À medida que tendem a se tornar verdadeiros consumidores omnichannel, os compradores estão abrindo suas carteiras reais e virtuais. Os consumidores que mesclam a linha entre o IRL e as compras online gastam 70% com mais frequência – e cerca de 34% mais do que as pessoas que compram exclusivamente na loja, de acordo com a McKinsey.
“No espaço de varejo, não se trata apenas de atender seus compradores onde eles estão, acompanhar suas expectativas ou fornecer uma experiência perfeita – é mais do que isso”, explica Amanda Awad, especialista em soluções para o setor de varejo da Zendesk. “Para realmente vencer no varejo, a experiência do cliente precisa gerar lealdade, confiança e engajamento do comprador de maneira autêntica.”
O espaço de varejo físico e digital recém-incorporado precisa ser diferente dos modelos anteriores. Cada aspecto desse novo ambiente de varejo precisa ser altamente conversacional, seja na loja ou online. Varejistas líderes agora estão competindo com base na qualidade do atendimento ao cliente – e estão construindo experiências que os diferenciam no mercado.
Varejistas líderes agora estão competindo com base na qualidade de seu atendimento ao cliente – e estão construindo experiências que os diferenciam no mercado.
O Walmart está investindo tudo nessa estratégia "phygital". O maior varejista do país lançou recentemente o Customer Centricity, uma “abordagem omni em três frentes” para o varejo. O Walmart planeja “superatendimento” a seus clientes, aproveitando a mídia de varejo, a realidade aumentada e o comércio de rede social.
“Nossa missão com a nova tecnologia é simples: Como iniciamos a inspiração e a descoberta de uma necessidade e, então, como encurtamos a distância, o tempo e o atrito do ponto de inspiração ou identificação da necessidade para realmente atender a essa necessidade?” Cheryl Ainoa, vice-presidente sênior de novos negócios e nova tecnologia do Walmart, disse à Progressive Grocer. “No entanto, se um consumidor se inspirar ou criar uma necessidade, queremos reduzir o tempo e a distância necessários para atender a essa necessidade.”
Compras a qualquer hora, em qualquer lugar
Os clientes de hoje estão comprando em mais canais, incluindo as redes sociais. A Forbes relata que 37% da geração Z vê as compras como uma forma de entretenimento e essa geração encontra seu entretenimento em aplicativos de redes sociais. De acordo com o último relatório de tendências da experiência do cliente da Zendesk, 14% dos compradores compram produtos enquanto assistem a eventos de transmissão ao vivo de seus criadores favoritos de conteúdo nas redes sociais.
A imersão no varejo no Instagram e no TikTok só aumentou desde o início da pandemia e não mostra sinais de desaceleração. Os aplicativos móveis respondem por 43% das compras do canal de comércio, enquanto 20% são feitas nas vitrines de redes sociais.
Mas esses compradores omnichannel – sejam pré-adolescentes da Geração Z ou boomers aposentados – esperam um nível elevado de atendimento ao cliente:
74% dos compradores esperam o mesmo nível de serviço na loja e online
69% dos compradores gostariam que fosse tão fácil encontrar itens na loja quanto online
64% dos compradores esperam o mesmo nível de personalização na loja e online
56% dos compradores olham algo na loja e compram online
Atenda seus compradores em qualquer lugar
A mentalidade de poder comprar a qualquer hora e em qualquer lugar está aumentando permanentemente as expectativas do consumidor por uma experiência perfeita em todos os canais. E os varejistas que personalizam efetivamente a experiência de compra colherão recompensas – 77% dos líderes de varejo dizem que a personalização aumenta a retenção de clientes, de acordo com o CX Trends 2023 da Zendesk.
Mas, para muitos varejistas, a experiência que oferecem aos clientes online é completamente diferente da que acontece na loja. Construir uma jornada do cliente consistente em cada ponto de contato, seja digital ou físico, é a chave para criar uma experiência phygital satisfatória neste mundo de varejo recém-combalido.
“Trata-se de dar opções aos clientes – fornecendo opções de como eles desejam interagir com sua marca e comprar, como desejam que seus produtos sejam entregues e quais serviços desejam aproveitar na loja”, de acordo com a Forbes. “Essa escolha é o que mantém os clientes fiéis e permite que eles escolham a jornada certa que atenda às suas necessidades naquele momento.”
Conversas consistentes em todos os canais
Liberty London, o varejista britânico de luxo de longa data, está no mercado há quase 150 anos. Mas com quase metade das vendas originadas online, a equipe de atendimento ao cliente percebeu que precisava desesperadamente modernizar a operação de experiência do cliente. Ainda em 2015, a Liberty London ainda operava uma simples central telefônica e uma caixa de entrada de e-mail compartilhada.
Desde a atualização para a Zendesk, a equipe de experiência do cliente da Liberty London agora pode gerenciar chamadas de voz na mesma plataforma que usam para e-mails, proporcionando uma experiência do cliente premium perfeita em todos os canais, tanto na loja quanto online. E com toda a jornada do cliente disponível em um único local, os clientes da Liberty London não precisam se explicar repetidamente.
Essa comunicação consistente se traduz em aumento de gastos – 66% dos consumidores gastam mais com empresas que permitem que eles iniciem uma conversa em um canal e continuem em outro sem precisar se repetir, de acordo com a pesquisa da Zendesk.
3 estratégias comprovadas para mesclar experiências de varejo online e offline
Seja comprando online ou na loja, os consumidores agora esperam uma experiência e personalização consistentes em sua jornada de varejo. Aqui estão algumas estratégias comprovadas para os varejistas criarem uma experiência de compra perfeita para os clientes:
Torne-o conversacional para os clientes
Os clientes querem ser capazes de obter respostas às perguntas da forma mais rápida e fácil possível. Um chat viabilizado por IA pode ajudar os clientes com uma variedade de solicitações – e em linguagem natural. A Four Season Hotels and Resorts descobriu que, depois de implementar mensagens conversacionais da Zendesk, seu score de NPS aumentou sete pontos.
Os agentes que podem visualizar um histórico completo de conversas são mais capazes de ajudar os clientes – e esses clientes ficam gratos por não terem que se explicar repetidamente. Os agentes que entendem o contexto da jornada do cliente são mais capazes de personalizar a experiência. Usando o Zendesk Support, a Shopify conseguiu gerenciar 170 mil conversas mensais.
Os associados IRL podem melhorar a experiência do cliente com aplicativos em seus dispositivos móveis. O Zendesk Sunshine oferece aos agentes de vendas da Mizzen + Main uma vantagem, informando instantaneamente tudo o que eles precisam saber sobre um cliente, desde a data de aniversário até o tamanho da camisa. Como resultado, o CSAT da Mizzen + Main aumentou 3%.
