O que é retenção de clientes? Importância e como reter mais clientes

Você sabia que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual? É por esse e outros fatores que o conceito do que é retenção de clientes vem ganhando cada vez mais espaço dentro de empresas de todos os portes e setores. 

Retenção de clientes é o nome dado à capacidade de manter clientes fiéis que continuam fazendo negócios com uma empresa ao longo do tempo. 

Considere todo o esforço que a sua empresa faz para conquistar um cliente. Não seria bom se ele fizesse mais do que uma única compra? Ou se você gerencia um negócio SaaS, por exemplo, que os clientes fiquem dentro da sua empresa por meses ou mesmo anos?

De maneira geral, quanto mais tempo um cliente fica dentro da sua empresa fazendo negócios, mais lucro você tem com ele e mais ele “paga” o investimento feito para conquistá-lo. 

De fato, um aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar aumentos de lucratividade na ordem de 25% a 95%! Esta foi a conclusão apresentada por uma pesquisa realizada pela renomada Harvard Business School, uma das maiores escolas de negócios do mundo!

Portanto, entender o que é retenção de clientes é um aspecto que merece uma atenção especial de gestores e empresários. Afinal, ela é resultado de um relacionamento de confiança que não se constrói da noite para o dia.

Para conseguir uma boa taxa de retenção de clientes e manter uma rentabilidade satisfatória dos negócios, é necessário ter muita dedicação e direcionar o foco para a experiência e satisfação do cliente.

Quer saber mais sobre atração e retenção de clientes? Então continue a leitura deste conteúdo para entender melhor o que é retenção de clientes e sua importância para o sucesso da empresa.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é retenção de clientes?
• Qual o principal objetivo da retenção de clientes em uma empresa?
• Por que é importante se atentar à taxa de retenção de clientes?
• Como fazer a retenção de clientes?
• Ferramenta para retenção de clientes

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é capacidade que uma empresa tem de manter ativa e fiel a sua atual base de compradores. Basicamente, reter clientes significa impedir que eles “abandonem o barco” e sigam em direção à concorrência. 

A intenção é fazer com que eles continuem comprando suas soluções e se fidelizem. Para alcançar uma boa taxa de retenção de clientes é necessário estabelecer, de maneira contínua, uma relação de confiança. 

A retenção de clientes acontece quando eles percebem e reconhecem que a empresa é capaz de atender plenamente às suas necessidades.

Para calcular essa taxa de retenção de clientes utiliza-se a taxa de churn. 

O cálculo é bem simples: basta dividir o total de clientes que você perdeu em um período específico pelo total de clientes que você tinha no início do período analisado. Multiplique o resultado por 100 para ter o resultado percentual.

Quanto menor for sua churn rate, melhor para a sua empresa.

Saiba mais: O que é churn rate e 4 dicas para ajudar a reduzi-lo.

Qual o principal objetivo da retenção de clientes em uma empresa?

O principal objetivo da retenção de clientes é consolidar a empresa como a solução número 1 dos clientes. Seja renovando a assinatura ou fazendo compras recorrentes, a oferta contínua de soluções relevantes leva a esse resultado.

Além disso, a construção de um relacionamento com foco no longo prazo é essencial para que o retorno aconteça. Então, criar uma estratégia afiada de retenção de clientes faz toda a diferença.

Lembre-se, a abordagem depois da primeira conversão precisa estar alinhada aos interesses do cliente. 

Então, é importante conhecer o perfil de compra, no que o cliente se interessou, páginas visitas, entre outras informações para personalizar a comunicação com ofertas exclusivas.

Por que é importante se atentar à taxa de retenção de clientes?

A atração e retenção de clientes são aspectos importantes para garantir a sobrevivência de qualquer empresa. No entanto, não é difícil observar empresas que concentram seus esforços em atrair novos negócios e acabam se preocupando menos em reter e fidelizar os que já conquistaram.

Essa forma de pensar precisa ser mudada, tendo em vista que adquirir novos clientes é mais caro do que o custo de retenção de clientes.

Há também de se considerar a garantia de receita que os clientes retidos representam.

Quando a churn rate aumenta, a empresa perde fontes de receita com as quais ela poderia contar por mais tempo para financiar as atividades do negócio.

Os clientes que a empresa consegue reter e fidelizar se tornam advogados da marca e, por meio do marketing de boca a boca, é possível atrair novos negócios.

Com uma boa taxa de atração e retenção de clientes, a empresa consegue se firmar no mercado e aumentar sua participação e market share.

Ou seja, a taxa de conversão de novos clientes é obviamente essencial para manter a empresa de pé. No entanto, atentar-se à taxa de retenção de clientes é igualmente importante para garantir a rentabilidade do seu modelo de negócio.

Leia também >>> Relacionamento com o cliente: dicas para praticar uma gestão eficiente.

Como fazer a retenção de clientes?

Agora que você já sabe o que é retenção de clientes e sua importância para os negócios, confira a seguir oito estratégias de retenção de clientes essenciais para garantir uma base sólida para o seu negócio: 

• Conheça bem o perfil dos seus clientes
• Invista na personalização
• Ofereça atendimento omnichannel
• Tenha cautela ao criar programas de fidelidade
• Seja ágil na resolução de problemas
• Pratique o pós-venda
• Invista no setor de Customer Success
• Monitore os principais indicadores de atendimento

Saiba em detalhes como executar cada uma:

1. Conheça bem o perfil dos seus clientes

Para reter clientes, é de extrema importância conhecer bem quem são eles e definir um perfil de cliente ideal. 

Busque levantar quais são suas principais necessidades, expectativas e dores. 

Atente-se também aos hábitos de compras dos seus clientes. Para esta dica, um software de CRM pode ser bastante útil.

2. Invista na personalização

Os clientes querem se sentir especiais e únicos. Por isso, com base nas informações que você levantou na dica anterior, ofereça um atendimento e soluções cada vez mais personalizadas, que sejam “a cara” do seu cliente.

Mais uma vez, ao usar dados de segmentação de forma inteligente com o uso do CRM, você poderá personalizar as experiências de seus clientes. 

3. Ofereça atendimento omnichannel

Empresas com estratégias omnichannel mais fortes alcançam uma taxa média de retenção de 89%, já empresas com estratégias omnichannel fracas tem apenas 33% de retenção.

Uma estratégia omnichannel oferece múltiplos canais de atendimento, todos integrados de maneira a apresentar ao cliente a mesma experiência de relacionamento, independente do canal escolhido por ele.

Atualmente, temos à nossa disposição redes sociais, e-mail, telefone, chats, WhatsApp e vários outros canais de comunicação. 

Receber atendimento de qualidade em todos eles é uma demanda cada vez mais relevante e empresas que fazem isso saem na frente no oferecimento de uma melhor experiência para o consumidor.

Uma boa experiência de atendimento vem se mostrando cada vez mais relevante para a retenção e o contrário também é uma verdade: 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.

Para adotar uma estratégia omnichannel na sua empresa é preciso que você busque por uma tecnologia que ofereça essa funcionalidade. 

Para isso, leia o artigo: Ferramenta de atendimento omnichannel: entenda o que é, suas vantagens e veja 3 cases de sucesso.

4. Tenha cautela ao criar programas de fidelidade

Na intenção de reter mais clientes, muitas empresas apostam em programas de fidelização. Apesar de ser uma estratégia legítima, é fundamental tomar alguns cuidados.

Por exemplo, ofereça vantagens que sejam, de fato, relevantes para eles e estabeleça regras de adesão simples e objetivas.

5. Seja ágil na resolução de problemas

Empresas que solucionam com agilidade e eficiência os problemas apresentados por seus clientes tendem a apresentar maior taxa de retenção de clientes. 

Por isso, invista em treinamentos para as equipes de atendimento e de suporte, além disso, empregue ferramentas de atendimento online e via fone integradas e que proporcionem as melhores experiências para eles. 

Sem dúvida a redução do tempo médio de atendimento e do tempo de espera para atendimento deve ser uma preocupação constante da sua equipe. 

Afinal, ninguém gosta de esperar, principalmente, esperar para resolver um problema com uma empresa parceira. 

Algumas práticas são relevantes para reduzir o tempo médio de atendimento, entre elas:

• capacite sua equipe;
• ofereça atendimento omnichannel;
• invista no autoatendimento;
• inclua chatbots no seu leque de ferramentas. 

6. Pratique o pós-venda

O pós-venda é o contato que a empresa faz com os clientes após o fechamento do contrato. 

A intenção é garantir que o cliente tenha uma boa experiência com a solução que ele adquiriu e solicitar um feedback com as considerações dele sobre seu produto ou serviço.

Assim, ele se sentirá ouvido e valorizado. Além disso, você terá um rico material informativo para melhorar seus produtos e serviços.

Leia também >>> Pesquisa de satisfação do cliente: por que é importante e 3 métodos para implementar na sua empresa.

7. Invista no setor de Customer Success

Contribuir para que o cliente alcance os resultados esperados com a contratação da sua solução, essa é a missão base do customer success. 

Customer success é o nome dado a um setor dentro da empresa responsável por contribuir diretamente para que o cliente alcance o sucesso com a solução contratada. 

É especialmente relevante para empresas SaaS e empresas que prestam serviço e oferecem planos de pagamento recorrentes. 

Mesmo que a solução que a sua empresa vende seja facilmente implementada, para o cliente ela pode representar um desafio. Ninguém melhor do que a sua equipe para mostrar a ele o que fazer e como fazer para alcançar resultados efetivos com seu produto ou serviço. 

É por isso que o customer success manager é o profissional responsável por estar em contato constante com o cliente, ajudando ele a pensar nas melhores maneiras de usar a solução contratada para alcançar os objetivos. 

E o que isso tem  a ver com o que é retenção de clientes? Um cliente que tem sucesso com a solução contratada da sua empresa dificilmente irá pensar em se desfazer dela. Isso sem contar na qualidade da experiência do cliente que merece destaque. 

8. Monitore os principais indicadores de atendimento

Como estamos vendo ao longo deste artigo, o atendimento ao cliente é um dos fatores que mais se destacam para garantir a retenção de clientes. 

De fato, pesquisas apontam que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. 

Por isso, monitorar os indicadores de atendimento ao cliente deve ser uma prática constante de sua equipe. A partir dos dados coletados em pesquisas, feedbacks e com a ajuda de CRMs, é possível entender:

• quais são as necessidades de seus clientes, 
• quais são as expectativas deles, 
• onde você está errado , 
• como priorizar soluções para resolver os problemas mais emergenciais, 
• onde estão os gargalos da empresa, e mais

Qual indicador mede a retenção de clientes?

Não existe apenas um, mas vários indicadores de atendimento ao cliente que ajudam a medir o potencial de retenção do negócio. 

Então, para fazer uma análise assertiva, calcule cada indicador e analise-os em conjunto para obter um panorama completo. São eles:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA)
• Tempo Médio de Espera (TME)
• Tempo de Resposta Inicial
• First Call Resolution (FCR)
• Número de chamadas atendidas
• Taxa de Abandono
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS) 

Ferramenta para retenção de clientes

Ficou claro o que é retenção de clientes e sua importância para os negócios? E o que achou das nossas dicas fundamentais de como reter clientes?

Para fazer com que tudo isso funcione de maneira mais eficiente e para colocar as ações de marketing de retenção em prática e ampliar a sua base de clientes fiéis, você vai precisar contar com a tecnologia, mais especificamente com uma solução completa de atendimento ao cliente.

A Zendesk oferece uma plataforma de relacionamento com o cliente que oferece uma série de soluções integradas, visando tornar as experiências de seus clientes memoráveis, aumentando sua retenção.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

• Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
• Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
• Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
• Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
• Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o atendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

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