ROI: o que é? [Guia prático] Como calcular o KPI e qual é a sua importância

Dentro de uma empresa, cada investimento é feito com o objetivo de trazer um ganho para a organização. Você investe na contratação de mais funcionários para que possa atender a mais clientes. Investe em ações de marketing digital, para que elas possam trazer mais consumidores interessados em seus produtos ou serviços. Dentro desse cenário surge a busca pela compreensão sobre o que é ROI.

Entre a lista de indicadores estratégicos mais importantes para a sua empresa, o ROI ocupa as primeiras posições, contribuindo para que você encontre ações que não estão alcançando os objetivos esperados e, assim, possa otimizá-las em busca de retornos mais significativos.

Mas, afinal, o que é ROI, como calculá-lo e porque ele é tão importante para a empresa? Entenda, a seguir.

ROI: o que é?  

ROI, return on investment ou retorno sobre investimento, é uma métrica usada para calcular o quanto a empresa lucrou, a partir de um investimento. 

O indicador permite que você avalie o quanto de dinheiro foi ganho, a partir de um investimento. 

Por exemplo, para conquistar um cliente é preciso realizar uma série de investimentos, que juntos recebem o nome de custo de aquisição de clientes (CAC). Esses custos são, na verdade, investimentos feitos pela empresa com o objetivo de atrair e converter mais consumidores. 

Ao comparar o CAC com o ROI sua empresa passa a ter uma visão mais real sobre o lucro que as campanhas de marketing, atendimento e vendas trazem para a organização.  

Em suma, uma das formas de usar o ROI é medir o quanto de retorno financeiro a empresa teve a partir do CAC, ou do valor investido para trazer mais clientes. 

Quando alguém faz um investimento, isso significa que espera receber algo em troca. 

Você investe na bolsa de valores esperando que no futuro você tenha ganhos financeiros a partir do valor aplicado. 

Um gasto não é um investimento. Ao comprar uma roupa que fica no armário, sem uso, você não fez um investimento, você teve um gasto.

É por isso que dentro das empresas é esperado que haja poucos gastos e mais investimentos.

Ao alugar um espaço para fazer vendas físicas, por exemplo, você faz um investimento esperando vender mais. 

Perceba então o quão importante é medir se esse retorno esperado realmente aconteceu ou não. 

Considere que você tenha uma loja virtual com um bom volume de vendas e decidi abrir uma loja física, para atender mais rapidamente aos consumidores da sua região. 

Mas, será que o investimento está trazendo o retorno esperado? De quanto é esse retorno? Ele supera o valor aplicado? Ao aprender como calcular retorno de investimento você começa a responder a essas perguntas. 

Como calcular retorno de investimento?

Existe uma fórmula básica para calcular o ROI. Ela pode ser usada para avaliar o retorno de uma ação específica, como por exemplo, avaliar o ROI de uma campanha de anúncio pago que a sua empresa realizou, ou avaliar o resultados mais abrangente s, por exemplo, o ROI de marketing como um todo. 

Independente do que for avaliado a fórmula do ROI é:

ROI = (receita – custo / custo) x 100

Vamos a um exemplo para que você possa compreender como aplicar essa fórmula. 

Imagine que você realizou um conjunto de investimentos em marketing durante o último mês. O total investido chegou a R$5 mil. Neste mesmo período você identificou que houve um aumento de R$15 mil de faturamento, provenientes dessas ações de marketing. 

Logo, a aplicação da fórmula do ROI será: 

ROI = (15000 – 5000 / 5000) x 100

ROI = (10000 / 5000) x 100 

ROI = 2 X 100

ROI = 200%

Esse resultado indica que o investimento realizado trouxe um retorno financeiro de 200%. 

A partir desse número podemos dizer que as ações realizadas estão trazendo um retorno positivo, logo, sua empresa está ganhando mais do que gastando.

Além disso, um ROI positivo mostra que as ações que foram realizadas estão na direção correta, logo, é indicado que elas continuem sendo realizadas. 

ROI positivo, neutro e negativo

A fórmula de ROI pode apresentar resultados:

• positivos,
• neutros, 
• negativos. 

Um ROI positivo indica que a empresa ganhou mais dinheiro, a partir do investimento feito, do que gastou. 

O ROI neutro ou zero mostra que a receita vinda a partir do investimento realizado não superou o valor aplicado, mas também não foi menor. Ou seja, o valor aplicado foi recuperado, mas a empresa não teve ganhos extras. Em suma, a empresa faturou exatamente o valor investido. 

Por último, o ROI negativo aponta que o capital aplicado não teve retorno suficiente para pagar o investimento feito. Nesses casos, sua empresa fez um investimento, mas não teve um faturamento similar ou superior. 

Em resumo, um ROI negativo mostra prejuízo a partir de um investimento.

A relação entre o tempo do investimento e o ROI

Como você pode ter observado ao entender o que é ROI e como calculá-lo, a fórmula não considera o tempo de uma aplicação, isso deverá ser feito por você. 

Cada campanha tem seu próprio período de maturação para começar a dar resultado para a empresa. 

Por exemplo, ações de anúncios pagos como os realizados no Google Ads, geralmente, tem a característica de retorno imediato, já ações de SEO são campanhas que oferecem um ROI a longo prazo, ou seja, elas demoram mais a apresentar retorno sobre o investimento realizado. 

É importante que você considere isso antes de interromper o investimento ou realizar ajustes.

Outra questão que deve ser considerada é a meta de cada campanha. Sem dúvida, uma forma de saber o quanto uma ação está trazendo retorno para a marca é usando como ponto de partida o objetivo definido para a ação que foi realizada.

Por que avaliar o ROI de cada campanha?

Como vimos até aqui, um dos benefícios de calcular retorno de investimento é descobrir se um investimento está trazendo ou não retorno financeiro para a empresa. 

Pensando nisso, é interessante que você considere medir o ROI de cada ação, para avaliar não apenas o resultado geral, mas o que cada campanha traz para a empresa. 

Um ROI de 200% (como o do exemplo acima) por mais positivo que seja, não diz nada sobre qual estratégia está contribuindo para esse valor e qual pode estar impedindo que o resultado seja melhor ainda.

Dentro do marketing, suas campanhas de anúncios pagos dentro do Google Ads podem estar contribuindo muito mais para o aumento de vendas do que as campanhas de e-mail marketing, que podem estar ajudando com muito pouco.

Por isso, é interessante que você aplique a fórmula do ROI para cada estratégia dentro de uma área. 

Para isso, é importante que você avalie o retorno sobre investimento dentro das múltiplas ações que realiza, como:

• email marketing,
• mídias sociais,
• campanhas no Google AdWords,
• SEO, etc.

Ao saber o ROI que o SEO traz para a sua empresa será possível verificar se estamos falando de um conjunto de ações com ROI positivo ou não. 

O mesmo vale para as outras frentes do marketing e de qualquer outro setor. 

Perceba que ao avaliar de forma individual cada estratégia, você terá uma visão mais assertiva sobre o que está funcionando e o que precisa ser otimizado. 

Na prática, uma empresa que realiza o cálculo do retorno sobre o investimento tem acesso a múltiplas informações como:

• quais investimentos trazem mais retorno financeiro para a empresa; 
• onde estão as estratégias mais eficientes, que contribuem para que a organização alcance seus objetivos estratégicos;
• onde estão as melhores oportunidades de melhoria dentro de cada área da organização;
• quais gastos desnecessários podem ser eliminados ou redirecionados e mais. 

Leia mais sobre o uso de indicadores estratégicos pelas empresas em: O que é Business Intelligence?

Importância do ROI para empresas

Sem dúvida o ROI é uma ótima forma de avaliar o que deu certo e o que trouxe resultado para a empresa. 

Entretanto, mais do que um olhar para trás, medir o ROI é uma forma de avaliar o que deve ser feito daqui em diante. 

Afinal, o que está dando certo e deve ser mantido? O que deve ser pausado para implementação de melhorias? Essas são algumas das perguntas que podem ser respondidas a partir da avaliação do ROI.

O uso estratégico de dados e indicadores permite que a organização estabeleça um processo de tomada de decisão empresarial mais assertivo e eficiente. 

Afinal, ao identificar as áreas que estão trazendo um resultado abaixo do esperado, é possível, por exemplo, pausar uma campanha ineficiente, que está fazendo sua empresa perder dinheiro, e otimizá-la para que melhores resultados possam ser alcançados. 

Sem o acompanhamento de indicadores estratégicos como o ROI, a identificação sobre a origem de um problema é muito mais lenta. 

Isso significa que sua empresa irá continuar investindo em campanhas que não trazem retorno, por um tempo mais longo do que se optasse pela observação dos KPIs.

Em outras palavras, sem a gestão de indicadores, sua empresa permanece gastando dinheiro com ações que não trazem retorno real.

Esse dinheiro que está sendo desperdiçado em uma ação com ROI negativo poderia ser melhor aproveitado se direcionado a campanhas que entregam resultados mais eficientes. 

Em suma, ao investir no acompanhamento da taxa de retorno do investimento sua empresa traz mais inteligência aos setores e às decisões estratégicas que precisam ser tomadas. 

Entre os benefícios de acompanhar o ROI estão: 

• otimizar investimentos realizados em todas as áreas da empresa, pausando aplicações que estão apresentando baixo retorno e redirecionando capital, 
• redução de gastos, uma vez que você interrompe ações que estão apenas gastando o capital da empresa sem trazer resultados eficientes, 
• tomada de decisão mais assertiva, o indicador permite que a empresa encontre suas falhas e gargalos e tome decisões mais ágeis para solucionar esses problemas,
• facilita o planejamento de metas com base no histórico de resultados anteriores de ações similares, 
• aumento do lucro, ao reduzir despesas desnecessárias, que não trazem qualquer resultado para a organização, você tende a aumentar a lucratividade do negócios, uma vez que o lucro é o valor da receita subtraído das despesas. Quanto menor as despesas, maior o lucro, e mais.

O ROI pode ser medido a partir de cada investimento realizado por sua empresa, desde aplicações na área de marketing, como vimos alguns exemplos ao longo deste artigo, como também para investimentos realizados em vendas, atendimento e muitas outras áreas da empresa.

Sobre isso, indicamos que continue a sua leitura em “ROI em atendimento: como analisar a métrica e potencializar performances e resultados”. 

Como acompanhar o ROI da empresa?

Como falamos no início deste artigo, o ROI pode ser medido em todas as áreas da organização, em especial as que lidam diretamente com os clientes como vendas, marketing e atendimento.

Para calcular retorno de investimento, entretanto, é fundamental que a empresa conte com uma importante aliada: a tecnologia.

Sem recursos que te ajudam a controlar os KPIs da empresa, torna- se inviável incluir o gerenciamento desses dados dentro da estrutura de trabalho diário da empresa. 

Por meio de ferramentas como o CRM é possível medir o ROI das táticas de vendas, por exemplo. 

Além disso, a ferramenta permite a centralização de outros dados e o uso conjunto de uma série de indicadores que vão mostrar o sucesso das estratégias implementadas. 

A Zendesk tem um portfólio de soluções desenvolvidas para empresas de todos os portes e segmentos. Nosso objetivo é ajudar negócios a alcançarem resultados com base em experiências gratificantes para os agentes e para os clientes. 

Entre essas soluções você encontra um sistema de CRM para equipe de vendas completo que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio. A ferramenta permite, entre tantas outras coisas,  analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias e otimizar os processos e etapas de vendas.

Outra solução da Zendesk, o software de atendimento ao cliente, oferece funcionalidades para análise, monitoramento e definição de ações com base nas necessidades de seus clientes, além de dezenas de outros recursos, para otimizar os resultados do setor. 

Entre em contato com a Zendesk, faça um teste gratuito das nossas soluções que vão contribuir para ampliar o ROI em atendimento e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar o desempenho da sua empresa antes, durante e após uma venda.