Ir para o conteúdo principal

Artigo 11 min read

Sales to service handoff: um novo olhar sobre a experiência do cliente!

Por Zendesk

Última atualização em 13 Abril 2023

Sales to service handoff consiste na passagem de bastão da equipe de vendas para o time de Customer Success, para que o relacionamento continue sem atritos e a solução adquirida seja utilizada com eficiência. 

Contudo, muitos profissionais ignoram sua força, o que causa um sentimento de fragilidade e desconfiança por parte dos usuários. 

Isso porque a mudança ágil no tom e na maneira de guiar o relacionamento após a venda é perceptível. 

A partir de um passo a passo com lições, vídeos e templates de e-mails, ensinamos como essa etapa não pode ser somente uma formalidade para quem trabalha com vendas e atendimento. 

E nos próximos tópicos, será sua vez de aperfeiçoar a experiência do seu cliente. Está preparado?

Antes de mais nada, o que é sales to service handoff?

Podemos definir Sales to service handoff como o processo no qual o time de vendas encaminha o cliente da sua empresa para o setor de Customer Success, após a assinatura do contrato. 

O novo consumidor do seu negócio passa a ter um atendimento proativo, que prioriza o relacionamento a longo prazo. 

Aqui, as dúvidas são tiradas de maneira estratégica, por meio de uma conexão personalizada. 

Nota-se que o processo é diferente do atendimento reativo cujo objetivo é atender os consumidores somente quando aparece o problema, sem pensar no sucesso do cliente de maneira mais ampla. 

Entre as principais demandas do time de Customer Success estão:

  • redução de cancelamentos;
  • retenção de clientes para potencializar a rentabilidade da empresa;
  • Aumento no engajamento do consumidor;
  • Mais receitas por meio de um contato mais próximo. 

Isso é indispensável nos dias de hoje, sobretudo, porque os compradores pretendem gastar mais em empresas que personalizam o atendimento ao cliente, segundo este relatório da Zendesk

Para completar este assunto, dê o play no vídeo abaixo e aprenda tudo sobre Customer Success:

Por que fazer sales to service handoff? 

São benefícios do handoff para a sua empresa: 

  • Aumento da satisfação do consumidor final;
  • Desenvolvimento de uma cultura centrada no cliente;
  • Mais alinhamento no que é dito e feito pelo consumidor;
  • Menos problemas no pós-venda;
  • Queda do índice de rotatividade de cliente (churn rate);
  • Diferencial competitivo para o seu negócio e processo de vendas.

Podemos concluir, portanto, que o alinhamento entre vendas e sucesso do cliente pode ajudar na consolidação da empresa no mercado e fortalecer resultados incríveis ao longo de vários anos. 

Mão na massa: como fazer o sales to service handoff?

Em primeiro lugar, o consumidor tem a ideia de que continua se relacionando com a mesma empresa, apesar de ser transferido para um outro setor. Isso significa que, na visão dele, nada mudou. 

Logo, o foco deve ser garantir a experiência do cliente de maneira suave e transparente, sem causar atrito na relação. 

Para isso, é preciso seguir estas etapas: 

1- Crie processos estruturados 

Uma passagem de bastão de qualidade depende de processos bem planejados, com responsabilidades e tarefas alinhadas. 

Observe e crie seus processos de vendas com atenção redobrada. 

Aqui, um fluxograma pode ser a chave para dar os primeiros passos. Para tal propósito, aplique estas dicas para mapear seu processo comercial:

  1. Indique o caminho que o lead vai seguir durante a jornada;
  2. Liste as tarefas necessárias por parte do time comercial; 
  3. Escolha metas para cada fase e para acompanhar o processo de maneira geral;
  4. Acompanhe o planejamento com o auxílio de um sistema de CRM. 

Aliás, separamos os melhores artigos do blog para te ajudar nessa tarefa: 

2- Alinhe objetivos e expectativas 

Com o processo comercial definido, chegou a hora de alinhar as expectativas e os seus objetivos. 

Usar service level agreement pode te ajudar nesse processo, mas como funciona um SLA? 

Estes artigos são fontes valiosas que ensinam desde o conceito até dicas de implementação de SLA, confira: 

3- Ferramentas de comunicação 

Chegamos a escolha das ferramentas de comunicação que vão ajudar a sua empresa a alinhar as expectativas e objetivos, otimizando a aplicação do SLA. 

Ai vai uma lista com algumas opções interessantes do mercado: 

  • Google Drive: permite o armazenamento de documentos, planilhas, apresentações e formulários, com recursos de edição e acesso em tempo real para todos os membros do time; 
  • Google Meet: ideal para as reuniões remotas em vídeo, que se tornaram ainda mais comuns após a pandemia da Covid-19; 
  • Slack: é uma espécie de bate-papo online em que os usuários compartilham arquivos, imagens, vídeos e áudios; 
  • CRM de vendas: integra o seu time de vendas e suporte, monitora as principais métricas e otimiza a produtividade no trabalho dos seus colaboradores. 

A propósito, queremos te convidar para conhecer o Sell.  

Trata-se de um CRM de vendas moderno que maximiza a produtividade, mantém a visibilidade do pipeline e aumenta a receita da sua empresa.

Ficou curioso? 

Dê o play no vídeo abaixo e conheça todos os recursos da nossa tecnologia. 

Implemente o Onboarding

Em síntese, onboarding é o início do relacionamento com o cliente. Nesta etapa, ele deve ser educado sobre o que precisa executar para alcançar sucesso com a ajuda da sua tecnologia. 

Ao mesmo tempo, você deve mostrar o valor do seu produto ou serviço, deixando-o mais seguro de que acertou ao construir uma conexão de confiança com a sua empresa. 

Leia este artigo e aprenda como desenvolver um processo de onboarding em sua empresa. 

Comece a etapa do ongoing

Superada a etapa do Onboarding, o cliente começa, de fato, na etapa do Ongoing. Agora, o profissional de Customer Success é responsável por garantir que o projeto continue com a mesma intensidade.  

Não se trata somente de garantir que o cliente está usando sua tecnologia, mas se ela está contribuindo para a conquista dos resultados. 

Achou complexo? Relaxa! 

Veja o vídeo abaixo e descubra como transformar seu negócio com as melhores experiências:

Monitore os resultados do sales to service handoff

Use indicadores de desempenho para acompanhar a performance da passagem de bastão. 

Em paralelo, faça reuniões frequentes entre o time comercial e Customer Success para alinhar algumas ações e ajustar o que for necessário. 

Mais uma vez, reforçamos a importância de um software de CRM para acompanhar e compartilhar seus KPIs da área. 

Faça uma avaliação gratuita e veja como a Zendesk pode facilitar essa tarefa em sua empresa! 

Otimize o seu conhecimento 

Livros são fontes valiosas de conhecimento para aprimorar o handoff de vendas. 

A seguir, você confere opções incríveis de profissionais renomados da área para ajudá-lo a criar um processo mais completo e eficiente. 

Livros sobre Sucesso do Cliente 

  • Customer Success: ensina sua empresa a construir uma estratégia de customer success, usando como base metodologias comprovadas pelas companhias mais importantes do mundo; 
  • A experiência Apple: Carmine Gallo esmiúça os princípios e as técnicas que garantem o total comprometimento dos clientes e explica como uma empresa pode conquistar ótimos resultados para o seu negócio. 
  • Satisfação garantida: reúne técnicas revolucionárias (e algumas vezes fora do comum) para satisfazer seus consumidores e sua equipe, aumentar o faturamento e conquistar um diferencial competitivo no mercado. 

Com o apoio dessas obras, você consegue aprimorar seu processo e levar o seu atendimento para outro nível. 

Ensine a sua equipe a lidar com desafios 

Quem nos ajuda com esta próxima dica é Aaron Ross, autor do livro Hipercrescimento.

Para ele, qualquer empresa está suscetível a lidar com problemas, seja na hora do sales to service handoff ou na etapa do ongoing. 

Entre as orientações para lidar com momentos difíceis, nosso autor destaca: 

  • Compreenda a importância de passar por períodos turbulentos. Use seus obstáculos para ter motivação;
  • Para de seguir incansavelmente o que as outras empresas estão fazendo. Busque criar valor para o seu cliente e tenha ótimos resultados; 
  • Evite clichês em seus meios de comunicação. Opte sempre por informações honestas e que sejam fáceis de entender. Prefira mensagens cativantes, vá direto ao ponto e não fuja de palavras em excesso. 

Implemente o sales to service handoff em sua empresa 

Chegamos ao final deste artigo te convidando a aplicar todos esses pontos em sua empresa e assegurar o sucesso de seus clientes. 

Não se esqueça que a assinatura do contrato não é o fim do relacionamento com o seu cliente. É preciso ir além para tirar o máximo do potencial da solução que adquiriu da sua marca. 

A falta dessa mentalidade resulta em um cliente insatisfeito, um detrator da sua empresa e a possibilidade de ter mais uma pessoa falando mal da sua companhia no mercado. 

Para driblar isso, leia estes três artigos que te ajudam a aperfeiçoar o atendimento ao cliente da sua empresa:

2 exemplos de e-mail para handoff de vendas 

Entre todas as etapas do handoff a comunicação entre o time de vendas e o sucesso do cliente é a fase que pode gerar mais dúvidas. 

Dito isso, veja dois templates de e-mail que te ajudam a se comunicar com os colaboradores e, sobretudo, com o cliente.

Template de passagem de bastão do time de vendas para CS

Quem é do time de vendas deve listar no e-mail os pontos altos da negociação, desde o início da jornada e de que maneira a sua empresa pretende resolver os problemas do cliente. 

Seja objetivo, mas não se esqueça de informações cruciais para o time de sucesso do cliente.

Ai vai um exemplo de e-mail para encaminhar ao cliente, com cópia para o CS: 

*Olá @NOME,

Em nome de toda equipe da @EMPRESA, te dou as boas vindas!

*Para você começar a usar todos nossos recursos, preciso que faça, na sequência, os próximos passos:

*@PRÓXIMOS PASSOS

Aliás, queria aproveitar esta conexão para te colocar em contato com o @CUSTOMER SUCCESS, que nos lê em cópia. Será ele o responsável por te guiar com ações mais estratégicas aqui na Zendesk.

@CUSTOMER SUCCESS, segue uma breve explicação dos temas mais importantes que eu conversei com o @NOME:

@ALINHAR INFORMAÇÕES PRELIMINARES PARA SALES TO SERVICE HANDOFF

Qualquer dúvida, sigo à disposição.

Abraços,

Assinatura

Template de resposta da passagem de bastão do CS ao cliente

Cabe ao CS responder o e-mail, fazendo uma breve apresentação e se colocando à disposição para guiar o cliente no que for necessário. 

Ademais, adicione os seus contatos para que o cliente possa procurá-lo em caso de necessidade. 

Veja um exemplo para facilitar a explicação: 

Olá pessoal!

@VENDEDOR, obrigado pela apresentação. 

@NOME, prazer em conhecê-la! Desde já, conte comigo para te guiar ao longo desta jornada. 

Aguardo a escolha da data do treinamento para seguirmos com a nossa parceria. Caso seja necessário, acesse nosso guia para ajudá-lo nos próximos passos.

Abaixo, segue os meus contatos. 

Conte comigo para conquistar ótimos resultados no uso da nossa solução!

Abraços,

Assinatura

Captou a ideia? 

Contudo, nem sempre estamos preparados para as respostas dos clientes. 

Por isso, leia estes guias que te ajudam a aprimorar o atendimento com mais facilidade: 

Otimize o sales to service handoff com o service! 

Adicionalmente, conheça o Service, uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa. 

Ele facilita a implementação do sales to service handoff, pois fornece suporte em qualquer canal. 

Dessa maneira, os clientes sempre podem entrar em contato com a sua marca, independentemente do canal de interação (mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz).

Outro benefício interessante é a central de ajuda integrada e o fórum da comunidade, que permite os clientes resolverem seus problemas sozinhos, diminuindo o tempo de resolução dos seus agentes.

Interessante, não é mesmo? 

Assista a vídeos de demonstração e descubra porque o Service deixa tudo mais simples em sua empresa. 

Histórias relacionadas

Artigo
14 min read

Como dar feedback negativo de maneira construtiva? 10 dicas

Descubra como dar um feedback negativo da maneira certa, ao fazer uma crítica construtiva e auxiliar o desenvolvimento profissional dos seus colaboradores.

Artigo
13 min read

O que é Teoria dos Dois Fatores? Como aplicar em uma empresa?

Descubra como a Teoria dos Dois Fatores pode impulsionar a motivação e a produtividade da sua equipe. O que é, benefícios, como aplicar e muito mais.

Artigo
18 min read

O que é a escala Likert? Como funciona? [Guia completo]

A escala Likert é um modelo de pesquisa de satisfação que permite mensurar e analisar a opinião dos consumidores com mais eficiência. Veja como utilizá-la!

Artigo
11 min read

O que é telemarketing ativo e receptivo? Diferenças e vantagens

As estratégias de telemarketing ativo e receptivo podem ser usadas em conjunto para potencializar os resultados. Veja como cada uma funciona!