O que é SAC, qual objetivo e por que é importante para sua empresa?

Saber o que é SAC pode mudar (para melhor) a dinâmica de atendimento da sua empresa e, consequentemente, aprimorar o relacionamento entre sua marca e os clientes. 

Isso acontece porque o SAC, que significa Serviço de Atendimento ao Consumidor, é uma ferramenta criada no século XX com o intuito de tirar dúvidas, resolver problemas e oferecer soluções para o cliente. 

Explicando de outro modo, trata-se de um canal de comunicação direto que surgiu para atender as demandas dos clientes, permitindo a eles darem sugestões sobre produtos e serviços e fazerem reclamações.

O objetivo do SAC é promover o contato direto entre a empresa e os seus clientes. Por isso, a intenção por trás dessa solução é oferecer um ou mais canais para que os consumidores consigam, por exemplo:

• solicitar suporte técnico;
• esclarecer dúvidas sobre o produto ou serviço adquirido;
• fazer apontamentos e reivindicações;
• sugerir melhorias referentes às soluções comercializadas e ao atendimento em si.

Além disso, é possível afirmar que o objetivo do SAC é garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível com a marca e que alcancem o sucesso utilizando os produtos e/ou serviços comercializados.

Somente com base nessas informações, já é possível entender porque você precisa saber o que é SAC e implementar essa solução na sua empresa, não é mesmo?

E para ajudar você nessa jornada, criamos este guia completo, com todas as informações que você precisa saber sobre o que é o Serviço de Atendimento ao Cliente, para que serve, como funciona, dicas para aprimorar o atendimento por esse canal e muito mais!

Então, siga a leitura e confira todos os detalhes agora mesmo!

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é SAC?
• Qual a legislação do SAC?
• Qual o objetivo do SAC?
• Para que serve o SAC?
• Como funciona o SAC?
• Em quais canais o SAC pode ser realizado?
• O que faz um atendimento de SAC ser bem-sucedido?
• Qual a importância do SAC para as empresas?
• Quais as principais vantagens do SAC?
• O que é SAC proativo?
• O que é SAC reativo?
• O que é ouvidoria?
• Como foi a evolução do SAC?
• Como implementar o SAC 4.0?
• 14 dicas para melhorar o atendimento no SAC

O que é SAC?

SAC é a sigla para o termo “Serviço de Atendimento ao Consumidor”. Consiste em um canal de atendimento que serve para o consumidor esclarecer dúvidas, dar sugestões, obter informações, fazer reclamações e resolver problemas relacionados a uma empresa e/ou seus produtos e serviços. 

O SAC foi criado no século XX e, inicialmente, regulamentado no Brasil em 2008 pelo Decreto 6.523/08 de 31 de julho.

Originalmente, o atendimento desse canal era realizado por telefone — e, até hoje, esse meio é bastante utilizado. Todavia, esse era o chamado SAC 1.0. 

Com o tempo, o Serviço de Atendimento ao Consumidor se reinventou e tornou-se SAC 2.0, por conta da chegada dos canais digitais como meios de suporte também, a exemplo dos sites e redes sociais. 

Em seguida, surgiu o SAC 3.0, com foco em um atendimento humanizado e mais personalizado. 

Por fim, agora estamos no SAC 4.0, que traz pontos como experiência omnichannel — que são diferentes opções de canais que se complementam para o cliente ser atendido onde preferir —, e uso da Inteligência Artificial em chatbots e atendentes virtuais.

Explicaremos todos esses tipos de SACs, em detalhes, mais adiante!

Dito isso, saber o que é SAC é entender também que a missão principal dessa ferramenta de atendimento é oferecer soluções eficientes e satisfatórias para as questões levantadas pelos clientes.

Esse recursos também é responsável por abrir um canal para contato direto com o público que consome os produtos e/ou serviços da sua empresa, o qual pode ser utilizado para reclamações, sugestões, esclarecimentos e resolução de conflitos.

Qual a legislação do SAC?

Atualmente, a legislação que regulamenta o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) está no decreto 11.034/22, que entrou em vigor em outubro de 2022, em substituição à versão anterior — Decreto 6.523/08 que citamos anteriormente.

O decreto de 2008 foi uma evolução necessária das diretrizes do setor, à medida que o Código de Defesa do Consumidor ganhou relevância nas relações entre empresas e seus clientes. 

Já o decreto que está em vigor no momento, de 2022, serviu para adequar as normas e práticas do SAC à transformação digital do setor, que revolucionou a forma de atender e até mesmo os canais de suporte ofertados ao público.

Entre as principais novidades do decreto estão:

• regulamentação do atendimento multicanal (omnichannel);
• obrigação de atendimento 24 horas por abertura de chamados e em tempo parcial via atendentes humanos;
• recursos de acessibilidade para pessoas com deficiência;
• medição de efetividade do SAC;
• limite de tempo de espera e transferências entre atendentes;
• regras para veiculação de mensagens no tempo de espera;
• obrigatoriedade de menus para o atendimento telefônico;
• registro de atendimentos.

Dica! Aproveite e leia também este artigo: “Plataforma omnichannel: tudo o que você precisa saber para otimizar seu atendimento“

Toda empresa é obrigada a oferecer SAC?

Aqui, vale a pena destacarmos que nem todas as empresas precisam ter um SAC. Entretanto, alguns modelos de negócios, a exemplo das lojas virtuais, são obrigadas pela lei que acabamos de citar a oferecerem esse canal de atendimento.

Independentemente de a sua empresa estar sob essa obrigatoriedade ou não, o que você talvez não saiba é que a importância do SAC é tanta que, realmente, pode impactar positivamente no sucesso do seu negócio, gerando melhores resultados como:

• maior satisfação dos clientes, 
• retenção e fidelização, 
• reputação positiva, 
• ampliação do faturamento e mais. 

Um Serviço de Atendimento ao Cliente eficiente pode acarretar na otimização de todos esses resultados de um negócio. Porém, experiências ruins levam, justamente, ao oposto disso.

Fonte: CX Trends — Zendesk

Qual o objetivo do SAC?

O SAC tem por objetivo ser mais um canal de relacionamento entre a empresa e os clientes. 

Isso é fundamental para que os consumidores vejam que têm um caminho para serem ouvidos quando necessário, melhorando assim a experiência vivida com a marca e o nível de satisfação do cliente para com a empresa.

Na prática, o papel dos atendentes é fazer a ponte entre as partes envolvidas. No tratamento ao consumidor, eles devem utilizar empatia e boa comunicação para ouvi-los e direcioná-los corretamente, ao mesmo tempo que servem como representantes oficiais da própria marca.

Por outro lado, para buscar soluções mais assertivas para as exigências do cliente, eles atuam em defesa do interesse dessas pessoas, para encontrar a melhor alternativa para os problemas apresentados, de acordo com as estratégias e diretrizes estabelecidas pela empresa.

O que faz um operador de SAC?

Partindo desse princípio, o operador de SAC é o profissional responsável por prestar o serviço de atendimento ao cliente.

Conforme veremos mais à frente, esse operador pode tanto trabalhar no SAC receptivo —  no qual ele recebe as demandas dos clientes — quanto no SAC ativo — que é quando o contato parte da empresa, de maneira proativa, para antecipar a resolução de algum problema, por exemplo.

O operador de SAC também fica encarregado de avaliar as demandas de atendimento apresentadas pelos clientes e encaminhá-las para os setores específicos da companhia.

Se estiver ao alcance dele, esse profissional pode apurar e resolver o problema do cliente. Porém, se a reclamação ou dúvida for muito específica e exigir um conhecimento mais técnico, o chamado pode ser encaminhado para um funcionário mais qualificado na área.

Para que serve o SAC?

Saber o que é SAC também é entender que o Serviço de Atendimento ao Consumidor não serve apenas para ouvir reclamações e agir quando algo não sai como esperado.

Esse setor também atua para tirar dúvidas, sugerir alternativas, captar informações, comunicar sugestões, resolver problemas e auxiliar na melhora da experiência do cliente quanto a jornada de compra.

Conforme aponta o Relatório Customer Experience Trends, 70% dos consumidores aceitam gastar mais para ter uma experiência fluida e personalizada, procurando conversas e interações antes, durante e após adquirir um produto.

Isso ressalta que, além de agente da satisfação dos clientes na hora de oferecer soluções, o SAC também se tornou uma peça essencial para o bom desempenho nas vendas da sua empresa.

Dica! Aproveite e confira o relatório na íntegra!

Como funciona o SAC?

Como comentamos, não são todas as empresas obrigadas, por lei, a terem um SAC. Porém, aquelas que têm esse canal, devem seguir algumas regras, tais como: 

• ser uma central de atendimento gratuita;
• oferecer atendimento 24 horas por dia, sete dias na semana;
• resolver as reclamações em até cinco dias úteis. 

Somado a isso, o protocolo de atendimento deve ser informado logo no início do contato, e os pedidos de cancelamento atendidos imediatamente, dentre outras normas.

Também precisamos destacar que, além de contar com múltiplos canais disponíveis para contato, o funcionamento do SAC deve ser unificado em todas as plataformas. Isto é, o padrão de qualidade, o desempenho e a excelência das soluções propostas deve ser o mais similar possível em todos os pontos de contato oferecidos.

Isso pode ser alcançado com a capacitação dos atendentes e a promoção de uma cultura positiva e focada no bem-estar dos consumidores, de forma que as particularidades dos canais utilizados não influenciem no nível de satisfação conquistado.

Acreditamos que este artigo também ajudará você. Por isso, não deixe de conferir! “O que é ferramenta de atendimento omnichannel? Entenda porque investir“

Em quais canais o SAC pode ser realizado?

O SAC pode ser realizado em inúmeros canais, além do tradicional telefone, como redes sociais, chats em sites e chatbots em aplicativos, por exemplo. O importante é esse serviço estar presente em diferentes pontos da jornada do cliente para atendê-lo onde for o mais confortável para ele.

Dessa forma, os canais mais relevantes para SAC são:

• telefone;
• e-mail;
• redes sociais;
• chat em tempo real;
• bots de atendimento;
• aplicativos de mensagem;
• atendimento presencial;
• autoatendimento.

O que faz um atendimento de SAC ser bem-sucedido?

Agora que ficou claro o que é SAC, resta saber o que faz o atendimento prestado por esse canal ser bem-sucedido, concorda? 

Quanto a isso, tenha em mente que um bom atendimento ao cliente precisa ser baseado em cinco pilares principais:

1. empatia;
2. comprometimento;
3. atendimento;
4. organização;
5. superação.

1. Empatia

É essencial exercitar a capacidade de o atendente se colocar no lugar do consumidor, compreendendo suas dores e buscando, ao máximo, encontrar uma solução ideal para o problema apresentado.

No caso, estamos falando da empatia e humanização do tratamento dado ao público, que vai além dos scripts de atendimento, chatbots e protocolos. Os agentes de suporte precisam saber ouvir e interpretar o momento vivido pelo consumidor, para entender como é possível ajudá-lo.

2. Comprometimento

Atualmente, o cliente enxerga a recompensa de fazer uma compra ao comparar os benefícios obtidos com os custos, e isso inclui o sentido racional e literal da aquisição, e também o emocional. 

Somado ao preço cobrado, ele se preocupa com o tempo gasto para realizar esse processo, e se terá ou não dificuldades para efetuar a compra.

Da mesma forma, o valor agregado envolve a qualidade do produto e os benefícios oferecidos, além de incluir se a experiência foi tranquila, se todas suas expectativas foram alcançadas e na facilidade obtida para tirar eventuais dúvidas.

Com isso, queremos dizer que é recomendado demonstrar comprometimento com a satisfação, que há empenho e preocupação em fazer mais por pelo consumidor.

3. Atendimento

Nunca se esqueça do papel principal do SAC, que é atender as necessidades dos clientes, independentemente de quais são, sem fazê-lo perder tempo ou reduzir suas expectativas gerais.

O ideal, portanto, é analisar o comportamento do público para antecipar o que faz busca no serviço de suporte, além de desenvolver o dinamismo e a capacidade dos atendentes de criar soluções eficazes.

4. Organização

É importante manter o SAC organizado e fluido, tratando cada usuário com transparência, agilidade e atenção especial aos prazos. Se for necessário fazer o cliente esperar por uma resposta ou proposta de solução, estime o tempo que isso levará e faça o possível para cumprir esse prazo.

Além de mostrar a capacidade da sua empresa de cumprir promessas, também é uma forma de respeitar e valorizar o investimento que o público faz no seu suporte, tanto financeiro quanto de tempo.

5. Superação

Tudo que foi dito pode ser encarado como o básico para ter um bom serviço de atendimento ao consumidor. Mas quem busca um alto nível de excelência na customer experience precisa ir além.

Em cada um dos pilares do atendimento ao cliente, você tem oportunidades para superar as expectativas e encantá-los. Esses fatores aumentam as chances de satisfação e de fidelização, objetivos que, por sua vez, facilitam a busca pelo sucesso do seu empreendimento.

Não deixe de ler este artigo: “Customer Success Management: mais satisfação e retenção de clientes“

Qual a importância do SAC para as empresas?

Um ponto importante ao saber o que é SAC é entender a importância desse serviço para as empresas.

Sobre isso, começaremos destacando que os clientes querem ser ouvidos, e o melhor caminho para atender essa necessidade é oferecendo canais que os permitam entrar em contato direto com a companhia para falar o que precisam. 

Ao proporcionar isso, você dá aos consumidores a segurança de que eles podem contar com o seu negócio a qualquer momento, sempre que julgarem necessário. 

O Serviço de Atendimento ao Cliente também permite que as empresas conheçam melhor o público e suas dores, recebam feedbacks e, com base nisso, trabalhem para consertar possíveis lacunas nos serviços, produtos ou até mesmo no atendimento.

Estatísticas sobre a importância do bom atendimento ao cliente

Agora, vamos um pouco mais adiante! Estatísticas sobre o impacto do atendimento ao cliente em empresas de todos os setores de atuação são muitas e impressionantes, e você não deve menosprezá-las.

Para você ter uma ideia, um dos nossos relatórios sobre tendências de experiência do cliente, mostrou que uma boa experiência gera fidelidade, e isso impacta positivamente nos negócios e na retenção de clientes.

No Brasil, cerca de 75% das pessoas consideram o SAC como o atributo mais importante para que elas se tornem fiéis a uma marca. O relatório em questão também revelou que:

“Aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma experiência ruim, esse número chega a 80%”

E porque ter clientes fiéis é importante para uma empresa? Bem, de acordo com uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros e 25% a 95%. 

Logo, o impacto de um bom atendimento ao cliente proporcionado, entre outros canais, pelo SAC da empresa, pode ser sentido nos resultados financeiros do negócio. 

Outros motivos pelos quais o SAC é importante para as empresas

Se você busca compreender qual a importância do SAC para uma empresa e seus clientes, alguns ótimos exemplos são: 

• aumenta a competitividade no mercado de atuação;
• transforma experiências negativas em positivas; 
• eleva o conhecimento sobre as necessidades dos clientes da sua empresa e oportunidades latentes;
• ajuda a aumentar as taxas de retenção;
• contribuiu para o crescimento da lucratividade;
• eleva o tempo de vida do cliente na empresa;
• expande a sustentabilidade do negócio;
• aprimora o relacionamento entre marca e consumidor;
• melhora a reputação da organização no mercado.

Que tal explorarmos melhor alguns desses pontos?

Aumento da competitividade no mercado de atuação

Atualmente, o SAC reúne solicitações de atendimento de vários canais. É possível, por exemplo, que sua empresa crie um Serviço de Atendimento ao Cliente por e-mail, ou mesmo pelas redes sociais. 

Ao adotar modelos como esses, seu negócio consegue atender a demandas dos consumidores em um formato omnichannel. Com isso, ganha em competitividade de mercado e em reputação. Afinal, demonstra o interesse pelas necessidades do cliente e em atendê-las. 

Transforma as experiências negativas em positivas 

Ainda sobre isso, é preciso destacar que o SAC tem uma importância ímpar em transformar experiências negativas dos consumidores em experiência positivas. 

Se um cliente entra em contato para tratar de algum problema que viveu com sua marca, ou com a solução adquirida, de fato ele não está satisfeito com a organização. 

Entretanto, se a empresa se mostra proativa e empática na solução do erro, o consumidor tem uma experiência positiva, capaz de reduzir os impactos negativos anteriores. 

Consumidores que experienciam uma comunicação empática se sentem importantes para a companhia e tendem a transformar uma história negativa em positiva. Esse comportamento impacta também na reputação da empresa. Como? 

Ao reverter a situação com um cliente, oferecendo um suporte de SAC diferente e eficiente, você pode experienciar uma elevação da qualidade dos comentários sobre a sua empresa. 

Eleva o conhecimento sobre as necessidades dos clientes

O contato tão próximo com o consumidor pode indicar outro aspecto que diz muito sobre a importância do SAC: a capacidade de compreensão das necessidades dos clientes. 

Quanto mais sua empresa for capaz de compreender as demandas dos consumidores, e identificar lacunas nos processos que pratica, mais facilmente será possível avaliar e propor melhorias em todas as áreas da organização e, assim, melhorar o retorno que o cliente tem com a sua empresa. 

Quais as principais vantagens do SAC?

Outra forma de ressaltar a importância do SAC para empresas, é listando as principais vantagens desse canal de atendimento, que são:

• essencial para conquistar máxima satisfação;
• alta capacidade de retenção de clientes;
• manutenção e otimização da imagem da organização;
• melhora da experiência do consumidor na jornada de compra;
• promoção de conduta transparente, humanizada e empática;
• facilidade para monitorar e coletar dados de clientes;
• aumento da eficiência e qualidade do relacionamento com o público;
• ciclo constante de otimização para os seus serviços.

O que é SAC proativo?

SAC proativo, como o próprio nome já diz, se dá quando a própria empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o consumidor para ajudá-lo com questões que podem suscitar dúvidas. 

Por isso, esse tipo de SAC também é uma estratégia relevante para fidelizar os clientes à marca.

Um exemplo de SAC proativo é um e-mail enviado com as principais perguntas e respostas que os consumidores costumam ter sobre um produto ou serviço recém-adquirido. 

Esse tipo de ação melhora a experiência do consumidor com a marca e demonstra que a empresa tem interesse em auxiliá-lo a qualquer momento.

Por conta dessa dinâmica, esse formato também é chamado de SAC ativo. Por exemplo, suponhamos que sua empresa comercializa um software de gestão financeira e que detectou um bug nesse sistema. 

Nesse caso, o SAC ativo entrará em contato com os clientes para explicar a situação e tranquilizá-los, pois o time de suporte já está trabalhando para resolver esse problema.

Ao fazer isso, a companhia evita congestionar os canais de atendimento com consumidores enfurecidos e prontíssimos para “cancelar” a marca na internet ao postar as queixas nas redes sociais.

O SAC ativo também é muito útil na etapa de onboarding de clientes. Nesse momento do pós-vendas, os atendentes buscam ajudar os compradores nos contatos iniciais com o produto ou serviço recém-adquirido. O objetivo é garantir uma boa experiência de usuário e o sucesso do cliente.

O que é SAC reativo?

Já o SAC reativo é quando a empresa reage a um contato do cliente. Por exemplo, quando um consumidor entra em contato via chat solicitando alguma informação, ou para tirar uma dúvida e o atendente resolve sua demanda, isso já caracteriza um SAC reativo.

Esse tipo de SAC garante a satisfação do cliente, desde que seja feito com qualidade e de fato solucione as suas dores. Caso contrário, existe a possibilidade de o consumidor acionar a ouvidoria.

Esse modelo de Serviço de Atendimento ao Cliente também pode ser chamado de SAC receptivo, visto ser uma modalidade na qual a empresa recebe as solicitações dos clientes. 

Na prática, o SAC receptivo espera que os clientes cheguem até os canais de atendimento que a companhia disponibiliza para solicitar algum tipo de suporte, esclarecer dúvidas, enviar sugestões, entre outros.

Temos um artigo que fala, em detalhes, as diferenças entre esses dois tipos de SACs. Confira para entender mais! SAC Proativo X SAC Reativo

O que é ouvidoria?

Quando se procura saber o que é SAC, pode surgir confusão com outro modelo de atendimento, que é a ouvidoria.

A ouvidoria é a última instância do atendimento e tem como objetivo receber e resolver os conflitos entre a empresa e o consumidor, principalmente reivindicações e denúncias. 

O ideal é que, primeiro, o consumidor passe por outros canais de atendimento, como o próprio SAC, antes de acionar a ouvidoria.

Além disso, na ouvidoria os problemas também englobam questões coletivas e a prioridade deve ser o direito do consumidor, justamente por ser a última instância para a resolução de conflitos antes que outras instâncias sejam acionadas.

Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?

No SAC os clientes podem resolver dúvidas mais pontuais, oferecer sugestões e até mesmo fazer reclamações sobre algum produto ou serviço. 

Já na ouvidoria, o nível dos problemas a serem resolvidos é mais alto e também podem ser questões que envolvam clientes de maneira mais coletiva do que individual.

Ou seja, o serviço de atendimento ao consumidor serve, prioritariamente, para atender demandas de rotina e pontuais, enquanto na ouvidoria as questões têm um nível maior de complexidade e podem ser situações mais excepcionais, principalmente de aspecto coletivo.

Como foi a evolução do SAC?

Lembra que, assim que explicamos o que é SAC, falamos brevemente sobre SAC 1.0, SAC 2.0, SAC 3.0 3 SAC 4.0? Pois bem, chegou o momento de falarmos sobre cada um deles em detalhes!

SAC 1.0: foco na empresa

No início, o SAC contava com uma web estática, que tinha como foco exaltar os produtos e serviços da companhia, e apenas cumpria um protocolo básico para suprir as demandas mais urgentes dos consumidores. Logo, buscava evitar que as reclamações não arranhassem a imagem da companhia.

Como o SAC 1.0 tinha como base enaltecer o negócio, não o cliente, é claro que o consumidor não se sentia valorizado.

SAC 2.0: maior interatividade com os clientes

O SAC 1.0 evoluiu para o SAC 2.0, no qual os canais digitais chegaram e passaram a ser usados como ferramenta para reverter o cenário de insatisfação com o atendimento, ao oferecer uma experiência mais interativa com os clientes. 

Após a era telefônica, e conforme a internet ganhou força, os consumidores puderam interagir com as empresas de outras formas. Com isso, o primeiro modelo ficou obsoleto, e o SAC 2.0 chegou tendo como elemento central o diálogo com o cliente, por meio de múltiplas plataformas ou ferramentas. A internet tem papel primordial!

As equipes de SAC 2.0 precisaram ter em mente que era necessário trazer soluções rápidas e personalizadas, planejadas a partir do diálogo direto com os consumidores. Ou seja, neste momento, os antigos scripts de call centers, engessados, tinham que ficar para trás.

No entanto, em um piscar de olhos, o comportamento do consumidor deu outro passo. Assim, mais antenado e informado, ele também se tornou mais exigente. 

SAC 3.0: clientes mais exigentes e independentes

Só para você ter uma ideia, de acordo com um levantamento da Outer Box Design, 80% dos consumidores pesquisam informações sobre produtos, avaliações e preços enquanto efetuam uma compra em uma loja física.

Além disso, como informou um relatório da Harvard Business, 73% dos consumidores usam mais de um canal em sua jornada de compra. 

Sendo assim, as empresas perceberam que não podiam mais apenas agilizar o atendimento, aumentar a interatividade e oferecer soluções: elas precisavam encantar os seus consumidores! Para isso, direcionaram seus esforços para elevar a experiência deles. 

Dessa forma, entrou em cena o SAC 3.0, que engloba a integração e o alinhamento de todos os canais on e off de uma companhia, em uma estratégia conhecida como omnichannel. 

SAC 4.0: foco no cliente e em um atendimento omnichannel

No SAC 4.0 o atendimento tem como base a tecnologia para servir a um consumidor único, que tem seus dados cruzados e que pode ser atendido de forma totalmente integrada.

O atendimento omnichannel, premissa desse tipo de SAC, envolve a criação de vários canais de atendimento, em diferentes plataformas, tais como:

• redes sociais; 
• WhatsApp, 
• telefone; 
• loja física; 
• e-mail; 
• site e mais.

Entretanto, uma experiência omnichannel é mais do que apenas a criação desses canais.  É também a integração deles de maneira a oferecer a mesma experiência de atendimento em todos.

A partir do SAC 4.0, centrado em um atendimento omnichannel, o cliente é capaz de resolver qualquer questão, em qualquer canal da empresa, de maneira simples, eficiente, integrada e vivendo a mesma experiência. 

Fonte: CX Trends  — Zendesk

Como implementar o SAC 4.0? 

Cerca de 90% das pessoas desejam ter interações consistentes com as marcas em todos os canais. 

Ter um atendimento de qualidade, 24 horas por dia, sete dias da semana, em dezenas de canais e plataformas, pode parecer um desafio para centenas de colaboradores. 

Porém, temos uma boa notícia: seguindo algumas boas práticas e trazendo a tecnologia para sua empresa, tudo isso pode ser feito de maneira escalável, simples e com um time enxuto. Acredite!

Assim, confira como implementar o SAC 4.0 no seu negócio!

1. Construa um atendimento centrado do cliente

Mais do que nunca, o cliente é quem tem a bola do jogo em mãos. Com a transformação digital, ele tem mais acesso a informações, aos concorrentes, a soluções alternativas à oferecidas pela sua empresa. Por isso, saber quem é seu consumidor, e do que ele precisa, é fundamental.

Criar personas ajuda a encontrar os clientes ideais. Mas entenda também as demandas individuais de cada prospect, e isso vale tanto para as empresas B2B quanto para as B2C. 

Identifique ainda onde seu cliente está e em quais canais ele interage. Por exemplo, se um cliente da geração Y precisar falar com sua empresa, ele dificilmente ligará para o telefone corporativo. 

Sua empresa está presente nas redes sociais? 

Tem WhatsApp? 

Em qual horário seu cliente pode precisar do seu suporte? 

Está sempre disponível? 

Quanto tempo seu consumidor aguenta esperar por um atendimento?

Descobrir as respostas para essas perguntas é fundamental para criar toda sua estratégia de SAC 4.0. 

2. Invista no autoatendimento

O SAC 4.0 pode sobrecarregar uma equipe se não tiver o apoio das ferramentas certas, como uma base de conhecimento rica, que permita o acesso dos seus clientes quando precisarem resolver questões simples do dia a dia. 

Quanto a isso, saiba que grande parte das demandas da central de suporte poderiam ser resolvidas por meio de plataformas de autoatendimento. 

Acredite, seu cliente também está sem tempo e prefere resolver algo sozinho a ter que falar com um atendente da sua empresa — mesmo que ele seja muito simpático.

De fato, 86% dos clientes de empresas B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um atendente.

3. Inclua no “time” chatbots com IA

Outro caminho que tem a cara do SAC 4.0 é o uso de chatbots com inteligência artificial (IA). 

Os bots funcionam a partir de aplicativos de mensagem, como chats no site, Facebook Messenger, WhatsApp, e são capazes de compreender as demandas de um usuário e respondê-lo com as melhores sugestões de ações para a solução da necessidade apresentada. Tudo isso, sem precisar da ajuda de um colaborador humano. 

Com apoio de tecnologias como machine learning, Natural Language Processing (NLP) e inteligência artificial generativa, os bots são excelentes estratégias para uma atendimento omnichannel. 

Bateu a curiosidade? Quer saber mais sobre como pequenas, médias e grandes empresas podem aproveitar todas as vantagens da inteligência artificial no atendimento? Então confira o artigo, “Chatbot para empresas: o que é e como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio?” e conheça mais sobre o complemento de IA da Zendesk! 

Fonte: CX Trends — Zendesk

4. Prepare sua equipe e seus canais

Toda mudança exige um período de adaptação e treinamento. Aprender a lidar com esse novo formato de atendimento ao cliente exige capacitação e familiaridade com as novas políticas de suporte da organização. 

A tecnologia deve ser usada para agregar melhorias, mas sua equipe também deve estar preparada para oferecer a mesma experiência em todos os canais.

Além disso, cabe à equipe de atendimento usar as informações vindas dos canais para gerar insights para melhorias na relação com o cliente e mais eficiência nas soluções apresentadas, reduzindo erros e problemas.

Lembre-se: o atendimento e a solução oferecida sempre podem ser melhorados!

5. Adote as ferramentas necessárias

Investir em um software de atendimento ao cliente completo, que permita uma estratégia omnichannel, ajude na coleta de dados, na realização de atendimentos mais personalizados, identificações padrões de comportamento e mais, é fundamental para colocar em prática tudo o que falamos até aqui. 

14 dicas para melhorar o atendimento no SAC

Ficou claro o que é SAC, quais tipos existem, importância e como implementar esse recurso? Então, confira agora 14 dicas de como melhorar o Serviço de Atendimento ao Cliente do seu negócio!

Saiba quem é o seu público-alvo

Conhecer o perfil do seu público-alvo é fundamental para oferecer um atendimento de qualidade.

Ao saber com quem você está falando, fica mais fácil adaptar a linguagem utilizada durante a comunicação pelo SAC.

Além disso, quando você conhece o perfil da pessoa que está do outro lado em busca de algum tipo de suporte, é possível propor soluções que façam mais sentido para ela e que a deixe mais satisfeita.

Nesse sentido, é necessário que a sua empresa conte com uma buyer persona bem definida. Trata-se de uma representação fictícia daquilo que você considera ser o perfil de cliente ideal, considerando suas necessidades, expectativas, comportamento de consumo, traços de personalidade, entre outras características.

Reconheça o valor de cada cliente

Cada consumidor tem valor, e é fundamental que ele perceba isso, independentemente do quanto pode gerar de faturamento para sua companhia. 

A valorização das pessoas que demonstram interesse e compram seus produtos e serviços é essencial para conseguir fidelizá-los.

Como o SAC lida diretamente com o público, é muito importante que essa preocupação faça parte da conduta diária da marca.

Seja transparente e objetivo

Evite deixar o cliente com dúvidas, e não o faça perder tempo com enrolações. Para isso, seja direto e transparente sobre o tipo de solução que é capaz de oferecer, para não elevar as expectativas sem chances reais de realizá-las.

Isso mantém o atendimento honesto e realista, diminuindo o risco de frustração e decepção, que podem ser extremamente prejudiciais para a experiência do consumidor.

Ofereça um ambiente positivo e confortável

Em certos momentos, como no caso de insatisfação ou problemas com a compra, o usuário pode procurar o SAC com algum desconforto. 

Para mitigar esse sentimento negativo, facilitar a coleta de informações e aumentar as chances de encontrar uma solução adequada, é interessante oferecer ambientes confortáveis para que ele entre em contato com seu time de suporte.

Para isso, busque fazer apenas solicitações pertinentes e evite questionamentos que podem causar intimidação ou receio, como perguntas invasivas ou acusações. Mais uma vez, a empatia é um dos pilares do bom atendimento.

Humanize o atendimento ao cliente

O atendimento humanizado pode ser um grande diferencial competitivo para a sua empresa. Isso porque os clientes tendem a preferir se relacionar com empresas que não os enxerguem apenas como números e os tratem de maneira impessoal.

Os clientes querem se sentir únicos, especiais e importantes; querem ser vistos pela empresa e saber que ela entende os seus problemas.

Para um SAC humanizado, você não precisa contar com um operador de SAC de carne e osso. Um chatbot, por exemplo, é um assistente virtual que opera com Inteligência Artificial. Ele é programado para acessar o banco de dados do cliente e oferecer um atendimento personalizado.

Invista na capacitação e atualização dos seus colaboradores

Para assegurar que os atendentes do SAC sejam criativos, dinâmicos e empenhados, você precisa fazer sua parte e investir na capacitação desses profissionais, abordando os seguintes fatores:

• comunicação;
• empatia;
• autonomia;
• uso das ferramentas;
• tipo de suporte;
• políticas da empresa;
• tendências do atendimento;
• comportamento do consumidor;
• jornada de compras;
• produtos e serviços.

Em geral, eles devem ser treinados para ter um profundo conhecimento sobre o que sua empresa vende, quais valores ela representa e todos os recursos que têm à disposição para atender o público. 

Além disso, é muito importante mantê-los atualizados nessas áreas para não deixar o desempenho cair.

Monitore as ligações dos atendentes

O telefone é um dos principais canais para Serviço de Atendimento ao Cliente, e uma das formas de garantir um bom SAC é a partir do monitoramento das ligações.

Procure ouvir chamadas aleatórias como forma de avaliar a postura dos atendentes e se eles conduziram as ligações de acordo com o script de atendimento e com as técnicas aprendidas durante o treinamento.

Com base nessa escuta, você consegue identificar falhas e fazer as correções necessárias para melhorar o SAC.

Esteja sempre disponível

Voltando nosso foco para a experiência do cliente, é importante se manter sempre disponível. Para isso, não basta utilizar múltiplos canais de atendimento, também é necessário estar aberto para receber uma solicitação do consumidor a qualquer hora do dia ou da noite, todos os dias da semana.

Esse suporte 24 horas, sete dias por semana, é essencial para evitar a frustração e reduzir a burocracia enfrentada pelos usuários. Caso contrário, eles podem chegar às próprias conclusões e formar uma percepção negativa, antes que tenham chance de respondê-los.

Por isso, vale a pena investir em ferramentas de autoatendimento e chatbots, entre outros recursos.

Automatize tudo o que for possível

A automatização pode ser uma grande aliada no Serviço de Atendimento ao Cliente da sua empresa.

Existem ferramentas disponíveis no mercado que permitem automatizar inúmeras tarefas do dia a dia da operação de SAC e que podem otimizar os esforços do time — além de aumentar a produtividade e reduzir custos.

O já citado chatbot, por exemplo, garante maior escalabilidade no atendimento. Com essa ferramenta, é possível atender vários clientes ao mesmo tempo, sem precisar dispor de uma grande equipe de atendentes humanos.

Crie uma seção de FAQ no seu site

A seção de Frequently Asked Questions – ou Perguntas Frequentes – pode ser extremamente valiosa para o SAC da sua empresa.

A intenção é disponibilizar no site da companhia uma página dedicada a responder às dúvidas mais frequentes dos seus clientes. Dessa forma, eles podem solucionar seus problemas de maneira mais autônoma e ágil. 

Além disso, o FAQ ajuda a não sobrecarregar o time de Serviço de Atendimento ao Cliente com questões que podem ser resolvidas pelos próprios clientes. Ou seja, você melhora a produtividade do setor e ainda aumenta a satisfação do público.

Invista no desenvolvimento de conteúdos educativos

Seguindo a mesma direção que o FAQ, outra estratégia que você pode adotar para melhorar o SAC é a criação de conteúdos educativos para a sua audiência.

Nessa estratégia, a sua empresa age de forma proativa, antecipando possíveis dúvidas que os clientes possam vir a apresentar em relação ao uso do seu produto ou serviço.

Por meio de artigos no blog, e-books, tutoriais, vídeos no YouTube e dicas nas redes sociais, por exemplo, é possível educar o seu público sobre como explorar ao máximo os recursos da sua solução e esclarecer questionamentos comuns.

Isso contribui para o engajamento da audiência, para posicionar sua marca como autoridade e para “desafogar” o time de atendimento.

Monitore o desempenho

A melhor fonte de insights e soluções para o SAC está na análise do seu desempenho. Ao observar indicadores de performance, conhecidos como KPIs de atendimento, você tem a chance de identificar problemas comuns, falhas processuais e outros dados relevantes.

Além disso, é possível mapear comportamentos, interesses e expectativas dos clientes, tanto pela análise dos relatórios quanto pela coleta de feedbacks e pesquisas de satisfação, que servem para criar estratégias mais assertivas, efetivamente melhorando a qualidade do suporte.

Alguns exemplos de indicadores de desempenho do SAC que valem a pena acompanhar são:

• Tempo médio de espera: mostra quanto tempo, em média, o cliente aguarda para ser atendido pelo SAC;
• Tempo médio de atendimento: já este indicador aponta quanto tempo, em média, o SAC leva para concluir o atendimento.
• Taxa de abandono: o objetivo desse indicador é mensurar a quantidade de clientes que desistem do atendimento no meio do chamado.
• First Call Resolution (FCR): busca mensurar quantas solicitações o SAC conseguiu solucionar efetivamente na primeira chamada, sem que o cliente precisasse entrar em contato novamente.

Dica! Confira: “Calculadora de KPIs de atendimento ao cliente“

Realize pesquisa de satisfação pós-atendimento

Se você quer promover a melhoria constante do seu SAC, é necessário entender a perspectiva que os seus clientes têm sobre esse serviço. Para isso, procure realizar uma pesquisa de satisfação logo após cada atendimento.

O tipo de pesquisa mais comum para medir a satisfação dos clientes é a Net Promoter Score (NPS).

Basicamente, ela consiste em solicitar que os clientes deem uma nota de 0 a 10 para o atendimento do SAC.

Após, os participantes da pesquisa são divididos em grupos de acordo com a resposta que eles deram:

• satisfeitos: notas 9 e 10
• neutros: notas 7 e 8
• insatisfeitos: notas de 0 a 6

Para calcular a taxa de NPS, basta subtrair a porcentagem de Insatisfeitos da porcentagem de satisfeitos.

Você pode utilizar a seguinte escala como parâmetro para analisar os resultados:

• zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
• zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
• zona de Necessidade de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
• zona Crítica – NPS entre -100 e 0

Use a tecnologia a seu favor 

A transformação digital no atendimento ao consumidor abriu novos caminhos para conquistar a excelência no SAC. Para isso, busque investir em recursos que facilitem o trabalho dos seus colaboradores e melhorem o nível da conversa com os clientes.

Um ótimo exemplo disso é o Zendesk Service, nosso software de gestão de atendimento. Com ele, você pode automatizar a análise de performance, integrar canais e atendentes, tudo em uma única plataforma, e facilitar a oferta de soluções mais assertivas.

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