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Escalonamento de sua equipe de suporte: respostas para 7 perguntas comuns
Há muito o que considerar ao escalonar sua equipe de suporte. Tranquilize-se com algumas respostas de especialistas para perguntas frequentes.
Por Sarah Olson, Associada sênior, Marketing de conteúdo, @seolson5
Última atualização em 30 julho 2020
Muitas empresas pequenas e médias utilizam sistemas que são uma verdadeira colcha de retalhos de ferramentas apenas para capturar informações dos clientes e responder a solicitações. Essa situação pode resultar em perda de tempo, solicitações perdidas e vendas não realizadas, ou seja, um cenário nada promissor para empreses em expansão. Além disso, essas soluções alternativas e gambiarras simplesmente não funcionam em escala.
A tecnologia precisa acompanhar o amadurecimento de sua empresa. Neste artigo, você entenderá como o software de atendimento ao cliente pode ajudar a aumentar sua equipe de suporte a fim de manter um crescimento sustentável e ter sucesso a longo prazo.
Sumário
- Como você sabe quando precisa de uma solução de software de atendimento ao cliente?
- Qual é a melhor maneira de categorizar as solicitações recebidas?
- Todas as organizações precisam de uma base de conhecimento?
- Como você sabe quando contratar mais agentes de suporte?
- Quando é o momento de contratar um administrador em tempo integral?
- Como você sabe quando precisa adicionar mais canais de suporte?
- Os agentes devem ser generalistas ou devem se especializar?
1. Como você sabe quando precisa de uma solução de software de atendimento ao cliente?
Se você tem uma equipe específica para responder aos emails dos clientes, ainda que pequena, provavelmente é hora de pensar em um sistema de gestão de email de clientes . É compreensível que muitas organizações tenham dúvidas sobre o momento de atualizar os sistemas que usavam nos complicados dias iniciais de operação (no caso de várias delas, um cliente de email como Outlook ou Gmail), porém esses sistemas geram mais problemas do que resolvem. O software de atendimento ao cliente ajuda a criar uma experiência mais harmoniosa para todos os envolvidos:
- consolidando tudo o que os agentes precisam em um único espaço de trabalho;
- mostrando o contexto do cliente, que resulta em soluções mais rápidas e em clientes mais felizes;
- facilitando a colaboração entre os membros da equipe;
- capturando dados utilizáveis para orientar sua estratégia de experiência do cliente.
2. Qual é a melhor maneira de categorizar as solicitações recebidas?
O aproveitamento dos campos de ticket é importante, pois eles ajudam a resolver tickets com menos toques, segundo Don Newton, consultor de serviços associados da Zendesk. Segundo ele, a coleta das informações certas, como o tipo de solicitação ou a categoria de produto, usando um formulário web pode evitar o envio de dois a três emails por solicitação e isso pode ser determinante para definir se é preciso contratar mais funcionários ou não. Embora as necessidades de cada organização sejam diferentes, ele diz que cada campo de ticket deve ter um propósito, e esses propósitos costumam se enquadrar em uma destas três categorias:
- encaminhamento: garante que a solicitação vai chegar ao membro da equipe correto
- resolução: captura as informações necessárias para resolver o problema
- relatórios: classificar o problema para fins de emissão de relatórios
O uso de um formulário web com campos de ticket é um grande avanço em relação a uma ferramenta somente de email. Com os campos de ticket, você captura informações sobre o problema antes mesmo de abrir o ticket, simplificando o processo para todos os envolvidos. É uma das formas mais fáceis de melhorar a configuração do suporte.
3. Todas as organizações precisam de uma base de conhecimento?
De acordo com Newton, não necessariamente. Depende do volume de solicitações recebidas e da complexidade do produto. Se você recebe um fluxo pequeno, mas constante, de solicitações que costumam abranger as mesmas perguntas frequentes (FAQs), uma página de FAQ no site pode ser suficiente. Em seguida, você pode elaborar modelos de email com base nas perguntas frequentes para facilitar bastante a resolução dessas solicitações pela equipe de suporte. No entanto, à medida que você continua a crescer e incluir mais clientes, a variedade de perguntas recebidas naturalmente vai se ampliar. Nesse caso, um sistema de gerenciamento do conhecimento pode ajudar.
Ao mesmo tempo, é preciso considerar a complexidade. Se você vende sapatos, por exemplo, provavelmente terá um conjunto bastante simples de perguntas que os clientes fazem o tempo todo, por exemplo, sobre tamanhos, remessas ou devoluções. No entanto, se você vende equipamentos de fotografia, uma base de conhecimento pode ajudar a compartilhar facilmente informações sobre uma ampla variedade de casos de uso e possíveis dificuldades técnicas.
4. Como você sabe quando contratar mais agentes de suporte?
A maneira mais fácil de saber quando contratar mais agentes é analisar se você está cumprindo as metas de determinadas métricas de central de suporte, como tempo de reação, tempo de gerenciamento e score de satisfação do cliente (CSAT). Confira como você está em relação aos benchmarks do setor. Se as metas não estão sendo cumpridas, considere as possíveis causas:
O volume de tickets está aumentando?
O fluxo de trabalho é ineficiente?
Existe uma lacuna de conhecimento na equipe?
Se o problema for um volume maior, talvez seja necessário contratar mais agentes. Se o problema for um processo redundante ou um fluxo de trabalho que não funciona, analise quais processos você pode simplificar ou automatizar para melhorar o desempenho. Por exemplo, com a Zendesk Support Suite, você pode adicionar fluxos de trabalho que priorizam as solicitações recebidas de acordo com determinados alvos desejados e sua proximidade de não atingi-los. No caso de uma lacuna de conhecimento, analise o treinamento de seus agentes e confirme se os agentes recebem os recursos necessários para acompanhar o conhecimento do produto e as tendências do setor.
5. Quando é o momento de contratar um administrador em tempo integral?
À medida que a equipe cresce, você pode considerar a contratação de um administrador em tempo integral para gerenciar as operações diárias, realizar a manutenção do sistema e sinalizar possíveis problemas. Newton explica que não há uma regra única, mas ele aconselha a começar essa conversa se você tiver dez ou mais agentes. Outro fator a considerar é a frequência das mudanças em suas necessidades de suporte. Se você planeja criar e testar novos fluxos de trabalho com regularidade, pode ser uma boa ideia ter um administrador que assuma a liderança no desenvolvimento de novas configurações e monitorar seu êxito.
Lembre-se: tarefas administrativas como a concessão de permissões e a alteração de configurações da conta provavelmente serão assumidas por alguém, de qualquer maneira. Tenha isso em mente ao alocar pessoal e recursos.
6. Como você sabe quando precisa adicionar mais canais de suporte?
Embora o telefone e o email continuem sendo dois dos canais mais populares usados pelas pessoas para entrar em contato com o suporte, cada vez mais os clientes esperam uma experiência omnichannel. Eles querem se conectar com as empresas usando seus canais preferidos, seja o chat em tempo real, seja a conversa por redes sociais. Contudo, antes de adicionar outro canal, você deve considerar se haverá uma equipe adequada para ele e se a qualidade de serviço será mantida. Por exemplo, embora as solicitações de email não exijam uma resposta imediata, o chat em tempo real requer uma conversa em tempo real com os clientes. Por outro lado, a vantagem de adicionar agentes de chat é que em geral eles conseguem lidar com vários chats ao mesmo tempo, aumentando potencialmente o retorno do investimento. Se você está considerando a inclusão ou a ampliação do chat em tempo real, como muitas organizações fizeram em decorrência da COVID-19, confira estas práticas recomendadas.
7. Os agentes devem ser generalistas ou devem se especializar em determinados canais?
Embora um certo nível de especialização possa ser útil, Newton diz que os generalistas tendem a ser mais versáteis. Ele recomenda treinar agentes em todos os canais de serviço, se possível, para ter mais agilidade na alocação da equipe. Por exemplo, se houver influxo repentino de solicitações de chat, você pode facilmente trocar agentes de canal para suprir a demanda. A mistura de cobertura dos canais também dá aos agentes a oportunidade de aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente em vários contextos, prevenindo também a fadiga do canal.
Apesar disso, a especialização pode ser útil em determinados nichos. Por exemplo, a Zendesk tem uma equipe de agentes que recebe treinamento adicional para lidar com solicitações de mídia social, que muitas vezes exigem uma atuação rápida e bom senso de humor.
Cada organização é diferente
Há muitas coisas a considerar ao aumentar sua equipe de suporte, mas, em última análise, a capacitação da equipe se resume a oferecer a seus membros as melhores ferramentas para o trabalho e apoiá-los ao longo do caminho. Cada organização é diferente. Não há respostas certas ou erradas. Suas necessidades provavelmente vão mudar à medida que você continuar crescendo e reagindo a um mercado em constante evolução. Mas a tecnologia correta será capaz de se adaptar e evoluir com você, seja qual for a direção que você seguir.
