SAC 3.0 e SAC 4.0: conceitos, diferenças e principais tendências

Para falarmos sobre SAC 3.0, é preciso mencionar o consumidor 3.0, o principal motivador das mudanças que ocorreram no serviço de atendimento ao consumidor ao longo dos anos.

Com internet e dispositivos tecnológicos cada vez mais acessíveis, o perfil do cliente mudou, tornando-se mais exigente. De fato, segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente Zendesk, em 2021, metade dos clientes diziam que a experiência do cliente passou a ser mais importante do que era no ano anterior.

Em 2024, essa importância não apenas se manteve, mas se intensificou. O relatório atual revela que 59% dos consumidores acreditam que a forma como interagem com as empresas mudará completamente nos próximos dois anos. Além disso, 70% dos consumidores veem a IA como uma parte essencial do serviço ao cliente moderno.

A facilidade de acesso permite que o público esteja sempre conectado e alerta a tudo o que acontece.

Como prova disso, podemos citar um estudo do Google, realizado em parceria com a Ipsos OTX MediaCT, o qual menciona que 89%, dos 5.013 entrevistados, usam seus smartphones ao longo do dia.

Com tudo, literalmente, na palma da mão, os clientes passaram a exigir também atendimentos mais ágeis e eficientes, inclusive na escolha do canal pelo qual se comunicam com as empresas. 

Contudo, o próprio conceito já evoluiu, com a criação do SAC 4.0, pautado por melhorias no uso simultâneo de diversos canais e tecnologias inovadores, como as inteligências artificiais.

De fato, conforme uma versão mais recente do Relatório CX Trends, as IAs estão entre as principais tendências para otimizar o atendimento e, consequentemente, a experiência dos clientes.

Segundo a pesquisa, há fortes expectativas de que a evolução trazida pelas inteligências artificiais promova conversas mais humanizadas e pessoais, com potencial para analisar dados em tempo real e fornecer soluções personalizadas instantaneamente.

Com tudo isso em mente, fica mais fácil entender o que é SAC 3.0 e 4.0, qual a importância desses conceitos e o que é necessário para implementá-los.

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O que é SAC 3.0?

O SAC 3.0 é uma das evoluções do serviço de atendimento ao consumidor que, antes, tinha apenas o objetivo de receber reclamações, dúvidas, solicitações e resolvê-las.

No modelo tradicional — também chamado de SAC 1.0 e baseado apenas no atendimento telefônico — era comum os clientes passarem muito tempo esperando atendimento ou, ainda, serem transferidos para vários atendentes até conseguirem contato com um profissional para ajudá-los.

Como essa forma de atendimento se mostrou altamente ineficiente, comprometendo a relação entre cliente e empresa, entrou em cena o SAC 2.0.

Nesse serviço de atendimento ao consumidor, os canais digitais passaram a agilizar a comunicação e aumentar a interação com os clientes. Com isso, o conceito de atendimento multicanal foi adotado pelas empresas.

Um dos caminhos mais utilizados pelo SAC 2.0 foram as redes sociais, porém, outras tecnologias também se tornaram parte do processo de atendimento, como e-mail, chatbot, entre outras.

Conforme mencionado no início deste texto, no entanto, o perfil do consumidor mudou, e as empresas precisaram entregar mais do que apenas atendimento rápido e soluções aos problemas levantados.

Com isso, surgiu o SAC 3.0, que abrange todas ferramentas utilizadas pelo SAC 2.0, mas tem, como foco, a experiência do cliente.

Benefícios do atendimento 3.0

Promover uma boa experiência ao cliente é tão importante para o crescimento de uma empresa quanto oferecer produtos e serviços de qualidade. 

Atendimentos ruins provocam grandes perdas financeiras — nos Estados Unidos, chegam a US$3.7 trilhões, segundo a Qualitrics.

Isso acontece, especialmente, devido à perda de fidelização do público, que tende a migrar para outras marcas quando a atenção recebida fica abaixo de sua expectativa.

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 57% dos entrevistados consideram o atendimento um ponto essencial para determinar sua lealdade a uma marca.

Quando consideramos apenas o público brasileiro que participou da pesquisa, esse número sobe para quase 80%, e reforça que essa é uma preocupação especialmente relevante no país.

 De fato, 50% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência ruim e 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim. 

Assim, um dos primeiros benefícios de direcionar o foco para a experiência do usuário, tal como acontece no SAC 3.0, é a fidelização de clientes. 

Além disso, um atendimento 3.0 também ajuda sua empresa a:

• aumentar a lucratividade;
• se tornar mais competitiva;
• otimizar o tempo de respostas;
• aumentar o engajamento do público;
• estreitar o relacionamento com os clientes;
• aumentar o grau de satisfação dos consumidores;
• fazer um atendimento personalizado e humanizado;
• encontrar novas oportunidades de oferta de produtos e serviços;
• melhorar a imagem da marca, ajudando a conquistar novos consumidores;
• realizar um melhor monitoramento, bem como ter dados para promover atendimentos pontuais e ágeis.

O que é SAC 4.0?

Além do SAC 2.0 e 3.0, é válido ainda citar a versão do SAC 4.0, cuja proposta é oferecer um modelo de atendimento ainda mais sofisticado.

Assim, o SAC 4.0 é o aprimoramento do modelo anterior do serviço de atendimento ao cliente, o qual já utiliza a tecnologia e diversos canais para promover experiências melhores aos clientes.

Porém, nesse novo conceito, alguns elementos são ainda mais evidentes, entre eles:

• o foco no cliente;
• o atendimento personalizado;
• a necessidade de processos mais rápidos e eficientes. 

A maneira mais indicada para atender a esses quesitos é tornar a sua empresa omnichannel, ou seja, integrar todos os seus canais de atendimento e de venda para o cliente resolver qualquer questão por meio do canal de contato que preferir.

Quais são as principais diferenças entre o SAC 3.0 e o SAC 4.0?

O SAC 3.0 usa os novos canais de contato, introduzidos na versão 2.0, para realizar um atendimento focado em entregar uma ótima experiência aos clientes. A diferença para o SAC 4.0 é que este agrega novas tecnologias para soluções altamente personalizadas com ainda mais rapidez e eficiência.

Conforme apontamos, a evolução do serviço de atendimento ao cliente ocorreu da seguinte forma:

• SAC 1.0: baseado no atendimento por telefone, com a função de receber reclamações e tirar dúvidas;
• SAC 2.0: baseado no atendimento multicanal, com a abertura para e-mails, aplicativos de mensagem, chat em tempo real e redes sociais, porém,  com canais isolados uns dos outros;
• SAC 3.0: baseado na qualidade da experiência do cliente, com adoção de sistemas omnichannel, chatbots, autoatendimento e outros meios mais ágeis;
• SAC 4.0: baseado em tecnologia de ponta, com integração de inteligência artificial, análise de dados, automação de tarefas e sistemas dedicados para gestão do relacionamento com os clientes.

Nesse contexto, estabelecemos que o SAC 3.0 apresenta diferenciais para acompanhamento do cliente em tempo real, criação de equipes e ferramentas de suporte 24h, mapeamento do perfil do cliente e histórico de compras, além da cultura de feedbacks.

Relacionando esses conceitos, o SAC 4.0 se destaca por auxiliar na análise de um enorme volume de dados sobre o comportamento, as necessidades e os interesses do público. O propósito da inovação é justamente personalizar a experiência de compra de cada usuário, ao agregar valores como empatia e transparência. Além disso, tecnologias movidas por IAs generativas conduzem à próxima fase dessa evolução.

Treinamento do SAC 4.0: qual a importância?

Toda inovação exige adaptação dos profissionais do ramo. No caso do SAC 4.0, investir em capacitação e treinamento dos agentes de suporte é essencial para desfrutar de todos os benefícios proporcionados pelas novas ferramentas, ao mesmo tempo em que auxilia no alinhamento estratégico.

Segundo o Relatório CX Trends, enquanto a maioria dos líderes aposta em IAs para transformar a maneira como os atendentes interagem com os consumidores, apenas 34% dos agentes afirmam compreender o potencial dessa abordagem. 

Nesse contexto, o treinamento da equipe de suporte pode minimizar essa dissonância e mostrar como a tecnologia não substitui pessoas, mas torna o seu trabalho mais ágil e eficiente.

Integração do SAC 4.0 com equipes de vendas, marketing e produção

Seguindo na questão da capacitação para melhorar o aproveitamento das novas tecnologias, vale ressaltar a importância de integrar o SAC 4.0 com outras áreas da empresa, em especial os times de vendas, marketing e produção.

De todo modo, cada uma dessas equipes atua no relacionamento com o cliente, portanto, se beneficiam das facilitações e dos insights gerados com auxílio de inteligência artificial, machine learning, data science e outros recursos.

Ferramentas necessárias para o SAC 4.0

Como você deve imaginar, a tecnologia é uma importante aliada para tornar o SAC 4.0 realidade.

O uso do chatbot de inteligência artificial, por exemplo, e de um bom software de atendimento ao cliente promove atendimentos cada vez melhores e mais rápidos.

As soluções voltadas para esse setor também ajudam na coleta de dados; outra vantagem de oferecer um atendimento mais qualificado e direcionado.

Tais informações, quando bem trabalhadas, viabilizam atendimentos mais personalizados do que o que aconteceria no SAC 3.0, bem como a identificação de padrões de comportamento.

Com estes dados em mãos, sua empresa tem grandes chances de aprimorar ainda mais o relacionamento com os clientes, bem como:

• se antecipar a problemas, 
• desenvolver novos produtos e serviços que atendam melhor o seu público.

No entanto, é fundamental treinar sua equipe não apenas para operar esses recursos, mas também para saber como lidar com os clientes.

Aqui, além de conhecer bem o produto ou serviço, a empatia se torna a base do relacionamento. De acordo com o relatório da Zendesk, 49% dos consumidores querem que os agentes tenham empatia. 

Afinal, de nada adianta ter a melhor e mais avançada tecnologia se o atendimento humano não estiver alinhado com a expectativa do cliente e com o modelo do SAC 3.0 e do SAC 4.0.

Com relação às ferramentas, talvez a Zendesk possa lhe ajudar. Por meio dos recursos oferecidos pelo software de suporte ao cliente da Zendesk você oferece aos clientes da sua empresa e à sua equipe:

• mais velocidade no atendimento ao cliente, com a redução do tempo médio de atendimento e de espera, 
• agilidade na solução de tickets, de dúvidas e outras demandas dos consumidores, 
• atendimento mais personalizado e humanizado, por meio de um sistema que oferece acesso ao histórico de cada consumidor, 
• melhora da experiência do cliente e da produtividade dos agentes.

Tudo isso é possível por meio de funcionalidades como:

• criação de chat on-line para o site da sua empresa;
• soluções de autoatendimento para seus clientes;
• gestão de canais de atendimento nas redes sociais e e-mails;
• uso de automação no atendimento e de bots com IA, para tornar o contato mais ágil sem perder em qualidade;
• integração dos canais de atendimento para oferecer uma experiência omnichannel; 
• espaço de recebimento de ticket unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes; 
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para capacitar a equipe;
• ferramentas para aumentar a produtividade do setor e reduzir o tempo médio de atendimento.  

Como medir a eficácia do SAC 4.0 na sua empresa?

A melhor maneira de medir a eficácia do SAC 4.0 é, ainda na fase de planejamento estratégico, selecionar as métricas e indicadores de performance mais alinhadas aos objetivos da iniciativa. 

Entre os principais destaques, estão:

• First Call Resolution (FCR): traduzida como resolução no primeiro contato, a métrica indica o potencial de resolver conflitos e atender às demandas dos clientes assim que abrem o chamado;
• Tempo de espera: os clientes modernos são imediatistas e podem formar toda sua opinião sobre a experiência com base no tempo de espera. Esse período é visto como um custo pelos consumidores; por isso, deve ser o menor possível;
• Taxa de Abandono: aponta a quantidade de clientes que desistiram do contato ainda na fase de espera;
• Tempo Médio de Atendimento (TMA): aponta a duração média dos contatos, e serve para avaliar a eficiência da equipe, geralmente atrelada à taxa de resolução no primeiro contato (FCR);
• Contato com a Pessoa Certa: conhecida como CPC do call center, a métrica aponta o percentual de clientes que encontram a solução ao serem encaminhados para outro setor;
• Nível de Satisfação: o nível de satisfação mede diretamente o desempenho do serviço de suporte. A pesquisa acontece assim que o atendimento acaba, pedindo para o cliente atribuir uma nota e, opcionalmente, deixar o seu feedback sobre a experiência.

Para finalizar, uma dica importante: você pode usar a automação de processos gerenciada por IA para nutrir os indicadores e acompanhar as métricas em tempo real. A tecnologia está cada vez mais preparada para agregar valor ao trabalho de líderes e colaboradores. Esteja pronto para utilizá-la!

Falando no assunto, conheça a IA da Zendesk, ferramenta integrável ao Service, nosso software de gestão, que pode transformar as conversas e o relacionamento entre sua marca e os clientes: