A importância da compreensão do ROI em CX ganhou expressividade nos últimos anos. Isso porque, desde 2020, com a pandemia, vivemos um momento de profundas transformações naquilo que conhecemos como experiência do cliente.
Mais do que comprar o que buscam, os consumidores querem atendimentos ágeis, personalizados, conversacionais e mais integrados do que nunca.
E, em 2023, depois de identificar e compreender o que a nova versão do consumidor busca, é hora de direcionar esforços para as frentes certas. Mais do que isso, é preciso saber como mensurar os resultados desses investimentos — e é aí que entra a poderosa métrica do ROI, tema deste artigo.
O que é ROI?
A métrica de Retorno sobre o Investimento (ROI), permite às empresas identificar o quão bem-sucedidos foram os aportes realizados em campanhas e setores. Isto é, possibilita saber se determinado investimento gerou lucro ou prejuízo.
Com a avaliação dos resultados do ROI, é possível identificar investimentos com maior potencial de retorno (sejam eles em equipamentos, ferramentas, softwares e até em capital humano), bem como definir oportunidades de desenvolvimento para frentes com boa performance.
Ter acesso a uma métrica de desempenho potente como o Retorno sobre Investimento permite que a empresa faça planejamentos de curto, médio e longo prazo a partir de tendências com base real, ou seja, assertivas e confiáveis.
O que é ROI em CX?
Quando falamos em ROI em CX, a ideia se mantém a mesma: avaliação de sucesso de iniciativas a partir do retorno sobre seu investimento. Entretanto, o foco passa a ser a experiência do cliente.
Na prática, o ROI em CX é pautado no quão satisfeitos os clientes estão com as jornadas de compra oferecidas pelas empresas, bem como com o atendimento prestado em diferentes pontos de contato.
Não à toa, preocupados com um bom desempenho do indicador, as empresas seguem aumentando seus investimentos na área. Cerca de 80% dos negócios entrevistados no Relatório Zendesk de Tendências em CX 2023 planejam aumentar o nível de investimento em experiência do cliente.
Muitas dessas empresas, aliás, já experimentaram o poder do ROI em CX. O mesmo relatório mostra que 77% dos negócios identificaram resultados muito positivos ou moderadamente positivos no indicador.
Se você ainda não faz parte da estatística porque não conhece a métrica a fundo, não se preocupe. A seguir, vamos te explicar detalhadamente como ela funciona.
Como calcular o ROI em CX?
A lógica de cálculo do ROI em CX é semelhante àquela usada em outras frentes, tais como:
- campanhas de marketing;
- investimentos setoriais;
- aquisição de novos clientes;
- semanas de vendas;
- performance do setor produtivo;
- etc.
A diferença é que, além da fórmula do ROI que você conhece a seguir, para avaliar o sucesso de um investimento em CX, são usadas métricas complementares extraídas a partir de pesquisas de satisfação, como CSAT e NPS. No final do artigo, falaremos sobre elas com um pouco mais de detalhe.
Fórmula do ROI
A fórmula do ROI é definida como:
ROI = (receita – custo / custo) x 100
Isso significa que, caso um investimento de R$10.000 gere uma receita de R$15.000, o ROI é de 50%. Veja como a equação funciona:
ROI = (15.000 – 10.000/10.000)x 100
ROI = (5.000/10.000) x 100
ROI = 0,5 x 100
ROI = 50%
No exemplo acima, o resultado da campanha foi positivo, ou seja, a receita gerada superou o investimento.
Quais as métricas de CX?
Como pontuamos anteriormente, para avaliar o ROI de CX, é interessante utilizar métricas complementares.
Isso porque, muitas vezes, o retorno financeiro não é o único sinal de que um investimento foi bem sucedido. As emoções dos clientes, bem como os dados da jornada de atendimento auxiliam na compreensão global da performance da campanha.
Pensando nisso, veja, abaixo, algumas métricas de CX que podem compor um framework de análise mais completo.
- Tempo Médio de Atendimento: calcula quanto tempo levou o atendimento ao ticket;
- Ticket médio: representa o valor médio adquirido pelos clientes durante suas compras;
- Canal de contato utilizado: ajuda a perceber quais os canais de atendimento preferidos dos consumidores;
- NPS: Net Promoter Score, avalia, em uma escala, a probabilidade de o cliente indicar a empresa para conhecidos ou familiares após a compra;
- CSAT: indicador que mede a satisfação do cliente após a experiência de atendimento;
- CAC: abreviação de Custo de Aquisição do Cliente, indica quanto foi investido para converter um cliente;
- LTV: abreviação de Lifetime Value, ou custo de vida do cliente, e representa o valor gasto pelo cliente ao longo do seu tempo de permanência na empresa.
Antes de seguir em frente, saiba mais sobre como medir a experiência do cliente.
Como melhorar seu ROI em CX?
Agora você já conhece o poder dos indicadores de performance e das pesquisas de satisfação como aliados da gestão da experiência do cliente.
Mas, se seu objetivo é a melhoria contínua do ROI em CX, é essencial ter atenção às tendências de comportamento do consumidor.
Anualmente, a Zendesk organiza essas informações em um relatório completo, interativo e rico em insights.
Leia a edição 2023 do Relatório Zendesk de Tendências em CX e direcione suas estratégias para aquilo que o consumidor mais valoriza!
