Guia de retenção de clientes: aprenda a fazer e sabia como agir em tempos de crise

Retenção de clientes é um conjunto de estratégias e ações praticadas por uma empresa com o objetivo de reduzir o número de clientes perdidos. Sua função não diz respeito apenas às vendas, mas também à capacidade da empresa de se estabelecer para gerar novos negócios e manter sua relevância no mercado.

Essa breve descrição já deveria ser suficiente para que as empresas dessem atenção especial a essa métrica. No entanto, é bem comum que ela seja deixada de lado enquanto todo o foco se volta para a atração de novos clientes.

Que tal, então, não cometer o mesmo erro e se dedicar a manter uma base estável de consumidores satisfeitos? Neste artigo, além de apresentar os benefícios da estratégia, vamos te ajudar a montar um plano de retenção de clientes. 

Para finalizar, como sabemos que imprevistos acontecem e o fato de estarmos vivenciando uma pandemia é prova disso, daremos 5 dicas para você manter a clientela mesmo em tempos de crise. Confira!

Por que investir em retenção de clientes?

Muitos empreendedores não sabem, mas investir em retenção custa bem menos do que conquistar novos consumidores. Uma das citações mais conhecidas de Philip Kotler, especialista em marketing, reforça essa idéia: 

“Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.”

Na realidade, podemos considerar essa estimativa quase conservadora. De acordo com a revista Harvard Business Review, esse gasto pode ser até 25 vezes maior,  dependendo do estudo realizado e do setor analisado.

O retorno financeiro com a retenção é outro fator que merece ser considerado. De acordo com a Bain & Company, uma empresa que aumenta em 5% sua taxa de retenção obtém um aumento de 25% a 95% em seus lucros.

Isso acontece porque focar em reter ajuda a lucrar mais com quem já é consumidor da sua marca. As pessoas que voltam a comprar de uma empresa com a qual tiveram experiências anteriores tendem a gastar 67% mais do que clientes novos. 

Não por acaso, essa abordagem pode ser vista no topo dos planos estratégicos de diversas empresas, como mostra um estudo realizado pela Altify com 422 executivos e líderes de vendas no mundo todo.

De acordo com o gráfico acima, 87% dos entrevistados apostam na retenção de clientes como estratégia principal. A título de comparação, 82% pretende focar em planos para crescimento da receita, enquanto 71% visa o crescimento de lucro capacitando mais a equipe de vendas.

Outra vantagem é que clientes retidos compram mais rapidamente e você não precisa perder muito tempo com o convencimento. Com a aplicação de boas técnicas de retenção, também fica mais fácil conseguir a fidelização, quando os clientes se tornam quase inseparáveis da sua empresa. 

Além disso, clientes satisfeitos e fiéis fazem o chamado boca a boca e passam a ser promotores de uma marca. E poucas coisas são mais eficazes para atrair novos consumidores que uma propaganda positiva.

Que a retenção de clientes é um bom negócio, isso já deu para perceber. A questão agora é como colocá-la em prática. Confira a seguir um passo a passo detalhado para implementar a estratégia em sua empresa. 

Como fazer a retenção de clientes em seu negócio em 7 passos

Como vimos no tópico anterior, a retenção de clientes é um fator determinante para o sucesso do seu negócio. E o melhor é que você só precisa adotar algumas ações simples para alcançar bons resultados.

Conheça abaixo em detalhes os 7 passos que não podem ficar de fora do seu planejamento na hora de manter o clientes vinculados à sua empresa.

(Infográfico entra aqui)

1. Conheça (e agrade) seu cliente

O primeiro passo da sua estratégia de retenção é priorizar a gestão de relacionamento. Afinal de contas, você precisará ouvir seus clientes e conhecê-los para saber exatamente quais produtos e serviços fizeram eles optarem por sua marca e como você deve proceder para continuar satisfazendo-os.

Por isso, a excelência no atendimento deve ser a prioridade desde o primeiro contato. É dessa forma que se constrói uma relação mais profunda com os clientes, demonstrando respeito e preocupação com suas necessidades.

É fundamental, então, investir em um time especializado para atender o seu público da melhor maneira possível. Monte uma equipe que saiba ser pró-ativa, para atuar na pré-venda, e tenha muito jogo de cintura para resolver problemas.

Outro diferencial é o uso de tecnologia. Com um chatbot de inteligência artificial, por exemplo, você conseguirá atender um volume consideravelmente maior de solicitações ou reclamações.

Mas nunca deixe de lado o atendimento humanizado e personalizado. Afinal de contas, há certas questões que as máquinas nunca serão capazes de resolver.

2. Alinhe a área de atendimento com marketing e vendas

Todos os departamentos das sua empresa devem trabalhar com o mesmo objetivo: a satisfação dos seus clientes. Por isso, é essencial deixar as equipes de marketing e vendas sintonizadas com o que acontece na área de atendimento.

A falta de sinergia entre esses setores pode fazer com que boas oportunidades de negócio passem batido. Portanto, promova treinamentos e reuniões com frequência para alinhar processos e melhorar a comunicação entre seus diferentes times.

A pessoa (ou mesmo robô) que cuida do relacionamento com cliente é um ativo importante para o desenvolvimento de estratégias de marketing. Por sua vez, uma boa divulgação é fundamental tanto para atrair novos clientes como para manter os antigos, como veremos no próximo tópico.

3. Divulgue sua marca na base de clientes

Um bom plano de marketing deve ser estruturado em torno da jornada do cliente, do primeiro contato à pós-venda. No entanto, um erro bastante comum é focar a divulgação da sua marca apenas na aquisição de novos consumidores.

Como vimos acima, conquistar novos clientes será muito mais fácil se você mantiver sua base estável. Então, o segredo aqui é investir nas duas frentes, mas sempre tendo um cuidado especial com quem já consome o que você produz.

Não é porque você já conquistou um cliente que ele deve ser deixado de lado. Muito pelo contrário: é preciso reconquistá-lo sempre, lembrá-lo da qualidade de seus serviços e convencê-lo a manter uma relacionamento duradouro.

Para isso, a melhor dica é fazer com que seus canais de comunicação sempre informem primeiro sua base de clientes sobre novidades da marca. Outra boa ideia é oferecer vantagens e bônus para recompensar a fidelidade. 

4. Aposte na fidelização

Você certamente já ouviu falar dos programas de milhas das companhias aéreas. Já passou pela sua cabeça copiar esse conceito e implementar um programa de recompensa para garantir que seus clientes continuem fiéis à sua marca?

Essa estratégia pode ser colocada em prática de formas muito simples. Um bom exemplo é oferecer descontos após um determinado número de compras, ou até mesmo um brinde.

O importante é que seu cliente sinta que está recebendo uma recompensa por comprar com você. Recompensado, ele se sentirá mais satisfeito e clientes satisfeitos sempre consomem mais.

No entanto, é preciso ter cuidado para essa medida não se voltar contra sua empresa. Um bom programa de fidelização deve cumprir o que promete, sem pegadinhas. É fundamental que o cadastro seja simples e o resgate dos benefícios não vire uma novela.

5. Invista na pós-venda

A pós-venda merece tanta atenção quanto qualquer outra etapa da jornada do cliente. Afinal de contas, um bom atendimento após a finalização da compra não só ajuda a manter a clientela, como também melhora a reputação da sua empresa.

Depois de adquirir um produto ou serviço, o cliente pode ter alguma dúvida ou querer expressar alguma insatisfação. Seja qual for o caso, sua equipe de atendimento deve sempre estar disponível.

Mesmo que ele não tenha se manifestado, você pode tomar a iniciativa e fazer um contato após a compra. Uma boa opção é enviar pesquisas de satisfação para saber o que deu certo e o que pode ser melhorado.

6. Monitore seus indicadores e métricas

Depois de colocar em prática as primeiras técnicas do nosso passo a passo, você precisará conferir se sua estratégia está dando resultados positivos. Por isso, a etapa seguinte é avaliar suas métricas e os chamados KPIs (indicadores-chave de desempenho).

Não importa se são dados quantitativos ou qualitativos. Atualmente é possível encontrar uma série de softwares que te ajudam a monitorar e interpretar fatores como taxa de conversão, tempo médio de atendimento, churn rate, LTV (Lifetime Value) e, claro, a taxa de retenção.

Essa avaliação é a melhor maneira de detectar e até mesmo prever problemas. Além disso, ao conhecer a fundo seus indicadores, você poderá traçar metas mais realistas e enxergar novas oportunidades de crescimento para sua empresa.

7. Nunca esqueça: o cliente é o centro da sua estratégia

O último passo da nossa estratégia é um clichê, mas nunca pode ser esquecido. Você nunca deve esquecer que o cliente é a razão de ser do seu negócio e deve ser o foco da suas ações.

Esse fator deve ser considerado principalmente se, mesmo depois de cumprir todas as etapas do seu planejamento estratégico comercial, sua empresa não estiver alcançando bons resultados. Algo está errado e, certamente, a culpa não é do cliente.

Nesse caso, as opções são insistir no erro ou entender o que está fazendo de errado para ajustar sua estratégia ao “gosto do freguês”. Nunca é demais lembrar: o cliente precisa ser valorizado para que você consiga mantê-lo.

Por outro lado, se sua estratégia de retenção incluir ações que não agradam sua clientela em um primeiro momento, você deve abrir o jogo. Mostre que o caminho traçado é o mais favorável para ambas as partes e que melhores resultados serão alcançados no longo prazo.

Como fazer retenção de clientes em tempos de crise

Seguindo os 7 passos do nosso guia, você verá que implementar uma estratégia de retenção de clientes não é nenhum bicho de sete cabeças. No entanto, a vida não está livre de imprevistos e um fato extraordinário, como uma pandemia global, pode mudar tudo.

Muitos gestores podem estar se perguntando agora se é possível reter clientes em tempos de crise, especialmente naqueles que também geram impacto na vida financeira de seus consumidores. Pode respirar aliviado porque a resposta é positiva.

É difícil acreditar, mas o coronavírus e as medidas de isolamento social também trouxeram oportunidades de negócio. Veja abaixo 5 dicas práticas para você apostar na retenção de clientes mesmo em tempos de crise. 

1. Faça adaptações

Por mais que você tenha um modelo de negócio de sucesso, crises sempre abalam e acabam levando à necessidade de modificações. Por isso, o primeiro passo para a retenção de clientes é fazer adaptações na sua empresa com base no momento que está vivendo.

Não estamos falando aqui em mudar seu core business, mas sim em fazer ajustes suficientes para manter no seu quadro os consumidores que já possui. 

Neste momento de coronavírus, por exemplo, muitas empresas que não trabalhavam em sistema de delivery precisaram se adaptar para atender os clientes e manter a lucratividade.

Mas há pontos positivos nas adaptações, mesmo as criadas em situações emergenciais!

Técnicas de retenção de cliente, como a citada anteriormente, podem até se tornar uma nova forma de atendimento que ainda não havia sido explorada contribuindo, inclusive, para proporcionar uma melhor experiência de compra.

2. Identifique as necessidades do seu público

As adaptações para reter clientes também envolvem compreendê-los e entender suas necessidades em momentos de crise. Essa é uma boa hora para avaliar o que seu negócio está oferecendo, o que o público precisa e unir as duas respostas para entregar o melhor.

Seria interessante baixar um pouco a margem de lucro e, dessa forma, colaborar para que o cliente continue comprando da sua marca? Será que ele precisa de um prazo de pagamento maior? Outros canais de venda o atenderiam melhor nesse período?

Esses são apenas alguns exemplos de pontos que podem ser levantados que ajudam a fidelizar clientes, especialmente em épocas delicadas para os negócios.

3. Feche boas parcerias

Muitos negócios precisam de fornecedores para fabricar os produtos que comercializa. Se esse também for o seu caso, uma das ações de retenção de clientes em tempos de crise é fazer uma boa negociação.

Os valores cobrados pelos fornecedores impactam diretamente no preço final dos seus produtos. Por isso, reduzir esses gastos pode ajudar com a fidelização, já que o preço pago pelo cliente também sofrerá redução.

Ainda que todos precisem lucrar, em momentos difíceis economicamente é essencial que uma empresa compreenda a necessidade da outra. A empatia, nesse caso, pode ajudar a minimizar os danos sofridos por todos.

4. Considere todos os feedbacks

O feedback dos clientes é um ótimo termômetro para medir como está a relação deles com a sua marca, bem como usar isso para aumentar a fidelização. No entanto, algumas empresas ainda pecam ao negligenciar essa interação.

Um estudo feito com foco no varejo de vestuário, por exemplo, apontou que 50% dos entrevistados acreditam que seus comentários não são direcionados a quem realmente pode resolvê-los.

Assim, 25% dos que não têm suas expectativas atendidas pela empresa, de modo geral, deixam de comprar da marca e de indicá-la a outras pessoas. 

Ou seja, se a ideia é aumentar a sua taxa de retenção, vale a pena também considerar cada contato realizado pelo cliente. Além disso, esses feedbacks podem gerar bons insights para aprimorar seu negócio.

5. Ofereça sempre o melhor atendimento

É importante lembrar que feedbacks fazem parte de um bom atendimento ao cliente. No entanto, esse resultado positivo depende da união de diversos outros fatores.

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, 57% dos entrevistados consideram o atendimento recebido um dos critérios para se tornarem fiéis a uma marca.

Mas para isso é importante que o problema seja solucionado rapidamente, que o agente seja amigável, que não haja necessidade de repetir várias vezes a mesma solicitação, entre outros pontos. 

Assim, para começar a oferta de um atendimento que contribua para a retenção de clientes é preciso priorizar a sua equipe. Uma das maneiras de conseguir isso é oferecendo bons treinamentos — afinal, agentes capacitados sentem mais segurança para resolver as questões apresentadas pelos clientes.

A humanização em tempos de crise também é fundamental para manter o bem-estar físico e mental das equipes, o que reflete diretamente no atendimento oferecido ao público.

Por exemplo, se há rumores de possíveis cortes devido à situação vivida, os funcionários tendem a ficar mais desatentos e preocupados. Com isso, podem não se empenhar o suficiente para ajudar os clientes.

Em casos assim, a transparência é fundamental, contribuindo para que os colaboradores se sintam respeitados, valorizados e parte do negócio. Como consequência, obtêm-se equipes mais engajadas e produtivas.

Somado a tudo isso, o uso de ferramentas de atendimento e soluções adequadas contribuem para o trabalho dos agentes, agilizando os atendimentos e, com isso, atendendo todos os quesitos citados anteriormente.

Agora imagine como esse trabalho seria facilitado se todas as interações com seus clientes fossem reunidas em só lugar? Pois é justamente essa a ideia por trás do Zendesk Support.

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Fornecer suporte em diversos canais pode ser complicado, mas seus clientes não precisam saber disso. A Support Suite permite que sua empresa converse naturalmente com os clientes sem transparecer o que acontece nos bastidores. Ela é uma solução capaz de atender a necessidades complexas, mas simples o bastante para que você possa começar a usá-la imediatamente.