Ruídos na comunicação empresarial: o que são e como evitá-los

Os resultados da equipe não estão de acordo com o esperado? Por mais que as metas sejam claras, o time não consegue alcançá-las? Marketing e vendas não estão conseguindo trabalhar de forma integrada para converter leads? Se sua empresa está passando por situações como essas, é bem possível que haja ruídos na comunicação empresarial.

De acordo com o Harvard Business Review, muitas organizações precisam rever seus processos comunicacionais. Isso porque 57% dos colaboradores afirmam não receber orientações claras sobre suas atribuições.

Além disso, 69% dos gerentes não se sentem confortáveis em compartilhar informações com seus times. 

Caso seu negócio esteja passando por situações parecidas, não se preocupe. Ao longo deste artigo, explicamos tudo sobre ruídos na comunicação empresarial. Assim, você irá aprender a encontrar a origem dos problemas e a solucioná-los com agilidade!

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O que são ruídos na comunicação empresarial?

Os ruídos na comunicação empresarial são interferências e barreiras que atrapalham o diálogo entre colegas de equipe e de diferentes setores. Podem estar ligados à estratégia, à operação e até mesmo à forma como as informações são transmitidas.

O problema é que os bloqueios na comunicação interna são mais comuns do que parecem. De acordo com a IBM, 74% dos colaboradores dizem não ter um entendimento completo sobre a estratégia da empresa — um clássico exemplo de ruído.

Essas falhas são uma grande “dor de cabeça” para as organizações, pois podem provocar inúmeros problemas nos processos e nos resultados, bem como afetar os colaboradores de maneira negativa.

Como os ruídos impactam os resultados? 

É de se esperar que uma falha no processo de comunicação tenha algum impacto na produtividade dos colaboradores, certo?

Grande parte das empresas entende a importância da definição e do compartilhamento de objetivos e diretrizes para que haja assertividade nas tomadas de decisão. Especialmente em rotinas dinâmicas e marcadas pela intensidade das relações, como a de vendas e a de atendimento ao cliente.

O que muitas organizações ainda não notaram é que os ruídos na comunicação empresarial não impactam apenas na forma como os colaboradores realizam seus trabalhos. Esses problemas afetam também os resultados. E sim, estamos falando de receita.

Dito isso, listamos os principais problemas causados por bloqueios na comunicação:

• reduz a produtividade e a qualidade das entregas;
• gera retrabalho;
• contribui para a insatisfação das equipes;
• pode causar prejuízos financeiros.

Reduz a produtividade e a qualidade das entregas

Para realizar alguma tarefa, é preciso que os objetivos e os detalhes de execução sejam comunicados aos responsáveis. Logo, os ruídos na comunicação empresarial fazem com que as informações não cheguem aos colaboradores, ou cheguem de maneira genérica.

Segundo um estudo do The Harris Poll, 57% dos funcionários afirmam que não recebem direcionamentos claros de seus líderes. Nesses cenários, há duas consequências possíveis:

• o profissional terá que “correr atrás” das informações faltantes para iniciar a atividade, o que afeta a sua produtividade, pois é um tempo que poderia estar sendo usado para a execução;
• ou ele irá realizar a tarefa com essas informações genéricas, o que pode resultar em um trabalho de baixa qualidade.

De acordo com uma pesquisa conduzida pela Towers Watson, empresas que possuem uma comunicação efetiva têm chances 3,5 vezes maiores de superar a performance dos concorrentes.

Gera retrabalho

Os ruídos também podem gerar retrabalhos constantes. Afinal, ao entregar uma demanda de baixa qualidade, é bem provável a necessidade de refazer a tarefa solicitada.

Importante destacar que, neste caso, o problema não tem relação com a execução ou com quem executou. Como dissemos no tópico anterior, as informações chegam de forma vaga por conta de falhas na comunicação.

E, muitas vezes, o colaborador não tem prazo para descobrir os detalhes da tarefa com outras pessoas, ou simplesmente ninguém o consegue ajudar. Isso é muito comum em empresas prestadoras de serviços, como agências de marketing.

Portanto, é indispensável que os detalhes das atividades cheguem aos responsáveis de maneira detalhada e completa. Apenas assim será possível manter um bom nível de produtividade e qualidade.

Contribui para a insatisfação das equipes

Imagine que todos os dias você precise “caçar” informações para conseguir realizar suas demandas. Além disso, as alterações chegam a todo tempo. É muito frustrante e desmotivador, não é mesmo?

Esse é mais um problema que os ruídos na comunicação empresarial podem promover. Ninguém gosta de continuamente ter dificuldades para realizar suas tarefas ou precisar refazê-las devido a interferências.

Pode causar prejuízos financeiros

Por fim, mas não menos importante, chegamos aos prejuízos financeiros causados pelos ruídos. Uma pesquisa com 400 organizações de grande porte apontou uma perda média de 64,2 milhões dólares ao ano por empresa em razão de uma comunicação inadequada.

Conforme o mesmo estudo, o prejuízo pode chegar a 420 mil dólares ao ano para empresas de pequeno porte.

Caso você não queira viver na pele uma situação como esta, basta acompanhar os próximos tópicos.

Agora que você sabe o que é ruído na comunicação empresarial, vamos apresentar dicas importantes para contornar esses desafios. Confira a seguir sobre as causas do bloqueio na comunicação e os principais tipos de ruídos!

7 principais tipos de ruídos na comunicação empresarial 

Os ruídos na comunicação empresarial podem acontecer por uma série de fatores. 

Ao notar que sua empresa passa por um problema desse tipo, deve-se avaliá-lo sob diferentes perspectivas, mesmo que uma delas já aponte a causa do problema. Isso irá garantir a solução do bloqueio em todas as suas frentes, sendo eliminado de fato.

A seguir, separamos alguns exemplos de ruídos na comunicação empresarial, causados pelos sete fatores mais comuns.

Ruídos físicos

Neste primeiro caso, nos referimos aos equipamentos, objetos e estruturas que contribuem para dificultar a comunicação clara e a transmissão de informações. Ou seja, é uma interrupção de comunicação causada pelo próprio ambiente.

Móveis barulhentos, aparelhos disfuncionais, fatores em ambientes externos e músicas são alguns exemplos de ruídos na comunicação empresarial.

Um canteiro de obras perto do escritório pode gerar barulhos altos de máquinas durante uma ligação, por exemplo. Já em uma palestra de vendas, sussurros e conversas paralelas na sala também podem interferir na capacidade dos profissionais de entenderem as mensagens do instrutor.

Leia também: Como evitar ruídos na comunicação? Exemplos e dicas!

Ruídos psicológicos

Este exemplo de ruídos na comunicação empresarial está ligado ao desempenho de cada colaborador ou equipe e prejudica sua capacidade de compreender totalmente a mensagem. De modo geral, distrações pessoais e emoções são algumas das principais causas.

Como exemplo, pense em um membro da sua equipe que recebe más notícias logo antes de uma reunião, tornando difícil para eles se concentrarem na conversa. Ou, então, quando há níveis altos de estresse fazendo com que um receptor ignore detalhes importantes em uma mensagem.

Para contorná-lo, é preciso fazer uma análise usando o ponto de vista da gestão de pessoas e trabalhar a saúde mental e a inteligência emocional dos indivíduos. Dessa forma, é possível ajudá-los a retomar a concentração na rotina.

Ruídos técnicos

Quando o ruído na comunicação é mais técnico, significa que está ligado ao canal, ferramenta ou técnica de comunicação usada, que acarreta uma transmissão incompleta ou distorcida da mensagem. 

Pode se tratar de uma solução ultrapassada, disfuncional ou inadequada aos hábitos dos colaboradores. Por exemplo, um software que trava no meio de uma apresentação importante, um microfone com defeito ou, inclusive, e-mails que caem na caixa de spam.

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Ruídos semânticos

Neste tipo de ruído na comunicação empresarial nos referimos à clássica incompatibilidade de linguagem. Ele surge quando há uma desconexão na interpretação de palavras, símbolos ou linguagem entre o remetente e o receptor.

É comum vermos casos como estes em empresas hierarquizadas, que não entendem a relevância de se comunicar em uma linguagem acessível a todos. 

Entre alguns exemplos, estão o uso de jargões técnicos desconhecidos pelo público, mal entendidos devido à escolha equivocada de palavras ou a baixa qualidade de uma tradução de um idioma para o outro.

Ruídos fisiológicos

Assim como os fatores psicológicos, os impactos fisiológicos estão ligados às condições dos colaboradores. Porém, esses dizem respeito a condições físicas que impedem a absorção correta de informações, como doenças e indisposições.

O ruído fisiológico pode ocorrer no momento da comunicação, por exemplo, quando a pessoa está cansada, com dor de cabeça ou até mesmo se não se alimentou direito. Calor e frio extremos também podem afetar o bem-estar do colaborador e a forma como a mensagem é recebida.

Ruídos organizacionais

O ruído organizacional surge de questões na estrutura, processos ou canais de comunicação de uma empresa. Tais problemas podem prejudicar o fluxo de informações e tem raízes na hierarquia, cultura empresarial e políticas da empresa.

Como exemplo deste tipo de ruído, podemos incluir a falta de clareza da função dos colaboradores, a ausência de alinhamento sobre ferramentas ou processos, além de incertezas e falta de confiança interpessoal entre os funcionários.

Outro caso bem comum de ruído organizacional na comunicação é quando a empresa tem um número excessivo de etapas de aprovação de processos nas tomadas de decisões.

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Ruídos culturais

Por fim, este exemplo de ruído na comunicação empresarial surge das diferenças nas normas culturais, valores e estilos de comunicação entre indivíduos, levando a mal-entendidos ou interpretações equivocadas.

Geralmente, esse barulho na comunicação interna acontece quando indivíduos de lugares e países diferentes interagem. Por exemplo, um estilo de comunicação mais direto e funcional de uma cultura pode ser percebido como rude ou agressivo por uma pessoa acostumada com outro estilo.

Até usar gestos com as mãos que têm significados diferentes em culturas distintas pode levar a desentendimentos e conflitos dentro da organização.

Como evitar ruídos na comunicação empresarial?

Agora você já entende o que pode causar ruídos, o que é um importante passo rumo à resolução e à prevenção desses problemas. 

Dicas e passos detalhados podem facilitar de maneira expressiva a solução desses bloqueios. Por exemplo, o que acha do uso de tecnologias para evitar ruídos na comunicação?

Com isso em mente, reunimos nove medidas que podem ajudar a contornar os ruídos e a zelar por um ambiente de trabalho colaborativo e democrático. 

Veja como evitar ruídos na comunicação empresarial:

• integre setores;
• invista em uma plataforma omnichannel;
• democratize o acesso às informações;
• monitore e analise indicadores de desempenho;
• faça handoffs sempre que incorporar novas soluções;
• mantenha a base de conhecimento atualizada e acessível;
• ofereça treinamentos;
• estruture o processo de comunicação interna;
• valorize canais que registram as interações.

1. Integre setores

O primeiro passo para eliminar ruídos na comunicação empresarial é estimular a integração de setores e o trabalho coletivo.

Por exemplo, ter uma força de vendas que trabalha de forma colaborativa reduz as possibilidades de falhas na comunicação e na execução de processos contributivos (como captação e qualificação de leads pelo marketing e envio ao comercial para conversão).

A questão costuma ser: como fazer esta integração? Para isso, o melhor caminho é treinar as lideranças. Elas são responsáveis e capazes de construir um ambiente colaborativo e fundamentado na comunicação.

2. Invista em uma plataforma omnichannel

Ter diversos canais de comunicação com o cliente é uma maneira de enriquecer a estratégia de atendimento e fidelização de clientes. Porém, múltiplos canais mal geridos são uma fonte poderosa de ruídos na comunicação empresarial. 

Para garantir que sua estratégia omnichannel não se vire contra você, invista em uma plataforma capaz de unificar e gerir a rede de informações e o histórico de contato gerado por todos os canais.

Ademais, procure capacitar os colaboradores de maneira adequada para usar a plataforma. Desse modo, é bem provável que a estratégia omnichannel apenas traga benefícios.

3. Democratize o acesso às informações

Investir em um software de CRM é uma maneira efetiva de realizar, de uma só vez, todas as sugestões dadas até aqui. 

O CRM é uma ferramenta de administração e gestão de vendas voltada ao relacionamento com o cliente. Além disso, contribui para a criação de processos simplificados que auxiliam a alcançar o objetivo final: satisfazer e encantar os consumidores. 

Para isso, a plataforma é capaz de integrar rotinas da força de vendas e disponibilizar históricos de contatos com o cliente em múltiplos canais. Tudo de forma acessível e descomplicada. 

O software Zendesk oferece um CRM de vendas cuidadosamente pensado para trazer dinamismo à rotina e autonomia para os vendedores. 

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4. Monitore e analise indicadores de desempenho

Uma plataforma que gera dados atualizados sobre a gestão de vendas e do relacionamento é um grande diferencial para reduzir ruídos na comunicação empresarial.

Isso porque, com a análise de indicadores e o acompanhamento dos processos, é possível identificar potenciais desvios e trabalhar para corrigi-los antes mesmo que se tornem crises.

O que queremos dizer é que você precisa valorizar a análise de dados. Um negócio é capaz de gerar um valor enorme de informações que podem ser utilizadas para aprimorar processos internos.

Sendo assim, invista nessa área. Procure criar um setor focado na análise de dados, ou pelo menos contratar um profissional desse ramo.

Além de contribuir para a identificação e resolução de ruídos, pode ser algo fundamental para que as tomadas de decisão sejam mais assertivas.

5. Faça handoffs sempre que incorporar novas soluções

Toda vez que a empresa investir em novos sistemas e tecnologias, é fundamental apostar em uma estratégia de handoff que garanta a transmissão de informações e instruções entre as equipes envolvidas.

Mas o que é isso? O handoff é um conceito utilizado para representar o compartilhamento de informações dentro de uma empresa, seja entre colegas de equipe ou departamentos. 

Há várias estratégias que buscam otimizar esse processo. Dessa forma, todas as boas práticas são compartilhadas e há menos chances de criar problemas na comunicação.

Por exemplo, imagine que o seu negócio quisesse otimizar a experiência do cliente e decidisse investir na Zendesk IA, como uma oportunidade de se concentrar na qualidade e no treinamento dos agentes? 

Por mais interessante que a ferramenta seja para otimizar e melhorar a produtividade dos funcionários, é necessário que haja um trabalho dos gestores de instrução e treinamento para que as funcionalidades do sistema sejam totalmente aproveitadas, certo?

Uma boa maneira de estratégia handoff é a centralização de informações em uma ferramenta, como o Google Drive. Isso facilita o acesso de diferentes pessoas, tornando a comunicação mais simples e eficiente.

6. Mantenha a base de conhecimento atualizada e acessível 

Não podemos deixar de mencionar o valor de uma base de conhecimento interna para aproveitar o potencial dos agentes na hora de evitar os ruídos na comunicação empresarial. 

A base de conhecimento funciona como uma grande biblioteca que reúne informações de diversos processos, produtos e soluções para problemas comumente encontrados.

Sendo assim, mantê-la atualizada é uma forma de garantir a circulação das informações sem que haja ruídos.

7. Ofereça treinamentos

Uma das melhores formas de aprimorar a comunicação interna é a partir de treinamentos de equipes. Por isso, é interessante que sejam oferecidas capacitações aos colaboradores com uma certa regularidade.

Assim, pode-se fortalecer as relações interpessoais dos profissionais, o que contribui para evitar os ruídos na comunicação empresarial.

Também pode ser uma boa ideia incentivar dinâmicas em grupo e imersões que estimulem os colaboradores a se conhecerem. O relacionamento e a comunicação tendem a ser mais efetivos quando há uma certa proximidade entre os funcionários.

8. Estruture o processo de comunicação

A comunicação interna deve ser considerada um processo interno da empresa. Logo, o ideal é que haja um planejamento e uma estruturação do seu funcionamento.

Isso significa que se deve definir quais canais serão utilizados no dia a dia, como e-mail e reuniões, e em quais casos a empresa usará cada canal.

Por exemplo, para comunicar algo complexo e que precisa ficar registrado, pode ser uma boa ideia usar o e-mail. Já para tirar alguma dúvida simples de resolução rápida, pode-se utilizar um aplicativo de mensagens, como o Slack.

Portanto, escolha ferramentas e defina em quais situações elas serão usadas. Essa estruturação pode contribuir para a redução de ruídos na comunicação empresarial.

9. Valorize canais que registram as interações

Antes de comunicar algo, sempre reflita se a informação pode precisar ser consultada no futuro. Muitas vezes, gera-se um ruído pela perda de informações relevantes.

Sendo assim, procure valorizar os canais e as ferramentas que registram todas as interações feitas. Dessa forma, evita-se que algo importante seja perdido após certo período.

Como a Zendesk pode ajudar a comunicação da sua empresa?

Gostou da nossa lista de como evitar ruídos na comunicação empresarial? Nela, comentamos diversas vezes sobre a importância da utilização de diferentes canais e da centralização e análise de dados.

Por isso, recomendamos que você conheça o Zendesk, nosso software de suporte que centraliza vários canais em um único lugar. Além disso, oferece ferramentas para a colaboração da equipe e painéis com diversos dados.

Com ele, empresas de todos os tamanhos e setores podem preparar suas equipes para o sucesso e manter seus negócios em sincronia. 

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