Script de vendas: tudo sobre como fazer um roteiro comercial [com modelos prontos]

O termo script pode ser traduzido como roteiro, logo, quando o assunto é script de vendas estamos falando de um guia que estabelece o passo a passo de como os profissionais do setor comercial de uma empresa devem agir na busca de melhores resultados para  a organização. 

Um roteiro de vendas deve funcionar como um documento que te ajuda a lembrar o que precisa ser dito aos prospects e como dizer, baseado na experiência dos vendedores, dos gestores e nos dados da área. 

Para entender o que é e como montar um script, continue lendo este artigo. Criamos um passo a passo prático, direto e muito útil. 

O que é script de vendas?

Antes de entender o que é um script de vendas é preciso compreender o que ele NÃO é. Um script não é um regulamento inflexível e fechado, que não permite adaptações. 

Ao contrário, o guia comercial deve ser usado justamente para que o vendedor tenha a possibilidade de ajustar o discurso ao cliente sem que com isso perca informações importantes que precisam ser compartilhadas. 

O script de vendas é um roteiro com um passo a passo que organiza a sequência de informações que os profissionais do setor devem compartilhar com os potenciais clientes da empresa. 

O documento direciona o que deve ser dito em cada contato para aumentar as chances de conversão e considera a etapa da jornada de compra do cliente e do funil de venda.

Um script de vendas reflete, em grande parte, a experiência que a empresa já teve com prospects anteriores, colocando no papel quais são os comportamentos comuns dos potenciais clientes, suas principais dúvidas e quais as melhores respostas a elas. 

Além disso, indica qual é a melhor forma de organizar as informações que devem ser compartilhadas, a fim de despertar curiosidade, interesse e mostrar aos consumidores porque devem contratar o seu serviço ou produto. 

Essas decisões são tomadas a partir de observações empíricas (ou seja, a partir da experiência e da prática comercial) e de dados que atualmente podem ser coletados facilmente por meio de sistemas como CRM de vendas, que apontam os resultados e KPIs de cada etapa do funil de vendas. 

Esses indicadores mostram, por exemplo, em qual fase do pipeline de vendas a sua empresa está perdendo mais contatos e onde os leads estão “agarrando”. 

Em casos de gargalos em etapas do processo comercial é possível verificar o script de vendas e ajustá-lo em busca de melhorias. 

O script de vendas deve ser usado por todos os vendedores, principalmente, pelos mais inexperientes ou que chegaram agora na empresa. 

Esse na verdade é mais um dos benefícios do uso de um modelo de script de vendas. 

Ele garante que até os profissionais recém chegados possam realizar contatos com os leads prospectados. Nesses casos o roteiro de vendas oferece mais segurança ao vendedor, que tem um documento com informações completas sobre:

• o que está sendo apresentado,  
• qual é a sequência de informações que devem ser compartilhadas,
• resposta às principais dúvidas dos clientes em potencial.

Disponibilize o script de vendas em um local em que seus vendedores possam ter acesso fácil para consulta e usos diários. 

Como montar um script: 10 passos para um roteiro potente

Entendido o que é script de vendas seguimos para as etapas de como criá-lo e implementá-lo em sua empresa. 

Lembre-se, entretanto, de que o documento deve ser um guia flexível, que permite que o vendedor adapte a comunicação a cada cliente. Afinal, os consumidores, mesmo que dentro de um tipo de persona, possuem suas próprias particularidades. 

Além disso, direcione sua equipe a manter uma comunicação natural com cada prospect. Evitando por exemplo, a leitura mecânica do script e das informações que ele compartilha.

Tudo isso irá contribuir para melhorar a experiência dos consumidores com sua empresa, desde os primeiros contatos. 

Também é importante dizer que as etapas de como montar um script de vendas consideram a avaliação aos padrões que o seu negócio apresenta, incluindo a avaliação das principais objeções dos consumidores e as boas práticas de seus melhores vendedores. 

Dito isso, vamos às etapas de como montar um script de vendas:

1. Defina etapas processo de vendas
2. Entenda a sua persona
3. Conheça o mercado 
4. Observe o que os melhores vendedores fazem
5. Ouça as ligações e acompanhe alguns contatos
6. Crie um script para cada etapa do processo de venda e canal
7. Antecipe perguntas e objeções
8. Estude constantemente novas técnicas de vendas
9. Sempre busque formas melhores de fazer aquele procedimento
10. Garanta que o script de vendas será seguido

Entenda o que fazer em cada uma dessas etapas, a seguir.

1. Defina etapas processo de vendas

Se a sua empresa ainda não tem um processo de vendas bem desenhado, dê uma pausa na busca pelo roteiro ideal e organize cada etapa comercial. 

Isso será importante porque, na prática, cada etapa terá seu próprio script, como veremos adiante. 

Um processo de vendas bem estruturado ajuda sua empresa a aumentar a produtividade, direcionando os vendedores sobre o que fazer em cada contato com o cliente e em cada fase do pipeline de vendas. 

Seguindo o que apresentamos no artigo, “Processo comercial: guia prático apresentando etapa por etapa de como criar o seu fluxo”, podemos indicar os seguintes estágios:

• pesquisa;
• prospecção;
• apresentação e discurso de vendas;
• negociação;
• fechamento;
• pós-venda.

2. Entenda a sua persona

Montar um script é sobre organizar as informações com o objetivo de conquistar novos clientes e superar suas objeções.

Pensando nisso é indispensável conhecer o perfil do cliente ideal, compreendendo suas dores, necessidades e desejos.

Quanto mais detalhada for a descrição da persona da sua empresa, mais conhecimento você terá para montar um roteiro que esteja alinhado a ela. 

Por exemplo, ao entender quais são as necessidades dos clientes, você organiza um script de vendas que destaca os benefícios do seu produto ou serviço direcionando para a solução das questões que são centrais para os prospects. 

Isso torna o roteiro mais assertivo e contribui para o aumento da taxa de conversão. 

Leia também: Perfil de cliente ideal: o que é e como definir o ICP em 3 passos?

3. Conheça o mercado 

Entender o que está acontecendo no mercado em que a sua empresa está inserida vai contribuir para que você identifique seus diferenciais e pontos fortes em comparação a concorrência. 

Essa prática também permite que você avalie os pontos fracos e possa buscar por estratégias que mudem esse cenário, enquanto usa suas forças a seu favor.

Com a lista de seus diferenciais é possível, mais uma vez, direcionar a criação do script para destacá-los. 

Ao saber mais sobre sua concorrência você terá informação para rebater as objeções dos clientes, que podem estar relacionadas a comparações entre o seu serviço e o de outras marcas.

4. Observe o que os melhores vendedores fazem

Essa é uma dica de ouro que vai facilitar a criação do script de vendas, ao mesmo tempo que aproveita o que a sua empresa tem de melhor, que é a experiência de quem já traz bons resultados. 

Entenda o que os melhores vendedores fazem e o que é diferente do que o restante da empresa aplica. 

Geralmente, existe um padrão no processo de comunicação desses profissionais, que já sabem os melhores caminhos a tomar na tentativa de convencer um cliente em potencial a caminhar até a compra. 

Uma das práticas que você pode adotar é ouvir as ligações desses vencedores para entender:

• quais perguntas eles fazem aos clientes, 
• qual é a ordem que apresentam das informações, 
• qual é o tom da conversa, 
• como respondem às perguntas, 
• quais benefícios destacam e mais.

Ao ouvir diferentes ligações e ler diferentes mensagens trocadas com o processo você encontrará alguns padrões que vão te ajudar a organizar seu roteiro de vendas. 

O objetivo dessa etapa é compartilhar parte da habilidade e do conhecimento de seus melhores vendedores a todos os demais. Essa prática tem muita chance de aumentar a performance do setor.

5. Ouça as ligações e acompanhe alguns contatos

A prática de acompanhar alguns contatos entre seus vendedores e prospects é muito interessante para ter uma panorama geral do que é feito hoje e gerar alguns insights sobre como montar um script de vendas ideal. 

Além disso, contribui para identificar o que não deve ser feito e o que geralmente não funciona muito bem. 

Por isso, além de acompanhar as interações dos melhores vendedores, faça um acompanhamento dos demais profissionais da área a fim de coletar informações para o novo roteiro.  

Além de avaliar ligações monitore também a troca de mensagens por e-mail ou canais como redes sociais.

6. Crie um script para cada etapa do processo de venda e canal

Com todas as informações necessárias em mãos, é hora de criar seus scripts. 

Cada canal e cada etapa do processo de venda deve ter um script direcionado, para aumentar as chances de conversão. 

A cada contato o vendedor deve oferecer conteúdos de valor aos clientes, seja por meio do compartilhamento de informações relevantes sobre o mercado, sugestões de boas práticas, cases de sucesso ou benefícios do produto ou serviço que vão ajudar o contato a alcançar seus objetivos. 

Sua mensagem também deve ser clara sobre qual será a próxima etapa. Por exemplo, se você enviou uma proposta ao prospect, encerre a mensagem propondo uma data e horário de retorno.

O objetivo é nunca encerrar uma interação sem deixar indicado qual será o próximo passo. 

Cada canal de venda também deve ser considerado por sua equipe na montagem do roteiro, afinal, a comunicação que é realizada por telefone não é a mesma da feita por meio de canais sociais, em uma estratégia de social selling. 

Por isso, a indicação é a criação de um script para:

• cada canal, 
• cada etapa do processo comercial.

7. Antecipe perguntas e objeções

Seu roteiro também deve incluir respostas para as principais perguntas e objeções de seus clientes. Mais uma vez o histórico vai te ajudar. 

Esse tipo de informação dentro de um roteiro comercial evita aqueles momentos de silêncio constrangedor, quando um vendedor não sabe como responder a uma pergunta feita pelo cliente.

É claro que nem sempre o script será capaz de oferecer todas as respostas necessárias, mas ele reduz situações como essa

Além disso, traz mais confiança e segurança contribuindo para que a melhor resposta seja oferecida.

Mais uma vez é importante que o profissional de vendas não use o script de maneira mecânica, por exemplo, lendo a resposta a uma pergunta. Entretanto, o material funciona como um apoio importante para a continuação da comunicação.

Uma outra forma de abordar as principais objeções e dúvidas dos prospects é incluí-las no discurso de vendas, de forma natural. Isso evita que o cliente termine o contato com alguma dúvida, uma vez que você já foi solucionando as demandas mais comuns ao longo da conversa. 

8. Estude constantemente novas técnicas de vendas

A transformação digital vem sendo responsável por mudanças significativas no comportamento do consumidor e em suas prioridades. 

Se a forma como o cliente compra muda, a forma como a sua empresa vende também precisa se adaptar. 

Por isso, ser um profissional de vendas antenado no que está acontecendo no mercado é indispensável para manter sua equipe e empresa competitiva em um mercado tão competitivo.

Esteja atento a novos canais de vendas e formatos de comunicação. Observe novas técnicas de vendas e adapte à sua realidade. 

Os scripts de vendas podem e devem ser alterados conforme as práticas comerciais mudam, para atender às suas novas necessidades. 

Leia também: Técnicas de vendas: descubra tudo sobre essa importante estratégia

9. Sempre busque formas melhores de fazer aquele procedimento

Medir os resultados de cada etapa do seu pipeline de vendas é indispensável para empresas que buscam a melhoria contínua. 

O script de venda direciona a sua comunicação, logo tem impacto direto nas conquistas (ou fracasso) de etapa do processo comercial. 

Para ter uma avaliação geral da qualidade e eficiência de cada etapa, acompanhe os indicadores de vendas e faça adaptações no roteiro conforme precisar otimizar seus resultados.

Mesmo que os números estejam positivos, lembre-se que é sempre possível melhorar. 

10. Garanta que o script de vendas será seguido

Não adianta ter todo este trabalho se a sua equipe não colocar em prática o que foi proposto. 

É fundamental treinar seus profissionais para que entendam a importância do roteiro e porque devem segui-lo. 

Indique a necessidade de memorizar os principais tópicos do documento para que possam estabelecer uma conversa fluida, como destacamos ao longo deste artigo.

Para garantir que os tópicos dos scripts estão sendo seguidos, é interessante fazer acompanhamento de ligações e contatos, seja por e-mail ou em canais sociais.

Deixe os profissionais a vontade, mas explique que o acompanhamento das ligações é fundamental para a melhoria dos processos, identificação de falhas e propostas de otimização. 

Isso não é sobre microgerenciar o setor, mas sim sobre a possibilidade de identificar oportunidades e resolver falhas. 

Por isso, envolva os profissionais ouvindo junto com eles suas ligações e avaliando a postura nos demais canais de comunicação. 

Não é necessário ouvir todas as ligações, nem fazer isso em tempo real. Acesse gravações que podem ser feitas a partir de alguns recursos do CRM de vendas. 

Benefícios do fazer um roteiro de vendas

Alguns dos benefícios de fazer um roteiro de vendas incluem:

• Ajuda a treinar novos vendedores
• Aumenta a autonomia
• Alinha o tom da comunicação
• Integra o conhecimento gerado 
• Reduz a chance de desalinhamentos com o cliente
• Auxilia o vendedor a manter o foco
• Contribui para o aumento das taxas de conversão

Ajuda a treinar novos vendedores

Com um script em mãos os novos colaboradores que chegam na empresa possuem um documento que vai guiá-los sobre o que fazer e como fazer ao se relacionarem com um cliente.

Isso torna o processo de aprendizado mais rápido e assertivo, além de facilitar o trabalho de quem treina esses vendedores, afinal pode contar com um documento que leva as diretrizes da empresa e funciona como um suporte de consulta ao que já foi dito em treinamento. 

O script também acelera o período de capacitação, permitindo que os colaboradores partam para a prática em menos tempo, já que possuem um documento seguro para a consulta e apoio.

Leia também: Treinamento de vendas: Guia completo para montar o seu

Aumenta a autonomia

Um documento que apresenta o que os vendedores devem dizer, como e por onde, diminui a dependência, principalmente dos novatos, em relação ao gestor de vendas. 

Isso aumenta a eficiência do setor, sua produtividade e, claro, a satisfação e motivação dos colaboradores.

Alinha o tom da comunicação

O tom de comunicação precisa estar alinhado ao perfil de clientes, aos objetivos de cada etapa do processo comercial e aos valores da empresa

O roteiro de vendas dita esse tom e contribui para que a experiência dos consumidores não seja completamente diferente de acordo com o vendedor que atendê-los. 

Integra o conhecimento gerado 

Ao longo deste artigo falamos sobre a importância de observar o que é feito hoje, identificar as melhores práticas e eliminar o que não funciona, adaptando o script de vendas e usando o que dá certo, por exemplo, com os melhores vendedores. 

Essa prática deve ser mantida ao longo do trabalho, em busca da melhoria contínua dos resultados do setor. 

Nesse sentido, o roteiro funciona como um documento que acompanha a evolução da empresa e retem conhecimento a partir da contínua identificação das melhores práticas e da adaptação do documento em relação a elas. 

Contribui para o aumento das taxas de conversão

Por último, mas não menos importante, é fundamental a compreensão de que a criação de scripts de venda de qualidade contribuem diretamente para a melhoria das taxas de conversão.

Ao organizar o que os vendedores precisam falar, indicar os diferenciais da organização em relação a concorrência, definir as principais objeções e como superá-las e ter o foco em destacar informações sobre como o produto ou serviço podem contribuir para a eliminação das dores de seus clientes, você tem uma poderosa ferramenta de vendas em mãos. 

Isso sem contar que o documento compartilha com a empresa as melhores práticas que já trazem resultado hoje para alguns vendedores, aumentando a potência de toda a organização.

A atualização constante permite que a empresa mantenha sua competitividade de mercado e atenda às demandas atuais do setor.

Modelo de script de vendas

A seguir, organizamos alguns modelos de script de vendas que você pode usar ao se relacionar com potenciais clientes, nas diferentes etapas do processo comercial. 

#1 Script para prospecção por telefone

“Olá, [nome do prospect], como vai?,

Eu sou o [nome do vendedor], representante da [empresa] e nossa missão é [o que a empresa pode fazer pelo cliente]. 

Conheci a sua empresa pelo LinkedIn e acredito que possa te ajudar a [o que a empresa pode fazer pelo cliente]. 

O que acha de conversarmos na próxima quarta-feira, às 11h. Podemos fazer um bate papo online para que você entenda como nossa empresa pode ajudar a sua. 

Caso o horário não seja adequado, peço que me envie uma opção que seja mais adequada a você.

Aguardo seu retorno positivo. Obrigada por sua atenção.”

Atenção: Lembre-se que esse modelo é para a prospecção por telefone, logo deixa que o cliente responda e adapte o script de acordo com o andamento da conversa.

Leia também: [Tudo sobre] Cold call 2.0: o que é e como aplicar na prospecção ativa?

#2 Script para prospecção via email 

“Olá, [nome do prospect].

Eu sou o [nome do vendedor] da [nome da empresa] e ajudamos empresas como a [empresa do prospect] a alcançar objetivos como [o que a sua empresa faz pelo prospect] por meio de [tipo de produto ou serviço oferecido].

Gostaria de apresentar um pouco mais da nossa solução para você, porque acredito que possamos alcançar excelentes resultados juntos. Poderíamos falar brevemente via telefone ou agendar uma reunião virtual? Pode ser às 10h na próxima terça-feira?

Abraço,

[assinatura]”

Observação: nesta etapa você também pode incluir indicações de cases da sua empresa, que estejam relacionados ao mercado em que o prospect está inserido. Isso desperta o interesse dele em ouvir mais sobre o assunto e te coloca como uma autoridade. 

#3 Script para nutrição por WhatsApp

“Oi, [nome do prospect]! Você está recebendo essa mensagem porque se cadastrou em nossa landing page sobre [assunto da página de conversão] e acreditamos que outros materiais também possam ser muito úteis a você! Entre eles:

• [link para conteúdo 1]
• [link para conteúdo 2]
• [link para conteúdo 3].

Faça o download gratuito! Esperamos te ajudar a melhorar [área que pode ser otimizada].

[assinatura]”

#4 Script para qualificação para contato por ligação

“Olá [nome do lead], tudo bem?

Meu nome é [nome do vendedor] da empresa [nome da organização]. Nos últimos dias nos falamos por e-mail e você acessou nosso material [nome do material]. Vi que se interessou [assunto de interesse] e nós temos um produto/serviço ideal para essa área. 

Você pode falar agora ou deseja agendar um horário para conversarmos com mais calma?’’.

Importante: crie scripts separados para caso o cliente responda que pode falar naquele momento e outro para caso ele não possa. Lembre-se de encerrar a conversa com um próximo passo agendado, independente se a resposta é positiva ou negativa. 

#5 Script para follow up por e-mail

“Olá, [nome do lead], tudo bem?

Gostaria de saber o que você achou da proposta que fizemos [citar quando] em relação ao [nome do serviço ou produto].

Ficou com alguma dúvida? O que acha de agendarmos um bate papo virtual para que você possa saná-las?

Lembre-se que criamos uma condição especial para você, mas ela é apenas até depois de amanhã. 

Não perca a oportunidade de melhorar o [área de atuação da solução que será contratada].

[assinatura]”

Uso de ferramentas para gerenciar as etapas de vendas

Além de scripts de vendas e uma equipe bem treinada, é indispensável para empresas que buscam o sucesso comercial, a contratação de uma ferramenta de vendas, como um sistema de CRM para equipe de vendas que ajuda a melhorar a produtividade e os processos da sua equipe.

Um CRM de vendas oferece um conjunto poderoso de recursos que vão otimizar a área de vendas em todas as suas etapas. Entre as funcionalidades disponíveis estão:

• controle de todas as etapas do pipeline de vendas, 
• armazena scripts disponibilizando para todos os profissionais da organização, 
• controla o avanço dos prospects no funil,
• compartilha dados e indicadores sobre dada fase do processo comercial.

Para melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline para as equipes de vendas, o sistema combina um sistema de análise de dados para melhoria da otimização das suas estratégias. 

O sistema oferece, entre outras funcionalidades, listas inteligentes de leads que ajudam você a segmentar e filtrar suas chamadas e oportunidades em tempo real, para que você possa manter a organização e detectar chances de venda. 

Isso porque uma plataforma de Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, permite:

• centralizar todos os dados e interações dos clientes;
• otimizar o fluxo de informações fornecidas;
• integrar diferentes departamentos, por exemplo, vendas, marketing e atendimento;
• acessar histórico de compras realizadas;
• identificar novas oportunidades de venda rapidamente.

A Zendesk oferece um sistema de CRM para equipe de vendas que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio.

Estamos falando de uma plataforma de CRM de vendas que ajuda a:

• aumentar a produtividade da sua equipe, 
• ampliar o nível de satisfação dos seus clientes,
• otimizar os processos e etapas de vendas, 
• visualizar o pipeline de vendas, 
• integrar informações,
• analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias. 

Acesse nossa página, inicie uma avaliação gratuita e conheça mais sobre nossos recursos. Descubra como podemos contribuir para suas estratégias de venda e pós-venda.