Roteamento Inteligente: Chamadas e mensagens para o agente certo!

O avanço dos canais digitais tem, como principal ferramenta, o roteamento inteligente de chamadas e mensagens, adotado por 71% das organizações, que utilizam canais digitais principalmente para o primeiro contato.

Os dados, do relatório CX Trends 2024, evidenciam que, nos últimos anos, houve uma mudança notável nas práticas de suporte ao cliente, com a transição dos tradicionais “call centers” para canais digitais, como chat, mensagens e e-mail.

Essa adaptação reflete a preferência crescente dos clientes por interações on-line.

Descubra, neste post, como o roteamento inteligente de chamadas e mensagens revoluciona o setor, transforma a experiência do cliente e impulsiona a fidelização, a satisfação e o sucesso do seu negócio.

O que é roteamento inteligente?

O roteamento inteligente é uma tecnologia que utiliza algoritmos de IA e análise de dados para direcionar chamadas, mensagens e outros contatos de clientes para os agentes mais qualificados e preparados para atender às suas necessidades específicas.

A tecnologia considera diversos fatores, como os que mostramos abaixo.

• Histórico de interações: o sistema analisa o histórico de contatos anteriores do cliente com a empresa para identificar padrões e necessidades recorrentes.
• Canal de contato: o canal utilizado pelo cliente (telefone, chat, e-mail, etc.) também é levado em consideração para direcioná-lo para o agente mais adequado.
• Assunto da interação: o sistema utiliza técnicas de processamento de linguagem natural (PLN) para identificar o assunto da interação e direcionar o cliente para o agente com expertise na área.
• Localização do cliente: em alguns casos, a localização do cliente serve para direcioná-lo a um agente que fala sua língua nativa ou que tem familiaridade com a região.
• Habilidades dos agentes: o sistema leva em consideração as habilidades e os conhecimentos específicos de cada agente para direcionar o cliente ao mais qualificado para atender à sua demanda.

Vamos entender melhor como o roteamento inteligente de chamadas e mensagens funciona na prática? 

Imagine uma empresa de telecomunicações que utiliza o roteamento inteligente em seu centro de atendimento ao cliente. 

Quando um cliente entra em contato com a empresa para relatar um problema com sua conexão de internet, o sistema de roteamento inteligente analisa rapidamente o histórico desse cliente, suas preferências e o tipo de problema relatado. 

Em seguida, direciona automaticamente a chamada para um agente especializado em questões técnicas de internet, e garante, assim, uma resolução mais rápida e eficiente do problema do cliente. 

A abordagem personalizada e direcionada é um exemplo claro de como o roteamento inteligente pode melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional da empresa.

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Quais são os benefícios do roteamento inteligente para as empresas?

Os benefícios do roteamento inteligente para as empresas incluem uma experiência do cliente aprimorada, a redução dos tempos de espera, o aumento da resolução na primeira chamada e o fornecimento de interações mais personalizadas. 

Mas como os benefícios não param por aí, preparamos uma lista completa com todas as vantagens competitivas que o roteamento inteligente pode trazer não só para a sua empresa, como também para a experiência do cliente.

• Redução do tempo de espera: ao direcionar o cliente para o agente mais adequado desde o início da interação, o tempo de espera reduz significativamente, o que consequentemente aumenta a satisfação do cliente.
• Resolução mais rápida dos problemas: agentes qualificados para atender às necessidades específicas do cliente resolvem os problemas de forma mais rápida e eficiente, o que reduz o número de transferências e retrabalhos.
• Melhora na qualidade do atendimento: clientes atendidos por agentes experientes e preparados para suas demandas recebem um atendimento de melhor qualidade, o que aumenta a sua satisfação e fidelização.
• Personalização do atendimento: o roteamento inteligente permite oferecer um atendimento mais personalizado, que considera as necessidades e as preferências individuais de cada cliente.
• Aumento da produtividade dos agentes: ao direcionar as chamadas para os agentes mais adequados, os agentes podem se concentrar em atender às demandas complexas, o que otimiza sua produtividade.
• Melhoria da satisfação dos agentes: agentes que atendem a demandas compatíveis com suas habilidades e conhecimentos se sentem mais engajados e satisfeitos com o trabalho.
• Redução de custos: o roteamento inteligente pode reduzir custos com retrabalho, transferências de chamadas e tempo de espera excessivo.

IA e análise de dados em atendimento ao cliente

A IA e a análise de dados são os pilares do roteamento inteligente. Por meio da IA, os sistemas analisam grandes volumes de dados de clientes em tempo real, e identificam padrões, preferências e comportamentos. 

Essa análise detalhada permite que o sistema determine as necessidades individuais de cada cliente e os encaminhe para os agentes mais adequados para atendê-los. 

Além disso, a análise de dados contínua possibilita a otimização constante do processo de roteamento, e garante que as interações dos clientes sejam sempre direcionadas de forma eficiente e personalizada. 

Esse ciclo de feedback contínuo impulsionado pela IA e análise de dados contribui para aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente e a satisfação do cliente em longo prazo.

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Exemplos de como o roteamento inteligente de chamadas e mensagens transforma o atendimento ao cliente

Como vimos até aqui, o roteamento inteligente de chamadas e mensagens revoluciona ao oferecer respostas mais rápidas, soluções personalizadas e experiências excepcionais para os clientes. 

Agora vamos entender como isso acontece por meio de 4 exemplos práticos.

1 – Suporte por chatbot personalizado

Empresas de telecomunicações implementam chatbots alimentados por roteamento inteligente para fornecer suporte personalizado aos clientes. 

Os chatbots podem direcionar consultas específicas para agentes especializados ou mesmo resolver problemas simples diretamente, ao oferecer uma experiência de atendimento ao cliente mais rápida e conveniente.

2 – Direcionamento de chamadas urgentes

Empresas de assistência técnica usam o roteamento inteligente para direcionar rapidamente chamadas de clientes com problemas críticos para agentes especializados, o que garante resoluções mais rápidas e eficazes.

3 – Personalização de mensagens automatizadas

Plataformas de comércio eletrônico usam roteamento inteligente para enviar mensagens automatizadas personalizadas, como confirmações de pedidos e atualizações de entrega adaptadas às preferências individuais dos clientes.

4 – Escalonamento inteligente de tickets

Empresas de serviços financeiros usam roteamento inteligente para escalar automaticamente tickets de suporte para diferentes níveis de especialistas com base na complexidade do problema do cliente, e garantem um atendimento mais eficiente e resoluções precisas.

Roteamento inteligente de chamadas e mensagens com Zendesk

Como você conferiu neste artigo sobre transformação tecnológica no atendimento ao cliente, com o roteamento inteligente, é possível aprimorar a experiência, melhorar a eficiência operacional e fornecer insights valiosos para tomar decisões mais bem informadas.

Nesse sentido, conte com um conjunto de soluções desenvolvidas pela Zendesk para potencializar seus resultados. 

O software de atendimento, por exemplo, permite que sua equipe personalize as experiências do cliente e gere fidelidade e receita.

Dentre as várias funcionalidades, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots, que dão retornos instantâneos aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então, faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.