com elas, os líderes podem avaliar se os agentes são produtivos o suficiente ou se precisam de ajuda para melhorar seu fluxo de trabalho de vendas.

Algumas das principais métricas de vendas incluem:

• Receita por agente de vendas: valor total da receita que cada agente traz.
• Vendas por representante: número total de transações de vendas realizadas por um agente.

B. Métricas de Marketing

As métricas de marketing permitem que os gerentes vejam quão bem os esforços da equipe deste departamento refletem na receita trazida para o negócio. Eles podem então decidir se é preciso que mais investimento seja direcionado para o orçamento de marketing.

Aqui estão algumas das principais métricas de marketing:

• Custo de aquisição do cliente (CAC): o valor total de gastos de marketing necessários para adquirir um novo cliente.
• Taxa de conversão de leads do site: o número total de visitantes do site convertidos em leads com sucesso.

C. Métricas de RH

Se você quer que seu negócio cresça, você precisa gerenciar bem sua equipe. Uma parte fundamental disso é ter uma equipe de RH comprometida que atenda a todas as necessidades dos funcionários da sua empresa.

Os gerentes podem usar as métricas de RH para entender o fluxo de trabalho da equipe deste setor. Estes profissionais, por sua vez, devem se esforçar para reduzir o custo de mão de obra e encontrar maneiras de melhorar a lucratividade dos funcionários.

Aqui estão algumas métricas abrangentes de RH que você pode usar:

• Lucro por funcionário: o lucro total do negócio dividido entre o número de funcionários.
• Taxa de rotatividade de funcionários: a taxa de saída de funcionários da empresa.

O que é produtividade dos funcionários e quais características ela inclui?

A produtividade do funcionário mostra a produção individual de um colaborador no local de trabalho e que deve ser considerada no relatório de produtividade.

Por exemplo, em uma fábrica de brinquedos, a produtividade dos funcionários será representada como o número de brinquedos que um funcionário pode fazer em um determinado período de tempo.

Para definir, em seu relatório de produtividade, o quanto seus funcionários estão produzindo, é preciso levar em consideração aspectos significativos que a afetam:

1. Trabalho focado X Trabalho superficial
2. Resultados finais

1. Trabalho focado X Trabalho superficial

Todos nós temos nosso horário de trabalho, que é geralmente oito horas por dia. Mas, dessa quantidade de horas, quantas são dedicadas a tarefas cruciais de trabalho?

Ao avaliar a produtividade dos funcionários, os gerentes precisam considerar quantas horas do expediente seus colaboradores gastam em tarefas importantes.

Essas tarefas são significativas porque, além de serem elas que criam valor para sua organização, também ajudam os funcionários a melhorarem suas habilidades. Isso é o que o autor Cal Newport chama de trabalho focado:  a capacidade de se concentrar sem distrações em uma tarefa cognitivamente exigente. 

Por exemplo, desenvolver um software ou projetar um novo logotipo são exemplos de trabalho focado. Por outro lado, também há o trabalho superficial — aquelas atribuições que não agregam muito valor, e os trabalhadores podem realizá-las mesmo quando estão distraídos —, como responder a e-mails.

Portanto, não é apenas quantas horas os funcionários passam no trabalho que importa, mas quanto tempo é dedicado ao trabalho focado – isso é algo que os líderes devem ter em mente ao avaliar seus funcionários em um relatório de produtividade.

2. Resultados finais

Outra característica vital de produtividade é o resultado final. Os líderes devem medir a produtividade dos funcionários analisando os resultados de seu trabalho dependendo do tipo de trabalho que é realizado.

Alguns exemplos de resultados finais podem ser:

• O número de vendas realizadas;
• O número de blogs posts escritos; 
• O número de logotipos projetados.

É preciso levar em consideração que ao medir a produtividade do trabalho manual – como o exemplo da fábrica de brinquedos que demos antes neste artigo – e do trabalho do conhecimento, há características diferentes a serem consideradas. 

Enquanto o trabalho manual foca na quantidade, atendendo aos requisitos mínimos de qualidade, o trabalho do conhecimento leva igualmente em consideração tanto a qualidade quanto a quantidade do que é realizado. 

Nesse sentido, algumas formas de medir a produtividade são:

• Medidas de eficiência e eficácia: enquanto eficiência significa concluir suas tarefas de forma rápida e organizada, eficácia significa obter os resultados desejados.
• Medidas subjetivas e objetivas: dependendo do tipo de trabalho utiliza-se um ou outro: no trabalho manual, em que o resultado é tangível, é possível utilizar uma medida objetiva; já a medida subjetiva permite avaliar a produtividade dos trabalhadores do conhecimento.
• Benchmarking da produtividade dos funcionários: esse tipo de medida de produtividade envolve definir um ponto de referência e comparar a produtividade do funcionário com esse ponto – como uma forma de ajudar os gerentes a entender se seus funcionários estão prosperando ou estagnados. 

Como um sistema automatizado pode contribuir para a produtividade de sua empresa?

É impossível dissociar produtividade e tecnologia. Isso porque essa dupla é imbatível para incrementar a performance de uma empresa, uma vez que uma ferramenta desse gênero, pelo fato de automatizar processos, contribui muito para otimizar a produtividade de uma equipe, o que, por sua vez, ajuda a impulsionar o desempenho de um negócio como um todo. 

Para tanto, você pode contar com o Zendesk Service, uma solução da Zendesk que foi desenvolvida para otimizar o trabalho de seus agentes. 

Com essa ferramenta, é possível:

• Unificar conversas de diferentes canais, como chat, e-mail e telefone;
• Monitorar e priorizar cada interação do cliente;
• Ter um conhecimento profundo sobre o perfil de cada cliente;
• Consultar conversas e eventos anteriores;
• Usar o complemento de inteligência artificial para obter insights e estabelecer padrões comportamentais. 

Criado para oferecer uma experiência de atendimento completa, o software é aberto e flexível e, com ele, o seu time pode conectar todas as suas fontes de dados para exibir as informações corretas sobre os clientes. 

Para completar, ele foi projetado com padrões abertos de desenvolvimento. Logo, ninguém precisa aprender uma nova linguagem de programação!

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