O que é script de atendimento ao cliente e como montar um em 5 passos descomplicados

Um bom script de atendimento ao cliente pode definir um alto padrão de qualidade para sua equipe de suporte, ao mesmo tempo que garante que as informações mais relevantes para solucionar um problema foram coletadas durante a interação com o consumidor.

A maioria dos clientes prefere se relacionar com um humano durante relações mais complexas com as empresas. Assim apurou uma pesquisa da IDC (International Data Corporation).

Isso se manifesta principalmente em situações como registrar uma reclamação (para 45% dos clientes) ou buscar ajuda (44%).

Isso não significa que canais automatizados, como chatbots, percam relevância, mas existem situações onde a objetividade e o conhecimento técnico de um atendente podem fazer a diferença e assegurar a satisfação do cliente. É preciso adotar uma estratégia omnichannel (multicanal).

Nesse ponto, o roteiro do atendimento serve como uma ferramenta de alinhamento e conduta, para garantir que o cliente se sinta ouvido e amparado, enquanto adquire informações essenciais para atender sua solicitação com qualidade.

Mas a verdade é que não é difícil encontrar no mercado exemplos de abordagem ao cliente sem nenhum preparo. 

Em muitos casos, o script de atendimento é muito engessado, limitando as capacidades do agente de suporte, ou temos um roteiro muito genérico, que não foi personalizado para a linguagem, modelo de atuação e nem para o tipo de produto ou serviço vendido.

Nesse sentido, elaborar corretamente um script de abordagem ao cliente pode fazer toda a diferença, seja na prospecção de novos negócios, no pós-vendas ou no suporte técnico.

Para efetuar um bom atendimento, é necessário que os profissionais dessa área da empresa saibam quais passos eles devem seguir e como reagir perante determinadas situações ou respostas dos clientes.

Com o script em mãos, é possível otimizar os atendimentos e reduzir os erros de maneira significativa.

Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para explicar o que é e como montar um script de atendimento ao cliente em 5 passos descomplicados:

1. Conheça o seu público
2. Estruture as etapas do atendimento
3. Defina as “frases-chave”
4. Faça testes com o seu script
5. Ajuste o seu script e promova a melhoria constante

Continue a leitura e confira também alguns exemplos de script de atendimento para se inspirar.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é script de atendimento ao cliente?
• Tipos de script de atendimento ao cliente
• Passo a passo: como montar um script de atendimento ao cliente?
• Exemplos de script de atendimento ao cliente

O que é script de atendimento ao cliente?

O script de atendimento ao cliente pode ser definido como um roteiro que contém as etapas que o atendente deve seguir ao entrar em contato com os clientes da empresa.

O script serve como um guia. Nele estão as recomendações sobre o que o atendente deve dizer, quando dizer e como dizer para o cliente durante um atendimento. 

Em muitos casos, esse roteiro também indica questões importantes que devem ser respondidas para qualificar cada solicitação, realizar a triagem, coletar dados e facilitar a resolução do problema apresentado pelo consumidor.

Seja no script de pós-vendas, de prospecção ou de suporte técnico, esse documento funciona como uma base de apoio para os profissionais atendentes. Ele ajuda a garantir maior fluidez ao atendimento e a diminuir os erros causados por informações passadas de maneira incorreta.

Além disso, o script padroniza o processo de atendimento e unifica o discurso dos atendentes. Ele reúne todos os requisitos necessários para que o suporte seja oferecido, indica questões pertinentes para cada situação, promove um alinhamento da linguagem utilizada e reduz as variáveis enfrentadas.

Assim, podemos antecipar as necessidades dos clientes e possíveis demandas do suporte, prevendo a maioria dos cenários plausíveis que motivem a busca pelo atendimento e definindo quais dados são imprescindíveis para atingir o objetivo de solucionar um problema, independente de quem está conduzindo cada conversa, sem afetar a chance de sucesso por conta disso.

Sem o script, a qualidade do suporte depende da experiência, dedicação e conhecimento técnico do atendente para elevar as chances de solucionar o caso e deixar o cliente satisfeito. Com ele, podemos assegurar o mais alto nível para todas as interações feitas em múltiplos canais de suporte.

Tipos de script de atendimento ao cliente

Agora que sabemos o que é o script de atendimento ao cliente e temos uma ideia da aplicação dessa ferramenta nas operações de suporte e venda, vamos conferir alguns tipos de roteiro que são mais comuns para a rotina de uma marca, que são os seguintes:

• script de suporte: de modo geral, esse é o mais comum, utilizado para organizar e orientar o fluxo de todas as suas solicitações de suporte.
  Seja para o cliente que está tentando tirar uma dúvida antes de comprar, que teve um problema durante a compra ou recebimento do produto, ou ainda que tem uma reclamação a fazer, buscando uma solução para recuperar algum prejuízo ou insatisfação;

• script de abordagem ao cliente (prospecção): muitas situações podem servir de exemplo de abordagem ao cliente.
  Podemos ter um lead que dividiu informações de contato em uma landing page, o que requer qualificação para ser inserido no fluxo de nutrição, ou temos casos onde a equipe de vendas está fazendo a prospecção de possíveis consumidores para uma estratégia específica.
  De toda forma, esse roteiro busca entender o momento do cliente e coletar informações para criar propostas mais completas.

• script de pós vendas: uma estratégia focada na satisfação do cliente não deixa de incluir ações para o pós-venda, o que inclui ter um roteiro específico para interagir com o consumidor nesse momento.
  Em geral, esse tipo de script é voltado para avaliar o nível de satisfação de entender detalhes sobre a experiência de cada cliente com a compra que foi efetuada, servindo também para antecipar reclamações e reduzir eventuais danos.

Passo a passo: como montar um script de atendimento ao cliente?

Chegou a hora que mais esperava, vamos mostrar um passo a passo de como montar um script de atendimento ao cliente. 

Essa é uma maneira didática e simples de reunir as informações importantes sobre seu público, entender as suas necessidades e como organizar as etapas do atendimento para garantir a maior qualidade possível para as interações do suporte.

Passo 1. Conheça o seu público e defina seus objetivos

O script de atendimento vai depender, antes de tudo, do perfil de cliente para o qual a empresa direciona seus produtos ou serviços.

Ou seja, a linguagem adotada pelos atendentes e as formas de abordagem podem variar de acordo com o tipo de cliente que a sua empresa está acostumada a lidar.

Por exemplo, um script de pós-vendas para um público mais jovem é diferente do script voltado a clientes que pertencem a uma faixa etária mais elevada. Portanto, o primeiro passo para montar o seu script de atendimento ao cliente é conhecer a fundo o seu público.

Além disso, é recomendado que todo script tenha um objetivo ideal ou meta de satisfação. 

Dessa forma, o responsável por interagir com o cliente pode alinhar sua conduta de acordo com o que foi definido como prioridade por aqueles que planejaram a estratégia de suporte, melhorando o alinhamento geral entre as partes.

Passo 2. Estruture as etapas do atendimento

Neste segundo passo, após entender o perfil dos seus clientes, deverá ser montada a estrutura das etapas do atendimento. Aqui o script começa a ganhar forma.

Coloque no papel todas as fases que o atendente deverá percorrer durante o atendimento, desde a saudação inicial até o encerramento. De modo geral, temos as seguintes etapas com maior relevância:

1. abertura: o atendente deve cumprimentar o cliente e se apresentar brevemente. Caso seja uma prospecção ou abordagem de iniciativa da marca, veja se há disponibilidade para a conversa ou se a ligação deve ser retornada em outro momento;
2. confirmação de dados: logo em seguida, é relevante confirmar os dados iniciais do cliente para assegurar com quem está falando;
3. motivo do contato: após confirmar quem está do outro lado da linha, vamos questionar ou explicar qual o motivo do contato, para saber qual o problema enfrentado pelo cliente ou informar qual o propósito para a ligação. Essas três etapas iniciais podem servir de triagem dentro do fluxo de suporte ao consumidor;
4. levantamento de dados internos: a partir do problema apresentado, pode ser necessário levantar mais informações sobre o cliente com outras áreas da empresa, como dados de pedidos realizados, status sobre transações, entre outros;
5. consideração de soluções: a partir das informações levantadas até aqui, vamos elaborar as soluções possíveis, definir uma ordem de prioridade e apresentá-las ao cliente;
6. prosseguimento de resolução: com o aval ou pelo desejo do cliente, seguimos umas das possíveis alternativas para tentar solucionar o problema enfrentado;
7. análise de satisfação: finalizada a tentativa de resolução, o atendente irá analisar se o cliente está satisfeito ou deseja realizar uma nova abordagem;
8. finalização e feedback: após esgotar as tentativas ou encontrar uma solução satisfatória para o cliente, podemos finalizar o atendimento e avaliar o índice de satisfação atingido pelo suporte.

Obviamente, as etapas vão depender da natureza do atendimento. As etapas de um script de pós-vendas vão ser diferentes daquelas observadas na prospecção de vendas.

Passo 3. Defina as “frases-chave”

A terceira etapa da construção de um script de atendimento é a definição de algumas frases-chave. Essas frases tem como objetivo orientar os atendentes sobre o que dizer aos clientes em determinados momentos do atendimento.

As frases-chaves ajudam também a evitar que o atendente esqueça de passar alguma informação importante e, além disso, ajudam a padronizar a saudação e o encerramento do atendimento.

Importante destacar que essas perguntas precisam ser flexíveis o bastante para que elas sejam aplicáveis a diferentes situações, sem causar estranheza, desconforto ou fazer o cliente perder tempo respondendo uma questão que não tem utilidade prática para encontrar a solução do problema.

Nesse ponto, podemos perguntar, por exemplo:

• quando o problema teve início?
• já realizou outras solicitações de suporte para esse problema?
• já tentou alguma solução imediata?
• qual sua expectativa principal ao solicitar suporte?

Passo 4. Faça testes com o seu script

Após estruturar as etapas do atendimento e definir as frases-chave, é hora de testar o seu script.

Ao colocá-lo em prática, observe como os atendentes e os próprios clientes reagem ao roteiro apresentado. Acompanhe o desenvolvimento de cada solicitação de suporte e tente mensurar o impacto real que o script teve em cada atendimento.

Uma boa alternativa é realizar um teste A/B. Para isso, defina alguns atendentes para seguir o novo roteiro e outros para seguir o modelo padrão ou uma alternativa diferente da primeira. Recolha os dados de performance das duas amostras e compare os resultados.

Dessa forma, é possível medir a assertividade de cada roteiro e retirar insights a seu respeito, tanto dos agentes de suporte quanto do próprio cliente, mesmo que de maneira indireta.

Passo 5. Ajuste o seu script e promova a melhoria constante

Pode ser que o seu script traga bons resultados iniciais, mas perca a efetividade com o tempo. Isso acontece porque os problemas e o próprio consumidor acabam mudando, trazendo novos interesses, motivações, expectativas e comportamentos.

Com base no que foi observado na etapa de teste e nas mudanças do seu cliente, faça os ajustes necessários. Corrija as fragilidades do seu roteiro e valorize os pontos fortes; convide os atendentes a participarem dessa etapa, tendo em vista que eles estão na linha de frente.

É importante manter o script constantemente atualizado e otimizado sempre que necessário. Para justificar essas alterações, mantenha um acompanhamento dedicado do desempenho da sua equipe de suporte, avaliando dados quantitativos e qualitativos.

Faça essa revisão periodicamente a fim de promover a melhoria constante do seu script.

Quer visualizar o passo a passo de como montar um script de atendimento em um formato mais prático e intuitivo? Então confira abaixo:

Passo 1. Definição de público e objetivos

Defina quem será atendido pelo roteiro e qual a meta ideal de cada interação

O que precisa ser apontado:

• Perfil do público;
• Linguagem e tom de voz;
• Tipo de script.

Passo 2. Estruturação de etapas

Organize o fluxo de atendimento e organize as etapas principais

Não se esqueça das seguintes fases no script:

• abertura

• confirmação de dados
• motivo do contato

• levantamento de dados internos

• consideração de soluções

• prosseguimento de resolução

• análise de satisfação

• finalização e feedback

Passo 3. Definição de “frases-chave”

Faça uma lista de frases e perguntas essenciais para um bom atendimento

Nesse ponto, podemos perguntar, por exemplo:

• quando o problema teve início?
• já realizou outras solicitações de suporte para esse problema?
• já tentou alguma solução imediata?
• qual sua expectativa principal ao solicitar suporte?

Passo 4. Teste de script

Coloque seu script em prática testando sua efetividade e performance

Recolha dados para mensurar seu desempenho e impacto, tais como:

• taxa de sucesso;
• índice de satisfação;
• tempo de atendimento;
• qualidade das respostas obtidas.

Passo 5. Ajuste e otimização

Avalie os resultados dos testes, faça ajustes e atualize o script quando necessário.

Nenhum script deve ser definitivo, sua performance deve ser constantemente avaliada e o modelo pode ser atualizado para acompanhar mudanças na sua marca ou no próprio consumidor.

Exemplos de script de atendimento ao cliente

Confira a seguir dois exemplos de script de atendimento, neles você pode observar de maneira prática as etapas que foram apresentadas em nosso passo a passo:

Exemplo 1 – Suporte técnico

Saudação

Boa tarde, meu nome é <nome do atendente>. Em que posso ajudar?

• Confirmação dos dados do cliente

Poderia confirmar os seus dados, por favor? <diga quais dados você quer confirmar>

• Repita a solicitação do cliente e confirme o problema que ele quer resolver
• Primeira tentativa de solução

Se der tudo certo, agradeça o contato e encerre o atendimento.

• Segunda tentativa de solução

Se não for possível solucionar neste primeiro nível, passe para o atendente de nível mais especializado.

Exemplo 2 – Pós-venda

Saudação e apresentação

Boa tarde! Meu nome é <nome do atendente> e gostaria de falar com <nome do cliente>.

• Explicação do motivo do contato

Estou entrando em contato porque recentemente você adquiriu uma de nossas soluções.

• Solicitação de feedback

Gostaríamos de saber o que você tem achado e se tem alguma sugestão a fazer.

• Agradecimento e encerramento.

Ficou claro o que é um script de atendimento ao cliente? Agora que você já conhece, que tal criar um roteiro para a sua empresa?

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Tanto para elevar o nível da conversa com o seu cliente quanto para avaliar a performance dos seus atendentes e do seu script, o Zendesk Service é a solução ideal. Com esse software de atendimento ao cliente, sua equipe tem mais recursos para atingir o nível máximo de satisfação.

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