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ROI nas experiências do cliente: por qual motivo calcular?
Por Zendesk
Última atualização em 27 fevereiro 2024
O ROI nas experiências do cliente é uma métrica que aponta a relação entre os investimentos feitos para melhorar a vivência dos consumidores junto à marca e os benefícios que isso gera para a empresa, tais como aumento da receita, da taxa de retenção, entre outros.
Por qual motivo esse cálculo é importante? Bem, um dos principais é que descobrir o ROI em CX da sua empresa deixará claro se você está ganhando ou perdendo (tempo e dinheiro) com esse investimento.
Caso o resultado aponte ganho, basta seguir com a estratégia adotada para obter mais retornos positivos em curto, médio e longo prazo, dependendo da abordagem que está sendo utilizada.
Agora, se o percentual estiver abaixo do esperado, você tem a chance de ajustar seu planejamento e, com isso, melhorar a experiência dos seus clientes e os resultados para o seu negócio.
Lembre-se ainda de que, cada dia mais, os mercados estão orientados por clientes. Isso significa que, praticamente, são eles que apontam como as empresas devem agir, o que devem entregar, e o que fazer para deixá-los mais satisfeitos e realizados.
Anote aí também: quanto maior o nível de satisfação do consumidor, mais fiel ele se torna à marca e mais gastará com ela.
Prova disso vem de um relatório da Walker, empresa de consultoria em experiência do cliente, que revelou que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por experiências melhores.
É esse tipo de resultado que você procura? Então, siga a leitura deste artigo e confira o que é ROI nas experiências do cliente, como mensurar e como ferramentas avançadas de gerenciamento ajudam a melhorar essa métrica.
O que é ROI?
ROI é a sigla para o termo em inglês Return on Investment, que em português significa Retorno sobre o Investimento. Trata-se de uma métrica que aponta quanto uma empresa obteve de resultado em relação a uma determinada estratégia adotada.
O ROI pode ser aplicado em diversas áreas de um negócio. Em marketing, por exemplo, revela quanto o dinheiro e o tempo investido para criar e divulgar campanhas trouxe de retorno no que se refere à captação e à conversão de novos clientes.
O objetivo dessa métrica é mostrar para os gestores se o investimento está valendo a pena ou não, se está resultando em gastos ou prejuízos. Com a resposta nas mãos, fica muito mais fácil saber o que manter nas estratégias e o que ajustar para evitar perdas.
A fórmula do ROI é:
ROI = (receita – custo / custo) x 100
Dica de leitura: “ROI em atendimento: como analisar a métrica e potencializar resultados“
O que é ROI nas experiências do cliente?
O ROI nas experiências do cliente segue o mesmo princípio. Isto é, aponta se os investimentos feitos para melhorar o que é entregue aos consumidores está gerando retorno ou não para a empresa. A avaliação se aplica a múltiplos aspectos, como retenção, fidelização, aumento no volume de vendas, entre diversas outras estratégias.
Calcular o ROI em CX do seu negócio é importante, pois ajuda a:
- embasar tomadas de decisão: a partir do resultado dessa métrica, fica muito mais fácil identificar o que pode ser mantido e o que precisa ser ajustado para melhorar as experiências do cliente junto à sua marca;
- justificar investimentos: comprovando para gestores e tomadores de decisão por quais motivos vale a pena direcionar verba para aprimorar as experiências entregues aos consumidores;
- manter o nível de satisfação dos clientes: com interações cada vez mais precisas e alinhadas às suas expectativas e necessidades que, consequentemente, impactam as taxas de atração, retenção e fidelização.
Entenda mais sobre esse último tópico lendo o artigo: “Como fidelizar clientes? 3 práticas de fidelidade no atendimento“
Como medir a experiência do cliente?
Para medir a experiência do cliente é preciso:
- implementar pesquisas de satisfação;
- calcular métricas alinhadas com essa análise;
- levantar os custos das estratégias CX;
- identificar a receita obtida no período de análise;
- aplicar a fórmula do ROI nas experiências do cliente.
1. Implementar pesquisas de satisfação
Uma das melhores formas de saber o que os consumidores estão achando das entregas da sua empresa é por meio de pesquisas de satisfação do cliente. Tais ferramentas ajudam a mensurar quanto o que a pessoa recebeu a deixou satisfeita ou não.
Os principais exemplos de pesquisas para essa finalidade são:
- CSAT — Customer Satisfaction Score: revela a quantidade de clientes satisfeitos;
- CES — Customer Effort Score: mensura o nível de esforço que o cliente tem que empregar para se relacionar com a sua marca;
- NPS — Net Promoter Score℠: mostra o nível de satisfação do consumidor em relação a um determinado produto ou serviço por meio da probabilidade de indicação da marca a conhecidos e familiares.
2. Calcular métricas alinhadas com essa análise
Existem três grupos de métricas essenciais para calcular o ROI em CX, que são:
- descritivas;
- de percepção;
- de resultados.
As descritivas ajudam você a entender como está a experiência dos seus clientes. Alguns bons exemplos são o Tempo Médio de Atendimento e o Tempo Médio de Espera.
As métricas de percepção revelam o ponto de vista dos clientes em relação às experiências recebidas. Algumas delas são o Número de Reclamações e a Taxa de Churn.
Já as métricas de resultados, como o próprio nome sugere, mostram o efeito das suas estratégias de CX. Entre as mais significativas estão LTV (Tempo de Vida do Cliente) e Taxa de Retenção.
3. Levantar os custos das estratégias CX
São muitos os custos necessários para implementar uma boa estratégia de CX, que variam de acordo com o planejamento da sua empresa e do que pretende melhorar para o seu público.
O mais importante quando o objetivo é calcular o ROI das experiências do cliente é considerar todos. Alguns exemplos de custos são os voltados para:
- marketing;
- implementação e análise de pesquisas de satisfação;
- ferramentas e softwares para melhorar o atendimento.
Não deixe de ler este artigo: “CRM para relacionamento com o cliente: como ele melhora seus resultados?“
4. Identificar a receita obtida no período de análise
Assim como você levantou os custos gerados pela implementação de uma estratégia CX, veja também qual foi a receita que sua empresa teve no mesmo período.
Esses ganhos podem ser provenientes de aumento no volume total de vendas, crescimento do ticket médio, redução de custos com aquisição de clientes (que levou a uma margem de lucro maior), entre outras.
5. Aplicar a fórmula do ROI nas experiências do cliente
Com todos esses dados, basta aplicar a fórmula do ROI que, conforme já comentamos, é:
ROI = (receita – custo / custo) x 100
Para ficar mais claro, suponhamos que sua receita tenha sido de R$20 mil, e os custos, somando todas as estratégias adotadas, foram de R$10 mil. Logo, seu ROI em CX seria:
- ROI = (20.000 – 10.000/10.000)x 100
- ROI = (2.000/10.000) x 100
- ROI = 0,2 x 100
- ROI = 20%
O que é um bom ROI nas experiências do cliente?
Será que um ROI em CX de 20%, como este do exemplo, é bom ou ruim? A resposta é: depende. Isso porque é preciso avaliar todo o contexto, incluindo porte da sua empresa, tamanho do mercado no qual está inserido, entre outros fatores.
No entanto, um ROI positivo — que é aquele que mostra que a receita obtida a partir do investimento é maior que o custo da estratégia — é o resultado esperado.
O ROI zero, por sua vez, aponta que não houve nem lucro, nem prejuízo. Já o ROI negativo chama a atenção para o fato que a abordagem em CX está levando a perdas financeiras.
Como ferramentas avançadas de gerenciamento de agentes ajudam no ROI?
Nesses dois últimos casos, ferramentas avançadas de gerenciamento podem ajudar a mudar os resultados. Um exemplo é o Tymeshift em operações de suporte.
O Tymeshift é uma solução viabilizada por Inteligência Artificial, integrada no Zendesk, que ajuda a rastrear as atividades, a produtividade e a eficiência dos agentes de atendimento em tempo real.
No nosso relatório CX Trends 2024, Erik Jansen, supervisor da equipe de suporte da Peek, deixou claro que a ferramenta ajudou a ter uma equipe muito mais qualificada.
“Anteriormente, era quase um jogo de adivinhação com base em alguns números que tínhamos. Mas agora temos números específicos, e o Tymeshift nos ajudou a descobrir exatamente a quantidade de pessoas de que precisamos para cada temporada.”
Ainda segundo Jansen, o ROI vem na forma de previsões de times mais precisos. Isso, por sua vez, gera melhoria na eficiência operacional.
Além desse fator, há uma correlação direta entre ganhos e o aprimoramento das experiências do cliente, tais como tempo de espera reduzido e menos estresse organizacional.
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