Reputação empresarial: como construir e manter na empresa?

Se procuramos a palavra reputação no dicionário, encontramos as seguintes definições: “conceito obtido por uma pessoa a partir do público ou da sociedade em que vive”; “possuir renome ou prestígio”; “opinião já fundamentada sobre qualquer coisa”. Logo, é possível dizer que reputação empresarial é a percepção que os outros têm de uma marca.

Quando falamos em “outros”, não estamos nos referindo apenas aos clientes, mas também aos funcionários, investidores, fornecedores, à comunidade, e quaisquer outros grupos que tenham algum relacionamento com a companhia.

Além disso, é preciso destacar que a formação da reputação empresarial engloba uma série de conceitos que se acumulam ao longo dos anos, tais como apontamentos bons e ruins dos seus produtos e/ou serviços, participação ou não em causas sociais e ambientais e condutas antiéticas.

Porém, qual a importância de manter uma boa imagem e conduta de uma organização? Por que não se preocupar apenas em produzir itens ou entregar serviços de qualidade?

Bem, os motivos para que uma empresa tenha boa reputação são inúmeros. Um dos aspectos que podemos destacar logo no início deste artigo é que essa percepção tende a impactar diretamente o volume de vendas.

Para ajudar você a desenvolver e a preservar esse conceito no seu negócio, criamos este artigo. 

Continue a leitura e confira tudo agora!

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é reputação empresarial?
• Qual a importância da reputação empresarial para uma marca?
• Quais são as características das empresas com boa reputação?
• O que é preciso para o desenvolvimento da reputação de um negócio?
• Como manter a boa reputação da sua marca?
• Invista no atendimento para elevar sua reputação empresarial!

O que é reputação empresarial?

A reputação empresarial pode ser definida como a percepção que outras pessoas (clientes, funcionários, investidores e fornecedores) têm de uma marca. Na prática, podemos dizer que é a imagem que a companhia transmite, a qual pode refletir e impactar diretamente no seu sucesso ou fracasso.

Porém, é preciso destacar que essa “imagem” é um conjunto de vários fatores. Alguns deles são:

• qualidade dos produtos e/ou serviços, inclusive, compatível com o preço cobrado;
• boa comunicação com o público, honesta e transparente;
• entrega daquilo que foi prometido;
• participação, ou não, em causas sociais e ambientais;
• preocupação com o meio ambiente e o impacto que o negócio gera na natureza;
• relacionamento com os funcionários e fornecedores;
• condutas e posicionamentos éticos.

Além disso, a formação da reputação acontece ao longo dos anos. Quando positiva, ela ajuda a estruturar o negócio, solidificando-o e destacando-o no seu mercado de atuação. Isto é, ela é realmente um diferencial competitivo.

Não deixe de ler este artigo: “O que é diferencial competitivo: 7 passos para criar o da sua empresa”

Qual a importância da reputação empresarial para uma marca?

Como dissemos no início deste artigo, a reputação empresarial é importante por diversos motivos.

Um deles, é que isso vai muito além da formação da imagem de uma marca: a criação e a preservação de uma boa reputação precisam fazer parte da estratégia de crescimento de um negócio.

Se formos reunir todos os benefícios que empresas com boa reputação podem alcançar, alguns dos que mais se destacam são:

• ajuda a conquistar maior participação no mercado;
• impacta positivamente a sua evolução ao longo dos anos;
• contribui para atravessar melhor por tempos de crise;
• fortalece o relacionamento com os seus públicos internos e externos.

Veja detalhes sobre a importância da reputação empresarial.

Ajuda a conquistar maior participação no mercado

Uma boa reputação empresarial ajuda a conquistar maior participação no mercado visto que contribui para a formação de um relacionamento mais sólido com os clientes atendidos.

Um dos motivos que levam a isso é que o público tem a garantia que a empresa vai entregar aquilo que foi prometido.

No dia a dia, quanto mais satisfeitos os consumidores estiverem, maiores são as chances de comprarem da marca e indicá-la para outras pessoas, o que resulta na sua expansão.

Uma comprovação dessa afirmação pode ser vista no relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, desenvolvido pela Dimensional Research® e pela Zendesk.

Segundo o levantamento, que aborda especificamente o atendimento ao cliente, boas interações nesse serviço resultam em:

• recomendação da marca para outras pessoas (66%);
• mais compras dos produtos ou contratação dos serviços (51%);
• comprar mais vezes ou usar mais as ofertas da empresa (40%);

Por outro lado, experiências ruins de atendimento levam os clientes a:

• pararem de comprar da marca (57%);
• usarem produtos e/ou serviços de concorrentes (50%);
• recomendarem que outras pessoas não façam negócios com aquela companhia (47%);
• ficarem menos propensos a comprar daquela empresa no futuro (39%).

Dica de leitura: “O que são clientes detratores e como lidar com eles?”

Impacta positivamente a sua evolução ao longo dos anos

Assim como citado, a reputação empresarial é um conjunto de fatores que se acumulam ao longo dos anos.

Por conta disso, reflete diretamente o posicionamento e o crescimento de uma empresa a longo prazo.

Isso quer dizer que, na prática, seu resultado é sentido e visto também com o passar do tempo, e tem forte influência para o crescimento do negócio.

Sugestão de leitura: “Você sabia que as queixas podem ser boas para o seu negócio?”

Contribui para atravessar melhor por tempos de crise

De modo geral, os clientes tendem a se manterem fiéis a marcas com boa reputação, mesmo quando essas passam por momentos de crise.

Isso acontece porque, se ao longo da sua jornada, a marca foi bem-vista por consumidores, fornecedores e investidores, esses públicos costumam entender se tratar de uma situação isolada, não afetando a percepção global que têm.

Por esse motivo, em tempos de crise, empresas com boa reputação empresarial acabam se saindo melhores que aquelas que têm problemas nesse quesito.

Não deixe de ler: “Competitividade empresarial: o que é e qual a sua importância?”

Fortalece o relacionamento com os seus públicos atendidos

Por fim, não podemos deixar de destacar que uma boa reputação impacta diretamente o fortalecimento da relação entre a marca e seus públicos atendidos. 

Aqui, usamos a palavra “públicos”, no plural, porque não estamos nos referindo apenas aos consumidores, mas também aos clientes internos da companhia: os seus funcionários, colaboradores e fornecedores.

Empresas com boa reputação garantem a entrega do que promete a todos os grupos com os quais têm relacionamento, isso confere mais credibilidade e confiabilidade.

O TED “A moeda da nova economia é a confiança”, de Rachel Botsman, escritora considerada a guru mundial da economia colaborativa, fala sobre isso, e também destaca outros pontos, tal como chamado por ela de “capital de reputação”. Vale a pena conferir!

Quais são as características das empresas com boa reputação?

Uma das características de empresas com boa reputação é que elas consideram o perfil do cliente na hora de montar as suas estratégias.

O motivo é justamente uma questão que apontamos anteriormente: garantir a entrega daquilo que foi prometido. Porém, para isso, o primeiro passo é saber o que o seu público deseja, espera e precisa.

Somado a isso, essas marcas também:

• são transparentes em suas ações;
• investem em relações públicas, que zelam pela comunicação e imagem nas organizações;
• buscam meios de engajar os seus stakeholders;
• têm a voz da marca muito bem-definida;
• estabelecem padrões de excelência em suas ofertas, abrangendo todos os seus pontos de atuação, tais como a área de atendimento ao cliente, vendas, criação e desenvolvimento de produtos e marketing;
• ficam atentas aos detalhes;
• oferecem um atendimento humanizado;
• investem em políticas de compliance.

O que é preciso para o desenvolvimento da reputação de um negócio?

Empresas com reputação ruim podem, sim, adotar estratégias para reverter essa situação. Ainda que possa ser um pouco mais trabalhoso do que ter esse cuidado logo no início das operações, não se trata de algo impossível de se fazer.

Tanto para esse perfil de companhia quanto para aquelas que querem ter uma boa reputação empresarial desde os seus primeiros passos, nossas dicas são:

• identifique, com precisão, o perfil do seu público;
• foque no sucesso do cliente, colocando-o no centro das suas operações;
• defina a personalidade e o tom de voz da marca;
• saiba qual é o seu diferencial competitivo;
• disponibilize diversos canais de comunicação;
• expresse e transmita os valores da empresa;
• elabore ações que estabeleçam relações de confiança com os públicos atendidos;
• pondere sobre a qualidade dos produtos e/ou serviços oferecidos, buscando sempre a excelência;
• não deixe de lado ações sustentáveis, tais impacto que o negócio causa no meio ambiente e formas de reduzi-lo;
• agregue valor real na vida dos clientes, com propostas de marketing que os ajude em suas jornadas.

Este artigo por ajudar você: “6 melhores livros sobre marketing para turbinar suas estratégias”

Como manter a boa reputação da sua marca?

Porém, depois de tudo isso implementado, como manter a boa reputação da sua marca? Afinal, é preciso considerar o que já ressaltamos no decorrer deste artigo: a percepção que o público tem da sua empresa é uma estratégia de longo prazo.

Por isso, estabelecer estratégias para mantê-la é tão importante quanto criá-la e dar os primeiros passos.

Assim, para manter a boa reputação empresarial, sugerimos:

• ter atenção constantemente aos valores, à missão e visão da companhia, evitando incoerências e inconsistências entre a teoria e a prática;
• trabalhar adequadamente situações em que a marca seja alvo de mídia negativa, mantendo a compostura, o respeito e assumindo erros e falhas que são da sua responsabilidade;
• manter uma relação sadia e de respeitos com todos os públicos atendidos, ou seja, tanto os clientes internos quanto os clientes externos;
• buscar sempre que possível ir além dos padrões de qualidade já estabelecidos. Isso quer dizer, procurar alcançar a excelência em suas abordagens e interações;
• engajar-se em ações sociais e ambientais;
• ouvir a opinião dos consumidores e demais públicos atendidos, usando esse feedback como uma ferramenta de aprimoramento constante;
• criar ações de marketing de acordo com o perfil dos clientes, que sejam executadas considerando ponto com linguagem, conceito, imagem, mensagem que deseja ser transmitida, especialmente para evitar interpretações equivocadas ou polêmicas.

Invista no atendimento para elevar sua reputação empresarial!

Como você percebeu, já não basta mais entregar produtos e serviços de qualidade e preços competitivos. Para atrair e fidelizar os clientes, é essencial que as empresas se atentem a diversos outros pontos.

De questões socioambientais ao relacionamento que estabelecem diariamente com o público, tudo conta na hora de se destacar positivamente no mercado de atuação.

No que se refere ao atendimento ao cliente, por exemplo, ele é o ponto de partida para o sucesso de uma companhia.

Uma forma de ter atendimentos mais rápidos, precisos e eficientes, é oferecendo boas ferramentas de trabalho para os seus agentes e canais de comunicação omnichannel para os seus clientes.

A Zendesk oferece um software de suporte ao cliente que pode ajudar você nesse processo. Essa solução contribui para melhorar a experiência de atendimento dos clientes e a atuação do seu time.

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