Script para clientes inativos: como ajuda a resgatá-los?

Um bom script para clientes inativos pode trazer de volta as pessoas que, em algum momento, já compraram algo da sua empresa. A ideia, portanto, é criar um roteiro atrativo o suficiente para despertar novamente o interesse desses consumidores pelos produtos e/ou serviços que seu negócio comercializa.

Então, sabe aquela pessoa que há algum tempo — mais de um mês, por exemplo — já não compra mais nada de você? Pois bem, chegou a hora de trazê-la de volta! Isso pode ser feito das mais variadas maneiras, tais como por e-mail, ligação telefônica, envio de mensagens por aplicativo ou rede social, entre diversas outras possibilidades de contato.

As chances de recuperar clientes inativos são boas, afinal, eles já conhecem o que a sua oferece, como ela funciona e, até mesmo, os pontos positivos e negativos do seu negócio.

Porém, para conseguir resgatá-los, é preciso adotar algumas estratégias, e uma delas inclui criar um bom script para clientes inativos. Como fazer isso? Siga a leitura deste artigo e descubra agora mesmo!

O que é cliente inativo? 

O cliente inativo é aquele que já comprou seus produtos, ou contratou os serviços que sua empresa oferece, mas que, por algum motivo, não interage há algum tempo. Geralmente, entram nessa categoria pessoas que não compram há mais de 30 dias e a menos de 180 dias.

Além da compra, propriamente dita, é possível considerar também outras características de definem um consumidor como um cliente inativo, tais como:

• não abrir mais os e-mails marketing que você envia;
• não retornar ligações com propostas de renovação de contrato;
• não responde pesquisas, como NPS e CSAT.

Por que vale a pena recuperar clientes inativos? 7 motivos

Se você consome conteúdos sobre marketing e vendas, certamente já esbarrou com esta frase, dita originalmente por Philip Kotler, referência nesse segmento: “Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes“. 

Esse é um dos motivos pelos quais recuperar clientes inativos deve ser uma máxima da força de vendas.  

Outra prova interessante vem do livro Marketing Metrics, que aponta que as empresas têm de 60% a 70% mais chance de vender para um cliente existente, enquanto a probabilidade de fazer negócios com um novo cliente em potencial é de apenas 5% a 20%.

Então, é possível dizer que adotar estratégias de recuperação, como criar um script para clientes inativos, vale a pena, pois:

1. reduz custos;
2. aumenta as chances de vendas;
3. ajuda a elevar o faturamento;
4. estimula a fidelização de cliente;
5. eleva o valor da vida útil do cliente (LTV);
6. melhora a reputação da marca;
7. gera boas oportunidades de upsell e cross-sell.

Dica! Não deixe de ler este artigo: “O que é fidelização de clientes? Tudo o que você precisa saber (inclusive 10 dicas práticas)“

O que considerar na hora de reativar clientes inativos?

O script para clientes inativos é uma ótima estratégia? Com toda a certeza! Porém, antes de criá-lo, é muito importante descobrir por quais motivos o consumidor deixou de considerar a sua empresa como sua principal opção de compra.

Por qual motivo? Bem, um dos principais é para garantir que o antigo cliente receba bem o seu novo contato. 

Para aumentar as chances de isso acontecer, você precisa ter certeza de que ele não deixou de interagir com a sua empresa por alguma razão muito grave que comprometa a reputação da sua marca. 

E caso, tenha sido essa a causa, você tem a oportunidade de resolver a questão antes de falar com ele novamente e, quando fizer isso, ter como comprovar que o problema anterior foi devidamente resolvido.

5 exemplos de motivos que tornou um cliente inativo

Entretanto, existem vários outros motivos pelos quais um cliente pode se tornar inativo. Conhecê-los ajuda a se preparar melhor e a montar um script realmente direcionado e personalizado. 

Entre as principais causas da inatividade de um consumidor, estão:

• falta de interesse pelos seus produtos/serviços: eles podem ter se tornado obsoletos ou redundantes para a rotina do consumidor;
• falta de comunicação da sua parte: sua empresa não realizou nenhum tipo de contato pós-venda e, por isso, acabou “caindo no esquecimento”; 
• concorrência: outras empresas, que oferecem as mesmas soluções ou similares, conquistaram o cliente;
• problemas financeiros: a exemplo da gerada por perda de emprego, aumento do custo de vida, e outros que levam à necessidade de corte de custos;
• insatisfação: a solução não resolveu o problema que ele tinha ou ficou abaixo de suas expectativas.

Este último motivo tem relação direta com este artigo: “O que é sucesso do cliente: como e por que implementar a estratégia?“. Confira!

E como saber quando o cliente se tornou inativo?

Agora, para identificar o momento em que o cliente se tornou inativo, é preciso definir indicadores e produzir relatórios que permitam o acompanhamento das interações dele com a sua marca. 

É possível ainda criar classificações que ajudem a entender, a partir de comparações, quem são os principais consumidores das suas soluções, aqueles que estão se tornando inativos e os que já não consomem há algum tempo.

Como montar um script para clientes inativos?  

 Para montar um script para clientes inativos que realmente dê o resultado que você espera — que é trazê-los de volta para a sua base de compradores — há algumas boas práticas que precisam ser adotadas. Entre as que não podem faltar, estão:

1. defina cliente inativo para a sua empresa;
2. segmente os antigos compradores;
3. identifique o motivo da inatividade;
4. crie scripts personalizados;
5. use a linguagem certa para abordá-los;
6. ofereça benefícios verdadeiramente interessantes;
7. estimule a continuidade da relação comercial.

1. Defina cliente inativo para a sua empresa

No começo deste artigo dissemos que, geralmente, um cliente inativo é aquele que não compra nada da empresa a mais de 30 dias e a menos de 180 dias, se lembra? Entretanto, essa não é uma regra, pois esse período depende muito do seu modelo de negócio.

Por exemplo, se for uma empresa SaaS, certamente, em menos de um mês o cliente não fará uma nova contratação. Afinal, se trata da oferta de um serviço recorrente que demora mais que esse tempo.

Então, defina o que é um cliente inativo de acordo com os produtos e/ou serviços oferecidos pela sua empresa e, a partir desse parâmetro, levante os contatos dos que estão sem compra nesse período.

2. Segmente os antigos compradores

Feito isso, separe os antigos clientes por grupos com características comuns, tais como qual foi a solução que foi adquirida, frequência que comprava anteriormente, entre outras.

Quanto mais precisa for a segmentação, mais direcionado e personalizado ficará o seu script para clientes inativos.

3. Identifique o motivo da inatividade

Outro ponto fundamental que merece sua atenção na hora de fazer essa separação é considerar os motivos pelos quais a pessoa deixou de comprar da sua empresa. 

Em um grupo no qual dois consumidores adquiriram um mesmo produto, mas um deixou de comprar novamente por problemas financeiros e outro por insatisfação com o atendimento, por exemplo, é preciso abordá-los de maneiras diferentes.

4. Crie scripts personalizados

E os dois passos anteriores nos levam a este, que é criar script para clientes inativos realmente personalizados. Como você já fez uma boa segmentação anteriormente, fica muito mais fácil saber o que dizer para cada um desses antigos compradores para trazê-los de volta.

Lembre-se que um vai muito além de apenas chamar o consumidor pelo nome. É preciso, também:

• entender bem seu perfil, incluindo preferências, expectativas e necessidades;
• ter empatia e realizar um atendimento humanizado;
• manter a transparência e a sinceridade em todas as interações;
• conhecer todo o histórico de interação com a marca, a fim de evitar que o cliente tenha que repetir informações.

5. Use a linguagem certa para abordá-los

A linguagem certa também é parte da personalização do script, tanto para interações feitas por agentes humanos quanto pelos sintéticos. 

Nesse último caso estamos falando em, por exemplo, chatbots de Inteligência Artificial que têm a capacidade de entender o comportamento humano e interagir corretamente com ele.

Soluções de atendimento ao cliente que usam essa tecnologia, como a IA da Zendesk, consegue entender a experiência do consumidor, e isso ajuda muito a trazê-lo de volta para a sua base.

Além de usar linguagem natural, humana e no tom de voz da sua marca, esse sistema tem a vantagem de permitir a automação de mensagens e de promover o autoatendimento. Seus clientes têm as respostas e orientações que precisam em menos tempo, e isso ajuda bastante em suas tomadas de decisão.

6. Ofereça benefícios verdadeiramente interessantes

Script pronto e tudo certo para enviar a mensagem para o cliente inativo. Porém, espere! O que tem nela é algo que realmente despertará o interesse dele em fazer negócio com a sua empresa novamente?

Não faça contato apenas por fazer. Isso leva você a “perder uma jogada”. Aproveite a oportunidade para entregar algo único, nunca oferecido antes, com a apresentação (em primeira mão) de um novo produto que será lançado, um desconto exclusivo válido apenas para aquela semana, ou outra estratégia similar. 

7. Estimule a continuidade da relação comercial

E não pare por aí! Já que está trabalhando para trazê-lo de volta, pense também em abordagens que promovam a fidelização do cliente. 

Aqui, você pode usar táticas como descontos progressivos, programas de fidelidade, clubes de assinatura, entre outras que tenham a ver com o seu negócio, com o perfil do seu consumidor, e que chame sua atenção para voltar e ficar na sua base por mais tempo dessa vez.

Extra: técnicas e estratégias para reativar a relação com seu cliente!

Além dessas que acabamos de citar, existem outras práticas tão relevantes quanto que devem ser usadas na hora de montar um script para clientes inativos. Uma delas é identificar o canal de comunicação preferido do seu público-alvo e adequar a abordagem às características desse meio. 

Sobre isso, trouxemos alguns exemplos, que são:

• script de e-mail para clientes inativos;
• script de argumentos para ligação telefônica;
• script para conversa via chatbot

Exemplo de e-mail para clientes inativos

Comece o contato se apresentando, mesmo que já tenha conversado com o cliente em outro momento, e dizendo por que está fazendo contato. 

Em seguida, reforce a importância da relação cliente-empresa, e aproveite para mostrar argumentos que gerem valor para a compra.  

Por fim, coloque-se à disposição para ouvir feedbacks, melhorar pontos de atenção e construir um ambiente que atenda às expectativas e necessidades do consumidor. 

Se for possível, ofereça ainda um desconto ou oportunidade exclusiva para que o cliente faça uma compra e retome sua atividade.

Olá [NOME]!

Aqui é o [NOME DO VENDEDOR], agente comercial da [NOME DA EMPRESA].

Escrevo este e-mail porque vi que você não fechou nenhum pedido nos últimos [INTERVALO DE TEMPO]. 

Sei que você e [NOME DA MARCA] têm uma conexão grande, afinal, podemos te ajudar com [EXPLICAR COMO A EMPRESA PODE AJUDAR/ATENDER ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE].

Você pode me contar um pouco mais sobre o motivo pelo qual não fez mais compras com a gente? Basta acessar [LINK] e responder à pesquisa. Se preferir, estou disponível para contato via WhatsApp ou por este endereço de e-mail.

Ah! Antes de ir embora, gostaria de deixar aqui um bônus exclusivo para você. Esta é nossa forma de demonstrar o quanto te valorizamos como cliente! 

Até breve

[ASSINATURA]

Exemplo de argumentos para ligação telefônica 

Na ligação telefônica, a lógica do script de atendimento deve ser semelhante a do e-mail. A principal diferença é que você receberá o feedback do cliente em tempo real. Por isso, deve adequar o próximo passo da abordagem. 

Se, por exemplo, o consumidor relatar que passou por uma situação desagradável e que não deseja mais comprar com a sua marca, a tratativa deve ser focada na solução deste problema. 

Já em casos em que a recompra não aconteceu por uma casualidade, cabe a oferta do bônus ou presente como uma espécie de estímulo. 

Exemplo de conversa via chatbot

Com o chatbot certo, a conversa com seus clientes se torna tão dinâmica e precisa quanto a feita por telefone. Programando corretamente essa solução, é possível criar fluxos de conversação fluidas e personalizadas.

Alguns exemplos de frases para chatbot que você pode usar para reconquistar clientes inativos, são:

Olá, [nome do cliente]! Que bom falar com você! Faz tempo que não nos visita. Sentimos sua falta!

Para comemorar este momento, que tal uma oferta especial e exclusiva? 

A [nome da empresa] está te dando 30% de desconto em qual produto que comprar hoje

Como já comentamos, os chatbots otimizam o atendimento e resolvem os problemas dos clientes rapidamente. Com respostas e interações mais rápidas, as tomadas de decisão seguem o mesmo ritmo.

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