Retenção de clientes no call center: como estruturar sua equipe?

Existem inúmeras estratégias para atrair e converter leads, mas é preciso dar uma atenção especial à retenção de clientes no call center. 

É vital buscar consumidores, mas também é necessário pensar em como mantê-los na sua base. Tudo isso só será efetivo se houver uma equipe bem estruturada com etapas bem definidas na central de atendimento.

Conhecidas por trazer benefícios como a redução de custos, as estratégias de retenção de clientes podem ser um caminho mais econômico por serem mais fáceis do que conquistar novos clientes. Isso porque, em alguns casos, é necessário fazer um investimento em campanhas para atrair esse público, enquanto na retenção pode ser feita junto com o setor de telemarketing.

Manter um bom relacionamento com os clientes é uma estratégia importante a ser aplicada, afinal, perder a fidelidade significa comprometer toda a trajetória da conquista. Para isso, manter um bom e contínuo relacionamento com os clientes aumentam as chances de elevar a receita da organização, sem muito investimento financeiro. 

Diante desse contexto, é crucial entender e desenhar a melhor jornada dentro do setor de call center. Mas como estruturar essas etapas?

Como funciona a retenção no telemarketing?

Como falamos acima, tão importante quanto conseguir novos clientes, uma boa estratégia também busca fidelizar os atuais e oferecer uma boa experiência.

A retenção bem estruturada no setor de call center resulta em estratégias que tornam o cliente fiel à empresa. Isso se relaciona a um boa jornada para conquistar essa confiança duradoura entre cliente x organização, a fim de cultivar a base que a empresa já possui. 

Desde o primeiro contato, o cliente deve se sentir bem e satisfeito com o atendimento, produto ou serviço. Aliás, ele não representa apenas um número, mas sim um cliente fidelizado pela experiência próxima e humana. Isso proporciona mais visibilidade e destaque para a organização no mercado em que está inserida.

Para isso, a equipe de agentes deve sempre estar preparada para atender o consumidor que entra em contato pelo serviço de telemarketing. Dois exemplos muito comuns são o contato para cancelar o serviço e demonstrar alguma insatisfação com o produto oferecido. Em ambos os casos, é importante demonstrar preocupação e atenção ao ouvi-lo. 

E, para essa experiência ser efetiva, alguns pontos de atenção devem servir como norte, incluindo:

• entender os motivos de insatisfação e se comprometer com a resolução para reverter o cancelamento;
• demonstrar que ele é uma parte essencial do negócio e buscar alternativas para mantê-lo satisfeito;
• quando possível, trazer ofertas com um ótimo custo-benefício, de acordo com as políticas da empresa. 

No final, ele se sentirá uma peça importante do quebra-cabeça, além de saber que teve o seu problema escutado e uma solução encontrada. Dessa forma, aumentam as chances de fidelização desse cliente com a empresa. 

Sendo assim, passa a existir uma pessoa que defende e indica a marca pela boa experiência e o serviço prestado. E essa recomendação diminui o custo da conquista por novos clientes, bem como fideliza o cliente em questão.

O atendimento humanizado é um diferencial das empresas atuais, ele se torna um setor estratégico para as organizações. Mas como preparar esse agente de retenção do telemarketing? E como realizar essa experiência de contato da melhor forma possível?

O papel do agente de atendimento na retenção 

Os call centers costumam receber milhares de ligações por dia. Portanto, é necessário adotar estratégias para preparar os agentes  para lidar com várias situações que levam os consumidores a entrarem em contato com a empresa. Para isso, existem diversas táticas e abordagens específicas.

Para  reter clientes, os atendentes devem realizar um atendimento humanizado, além de serem cautelosos e receptivos. Adicionalmente, devem prezar pela resolução rápida para responder aos anseios. E isso pode ser feito por meio do treinamento de retenção para call center.

O momento pós-venda também merece atenção. Aliás, esse é um erro muito comum das empresas: achar que, após ter o cliente, nada mais precisará ser alinhado. E é aí que muitas se enganam e acabam perdendo sua preferência de mercado. 

Avaliar e acompanhar o consumidor após esse momento da compra é uma forma de demonstrar cuidado. É nesse momento que a ligação se faz necessária para entender se:

• o serviço está fluindo como esperado;
• qual a necessidade do cliente;
• se aconteceu algum imprevisto;
• como se pode melhorar a jornada para que tudo aconteça como o esperado para os dois lados, isto é, empresa e consumidor. 

Além disso, uma função importantíssima para um agente de telemarketing é aprender com as experiências do dia a dia. Com a prática e os diferentes problemas que chegam nas centrais, o entendimento do que está trazendo resultados positivos e negativos se torna uma expertise do time. 

Mas, para isso, um bom call center deve ter um expectativas de atendimento alinhadas com seus agentes e inúmeros atendentes. 

Como funciona um call center?

Há muitos anos, a comunicação entre uma empresa e clientes é uma preocupação das organizações. Hoje, existem diversas formas de realizar esse contato, por e-mail, envio de SMS ou Whatsapp etc. Porém, os agentes de call center ainda trazem eficácia ao processo, com esse contato próximo e ágil com o cliente. 

Mas como construir um bom call center? Veja mais abaixo:

Agentes qualificados

Os agentes de telemarketing estão sempre de frente para o problema, sendo a principal interface entre a organização e o consumidor. Por isso, bons treinamentos oferecidos pela empresa potencializam a qualidade do atendimento. 

Pode parecer exagero, mas a forma como esses profissionais são treinados impacta diretamente na qualidade do serviço que será prestado para o seu público, tendo ligação direta com o faturamento da empresa. O objetivo deve ser sempre a satisfação do consumidor, com foco no atendimento humanizado e na utilização das boas técnicas.

Bons softwares

Do que adianta uma boa equipe se seus softwares estão ultrapassados? Treinar um time de agentes é essencial, mas, para o sucesso dessa jornada ser completo, é necessário investir em sistemas inteligentes e que facilitem esse atendimento. 

Afinal, a tecnologia é uma grande aliada desse centro de atendimento. Por meio dos sistemas online, pode-se:

• conferir o registro com todos os dados dos clientes;
• ver o histórico completo do que ocorreu na conta;
• acessar as informações de verificação de segurança que colaboram para a confiança do cliente na organização. 

Esses sistemas tornam a operação do dia a dia mais fácil e ágil, deixando o trabalho menos repetitivo. 

Estratégia de fluxo 

Já passou pela situação de ligar para uma central e não ter o seu problema resolvido por um atendente só? Sabe aquela sensação de perder horas numa ligação, sendo transferido inúmeras vezes sem que nenhum profissional assuma a responsabilidade pela situação? 

Ninguém gosta de ligar para uma central de atendimento e passar por nenhuma dessas situações. Para evitar isso, é crucial desenhar um fluxo de resolução, começando pela triagem e definindo o que cada nicho dentro da operação vai ser responsável por resolver. 

Em paralelo, treinar atendentes para resolver qualquer tipo de situação é uma ótima garantia de satisfação do seu consumidor. E, para auxiliar nisso, a dica é criar um script de retenção de clientes, que servirá de guia para os agentes.

Crie atendimentos personalizados

Tenha um call center que identifica o perfil do cliente de acordo com seu ritmo e personalidade. Um atendimento impessoal, frio e desinteressado pode aumentar a desvantagem em relação às outras empresas, além de aumentar a impaciência do consumidor. Atendentes que procuram ser mais empáticos conseguem contornar situações complexas e ganham a simpatia do interlocutor.

Estratégias indispensáveis para retenção de clientes

Até aqui, você sabe como funciona um bom call center e o papel de cada frente para compor uma boa central de atendimento, certo? Agora, separamos algumas técnicas para auxiliar você na preservação e fidelização dos clientes que já fazem parte da sua empresa. 

Entenda o que o cliente está buscando com rapidez

Quando um cliente está ligando para uma empresa, ele está buscando uma solução mais rápida e eficaz. Logo, algumas demoras podem fazer com que ele fique absolutamente impaciente e não tenha chance alguma de retenção. 

É por isso que o atendente deve estar alinhado para solucionar qualquer problema e apresentar proatividade como se o problema fosse dele. Aliás, um bom CRM trará o contexto de cada cliente para auxiliar o agente.

Conhecer o produto ou serviço

A equipe deve estar preparada para entender e resolver os problemas. Com treinamentos constantes, os agentes devem entender as principais funcionalidades e características dos produtos oferecidos. 

Assim, pode-se transmitir confiança e domínio do assunto para a resolução do problema, demonstrando o que a empresa tem a oferecer através dessa interface entre agente e cliente. Por isso, as atualizações são essenciais para as equipes. 

Ofereça uma experiência para o cliente

Na jornada do cliente, a experiência dele é decisiva para sua satisfação. Para conquistá-lo, é necessário entender suas necessidades e aonde ele quer chegar, fazendo disso um diferencial no atendimento.  

Para tal, existem algumas ferramentas que permitem avaliar as métricas necessárias para atingir seus objetivos, além de avaliar o desempenho da equipe por meio do atendimento. 

Com essas soluções, é possível avaliar e entender melhor a jornada do cliente, de acordo com o que busca. Por exemplo, uma opção é priorizar a automação, dando liberdade para ele consultar a qualquer momento e desburocratizando processos, o que proporciona mais comodidade. 

Invista no sucesso do cliente

Essa estratégia, mais conhecida como customer success (CS), é utilizada para ver de perto as necessidades do cliente e oferecer soluções. Para esse movimento dar certo, é crucial reunir seus dados e informações, além de entender comportamentos e apresentar as soluções antes mesmo que os problemas aconteçam. 

Esse investimento, consequentemente, aumenta a receita da sua organização com mais cross-selling e upselling, já que os clientes fiéis continuarão comprando os produtos da empresa. A propósito, essa estratégia fideliza clientes, traz valor para a empresa e agrega na retenção.

Crie um padrão para atendimento

A padronização de atendimentos é fundamental para a satisfação dos clientes. A partir disso, define-se a execução de cada uma das etapas, sendo uma forma de organizar os fluxos e agilizar a vida do cliente. Além disso, essa resolução deve ser realizada com empatia para transmitir confiança. 

Invista em tecnologia

Como falamos acima, a  tecnologia pode ser uma grande aliada nos tempos atuais e devemos aproveitar isso. Porém, é preciso escolher a ferramenta certa, principalmente pensando na hora da retenção. Preze por um atendimento ágil, com informações rápidas sobre o perfil deles.

Terceirização do atendimento ao cliente

Como falamos ao longo deste artigo, a central de atendimento exige qualidade no atendimento e precisão para a resolução e fidelização dos clientes. Em paralelo, é necessário ter uma boa gestão de processos, fluxos, ferramentas e adequação das tecnologias a favor disso.
Existem algumas empresas que oferecem esse serviço. A Zendesk, por exemplo, foi idealizada por profissionais experientes, dedicados em atender às necessidades de diversos setores, com os melhores recursos em processos e tecnologia para a entrega de resultados satisfatórios.

E aí, o que achou dessas dicas? Agora que você já sabe tudo sobre um bom call center e como ter um relacionamento ideal com seus consumidores, é só aplicar as técnicas de retenção no seu negócio e não deixar passar nenhum cliente!