O que é roteamento de chamadas? Como funciona e benefícios

Aprender mais sobre o roteamento de chamadas vai te ajudar a traçar melhores estratégias para sua empresa no que diz respeito às ligações que ela recebe.

O roteamento de chamadas é o processo pelo qual as chamadas recebidas por uma empresa são direcionadas para um destino específico por meio de uma rede de comunicação previamente configurada e estabelecida.

Ainda hoje, as chamadas telefônicas são importantíssimas para os negócios, promovendo um contato mais humanizado e próximo, principalmente para aquelas pessoas que não são tão ligadas em tecnologia e evitam os chats ou contatos por e-mail.

Apesar de pesquisas de tendências como a CX Trends 2023 realizada pela Zendesk, indicarem que os consumidores possuem grandes expectativas com o futuro do serviço de atendimento automatizado com IA, é certo que mesmo essas inovações não irão substituir por completo o canal de contato por telefone. Pelo contrário. Elas podem inclusive melhorar estes atendimentos.

A ideia é o uso integrado dessas ferramentas, oferecendo um suporte omnichannel ao comprador.

Logo, um sistema de roteamento de chamadas é um recurso muito útil para as empresas distribuírem suas chamadas para o agente ou departamento certo, organizando todos os contatos que sua empresa recebe.

E para entender um pouco mais sobre este recurso, escrevemos este artigo. Aqui responderemos as principais questões relacionadas a esse assunto.

E para facilitar a sua leitura, o conteúdo deste artigo foi dividido da seguinte forma:

• O que é roteamento de chamadas?
• Como funciona o roteamento de chamadas?
• O que é o roteamento inteligente?
• Benefícios do redirecionamento de chamadas

Então, siga com sua leitura e aprenda tudo o que você precisa saber sobre roteamento de chamadas.

O que é roteamento de chamadas?

O roteamento de chamadas, também conhecido como Distribuição Automatizada de Chamadas (ACD), é um recurso que faz a distribuição das ligações recebidas conforme os destinatários desejados. Ou seja, é um recurso que a partir de um único número permite organizar as ligações direcionando-as para o local correto.

Imagine que a sua empresa tem diversos setores e você precisa que cada um deles tenha o seu próprio atendimento. Não daria para ficar utilizando um número de telefone para cada um destes setores, não é mesmo?! Até mesmo por questões de divulgação.

A maneira mais simples para isso, é ter um único número de contato que, a partir de uma única ligação, faz a distribuição da chamada conforme o objetivo específico dela.

Se o seu cliente ligou procurando o setor de suporte, basta que ele escolha esse setor e a ligação será direcionada rapidamente para o setor responsável.

Como funciona o roteamento de chamadas?

Um roteamento de chamadas funciona por meio de um sistema de comunicação que pode ser via telefonia fixa, móvel ou VoIP. 

Cada sistema trabalha de acordo com sua própria tecnologia, mas, no fundo, todos eles realizam um processo similar:

• identificar o número que concretizou a ligação;
• aceitar ou rejeitar a ligação de acordo com o tipo de número que realizou a chamada;
• ao aceitar, oferece opções que identifique o motivo da ligação;
• identificando o motivo, encaminhar a chamada para o seu destino ou agente;
• caso o destino esteja ocupado, oferecer uma mensagem e aviso de espera e aguardar o aceite da chamada.

Esse é um processo que a maioria de nós já passamos quando entramos em contato com alguma empresa por telefone, não é mesmo? 

Mesmo parecendo simples, ele precisa estar muito bem resolvido na empresa para não haver sobrecarregamento do sistema ou impacto negativo na experiência do cliente com a sua empresa.

É preciso que este processo seja rápido e eficiente, resolvendo o problema de seu cliente sem que seja preciso ficar realizando novos redirecionamentos.

O que é o roteamento inteligente?

O roteamento inteligente de chamadas deve ser eficaz e entregar benefício ao seu cliente. É um sistema otimizado para:

• reduzir o tempo da chamada com rápida resolução do problema;
• diminuir a taxa de abandono do contato;
• reduzir o tempo de espera em filas;
• otimizar a produtividade dos atendentes;
• aumentar a satisfação dos clientes;
• reduzir os custos operacionais;
• melhorar a experiência de seus consumidores.

Benefícios do redirecionamento de chamadas

O redirecionamento de chamadas entrega muitos benefícios tanto às empresas quanto aos seus consumidores. Isso por permitir que o contato entre as duas partes aconteça da maneira mais rápida e eficiente possível. Melhorando a experiência de seu cliente com sua empresa e otimizando seus custos de atendimento.

Alguns dos principais benefícios do redirecionamento de chamadas são:

• redução do tempo de espera nas ligações;
• redução de custos operacionais;
• maior otimização dos processos internos;
• aumento da produtividade de seus atendentes;
• aumento da satisfação dos clientes;
• flexibilidade no atendimento.

Buscar a eficiência no atendimento com o seu cliente precisa ser visto como uma prioridade. 

A comunicação assertiva com seus consumidores tem um papel fundamental na experiência que eles têm com sua marca e na imagem que eles fazem dela.

Um cliente pode até ter algum problema com um produto ou serviço, mas é como sua empresa lida com esse problema dele é que fará com que você mantenha uma boa relação com ele.

E é nesse contexto que um redirecionamento de chamadas pode trazer benefícios. Afinal, manter um canal de contato direto com seu cliente é a melhor forma de ouvi-lo e resolver suas questões.

Obteve as respostas para suas questões?

Como você pôde ver aqui, o roteamento de chamadas é um grande aliado das empresas e representa uma forma de contato muito tradicional com seus consumidores.

Aprender o que é roteamento de chamadas é de suma importância para entender sua importância e seus benefícios para as organizações.

Esperamos também que você tenha aprendido como funciona o roteamento de chamadas e encontrado todas as respostas que você procurava.

Aqui na Zendesk você encontra um software de atendimento ao cliente completo, que oferece, entre muitos outros recursos, a possibilidade de roteamento de chamadas. Vale destacar que a Zendesk oferece diversos tipos de planos para seus clientes. Portanto, há sempre aquele na medida certa para você. Faça uma avaliação grátis.