Script call center: o que é, para que serve e como fazer? 6 passos!

Script call center é uma orientação, uma espécie de roteiro usado pelos agentes de atendimento para direcionar falas e ações e, com isso, prestar o melhor atendimento possível aos clientes, sem deixar lacunas na conversação e abordagem.

Por que é importante você saber isso? Bem, o telemarketing foi popularizado no ano de 1982, por Nadji Tehrani. De lá para cá, as técnicas de venda por telemarketing passaram por várias transformações, a exemplo da inclusão do script call center.

Tais mudanças aconteceram especialmente em decorrência do surgimento de novas tecnologias e das mudanças no comportamento de consumidores e também dos segmentos.

O fato é que, até hoje, o telemarketing é uma boa forma de prospectar novas oportunidades de negócio, bem como de fidelizar clientes. E, se feito de maneira correta e bem planejada, pode trazer bons resultados para a empresa que adota essa estratégia.

Se pensa em implementar um setor de call center para alavancar as vendas do seu negócio, convidamos você a prosseguir com a leitura. 

Neste guia completo, trouxemos o passo a passo de como montar um script de vendas de telemarketing ativo, modelo de script e muito mais sobre esse tema. Confira tudo agora mesmo!

O que é e para que serve um script call center?

O script call center é uma espécie de roteiro que orienta vendedores e agentes de atendimento na condução das ligações para os clientes atuais e futuros de uma empresa.

Esse documento serve para dar direcionamento aos operadores de telemarketing na hora de ligar para os leads e oferecer uma solução, ou quando recebem ligação de pessoas que já são clientes da empresa. 

Na prática, o script call center indica, por exemplo:

• como deve ser feita a saudação inicial;
• o que responder caso o lead faça determinadas perguntas;
• a ordem em que as informações devem ser passadas;
• as perguntas a ser feitas para o lead;
• como contornar objeções.

O script call center também pode ser definido como um guia que mostra aos agentes quais são os melhores caminhos que devem seguir durante o atendimento ao cliente. 

O objetivo desse recurso é atuar como suporte aos colaboradores para que eles coletem os dados considerados mais importantes na comunicação com o cliente. 

Existem diversos benefícios que esse tipo de ferramenta pode trazer para um negócio, tais como: dinamismo no atendimento, menos falhas durante a comunicação, atendimento padronizado, serviço mais rápido e assertivo. 

Dica! Veja também: “Como ser um vendedor de telemarketing diferenciado? Dicas do que fazer (e do que evitar)“

Por que usar um script call center?

Em um artigo publicado na Forbes, Carl Gould, especialista em crescimento de negócios com 7 Stage Advisors, acredita que o uso do script foi benéfico para a carreira dele. 

“Para minha surpresa, o roteiro me ajudou a aumentar drasticamente minha taxa de fechamento. Eu tinha certeza de que usar aquele roteiro britânico com prospectos americanos prejudicaria meus números de vendas, mas aconteceu o contrário.

E aqui está o porquê: bons scripts preveem todos os problemas com sua oferta. Bons roteiros sabem como responder a todas as objeções e tirar as barreiras do caminho. Eles forçam os vendedores a superar o aquecimento e trabalhar no fechamento. 

E, finalmente, mesmo que você não siga o roteiro palavra por palavra, os roteiros ajudam você a se preparar mentalmente para fechar“, revela. 

Veja abaixo outros benefícios que o script pode trazer para os profissionais: 

• auxilia o agente a encontrar a resposta certa durante uma interação com o cliente, aumentando o tempo de resolução e a produtividade;
• é uma maneira de garantir que cada representante de atendimento ao cliente forneça a mesma resposta para um problema, criando uma experiência assertiva para o consumidor;
• é uma proteção contra falhas que evita que os agentes se tornem desonestos em ligações difíceis e digam algo impreciso, ou pior, inapropriado.

Extra! Assista o vídeo abaixo e conheça o case de sucesso da C&A, incluindo como ela usa o telemarketing de forma vitoriosa com a ajuda das ferramentas certas:

Como se faz um script de telemarketing? 6 principais passos!

O script de vendas de telemarketing ativo é uma ferramenta indispensável para que a estratégia de conversão de clientes seja bem-sucedida. A propósito, esse é um roteiro que faz toda a diferença na hora de realizar ligações para tentar vender algum produto ou serviço.

O mesmo princípio vale para um script telemarketing receptivo pronto, visto que ajudará os agentes a agirem corretamente perante um potencial cliente que entrou em contato com sua empresa para comprar um produto ou contratar um dos seus serviços.

Pensando nisso, um script de telemarketing bem elaborado deve seguir estes passos:

• passo 1: faça uma pesquisa prévia sobre seu potencial cliente;
• passo 2: explicite o valor que a solução oferece;
• passo 3: prepare as respostas para perguntas e objeções mais frequentes;
• passo 4: crie um texto de apresentação sem focar na sua empresa
• passo 5: não direcione a atenção do lead para seu produto logo no início da conversa
• passo 6: preço e um eventual desconto não devem ser enfatizados.

Passo a passo de como se faz um script de telemarketing 

Passo 1: faça uma pesquisa prévia sobre o potencial cliente

Todo script call center precisa contar com informações básicas sobre o lead para o qual a ligação será feita.

No caso de vendas B2B, por exemplo, é importante levantar informações sobre a empresa com a qual se espera fechar negócio, tais como:

• área de atuação;
• porte;
• quantidade de funcionários;
• tempo de mercado;
• estimativa de faturamento anual;
• participação no mercado;
• principais clientes do portfólio;
• entre outras informações.

Se possível, faça uma pesquisa prévia sobre os decisores de compra e sobre a pessoa com quem o vendedor falará ao telefone. 

Para exemplificar, inclua no roteiro: 

• o setor no qual a pessoa trabalha;
• quanto tempo de casa;
• possíveis desafios do setor que ela comanda e da empresa como um todo. 

Essas informações podem ser obtidas por meio de pesquisas nas redes sociais como LinkedIn e no Google. 

Ao demonstrar conhecimento durante as ligações, o vendedor transmite mais credibilidade, e isso tende a aumentar as chances de levar o lead à conversão.

Nesse cenário, uma plataforma de CRM pode ser bastante útil para armazenar e organizar as informações sobre os potenciais clientes. Isso, por sua vez, facilita eventuais consultas para a elaboração ou atualização do script call center.

Passo 2: explicite o valor que a solução oferece

Um bom script de telemarketing ativo deve contemplar o valor da solução que se pretende vender. Isso significa que você deve mostrar para o lead como o produto ou serviço é capaz de solucionar os problemas que ele enfrenta e quanto agregará de valor após a aquisição.

Assim, ao invés de descrever o item em si, busque apresentar informações sobre os benefícios que podem ser obtidos, os problemas que a solução é capaz de resolver, entre outros pontos relacionados.

Você pode, inclusive, incluir alguns dados que comprovam a eficácia da sua solução, algo como:

• cerca de 90% dos nossos clientes registraram um aumento de, pelo menos, 20% no faturamento anual;
• podemos aumentar o tráfego no site da sua loja em 30% após dois meses de implementação da solução;
• é possível reduzir seu tempo de entrega em 35%.

Quanto a isso, considere colocar no script call center alguns cases de sucesso. Basta mostrar como seu produto conseguiu ajudar outras empresas com necessidades e problemas semelhantes aos do lead em questão.

Dessa forma, o cliente em potencial conseguirá tangibilizar os benefícios que poderá ter com sua solução e passará a enxergar mais valor nela.

Passo 3: prepare as respostas para perguntas e objeções mais frequentes

No script de vendas de telemarketing ativo, inclua uma seção de respostas para as perguntas e objeções mais frequentes que os leads costumam fazer.

Pega mal para o vendedor quando ele realiza ativamente uma chamada para um cliente em potencial e, ao ser questionado, não tem, de prontidão, as respostas para as dúvidas que o cliente levantou durante a ligação.

Esse é um descuido que pode gerar desconfiança e afastar o lead, fazendo com que ele dê menos abertura e se mostre resistente à proposta comercial.

Por exemplo, é comum que o decisor de compra questione o vendedor sobre como ele conseguiu aquele número de telefone. Ele também pode questionar sobre a empresa que o vendedor representa, recursos e funcionalidades da sua solução, entre outros tópicos.

Sendo assim, é de extrema importância que seu roteiro contemple respostas claras, rápidas e objetivas para que você possa transparecer segurança e credibilidade.

Passo 4: crie um texto de apresentação sem focar na sua empresa

Ao montar o script call center, é essencial criar um texto de apresentação curto e que vá direto ao ponto. Na prática, isso significa que, em poucas linhas, você deve fazer uma saudação, dizer o nome, a empresa que representa e o motivo do contato.

Em relação à empresa que você representa, vale ressaltar que ela não deve ser o foco dessa ligação. 

Obviamente, você deve, sim, dizer o nome da companhia, o ramo em que ela atua e o tipo de solução que ela oferece. Porém, você não precisa entrar em detalhes sobre a companhia em si. 

Lembre-se: o foco deve ser no lead, nas necessidades e dores que ele apresenta e em como elas se conectam com seu produto ou serviço.

Passo 5: não direcione a atenção do lead para seu produto logo no início da conversa

Parece estranho, mas faz total sentido. Na hora de montar seu script de telemarketing ativo, evite falar sobre o produto ou serviço logo de cara. Isso dá a impressão de que você só está interessado em empurrar uma venda. O cliente, ao perceber isso, pode se irritar ou decidir não prosseguir com a ligação.

Assim, ao invés de iniciar a interação falando sobre as características e funcionalidades do produto/serviço, direcione o foco para o cliente. 

Para isso, ouça o que ele tem a dizer, faça perguntas que o ajudem a esclarecer as demandas, questionamentos, dores e expectativas.

A dica de outro neste passo de como fazer script call center é: escute mais e fale menos!

Só depois de conquistar a confiança do lead, deixá-lo à vontade durante a ligação e identificar os problemas que ele enfrenta, é que você deve apresentar seu produto e fazer a proposta comercial.

Passo 6: preço e um eventual desconto não devem ser enfatizados

O preço e os possíveis descontos e condições especiais devem ser a última coisa acrescentada no seu script call center.

De fato, oferecer descontos é uma estratégia muito utilizada para acelerar o processo decisório e convencer o lead a fechar a venda mais rapidamente. Porém, pode comprometer a percepção de valor do produto ou serviço.

Por esse motivo, abrir a conversa já falando sobre preço e descontos pode soar meio “desesperado” e fazer com que o lead não perceba sua solução como eficaz ou de qualidade.

Pode até parecer tentador utilizar essa estratégia para fisgar a atenção do potencial cliente. Mas, acredite: é melhor guardar isso para o final do roteiro!

Outra dica de leitura para você: “Telemarketing e call center ativo e receptivo – diferenças, usos e vantagens de cada um deles“

Modelos e exemplos de script de telemarketing ativo

Bem, agora que você já sabe como se faz um script de telemarketing, que tal conferir alguns exemplos de roteiro de ligações ativas para se inspirar?

Separamos, aqui, algumas opções que você pode utilizar como base para montar seu script call center. Confira!

Modelo de script 1

Boa tarde, [nome do lead]! Como vai?

Meu nome é [nome do vendedor] e sou representante comercial da [nome da empresa]. 

Nós trabalhamos com [tipo de solução que a empresa oferece] e acredito que o setor que você gerencia pode se beneficiar da nossa solução.

Você já possui algum [tipo de produto ou serviço que você deseja vender]?

Se o lead não desligar logo de cara, e demonstrar interesse em continuar com a ligação, prossiga com o roteiro fazendo perguntas-chave. O objetivo aqui é entender melhor a situação em que o lead se encontra, seus problemas e que resultados ele espera alcançar.

Modelo de script 2

Olá, meu nome é [seu nome], da [sua empresa].

Fiz uma breve pesquisa sobre sua empresa e percebi que vocês [insira os problemas e deficiências identificados].

Acredito que temos a solução que seu negócio precisa para solucionar essa questão, e já ajudamos outras companhias com problemas semelhantes ao seu.

Será que podemos conversar para que você me explique melhor esses problemas e chegarmos a uma solução personalizada juntos?

Provavelmente, o lead vai questionar sobre: como você conseguiu essas informações e o telefone de contato dele, quem é a empresa que você representa, e outras relacionadas.

Portanto, se você seguir algo semelhante a este exemplo de script de telemarketing, assegure-se de que seu roteiro tenha boas respostas para essas e outras perguntas.

10 dicas de como fazer um bom script call center

Um bom script call center pode fazer toda a diferença na qualidade das ligações e na produtividade da equipe comercial, contribuindo também para o aumento das vendas realizadas por esse canal e para o sucesso dos clientes no pós-vendas.

Por isso, complementando o passo a passo que acabamos de apresentar, trouxemos as 10 melhores dicas de como fazer um script de telemarketing poderoso e atingir a excelência nos atendimentos da sua empresa!

Entenda o perfil do público-alvo da empresa

Não há como fazer um bom roteiro se você não conhecer a fundo quem é o público-alvo da sua empresa.

Entender o perfil das pessoas com as quais os atendentes e vendedores interagirão é indispensável para que seja possível utilizar a linguagem mais adequada, identificar as principais dores e sugerir soluções que realmente façam sentido para quem está do outro lado da linha.

Para descobrir esse perfil, estude as características dos seus clientes, como porte da empresa, ramo de atividade, maturidade da gestão, tempo no mercado, região em que atua, entre outros pontos relacionados.

No caso de consumidores, além das características fisiográficas, como idade, gênero, profissão, estado civil, e renda, crie a chamada persona.

Personas são personagens semifictícios que encarnam os valores, atitudes e crenças do cliente ideal para o negócio.

Entenda mais sobre esse tema nos artigos:

• Perfil de cliente ideal: o que é e como definir o ICP em 3 passos?
• Perfil de cliente: 4 perguntas para desmistificar o assunto

Indique como se apresentar de forma clara e breve

A apresentação é a parte inicial do script de telemarketing e pode fazer toda a diferença quanto ao rumo que aquela ligação vai tomar.

Isso porque, dependendo da primeira impressão que o prospect tiver no momento inicial, ele pode ficar desconfiado, desinteressado e até mesmo desligar o telefone. Portanto, o operador precisa ser sucinto e claro ao se apresentar. 

Somado a isso, é preciso transparecer firmeza e credibilidade ao falar o nome, a empresa que representa e o motivo do contato.

Mostre como falar sobre as questões que sua empresa pode resolver

Concluída a apresentação, o roteiro deve indicar quais necessidades, dores e problemas a empresa que o atendente representa se propõe a solucionar.

É muito importante manter o foco nisso: solução de problemas e necessidades. Não é necessário se estender sobre empresa ou sobre os produtos em si — pelo menos nesse primeiro momento, como já comentamos.

Pode ser que o cliente perca o interesse na ligação caso o operador comece a “palestrar” sobre a história da empresa e o quanto os produtos oferecidos são incríveis.

Para captar a atenção de quem está do outro lado da linha em uma ligação de telemarketing, é fundamental direcionar o foco para ela e para os problemas que enfrenta.

E mais: não caia no erro de falar sobre o preço do produto e oferecer descontos logo no primeiro minuto da ligação. Essa é uma prática que, em vez de atrair a atenção do prospect, pode soar como desespero e afastá-lo.

Indique quais perguntas podem ser feitas para averiguar a situação do prospect

As abordagens de telemarketing não devem ser feitas sem antes saber algumas informações sobre a pessoa que está do outro lado da linha, reforçando o que já comentamos.

Porém, é necessário levantar informações mais específicas sobre as necessidades e expectativas do prospect — no caso de vendas ativas.

Por isso, indique no script call center quais perguntas os operadores podem fazer durante a ligação, de modo a coletar dados e informações mais detalhadas sobre a situação atual do prospect.

É fundamental desvendar os problemas específicos que o cliente enfrenta, entre outros aspectos que possam ajudar o atendente ou vendedor a entender melhor o que esse potencial cliente precisa.

Dica! Conheça uma metodologia de sucesso muito usada para definir essas perguntas no artigo: “O que é SPIN Selling? Conheça a metodologia efetiva para vendas complexas“”

Insira as especificações do produto ou serviço

O operador de telemarketing precisa ter domínio sobre as características, funcionalidades, vantagens e limitações do produto ou serviço que a empresa que ele representa vende.

Nesse sentido, é importante que o documento contenha algumas informações-chave sobre a solução oferecida para que o operador consulte e mencione durante a conversa.

Isso o ajudará a construir uma argumentação forte durante a ligação e a transmitir credibilidade e segurança para a pessoa que está do outro lado.

Indique as situações nas quais o cliente precisará ser transferido

Dependendo da demanda apresentada pelo cliente, pode ser que o operador de telemarketing não tenha a competência necessária para oferecer a solução que o cliente precisa.

Para esses casos, o script call center deve indicar em quais situações a ligação poderá ser transferida para um setor especializado.

Dessa forma, o atendente evita perder tempo tentando resolver algo que não compete a ele. O cliente, por sua vez, tende a ficar mais satisfeito com o atendimento recebido.

Mostre como ajustar a proposta de acordo com o perfil do cliente

Em se tratando de vendas ativas, um bom script de telemarketing deve orientar o operador a realizar ofertas com o máximo possível de personalização.

Na prática, isso significa que a proposta comercial deve ser ajustada ao perfil de cada cliente, buscando dar mais ênfase em aspectos que o cliente mais valoriza e também suas preferências e dores.

Vale a pena também colocar algumas palavras-chave que despertem gatilhos no cliente e que o façam tomar uma decisão favorável à compra do produto ou serviço.

Leia mais sobre isso em: “Modelo de proposta comercial: guia completo para encantar no primeiro contato“

Instrua a forma correta de como encerrar a chamada

O roteiro de telemarketing deve contemplar também as orientações de como o atendente pode encaminhar a ligação para o encerramento. 

A chamada não deve durar uma eternidade, nem ser apressada demais. Para isso, o operador precisa saber identificar os sinais de que está na hora de desligar e, se for o caso, agendar uma futura ligação, dar continuidade àquela conversa por e-mail ou marcar uma visita presencial.

Sugira no script call center como e quando a ligação deverá ser encerrada pelo atendente.

Deixe claro que o atendente deve mostrar-se à disposição para suporte

Ainda sobre o encerramento da chamada, inclua no roteiro de telemarketing que o operador precisa se mostrar disponível para esclarecer qualquer dúvida futura e realizar qualquer tipo de suporte.

Indique quais são os demais canais que estarão à disposição do cliente para essa finalidade. Isso demonstra prestatividade e sinaliza para o ouvinte que ele pode contar com a empresa para o que precisar.

Após, encerre com uma mensagem de agradecimento pela atenção.

Realize testes com o seu roteiro de telemarketing

Para garantir que você tenha em mãos um roteiro de telemarketing realmente eficaz, procure fazer testes com esse documento.

A intenção é verificar como os atendentes se adaptam seguindo o script de telemarketing criado, e também como os clientes reagem à maneira como a ligação foi conduzida.

Escute todas as ligações feitas com esse roteiro e faça os ajustes necessários, buscando corrigir as falhas identificadas para tornar seu script call center verdadeiramente poderoso.

De preferência, convide os atendentes a participarem desse processo de testes e ajustes. 

Scripts de call center: quais boas práticas adotar? 

E para deixar o script call center ainda melhor, confira as principais boas práticas que podem ser adotadas ao usar esse roteiro.

Consulte o histórico do cliente 

O primeiro passo é coletar as principais informações sobre cada interação que a sua empresa teve com um cliente. Se o cliente já conversou com outro profissional, repetir a mesma informação pode ser bastante cansativo para a experiência dele.

Prova disso vem do nosso relatório CX Trends 2023, que revelou que 70 % dos consumidores compram mais com empresas que oferecem experiências conversacionais integradas. De maneira semelhante, 64% gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão.

Organize as informações do script 

Um script call center não precisa ser uma lista de informações para comunicar ao cliente. 

Você pode dividir cada parte desse roteiro em macros, além de marcar e categorizar as respostas. Assim, fica mais fácil encontrar uma informação a qualquer momento. 

O mais indicado é que o conteúdo não tenha muitas informações. Lembre-se ainda que o script é um guia, e não um texto que precisa ser decorado. 

Portanto, destaque somente os conteúdos que merecem uma atenção especial durante a comunicação com o cliente. 

Com o passar do tempo, os atendentes terão mais facilidade para encontrar as informações e as chances de transmiti-las com mais naturalidade serão maiores, garantindo uma interação mais assertiva com o cliente. 

Verifique se os scripts do seu call center estão corretos

O objetivo do script é melhorar a precisão. Portanto, se as informações estão incompletas ou desatualizadas, o documento pode prejudicar o resultado do seu trabalho. 

Diante desse cenário, antes de iniciar uma conversa com o cliente, procure revisar as informações (lembra do teste que falamos?).

Neste momento, você precisa verificar se algum serviço sofreu alterações em relação a estrutura, valores ou processos. Dessa forma, estará mais preparado e evitará erros de comunicação com o consumidor. 

Dê espaço para o cliente tirar dúvidas 

Um dos principais problemas de um script de telemarketing é que, muitas vezes, a comunicação ocorre em via de mão única. Ou seja: somente o vendedor fala e não abre espaço para o cliente. 

Quem nunca recebeu, por exemplo, uma ligação de uma operadora de telefone em que o vendedor anuncia a oferta, os benefícios, valores, diferenciais do plano, história da empresa para, no final da ligação, perguntar se você tem interesse no produto? 

Pois bem! Esse é o tipo de prática que precisa ser evitada. 

Você deve reservar momentos para pausas no script. Pergunte quais são as necessidades do consumidor, se ele concorda com o que foi informado, se a ideia faz sentido ou pode ser ajustada, entre outras questões.

Assim, a comunicação ocorre como uma via de mão dupla e ele terá certeza que aquele diálogo é personalizado. 

Para melhorar a experiência do consumidor, lembre-se de procurar se, em algum momento, ele já entrou em contato com a sua empresa. Em caso positivo, o contexto pode fazer toda a diferença durante a comunicação. 

Você também pode utilizar exemplos de call center para entender como eles são aplicados e alterá-los de acordo com a realidade da sua empresa. 

Use a tecnologia a seu favor 

Sem dúvidas, essa é uma das orientações mais importantes quando falamos sobre script call center. Isso porque, uma ferramenta adequada pode ajudar a otimizar os resultados e processos do seu script. 

O Zendesk Service, por exemplo, é uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa.

Com o apoio de automação e bots viabilizados por IA, você recebe o contexto necessário dos consumidores, garantindo uma comunicação mais assertiva.

A experiência será positiva, uma vez que ele não precisa repetir a informação para que o agente tenha uma comunicação de sucesso. 

Quer mais? Veja outros benefícios dessa solução:

• suporte em um único sistema, independentemente se o consumidor está utilizando mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz;
• possibilidade de criar uma central de ajuda integrada e um fórum da comunidade. Dessa forma, os consumidores podem solucionar problemas sozinhos, liberando os agentes para atendimentos prioritários;
• ferramentas de colaboração, que conectam de maneira eficiente parceiros internos e externos.

Como a Zendesk ajuda no atendimento do seu call center?

O passo a passo e os exemplos de script call center que você conferiu neste guia não devem ser encarados como uma fórmula mágica. 

Por esse motivo, na hora de elaborar seu script de vendas, é importante adaptar os passos e modelos de acordo com o contexto no qual sua empresa está inserida e o tipo de solução que ela oferece.

Dica extra! Um bom roteiro de telemarketing é uma ótima iniciativa, mas, sem um cadastro de clientes completo para saber para quem ligar, esses esforços podem ser em vão. 

Saiba mais em: “Script de atendimento – o que é, importância e como montar um“

Inclusive, sem a solução certa, fica difícil empregar suas técnicas de telemarketing de forma eficaz. 

Também por isso, a Zendesk criou o Zendesk Service, ferramenta completa de atendimento e suporte ao cliente que conta com as seguintes vantagens:

• múltiplos canais de atendimento ao cliente integrados (omnichannel);
• central de ajuda;
• fórum de comunidade;
• informações completas sobre o cliente;
• personalização no atendimento;
• inteligência artificial;
• entre diversos outros benefícios.

E para potencializar suas vendas, oferecemos o Zendesk Sell, moderno CRM de vendas que ajuda a maximizar a produtividade, manter a visibilidade do pipeline e aumentar a receita.

Quer saber como essas ferramentas funcionam? Então faça mesmo uma avaliação grátis do Zendesk Service e outra do Zendesk Sell.