Oferecer suporte em vários canais é uma prática cada vez mais popular entre as empresas que procuram novas maneiras de melhorar a experiência do cliente. De acordo com o Aberdeen Group, as empresas dobraram o número de canais usados para interagir com os clientes entre 2012 e 2017.
No entanto, fornecer suporte em poucos canais e ter uma solução omnichannel verdadeiramente integrada são duas coisas totalmente diferentes. Com dados a partir do Zendesk Benchmark, nosso índice de dados de uso do produto de mais de 45.000 clientes da Zendesk em 140 países, nós examinamos por que empresas estão adotando estratégias omnichannel e o que diferencia as empresas que usam o Zendesk para o suporte omnichannel dos seus concorrentes. Por último, descobrimos ROI tangível em termos de melhoria na eficiência e uma experiência de suporte melhor em geral para os clientes.
Nossos resultados devem ser um alerta: sua empresa deve adotar o omnichannel ou arriscar ser deixada para trás.
Principais conclusões sobre omnichannel
Suporte mais eficiente
Entre as empresas do Zendesk Benchmark, aquelas que utilizam uma solução omnichannel integrada têm desempenho melhor do que aquelas que oferecem um número limitado de canais ou operar canais desconectados. Seus clientes gastam menos tempo esperando por respostas, resolvem seus problemas mais rapidamente e são menos propensos a exigir acompanhamento do problema.
Alta capacidade de atender às expectativas do cliente
Os clientes querem mudar de canal sem interrupções. Desde 2017, a maioria dos clientes com vários tickets usou mais de um canal.
Canais em tempo real estão sendo rapidamente adotados
Para as empresas omnichannel integradas, os canais em tempo real estão prestes a ultrapassar o email e formulário Web em termos de fatia da carga de trabalho de uma equipe de suporte que eles representam.
Canais em tempo real têm desempenho melhor
Tickets gerenciados pelo telefone e chat têm CSAT maior, menos reaberturas e tempos da primeira resolução menores.
Empresas B2C lideraram o bloco
As empresas B2C são mais propensas a adotar uma abordagem omnichannel, pois elas representam uma fatia maior das empresas omnichannel integradas por público-alvo.