SAC 3.0: o que é e quais os impactos na relação com os clientes?

Para falarmos sobre SAC 3.0 é preciso começar mencionando o consumidor 3.0, já que ele é o grande motivo das mudanças que ocorreram no serviço de atendimento ao consumidor ao longo dos anos.

Com internet e dispositivos tecnológicos cada vez mais acessíveis, o perfil do cliente mudou, tornando-se mais exigente. De fato, segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk, metade dos clientes dizem que a experiência do cliente é mais importante agora do que um ano atrás.

Essa facilidade de acesso permite que o público esteja sempre conectado e alerta a tudo o que acontece.

Com tudo, literalmente, na palma da mão, os clientes passaram a exigir também atendimentos mais ágeis e eficientes, incluindo a escolha por qual canal eles querem se comunicar com as empresas. Ainda segundo a pesquisa da Zendesk, a agilidade está no topo da lista de prioridades no atendimento pós-COVID. 

As redes sociais também têm forte peso nessa nova postura do consumidor. De acordo com dados do Statista, o Brasil é o quinto país com mais usuários de redes sociais, com mais de 80% da população usando esses canais todos os dias. 

Com essas informações em mente, fica mais fácil entender o que é SAC 3.0, sua importância e ter uma ideia do que devemos esperar do futuro. Vamos conferir os detalhes?

O que é SAC 3.0?

O SAC 3.0 é uma das evoluções do serviço de atendimento ao consumidor que, antes, tinha apenas o objetivo de receber reclamações, dúvidas, solicitações e resolvê-las. 

No modelo tradicional — também chamado de SAC 1.0 e baseado apenas no atendimento telefônico — era comum os clientes passarem muito tempo esperando para serem atendidos ou, ainda, serem transferidos para vários atendentes até conseguir contato com um profissional que pudesse ajudá-los.

Como essa forma de atendimento se mostrou altamente ineficiente, comprometendo a relação entre cliente e empresa, entrou em cena o SAC 2.0.

Nesse serviço de atendimento ao consumidor os canais digitais passaram a ser utilizados para agilizar a comunicação e aumentar a interação com os clientes. Com isso, o conceito de atendimento multicanal foi adotado pelas empresas.

Um dos caminhos mais utilizados pelo SAC 2.0 foram as redes sociais, porém, outras tecnologias também se tornaram parte do processo de atendimento, como o e-mail, chatbot, entre outras.

No entanto, conforme mencionado no início deste texto, o perfil do consumidor mudou, fazendo com que as empresas precisassem entregar mais do que apenas atendimento rápido e soluções aos problemas levantados.

Com isso, passou-se a utilizar o SAC 3.0, que abrange todas as ferramentas utilizadas pelo SAC 2.0, mas tem como foco principal a experiência do cliente.

Quais os benefícios do atendimento 3.0?

Promover uma boa experiência ao cliente é tão importante para o crescimento de uma empresa quanto oferecer produtos e serviços de qualidade. Isso é facilmente observado ao analisarmos os resultados do relatório da Zendesk, que aponta que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência.

Atendimentos ruins tendem a levar a perdas financeiras — nos Estados Unidos, chegam a US$41 bilhões, segundo a NewVoiceMedia.

Isso acontece, especialmente, devido à perda de fidelização do público, que tende a migrar para outras marcas quando a atenção recebida fica abaixo de sua expectativa.

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 57% dos entrevistados consideram o atendimento um ponto essencial para determinar sua lealdade a uma marca.

Quando consideramos apenas o público brasileiro que participou da pesquisa, esse número sobe para quase 80%, demonstrando que essa é uma preocupação especialmente relevante no país.

De fato, 50% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência ruim e 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim. 

Assim, um dos primeiros benefícios de focar na experiência do usuário, tal como acontece no SAC 3.0, é a fidelização de clientes. Além disso, um atendimento 3.0 também ajuda sua empresa a:

• aumentar a lucratividade;
• se tornar mais competitiva;
• otimizar o tempo de respostas;
• aumentar o engajamento do público;
• estreitar o relacionamento com os clientes;
• aumentar o grau de satisfação dos consumidores;
• fazer um atendimento personalizado e humanizado;
• encontrar novas oportunidades de oferta de produtos e serviços;
• melhorar a imagem da marca, ajudando a conquistar novos consumidores;
• realizar um melhor monitoramento, bem como ter dados para promover cada vez atendimentos mais pontuais e ágeis.

E o que é SAC 4.0?

Indo além do SAC 2.0 e 3.0, é válido ainda citarmos a versão do SAC 4.0, que tem como proposta oferecer um modelo de atendimento ainda mais sofisticado.

Assim, o SAC 4.0 é o aprimoramento do modelo anterior do serviço de atendimento ao cliente, o qual já utiliza da tecnologia e diversos canais para promover experiências melhores aos clientes.

Porém, nesse novo conceito, alguns elementos são ainda mais evidenciados, entre eles:

• o foco no cliente;
• o atendimento personalizado;
• a necessidade de processos mais rápidos e eficientes. 

A maneira mais indicada para atender a esses quesitos é tornar a sua empresa omnichannel, ou seja, integrar todos os seus canais de atendimento e de venda para que o cliente consiga resolver qualquer questão que tenha pelo caminho que preferir.

Logo, ele pega elementos dos SACs 2.0 e 3.0 e leva a outro nível de personalização, transformando completamente a experiência do cliente. 

Veja mais detalhes sobre a abordagem omnichannel da Zendesk neste vídeo: 

Quais as principais inovações para serviço de SAC?

A tecnologia e o comportamento dos clientes estão sempre em mudança. Por isso, todos os dias surgem novas tendências e o SAC, seja ele 3.0 ou 4.0, fica para trás. Pensando nisso, trouxemos algumas das principais para você conhecer e adotar na sua empresa. Confira!

1. IA generativa 

A inteligência artificial generativa é uma tecnologia que vem ganhando bastante popularidade nos últimos tempos. Isso porque ela é capaz de “aprender” e criar conteúdos novos a partir da análise de um banco de dados. 

Certo, mas e o que isso tem a ver com o SAC? Bem, a IA generativa pode ajudar a criar chatbots ainda mais precisos e naturais, já que eles se adaptam ao tom de voz e contexto naturalmente. Ou seja, sem interferência humana. 

Na prática, você precisa apenas programar o chat usando IA generativa que ele vai, por conta própria, aprendendo e otimizando a experiência de atendimento dos clientes. 

E você sabia que a Zendesk tem uma solução de IA completa para a sua empresa? Aproveite para conferir o que ela pode fazer pelo seu negócio!

2. Experiências ao vivo 

As experiências ao vivo são outra tendência que veio para ficar. Porém, não é apenas falar com os clientes em tempo real, mas também oferecer uma experiência imersiva e que o faça se sentir completo durante o atendimento. 

Inclusive, dados da Zendesk mostram que 80% dos clientes querem que os agentes o ajudem em tudo o que for preciso. Além disso, eles esperam poder fazer tudo pelo canal de atendimento, como comprar um produto ou serviço, sem precisar seguir para outra página. 

E mais, os consumidores querem que tudo isso seja natural e tenha qualidade. 

3. Experiências por voz 

Mesmo com o avanço da internet, fazendo com que quase tudo possa ser resolvido por mensagens de texto, as experiências por voz ainda estão em alta. Na verdade, esse é o canal de atendimento preferido por 29% que precisam resolver problemas complexos. 

Logo, não deixe essa tendência de lado. Além disso, é preciso que o serviço seja completo. Ou seja, tudo precisa ser resolvido em uma única ligação e sem transferência de ramal. Caso contrário, há uma quebra de expectativa, prejudicando a experiência do cliente. 

4. Integração completa 

Ao mesmo tempo, temos a integração completa. Em outras palavras, todos os canais de contato da marca devem estar conectados. Na prática, é preciso garantir que se um cliente entrou em contato pelo SAC pelo chat, mas precisou ser transferido para o e-mail, para que ele não precise repetir nenhuma informação. 

Os agentes precisam ter tudo isso em mãos para dar continuidade ao atendimento de onde ele parou e, assim, garantir a fluidez do processo. 

Estas são apenas algumas das tendências da experiência do consumidor para os próximos anos. Confira mais exemplos no relatório CX Trends da Zendesk!

Como personalizar o atendimento ao cliente no SAC?

Agora que você já sabe o que é e quais as principais tendências para o SAC, que tal ver algumas dicas de como personalizar o setor de atendimento ao cliente? Afinal, essa é uma característica importante e essencial para uma experiência de excelência!

1. Identifique quem é seu público 

O primeiro passo para criar um SAC 3.0 personalizado é saber quem são seus clientes. Qual é o perfil deles? O que eles desejam receber ao entrar em contato com a sua empresa? Qual o comportamento de compra? Quais pontos de contato mais usam?

Todas essas informações servem para que você consiga entregar, exatamente, o que eles esperam durante o atendimento. 

2. Aposte na segmentação 

Nem todos os clientes da sua empresa possuem as mesmas características. Por isso, é interessante separar aqueles que possuem perfis semelhantes em grupos. Em outras palavras, fazer um processo de segmentação. 

Desse modo, você consegue otimizar os disparos automáticos e as estratégias de atendimento com mais assertividade, já que precisa focar em tipos de perfis. 

3. Diversifique e integre os canais de contato 

Como falamos, o SAC 3.0 usa diversas ferramentas e uma das principais tendências é a integração de todas elas. E, na verdade, esse processo também é vital para personalizar o atendimento ao cliente. 

Isso porque ao ter mais de um ponto de contato, você oferece opções. Logo, os consumidores podem escolher quais preferem usar. 

Em contrapartida, quando elas estão integradas, a transferência de um canal para outro, caso seja necessário, se torna bem menos estressante e demorado para o cliente. 

4. Ouça seus clientes 

Por último, ouça seus clientes. Pergunte o que eles acham do seu atendimento atual e o que pode ser melhorado para que sua empresa consiga atender às suas expectativas. Isso pode ser feito com uma pesquisa de satisfação ao final de cada contato. 

Ao mesmo tempo, é preciso também buscar outras fontes de informações. Por exemplo, os históricos de atendimento podem falar muita coisa sobre a qualidade do serviço, bem como compreender o padrão de comportamento do seu público. 

De qualquer forma, essas informações são essenciais. Afinal, a melhor maneira de saber se você está no caminho certo é perguntando diretamente para os afetados, concorda?

5. Capacite seus colaboradores 

Não adianta adotar as ferramentas mais atuais para melhorar o SAC, se sua equipe não souber usá-las. Por isso, invista em capacitação constante para manter seus colaboradores sempre atualizados com as últimas novidades. 

Lembre-se: a tecnologia não substitui a força humana. Ela está aí para ajudar. Portanto, é preciso se certificar de que ambos andem em conjunto!

Quais as ferramentas necessárias para o SAC 4.0?

Como você deve estar imaginando, a tecnologia é uma importante aliada para tornar o SAC 4.0 realidade.

O uso do chatbot de inteligência artificial, por exemplo, e de software de atendimento ao cliente ajudam a promover atendimentos cada vez melhores e mais rápidos.

As soluções voltadas para esse setor também ajudam na coleta de dados, que é outra vantagem de oferecer um atendimento mais qualificado e direcionado.

Essas informações, quando bem trabalhadas, ajudam a prestar atendimentos mais personalizados do que o que aconteceria no SAC 3.0, identificar padrões de comportamento etc.

Com isso em mãos, sua empresa tem grandes chances de aprimorar ainda mais o relacionamento com os clientes, bem como:

• se antecipar a problemas;
• desenvolver novos produtos e serviços que atendam melhor o seu público, entre outras possibilidades.

No entanto, é fundamental treinar sua equipe não apenas para operar esses recursos, mas também para saber como lidar com os clientes.

Aqui, além de conhecer bem o produto ou serviço, a empatia se torna a base desse relacionamento, é o que mostra o relatório da Zendesk, que apresenta que 49% dos consumidores querem que os agentes tenham empatia. 

Afinal, de nada adianta ter a melhor e mais avançada tecnologia se o atendimento humano não estiver alinhado com a expectativa do cliente e com o modelo tanto do SAC 3.0 quanto do SAC 4.0.

Aposte na tecnologia sem medo de errar

Com relação às ferramentas, talvez a Zendesk possa lhe ajudar. Por meio dos recursos do software de suporte ao cliente da Zendesk, você pode oferecer aos clientes da sua empresa e à sua equipe:

• mais velocidade no atendimento ao cliente, com a redução do tempo médio de atendimento e tempo de espera;
• agilidade na solução de tickets, de dúvidas e outras demandas dos consumidores;
• atendimento mais personalizado e humanizado, por meio de um sistema que oferece acesso ao histórico de cada consumidor;
• melhoria na experiência do cliente e da produtividade dos agentes, e mais.

Tudo isso é possível por meio de funcionalidades como: 

• criação de chat online para o site da sua empresa;
• soluções de autoatendimento para seus clientes;
• gestão de canais de atendimento dentro das redes sociais e e-mails;
• uso automação no atendimento e bots com IA, para tornar mais ágil o atendimento sem perder em qualidade;
• integração dos canais de atendimento para oferecer uma experiência omnichannel;
• espaço de recebimento de ticket unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para capacitar a equipe;
• ferramentas para aumentar a produtividade do setor e reduzir o tempo médio de atendimento e mais.  

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