Satisfação e encantamento do cliente: 5 dicas práticas [Tutorial]

Qual é a real importância da satisfação e do encantamento do cliente? De acordo com o Relatório CX Trends, da Zendesk, 70% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem experiências mais positivas, fluidas e personalizadas.

Além disso, os mesmos consumidores elencam uma lista com os pontos de destaque que consideram fundamentais para que uma experiência de atendimento seja memorável para eles:

• 72% do público espera atendimento imediato;

• 71% afirmam que experiências conversacionais e naturais são obrigatórias;

• 70% espera que o atendente tenha o contexto completo da solicitação de suporte;

• 66% exigem que o atendimento não cause interrupções ou reinicie a tentativa de compra.

A lista de pontos levantados pelos consumidores entrevistados na pesquisa, já nos fornece uma munição bastante potente para desvendar as melhores estratégias de satisfação e encantamento do cliente.

Independentemente de que tipo de gestor você é, se faz parte de uma empresa ou tem um empreendimento e trabalha com uma equipe de vendas, provavelmente sabe que atendimento, satisfação e encantamento do cliente são três pilares para uma boa gestão empresarial.

Saiba que não basta desenvolver estratégias para alcançar cada um desses pilares. É preciso fazer isso da melhor forma possível e de maneira integrada para efetivamente chegar à satisfação e encantamento do cliente.

Afinal, os clientes buscam, cada vez mais, ter experiências de compra memoráveis, capazes de vinculá-los verdadeiramente a uma marca, ou seja, capazes de promover a fidelização de clientes.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é encantar o cliente?
  
• Qual a diferença entre satisfação e encantamento do cliente?
  
• 5 formas de investir em satisfação e encantamento do cliente
  
• Como encantar o cliente no primeiro contato?
• Qual a importância da fidelização de clientes?
  
• Dica extra para a fidelização de clientes
  

O que é encantar o cliente?

O encantamento do cliente acontece quando a experiência dele com a sua marca é memorável e vai além das limitações convencionais da relação consumidor-empresa. Significa entregar uma vivência única, inesquecível, que tem alto potencial de fidelização, capaz de transformá-lo imediatamente em um promotor e defensor da sua imagem.

Qual a diferença entre satisfação e encantamento do cliente?

A satisfação do cliente é alcançada quando a experiência entregue é capaz de atender as expectativas que ele teve ao iniciar a jornada de compra. Por outro lado, o encantamento ocorre quando consegue superar o que ele estava esperando.

Em outras palavras, podemos entender que satisfazer é bom e encantar é melhor.

Geralmente, o consumidor espera que a marca seja capaz de cumprir o que foi prometido, como entregar um produto de qualidade, dentro do prazo previsto, sem cobranças adicionais e capaz de agregar o valor descrito no anúncio.

É o mínimo a fazer para que a negociação seja considerada positiva. Na maioria dos casos, representa que foi bem-sucedido, conforme o esperado, sem reclamações relevantes e ao mesmo tempo sem muito destaque.

O encantamento do cliente começa com ações simples e atenção aos detalhes, como personalização de propostas com estratégias de cross sell e upsell, que fazem ele sentir que teve um serviço VIP ou conseguiu melhor custo-benefício no investimento.

Ou então quando o planejamento logístico funciona perfeitamente e a encomenda é entregue antes do prazo.

No entanto, desenvolver essa capacidade no suporte da empresa também é útil para solucionar conflitos e reverter situações negativas. Por exemplo, um atendimento empático e dedicado pode superar problemas marcantes da experiência de compra, como produto extraviado, estoque esgotado, entrega errada ou atraso exorbitante.

Tudo que fizer além das suas obrigações é relevante e capaz de encantar. Nesse contexto, os atendentes são peças-chave da estratégia e merecem valorização.

Para que eles tenham a motivação necessária para fazer mais pelo consumidor, é importante mostrar que a gestão da equipe está disposta a fazer o mesmo por ele.

5 formas de investir em satisfação e encantamento do cliente

Gerar satisfação e encantamento no cliente não é tarefa fácil, exige que faça otimizações em todas as etapas do processo de atendimento e monitore as ações adotadas para possibilitar melhorias constantes.

Com base nas principais tendências e expectativas do público, separamos algumas dicas que podem ajudar na hora de encantar o cliente. Confira:

Otimize o tempo de resposta

Essa é uma das melhores dicas de como encantar o cliente. Você se lembra que logo no início deste artigo, enumeramos as principais demandas dos clientes para se sentirem satisfeitos com o atendimento oferecido por uma empresa ou marca, de acordo com o relatório da Zendesk?

Pois então, o item campeão dentre os que foram mencionados na pesquisa foi justamente o tempo de resposta, ou o intervalo que a equipe de suporte e do atendimento leva para contextualizar, processar e retornar os questionamentos do cliente.

De uma forma muito clara, se você se pergunta como encantar  o cliente no primeiro contato, saiba que ter agilidade para responder rapidamente é a primeira estratégia que você deve buscar empregar se deseja realizar uma fidelização de clientes.

De acordo com Jay Baer, influenciador e autor do segmento de marketing e experiência do cliente, os consumidores esperam um retorno de, no máximo, 30 minutos a questionamentos feitos nos canais das redes sociais. E vamos ainda mais longe: o mesmo autor identificou que 57% dos consumidores esperam esse mesmo tempo de resposta fora do horário comercial, incluindo a parte da noite e os fins de semana.

Sabemos que esse é um desafio bastante complexo, especialmente se levarmos em consideração o aumento crescente no volume de dados armazenados pelas empresas em busca de otimizações nos resultados entregues. Pensando nisso, quais as saídas estratégicas possíveis para este cenário?

Nós listamos algumas:

• investir em um software de atendimento online, capaz de reunir e oferecer informações rápidas para que sejam tomadas decisões mais assertivas;

• afinar e integrar a equipe para que qualquer agente seja capaz de fornecer retornos prontamente;

• armazenar e gerenciar o histórico dos atendimentos com a ajuda de uma ferramenta de automação;

• buscar setorizar as demandas de acordo com níveis de complexidade e atribuir sua resolução a times com experiência compatível a cada um deles;

• investir em soluções omnichannel (vamos explicar melhor sobre este item logo abaixo, tamanha a sua importância).

Aposte no omnichannel

Mencionamos a omnicanalidade como uma das formas conhecidas sobre como encantar clientes no primeiro contato. Uma vez que essa é uma estratégia de suma importância para garantir a fidelização de clientes, visando à satisfação e encantamento do cliente, vamos nos aprofundar um pouco mais nesta dica de como encantar o cliente.

Pesquisas prévias da Zendesk, como edições anteriores do relatório CX Trends, revelaram que 66% dos entrevistados tentam resolver seus problemas de forma autônoma no autoatendimento antes de entrar em contato com o time de agentes.

O estudo indicou que a maior parte do público, mais de 65%, não quer que a interação interrompa ou reinicie a ação atual, enquanto 70% afirmam que os atendentes devem saber o contexto do suporte antes de iniciar o chamado.

Com isso, vemos que o omnichannel continua relevante e é um dos principais requisitos dos usuários.

De acordo com a mesma pesquisa sobre tendências da experiência do cliente citada no início do artigo, o número de empresas que adotam uma abordagem omnichannel aumentou seis vezes nos últimos cinco anos. Mais do que isso, a pesquisa também relata que equipes de alto desempenho são duas vezes mais propensas a adotar uma abordagem omnichannel que faça uma integração de canais.

Percentual de empresas que adotam atendimento omnichannel:

Diante de dados como esses, talvez você esteja pensando: de que forma conseguirei estruturar a minha equipe para administrar todos esses canais, intercruzando os dados obtidos em cada um deles para obter um histórico do relacionamento com os meus clientes?

Aqui entra outra das dicas de como encantar o cliente, de muita importância: uma ferramenta como a Zendesk Support, que funciona como um conjunto único de processos para qualquer canal de suporte (desde as redes sociais até chats online em tempo real).

Dessa maneira, é possível gerenciar demandas de clientes em menos tempo. O resultado é a capacidade de fazer um endereçamento ágil de demandas e o retorno rápido ao questionamento, agilizando o atendimento e sendo uma forma efetiva de trazer satisfação e encantamento do cliente.

Invista na cocriação de produtos e estratégias de venda

Você já ouviu falar em cocriação? A expressão pode ser uma importante aliada para garantir satisfação e encantamento do cliente. Quer saber por quê?

Porque cocriar significa trazer para o centro do desenvolvimento dos produtos e serviços todos os atores da história (inclusive, é claro, o cliente). O objetivo principal da cocriação é o fomento da inovação e o desenvolvimento de soluções diferenciadas obtidas a partir de novos pontos de vista.

Pensando nisso, sempre existe a possibilidade de cocriar com os seus consumidores, com os seus fornecedores, com os parceiros e os colaboradores. Nesse processo é fundamental manter a mente aberta para que novas perspectivas possam ser enxergadas como oportunidades

Você também poderá utilizar as informações fornecidas (a partir de pesquisas, relatos, conversas e entrevistas) a favor do desenvolvimento do seu negócio.

Ofereça uma experiência memorável e simplificada

O que é encantar o cliente afinal? Saiba que a satisfação e o encantamento do cliente começam antes mesmo do seu primeiro contato com o suporte ou atendimento. Na verdade, em geral é esperado por eles que possam usufruir de uma certa autonomia em sua experiência de compra.

Assim, é fundamental estruturar uma jornada de compra simplificada, didática e acessível. O produto ou serviço oferecido deve estar disponível nos canais que o cliente já conhece, sem que seja necessário submetê-lo a processos complexos e demorados para que ele consiga resolver seu problema.

Acompanhe os KPIs adequados e antecipe as necessidades do cliente

Todo bom gerenciamento do relacionamento com o cliente passa por uma acurada análise de dados. A avaliação permite estabelecer espécies de termômetros para acompanhar o desempenho do relacionamento com o cliente sob diversas óticas, tais como:

• tempo da primeira resposta;

• taxa de abandono ou desistência da compra por parte dos clientes;

• índice de satisfação do cliente;

• probabilidade de que o cliente faça uma indicação da sua empresa para outras pessoas.

Outra das principais dicas de como encantar o cliente é tirar vantagem do uso dos melhores indicadores de satisfação e encantamento do cliente: dessa forma você gera uma capacidade de antecipar algumas de suas necessidades. Dessa forma, sua empresa consegue oferecer um atendimento memorável em que fica claro o que é encantar o cliente.

Com dados precisos e atualizados, você conseguirá desenvolver insights que possibilitam um bom atendimento ao cliente e otimizam a jornada de compra, bem como permitem uma entrega proativa de serviços.

Como encantar o cliente no primeiro contato?

Gerar satisfação e encantamento do cliente logo no primeiro contato é algo que vai além de oferecer um serviço tecnicamente impecável. É preciso transparecer os valores da empresa: a equipe de atendimento deve atuar sempre com base na verdade, na humildade, na disponibilidade e na empatia.

Estas devem ser as premissas básicas de negócio para quem deseja realmente crescer e ter sucesso em sua empresa.

Esteja alinhado ao seu propósito

Entender como encantar o cliente no primeiro atendimento significa ultrapassar a camada de nível operacional. Uma equipe pode conhecer, como a palma da mão, cada um dos procedimentos para que um bom atendimento ao cliente seja prestado, mas essa mesma equipe pode não ser capaz de despertar encantamento se não trabalhar com o coração.

Para isso, é muito importante aliar aos investimentos em inovação e tecnologia um componente humano nas organizações: o desenvolvimento do senso de propósito na sua empresa.

Empresas devem manter-se em alinhamento com seus colaboradores os reais motivos para fazerem o que fazem, ou seja, as prioridades de trabalho e as causas nas quais acreditam verdadeiramente.

O modelo Disney de encantamento ao cliente

Uma das empresas chamadas de modelo em satisfação e encantamento do cliente é a Disney. Referência em estudos e obras literárias do segmento, a Disney é um exemplo a ser seguido por todos os setores comerciais, em qualquer nicho de atuação: de hospitais a soluções tecnológicas e venda de produtos, não estamos exagerando quando dizemos que todos podem seguir este exemplo.

O modelo Disney de encantamento ao cliente é baseado nos seguintes pilares:

• criação de experiências únicas para o consumidor;

• valorização do time de colaboradores;

• liderança empática;

• uso de tecnologias.

Todos estes fatores, quando combinados, jogam a favor de entregas cada vez mais surpreendentes para os clientes.

Outras empresas, além da Disney, também trabalham de forma semelhante. São os casos de corporações como o Google e a Southwest Airlines, que revolucionaram o atendimento ao cliente.

Conheça no vídeo que separamos abaixo um pouco mais sobre a estratégia de encantamento da Disney e destas duas outras empresas mencionadas. Quem fala é a especialista em experiência do cliente Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute. Ela mostra um pouco sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente e quais os segredos da Disney para encantar o cliente no primeiro atendimento.

Neste post, você viu algumas dicas importantes para promover a satisfação e encantamento do cliente em toda a jornada de compra.

Recomendamos uma leitura complementar, para que você possa conhecer os principais tipos de atendimento ao cliente e algumas novidades do setor.

Qual a importância da fidelização de clientes?

A fidelização de clientes é essencial para construir a reputação da sua marca e é capaz de impulsionar significativamente a receita gerada, pois estimula os consumidores a desconsiderar os concorrentes na decisão de compra, mesmo que isso signifique que irá pagar mais caro por um mesmo produto.

Com uma base de consumidores fiéis, os custos de divulgação são reduzidos, pois eles se transformam em promotores da sua marca. Simultaneamente, eles se sentem mais confortáveis com a experiência oferecida, a ponto de gastar mais e encurtar o intervalo entre uma compra e outra.

Por fim, as interações com esse público são mais sinceras e valiosas, fornecendo feedbacks importantes para manter a reputação positiva da organização a longo prazo.

Dica extra para a fidelização de clientes

A fidelização de clientes é um processo que desenvolve um bom relacionamento com nossos clientes, a partir de um profundo conhecimento deles. Com este conhecimento, é possível satisfazer suas expectativas, e, inclusive superá-las. A intenção é que assim eles retornem para comprar novamente com a sua empresa. Conforme tenham uma boa experiência repetidas vezes, clientes fiéis divulgam a sua empresa e recomendam seus produtos e serviços para amigos e familiares.

Dessa maneira, temos um ciclo virtuoso que se forma: conforme o cliente tenha suas expectativas superadas, ele comprará novamente e chamará outras pessoas para comprar também. Esses novos clientes, por sua vez, terão suas expectativas superadas e então voltarão a comprar e indicarão aos amigos.

Talvez, a melhor das dicas de como encantar o cliente seja realmente investir em um software que colabore de forma integral em prol da fidelização de clientes, ou seja, para que se atinja a satisfação e encantamento do cliente. Se possível, não há nada tão bom como encantar o cliente no primeiro contato.

Já durante as vendas é importantíssimo pensar em como encantar os clientes neste primeiro contato. Recomendamos para isso um sistema de CRM criado especialmente para equipes de vendas, que melhora a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline.

Apesar de muito completa, trata-se de uma ferramenta simples. Não acreditamos que seja parte do trabalho da equipe de vendas lidar com softwares difíceis, é preciso um software projetado para manter as vendas a todo vapor, em especial se contar com recursos de inteligência artificial (IA).

Vantagens do CRM com IA

• Tem ferramentas de IA para sugerir respostas, detectar intenções e resolver solicitações com rapidez, assertividade e personalização.

• Facilita a atualização das oportunidades para que sua equipe sempre possa acessar, analisar e colaborar usando dados relevantes.

• Mantém o controle de tudo, pois os dados são capturados automaticamente e, assim, as equipes de vendas e suporte ficam sempre informadas.

• Os times acessam ferramentas integradas que trazem todo o contexto do cliente, possibilitando aproveitar as oportunidades.

• Faz chamadas, envia e-mails, agenda reuniões e mostra o histórico de vendas em um só lugar, sem precisar registrar nada manualmente.

Você pode fazer um teste grátis para conferir as funcionalidades do software da Zendesk, inclusive criar seu próprio chatbot. Comece hoje mesmo a revolucionar o atendimento na sua empresa!