O que é segmentação de clientes e como categorizar sua base de contatos?

Cada negócio tem sua própria estratégia de segmentação de clientes, mas é importante entender como essa metodologia funciona para aplicá-la com mais assertividade em sua empresa. 

Por isso, aqui vamos mostrar:

• O que é segmentação de clientes?

• Como fazer segmentação de clientes?

• Quais os tipos de segmentação de clientes?

• Qual o significado segmentação de clientes no Canvas?

• Como otimizar a segmentação de clientes?

Confira! 

O que é segmentação de clientes?

Segmentação de clientes é uma estratégia para separar uma base de contatos de acordo com afinidades dos consumidores com o objetivo de personalizar a experiência proporcionada a cada um deles.

Existem inúmeras possibilidades de segmentação de clientes e elas variam de acordo com o negócio e os objetivos de uma empresa. Porém, o princípio básico desta metodologia é criar grupos de contatos que tenham características similares para otimizar as ações de marketing, vendas e atendimento.

Para que a segmentação de clientes funcione, é válido seguir a premissa de que as divisões devem ser feitas de acordo com o funil de vendas para incentivar que os clientes evoluam em suas respectivas jornadas e convertam.

Razões para fazer a segmentação de clientes

São muitas as razões para que uma empresa faça a segmentação de clientes, inclusive ela colabora para aumentar as próprias conversões.

Abaixo, listamos algumas razões mais específicas para que sua empresa comece hoje mesmo a pensar em segmentar os seus usuários.

Maior eficiência na comunicação via e-mail

O envio de e-mail, seja para um público frio ou quente, é bastante comum no dia a dia das empresas. Até porque, todo processo de vendas começa com uma lista de contatos.

No entanto, se essa lista for formada por clientes que são mais potenciais, as chances de conversão serão ainda maiores. Por isso, a segmentação de clientes é tão importante.

Isso permite à empresa elaborar uma comunicação personalizada, separando cada grupo de clientes segundo suas próprias características específicas. Inclusive, essa é uma das formas de levar o cliente do topo ao fundo do funil, mais rapidamente.

Evolução no relacionamento com o cliente

Encantar o cliente não é algo simples, e exige um grande conhecimento sobre o seu comportamento. Estreitar o relacionamento com o consumidor é gerar mais confiança, e consequentemente mais chances de conversão.

Quando a sua empresa faz a segmentação de clientes, ela passa a ter um conhecimento maior sobre aquela determinada pessoa. Por exemplo, sabe os locais que frequenta, os meios que gosta de se comunicar etc.

Com isso, a sua empresa cria essa aproximação, e o seu potencial cliente passa a vê-la como uma verdadeira autoridade no assunto, uma vez que o gatilho mental da afeição se torna ainda mais fortalecido.

Maior clareza nas características do público que geram mais faturamento

O Princípio de Pareto enaltece que 80% dos seus resultados são provenientes de apenas 20% dos seus clientes. Portanto, o ideal é encontrar esses 20% e focar todos os esforços neles.

Isso só é possível se a empresa conseguir obter maior clareza nas características do seu público-alvo. Com a segmentação de clientes você separa as empresas em grupos diferentes e começa a observar quais deles engajam mais.

Ao conseguir encontrar esse grupo e concentrar todos os esforços nele, as chances de aumentar o retorno sobre o investimento se multiplicam. Por isso, é essencial perder um bom tempo investindo na segmentação.

Mais personalização durante a abordagem comercial

Todas as pessoas gostam de ser tratadas com exclusividade. Isso não se resume a apenas uma determinada classe social, ou etária, mas sim a todos os seres humanos.

Portanto, quanto mais exclusividade uma empresa conseguir oferecer, maiores serão as chances de encantar o seu cliente, e consequentemente convertê-lo. E isso é algo que a segmentação pode trazer.

Afinal, ao segmentar os seus clientes é possível construir uma abordagem mais direcionada para um determinado grupo de compradores com características mais parecidas.

Inclusive, um dos principais elementos que determinam a comunicação assertiva é conhecer quais são os pontos de contato que são ideais para cada cliente. Isso representa muito mais exclusividade.

Como fazer segmentação de clientes?

O primeiro passo para fazer uma segmentação de clientes é elencar quais são as variáveis relevantes para o seu negócio e quais informações você deseja obter de forma mais granular. 

Para isso, tenha como referência a jornada dos seus consumidores, pois assim será possível criar separações que estejam de acordo com o funil da empresa.

Depois, o próximo passo é organizar a base de dados para conseguir obter a partir dela as informações que você precisa. Diariamente empresas geram um volume significativo de informações, mas às vezes falta estratégia para fazer o tratamento desses dados. A segmentação de clientes ajudará a otimizar isso. 

Por fim, tenha em mente que essa organização deve oferecer informações que contribuam para as estratégias de vendas, atendimento e marketing da empresa. Ou seja, faça testes, acompanhe as informações que cada segmentação apresenta e modifique as configurações sempre que necessário para que os dados estejam alinhados ao que você deseja saber.

Quais os tipos de segmentação de clientes?

Os tipos de segmentação de clientes são inúmeros, mas para te inspirar citaremos alguns exemplos:

• Etapa do funil

• Geográfica

• Familiaridade com produto/serviço

• Comportamental

Ao definir qual será a segmentação que você fará em sua base, sempre se pergunte: “Qual insight eu desejo obter a partir dessa classificação e como essa informação ajudará a alavancar minhas vendas/atendimento/marketing?”

Etapa do funil

Essa é uma classificação tradicional e deverá mostrar se o seu cliente está na etapa de “aprendizado e descoberta”, “reconhecimento do problema e consideração da solução” ou “fechamento do negócio”. 

Assim será possível entender qual o nível de maturidade de cada contato para criar estratégias de abordagem mais assertivas para cada um deles.

Geográfica

A segmentação geográfica de clientes permite criar ações para contatos em regiões específicas, bem como entender melhor qual é o contexto e as demandas dos clientes. É uma estratégia eficaz especialmente quando a localização é determinante para a decisão de compra.

Por exemplo, ao segmentar a base por localização, é possível criar ações de marketing voltadas apenas para um nicho de contatos, como no caso de divulgação de uma promoção exclusiva para uma cidade, estado ou país.

Familiaridade com produto/serviço

Qual a familiaridade dos seus clientes com o seu produto/serviço? Você pode criar essa segmentação para entender melhor qual é o perfil do seu público e como está a relação da sua base com o que você tem a oferecer. 

Ao identificar que muitos clientes conhecem pouco sobre o produto/serviço, por exemplo, você poderá criar ações para educar o seu público a respeito do que você está ofertando para ajudar os consumidores a avançarem no funil.

Comportamental

Quais são as preferências, gostos e interesses dos seus clientes? Criar uma segmentação com base nessas informações permitirá entender melhor quem é o seu público para oferecer soluções que de fato solucionem suas dores e demandas. 

Diretamente relacionada à segmentação comportamental está a segmentação psicográfica, a partir da qual é possível entender quais são os valores dos seus consumidores, suas opiniões sobre temas relevantes e estilo de vida. 

Como aborda aspectos mais subjetivos, pode ser mais desafiador obter esses dados — lembrando que é necessário cautela para não infringir a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) ao manipular dados sensíveis.

Passo a passo para segmentar os seus clientes

Entendidas as razões para fazer a segmentação, vamos falar agora sobre o passo a passo para que você segmente os clientes da sua empresa.

1 – Defina os seus objetivos de segmentação

O primeiro passo para começar a segmentar os seus clientes é definir quais são os seus objetivos, ou seja, porque você está investindo nisso.

Nessa etapa é preciso pensar quais os resultados você pretende alcançar para que então o restante da sua estratégia seja definida de maneira correta.

Lembre-se de usar o método SMART no momento de criar as suas metas, sendo ele:

• Specific – Específico;
• Measurable – Mensurável;
• Attainable – Atingível;
• Relevant – Relevante;
• Time Based – Temporal.

Isso quer dizer que um objetivo precisa ser específico, mensurável, atingível, relevante e temporal, tornando-o realmente atraente para o negócio.

2 – Faça a segmentação em grupos

Uma vez determinado o objetivo é necessário criar grupos de clientes. Isso depende muito de cada empresa, e do setor ao qual ela está inserida.

Mas, de modo geral, esses grupos podem ser separados por localidade específica, etapas do funil em que se encontram, ou outras características que os fazem ser parecidos.

3 – Direcione os segmentos de clientes

Com os clientes devidamente segmentados a empresa precisa criar estratégias para direcioná-los. Isso consiste, inclusive, em criar uma comunicação personalizada para cada grupo de clientes.

Só para exemplificar, o marketing poderá colaborar para personalizar o conteúdo para atrair, ensinar e atender as necessidades dos membros de cada região.

O departamento de vendas, por sua vez, poderá identificar as características comuns compartilhadas pelos clientes mais qualificados de uma determinada localidade e encontrar as melhores formas de se comunicar com eles.

Já o pós-vendas poderá usar os segmentos para desenvolver materiais e recursos com base nos desafios que os consumidores de uma determinada localidade geralmente enfrentam, fazendo com que o índice de satisfação deles aumente significativamente.

4 – Analise os segmentos e faça os ajustes

Um dos pontos interessantes da segmentação de clientes é que você passa a ter uma visão mais ampla sobre a maneira como se organizou. Isso permite fazer atualizações e alterações caso seja necessário.

Nessa etapa o ideal é reunir as equipes de marketing, vendas e pós-vendas para que os ajustes sejam realizados da melhor maneira possível. Inclusive, é na chuva de ideias que você pode encontrar quais as segmentações fazem mais sentido.

Isso permite organizar os clientes com muito mais precisão, encontrando qual será o produto e serviço que atenderá com mais efetividade esse determinado setor, inclusive, fazendo os ajustes que forem necessários para aumentar a conversão.

5 – Peça feedbacks para os seus clientes

Quando uma organização ouve os seus clientes, ela consegue saber de maneira mais precisa como segmentá-lo. Por isso, é essencial obter feedbacks constantes de leads e clientes já qualificados.

Isso pode ser feito através de pesquisa de satisfação enviada por e-mail, SMS, whatsapp ou qualquer outro canal de comunicação. Quanto mais informações a empresa extrair do seu cliente, maiores serão as chances de criar uma segmentação mais acertada.

A própria pesquisa junto ao consumidor permite à empresa melhorar os seus produtos, serviços, e até mesmo o atendimento que vem prestando. Por isso, no momento de fazer uma segmentação é essencial levar em consideração os feedbacks obtidos.

Qual o significado da segmentação de clientes no Canvas?

A metodologia Canvas otimiza a gestão de um negócio e é composta por nove blocos, sendo um deles o “Segmento de Clientes”. Neste caso, esta etapa permite que as empresas tenham mais facilidade para definir seu público-alvo e, assim, consigam traçar estratégias direcionadas a ele. 

Para isso, é preciso responder ao questionamento: “Para quem minha empresa deseja criar valor?”. A partir disso é possível determinar o perfil de clientes que o negócio almeja atingir e traçar estratégias de atração e retenção com maior potencial de sucesso.

Como otimizar a segmentação de clientes?

Para otimizar o processo de segmentação de clientes é válido considerar utilizar um software de CRM, o qual permitirá que isso seja feito com mais agilidade e de maneira intuitiva para aumentar as oportunidades de negócio da empresa. 

O Zendesk Sell, por exemplo, é um CRM de vendas que oferece listas inteligentes que ajudam você a segmentar e filtrar suas chamadas e oportunidades em tempo real para que você possa manter a organização e detectar chances de venda. 

Além disso, a ferramenta tem como objetivo melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline para as equipes de vendas. 

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