Mensagens automáticas: quais os benefícios e como escrever?

As respostas automáticas permitem um contato ágil, direto e eficiente com os clientes. No entanto, é preciso se atentar para não deixar a proximidade e a humanização do atendimento de lado nesses momentos.

A realidade é que cada vez mais clientes têm buscado suporte e ajuda por meio das redes sociais devido à conveniência e agilidade no atendimento pela troca de mensagens. Inclusive, o atendimento por redes sociais cresceu 110% em popularidade segundo o Relatório de tendências de experiência do cliente.

Só no WhatsApp, o queridinho dos brasileiros, houve um aumento de 101% nas conversas entre empresas e clientes. Para equipes com altos volumes de tickets de atendimento, às respostas automáticas do WhatsApp se tornaram cruciais para promover soluções eficientes, escaláveis e centradas no cliente.

Aliás, um levantamento da Mobile Time mostrou que o WhatsApp é o aplicativo mais usado durante o dia. Já uma pesquisa da Loja Integrada descobriu que 75% dos lojistas já usam a ferramenta para se comunicar com seus clientes.

No entanto, o que são e como funcionam as respostas automáticas? Como criar e usá-las nas redes sociais? Bem, continue a leitura para descobrir tudo isso e muito mais!

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Neste artigo, você aprenderá

• O que são respostas automáticas?
• Por que enviar mensagens automáticas para os clientes?
• Como escrever uma mensagem automática?
• Exemplos de respostas automáticas para se inspirar
• E as respostas automáticas do WhatsApp?
• Como criar respostas automáticas?

O que são respostas automáticas?

As respostas automáticas são mensagens pré-escritas enviadas aos clientes e leads quando eles entram em contato por algum canal de comunicação da empresa. Essas mensagens podem ser personalizadas para servir como saudação, recado de ausência, abordagem comercial, lembretes e muito mais.

Na prática, trata-se de um serviço de atendimento automatizado por mensagens que permite melhorar a experiência do cliente nas mais variadas situações. 

Por exemplo, com as mensagens instantâneas no WhatsApp, é possível informar que o cliente será atendido em breve ou sobre a ausência em caso de contato fora do horário comercial.

O mesmo vale para ajudar o cliente no atendimento ao programar mensagens de chatbots. 

Em geral, enviar respostas de forma automática é algo bem comum no e-mail marketing, mas elas também podem brilhar no atendimento nas redes sociais e no WhatsApp.

>>>> Veja mais: qual a importância das redes sociais para as empresas? GUIA COMPLETO!

Por que enviar mensagens automáticas para os clientes?

Existem diversos motivos para criar respostas automáticas em suas redes sociais e atendimento no WhatsApp. Entre as principais, estão:

• otimizar o tempo e a produtividade da equipe;
• reduzir processos manuais e repetitivos;
• aumentar a satisfação do atendimento ao cliente;
• agilizar o processo de compras e qualificar leads;
• diminuir a fila de espera para falar com um atendente;
• melhorar o desempenho dos profissionais;
• oferecer atendimento 24 horas nos 7 dias da semana.

Porém, entre todas elas, o destaque fica para a satisfação do cliente. O tempo é um dos recursos mais valiosos para ele, logo, a resolução rápida de um problema é essencial para um bom atendimento. 

Confira mais informações no relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente:

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Como escrever uma mensagem automática?

Para escrever uma boa resposta automática:

• conheça seus clientes; 
• antecipe possíveis cenários; 
• escreva mensagens personalizadas; 
• seja breve;
• atente-se para a linguagem e a escrita; 
• explique os próximos passos;
• use chatbots. 

Agora, confira como colocar cada uma dessas dicas em prática!

1. Conheça seus clientes

A primeira dica para escrever respostas automáticas é saber quem são seus clientes. Em outras palavras, quais seus perfis de consumidor, quais canais de contato costumam usar e, principalmente, o que eles esperam receber durante o atendimento. 

Esse trabalho ajuda não apenas a identificar os melhores meios para programar as respostas automáticas, mas também o assunto das mensagens, o tom de voz usado e até mesmo o nível de formalidade.

No mais, conhecer seus clientes permite seguir para a segunda dica com tudo o que você precisa para colocá-la em prática. 

2. Antecipe possíveis cenários

O planejamento é fundamental para acertar nas mensagens automáticas nas redes sociais. Por exemplo, sua empresa já deve ter uma base de dados com as dúvidas mais frequentes dos seus clientes, certo?

Então não deixe de usá-la para criar respostas automáticas bem definidas de acordo com as possíveis situações. As mensagens devem ter a solução mais eficiente para que a dúvida ou problema do cliente seja resolvido.

E isso só é possível ao conhecer, a fundo, sua base de clientes. Afinal, como se antecipar as dúvidas deles, se você não analisar as interações passadas? Fica difícil, concorda?

3. Escreva mensagens personalizadas

A personalização do atendimento também deve ser feita em qualquer tipo de resposta automática para clientes. Além de se tratar de uma forma engajar com leads e clientes, também mostra que sua empresa conhece bem as pessoas interessadas em seus produtos ou serviços.

Ou seja, a experiência do cliente se torna ainda melhor e aumenta os níveis de satisfação. O atendimento com respostas personalizadas aproxima o cliente da empresa e humaniza as interações, pontos de partida para a construção de um excelente relacionamento com os clientes.

4. Seja breve

Em especial se as respostas automáticas forem programadas em alguma rede social, como o WhatsApp. Afinal, o objetivo desse meio de contato é ser breve. Logo, não indicamos empolgar e escrever uma redação do Enem. Seus clientes não vão ler tudo. 

Portanto, prenda-se ao básico. Porém, isso não significa deixar de passar informações importantes. Na verdade, a intenção é priorizar os dados que você passa para os seus clientes. 

Por exemplo, se for uma mensagem de ausência. O ideal é explicar os motivos — como férias ou contato fora do horário de atendimento — e informar que um atendente entrará em contato assim que possível. 

Se você tiver algum canal de emergência, é interessante repassar os meios de usá-lo, sempre de maneira simples e didática. 

5. Atente-se para a linguagem e a escrita

Tanto a gramática quanto a ortografia das respostas automáticas devem ser cuidadosamente verificadas para não existirem erros. Clareza é a palavra-chave aqui, não deixe o cliente com mais dúvidas do que quando ele chegou até o canal de atendimento.

Além disso, o tom de voz utilizado para criar as mensagens também precisa ser bem planejado. Você deve mantê-lo adequado à linguagem da marca, seja mais formal ou informal. 

Em outras palavras, não tente deixar o texto muito rebuscado. Ninguém quer se sentir falando com um vampiro do século XIX. Seja formal — se necessário — mas use sempre palavras simples e fáceis de compreender. 

O mesmo vale para o uso exagerado de gírias. Sim, mesmo que sua marca tenha um apelo mais jovem, não é interessante encher sua resposta automática com termos que nem todo mundo pode entender. 

6. Explique os próximos passos

Ao escrever uma resposta automática, sempre se lembre de explicar os próximos passos para os clientes. Pode ser desde orientar para ele entrar em contato por outro canal, em outro momento ou esperar pelo retorno dos atendentes.

Porém, nunca deixe em dúvida sobre o que é para ser feito. Isso prejudica a experiência do consumidor e pode fazer com que ele procure a concorrência sem nem pensar duas vezes.

7. Use chatbots

Para finalizar, os chatbots são uma das melhores ferramentas para criação de mensagens automáticas. Uma pesquisa da Cedro revelou que 90% dos atendimentos podem ser resolvidos por meio de chatbots.

No entanto, para que as frases de chatbots sejam eficientes, é necessário ter um bom planejamento, criar um fluxo de conversa e até mesmo definir uma personalidade para o bot. Afinal, o atendimento, mesmo que robotizado, também deve ser humanizado!

A propósito, hoje em dia existem chatbots para WhatsApp que são personalizáveis e naturais. Logo, não tem desculpa para não investir nesta ferramenta.

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Exemplos de respostas automáticas para se inspirar

Mesmo após ver as nossas dicas, você ainda está em dúvidas sobre como escrever? Pois saiba que separamos 5 modelos de respostas automáticas que podem auxiliar na criação e personalização das suas próprias mensagens! 

Contudo, lembre-se sempre de desenvolvê-las conforme a sua persona e o cenário do atendimento. Confira!

Mensagem de saudação

“Olá! Como vai? Seja muito bem-vindo e obrigado por entrar em contato com a [nome da empresa]! Como podemos te ajudar?”

Mensagem de ausência

Olá! Muito obrigado pelo contato. Infelizmente, não estamos disponíveis no momento. 

Nosso horário de funcionamento é das [xx] às [yy], de segunda a sexta-feira. 

Deixe uma mensagem abaixo com sua solicitação e responderemos assim que possível.”

Mensagem de captura de lead por formulário

“Olá, [nome da pessoa]! 

A sua inscrição para a live que será realizada no dia dd/mm, às xxh foi confirmada. 

Enquanto este grande momento não chega, que tal o que acha de se inteirar mais sobre o assunto em nosso blog?“

Mensagem comercial

“Olá! Notamos que você baixou nosso conteúdo sobre [tema]. Por isso, gostaríamos de apresentar uma solução para te ajudar.

Teria interesse em saber mais?”

Mensagem de follow-up

“Olá! Estamos enviando essa mensagem para agradecer por seu tempo e saber como você prefere dar continuidade a sua compra.

Caso ainda tenha interesse, fique à vontade para sugerir a próxima etapa.”

Mensagem de finalização de compra

“Oi! Você possui um produto em seu carrinho de compras aguardando por você. 

Finalize a compra assim que puder, pois não podemos garantir o estoque do produto. 

Clique aqui para acessar o seu carrinho!”

E aí, gostou de conferir os exemplos de respostas automáticas? Então, continue lendo para ver o passo a passo de como programá-las!

E as respostas automáticas do WhatsApp?

Já são mais de 5 milhões de empresas em todo o mundo usando o WhatsApp Business para atender clientes. 

Inclusive, é um dos canais de comunicação preferidos dos clientes para interagir com as empresas: cerca de 76% já utilizaram o WhatsApp Business para tirar dúvidas, solicitar suporte ou fazer compras.

Portanto, vale destacar neste tópico a importância de oferecer um excelente atendimento ao cliente pelo WhatsApp, desde respostas rápidas a conversas personalizadas.

>>>> Aproveite para conferir: o que escrever na mensagem automática do WhatsApp Business? 5 modelos

Como criar respostas automáticas no WhatsApp Business?

Confira o passo a passo para adicionar mensagens automáticas para clientes no WhatsApp:

• acesse o aplicativo WhatsApp Business;
• clique no menu, no canto superior direito da tela;
• vá até as “Configurações”;
• clique em “Ferramentas Comerciais”.
• em seguida, selecione “Mensagem de saudação” ou “Mensagem de Ausência”;
• escreva a resposta automática que desejar dependendo da situação;
• clique em “Salvar”.

Pronto, agora você pode ter mensagens enviadas automaticamente para saudação e ausência no seu WhatsApp Comercial. 

Se deseja criar respostas ainda mais personalizadas e para outras formas de interação com clientes, faça uma avaliação gratuita para integrar a Zendesk com aplicativos de mensagens, como WhatsApp, Instagram e Facebook.

“Quando implementamos a integração com o WhatsApp, tudo melhorou rapidamente. Nosso SLA caiu de 24 para 6 horas e, depois, com mais treinamento dos representantes e agentes, diminuiu para um minuto. No momento, o WhatsApp é um dos melhores canais de comunicação com os clientes.” 

• Oswaldo Romero Carranza — Gerente de atendimento ao cliente da PayJoy

Aproveite e veja como é fácil configurar o envio de mensagens automáticas para conversas por redes sociais com a ferramenta de Chat da Zendesk!

Como criar respostas automáticas?

A tecnologia é sua grande aliada na hora de criar mensagens automáticas para potencializar o atendimento nas redes sociais e WhatsApp. Logo, um software de mensagens e chat em tempo real é uma das melhores opções para oferecer experiências completas ao seu cliente. 

Esse é o caso da solução de atendimento ao cliente da Zendesk, que conta com recursos para chats e mensagens em seu website, aplicativos e redes sociais para os clientes entrarem em contato com mais rapidez. 

Além da automação de respostas com inteligência artificial, a ferramenta traz outras vantagens, como:

• conveniência: atenda e interaja com o cliente em qualquer canal;
• flexibilidade: melhore o autoatendimento usando chatbots e integrações;
• personalização: use os dados dos clientes para criar experiências de conversa completas e sob medida. 

E aí, vai esperar o quê? Faça a sua avaliação gratuita ou agende uma demonstração agora mesmo e confira tudo o que a Zendesk pode fazer pelo seu negócio!