Quando falamos em experiência do cliente no ambiente educacional, é impossível não pensar na secretaria escolar. Isso porque ela cumpre o importante papel de atendimento, muitas vezes conduzindo a jornada do interessado na vaga até o momento da matrícula.
E esse relacionamento ainda vai além. Também é por meio da secretaria que ocorre o “pós-venda”. Nesse caso, pais e responsáveis utilizam o setor como mediador para tirar dúvidas, fazer solicitações e se informar sobre o percurso dos alunos.
Entende por que a secretaria escolar deve ser vista com atenção especial na hora de montar uma estratégia de captação de novos alunos?
Este é o tema do artigo de hoje. Continue a leitura e conheça nossas 7 dicas para transformar a secretaria em uma verdadeira âncora da gestão educacional.
O que faz a secretaria escolar?
A secretaria escolar funciona como o coração do organismo-escola. Por isso mesmo, reúne diversas funções relacionadas à gestão educacional, ao atendimento e à manutenção de arquivos.
O setor é responsável por receber, documentar e gerenciar arquivos-chave para o funcionamento das instituições. Dentre estes materiais, destacamos:
- documentos dos alunos;
- contratos de matrícula;
- escrituras;
- relatórios;
- boletins;
- comunicados oficiais;
- mensagens dos pais e responsáveis.
Além disso, é no ambiente da secretaria escolar que ocorre grande parte da jornada do cliente de uma instituição de ensino.
Diante da transformação digital, muitos interessados têm seu primeiro contato com as escolas por meio da internet (redes sociais e site oficial).
No entanto, a tendência é de que, conforme conheçam a proposta da escola e se aproximem da conversão — ou seja, da matrícula, estes “leads” (potenciais clientes) experimentem um contato direto com os profissionais da secretaria. Neste momento, eles devem ser capazes de fornecer informações de maneira personalizada e com riqueza de detalhes.
Após a conversão de um potencial interessado na vaga escolar, o relacionamento continua. Então, a secretaria assume a responsabilidade de nutrir os laços e fortalecer os princípios da escola com uma gestão educacional exemplar.
Como lidar com as responsabilidades da secretaria escolar?
A organização é uma habilidade fundamental para quem precisa lidar com as responsabilidades da secretaria escolar.
Seja operando de forma presencial ou remota, o setor deve ter ao alcance todas as informações necessárias para sanar eventuais dúvidas de pais e responsáveis e garantir que a comunicação flua internamente na instituição de ensino.
Um profissional que trabalha na secretaria de uma escola deve reunir habilidades pessoais (as chamadas soft skills) e profissionais (hard skills, ou competências técnicas), tais como:
- Responsabilidade;
- Disponibilidade;
- Habilidade na operação de sistemas virtuais (sobretudo no contexto da educação digital).
Atendimento ao cliente e secretaria escolar: que paralelos podemos traçar?
Para te ajudar a compreender os impactos de um bom atendimento ao cliente na secretaria escolar, vamos fazer um exercício.
A seguir, reunimos alguns dados do Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente 2022. O convite é para que você reflita sobre como essas informações se aplicam à rotina da sua instituição. Após cada dado, deixamos um questionamento que te ajuda a conduzir o seu raciocínio.
- O engajamento do cliente cresceu 14% em relação a 2021. – Você percebe os pais e responsáveis mais ávidos por informações através da secretaria da escola?
- mais de 60% dos consumidores afirmam que agora têm padrões mais altos de atendimento ao cliente após a crise do ano passado. – O nível de exigência destes responsáveis permanece o mesmo ou aumentou? Eles buscam mais agilidade no atendimento, por exemplo?
- 43% dos clientes dizem que parece que o atendimento ao cliente é algo secundário para a maioria das empresas com as quais interagem. – Qual a importância do atendimento para a estratégia da sua instituição de ensino?
- 81% dos consumidores dizem que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente. – A qualidade do ensino é o único fator pelo qual os alunos permanecem matriculados na sua instituição ou o atendimento e a disponibilidade do time também faz diferença?
- 83% dizem que esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles. – Sua escola já oferece acesso a documentos e informações por um aplicativo ou sistema compartilhado?
7 dicas para melhorar o atendimento na secretaria escolar
Agora que você entendeu como o atendimento ao cliente e o trabalho na secretaria escolar se relacionam, é hora de partir para a prática. Separamos 7 dicas para te ajudar a se conectar com o seu público-alvo, gerando satisfação e encantamento ao longo de todo o percurso.
1- Automatize tarefas repetitivas
Muitas das tarefas realizadas na secretaria são repetitivas e burocráticas. Com um software especializado, você investe em automação de processos para solucionar a demanda.
Imagine que, a cada nova matrícula, os funcionários do setor precisem gerar uma nova linha em uma planilha da escola. Esta linha deve conter os dados inseridos no formulário digital de matrícula, como endereço, telefone de contato, nome do aluno e idade.
Com um sistema especializado em gestão do relacionamento com o cliente (conhecido como CRM), é possível tornar este processo automático, liberando os funcionários para ficarem em atividades mais estratégicas.
2- Reduza o tempo de resposta
Outra dica fundamental para potencializar o índice de satisfação com a secretaria escolar é a redução do tempo de resposta.
De acordo com um estudo divulgado pelo portal Terra, 91,3% dos consumidores acreditam que há um suporte de qualidade quando ele é feito com agilidade. Essa realidade também se aplica ao ambiente escolar.
É fundamental que o time da secretaria se dedique a acolher e solucionar dúvidas e demandas no menor espaço de tempo possível. Quer um spoiler sobre como alcançar essa meta? Coloque em prática as demais dicas dessa lista!
3- Integre processos
A integração de processos é uma ferramenta de peso para empresas e instituições que querem aperfeiçoar seu atendimento.
Isso porque o acesso simplificado a informações e históricos de clientes facilita o encaminhamento de demandas.
Uma secretaria escolar integrada dispõe de um sistema capaz de reunir dados sobre os alunos, professores e demais colaboradores. Além disso, deve conter comunicações, recados e atas de reuniões, além de um histórico de questionamentos e conversas anteriores com os pais e responsáveis.
4- Documente processos
Mas, afinal, como falar em integração se não há documentação? Pois bem. Antes de se preocupar com a integração dos processos, é preciso desenvolver métodos padronizados para registrá-los. Isso pode ser feito por meio de:
- formulários;
- planilhas;
- programas colaborativos;
- criação de uma base de conhecimento que reúna, de forma catalogada, as informações-chave para a rotina do setor.
5- Facilite a comunicação
Um atendimento exemplar passa pela efetividade da comunicação. Clientes satisfeitos sentem que conseguem acessar seu suporte sempre que necessitam.
Além disso, têm à disposição uma estrutura de autoatendimento que simplifica o processo de abertura de chamados. Isso torna a comunicação com os funcionários da secretaria restrita a momentos em que haja verdadeira necessidade.
Por isso, faça da sua secretaria escolar um ambiente omnichannel. Dessa forma, você permite que os pais, responsáveis e alunos acessem informações por diferentes canais — e que eles atuem de forma complementar.
É possível, por exemplo, articular redes sociais, um grupo de WhatsApp e um aplicativo da escola para que comuniquem informações de forma efetiva e integrada.
6- Colete feedbacks
Quer testar a efetividade do atendimento na secretaria escolar? Faça pesquisas de satisfação e ouça o feedback dos seus clientes.
Esta é a melhor forma de assegurar que a entrega é compatível com a demanda, e que o time de funcionários trabalha orientado para resultados.
7- Crie relatórios e otimize a performance
Por fim, não permita que as informações coletadas, bem como a performance da equipe da secretaria escolar, se percam com o tempo.
Esses dados podem ser valiosos para orientar decisões futuras, identificar tendências e embasar posicionamentos estratégicos.
Por isso, consolide as informações periodicamente em relatórios, estabeleça comparações com a ajuda de indicadores e estimule toda a equipe a pensar de forma estratégica a partir dos dados compilados.
Comece a otimizar sua gestão educacional pelo atendimento: conheça o Zendesk Service
Agora você sabe por onde começar a otimizar as entregas da sua secretaria escolar. Depois de ler as dicas do tópico anterior, você provavelmente percebeu que a tecnologia pode ser uma aliada importante neste processo, certo?
Que tal, então, dar o pontapé inicial na transformação do seu atendimento educacional? Isso é possível com a ajuda de um software especializado em integração de processos e experiência do cliente.
Este é o Zendesk Service. Uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa.
Sabemos que o atendimento vai além do cliente. Ele também inclui sua instituição de ensino e as equipes que a compõem. Por isso, a Zendesk não só facilita o atendimento ao cliente, mas também prepara as equipes para o sucesso e mantém a empresa em sincronia. É uma solução completa em um pacote eficiente.
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