Segmentação de clientes: o que é e como fazer

Segmentação de clientes, como o próprio nome diz, é a prática de separar a base de clientes por grupos com afinidades e interesses em comum.

Pode parecer um mero detalhe. Mas, quando falamos em estratégia de vendas, atendimento humanizado e formas de satisfazer e encantar o cliente, conhecer suas particularidades pode ser um grande diferencial. 

É o que diz o Relatório CX Trends da Zendesk. De acordo com os dados apresentados, 76% dos clientes espera que haja algum tipo de personalização no serviço oferecido pela empresa com base nos dados fornecidos. Isso inclui:

• conhecimento de seu método de contato favorito;
• tipo ou status da conta;
• recomendações de acordo com seu histórico de compras ou pesquisas;
• algum outro tipo de personalização online.

Se analisarmos as possibilidades acima, veremos que cada uma delas representa um tipo de segmentação. Porém, é importante saber que o leque de possibilidades é extenso, e que cada fluxo de negócio demanda o uso de diferentes tipos de segmentação. 

Continue lendo o artigo para entender mais sobre o que é segmentação de clientes, a importância da prática e os principais tipos de segmentação utilizados.

Além disso, você confere nas próximas linhas um passo a passo de como segmentar a sua base de clientes para adotar abordagens mais eficazes e personalizadas.

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• Perfil de consumidor: como avaliar e quais os principais tipos?

Neste artigo, você aprenderá:

• O que é segmentação de clientes;
• Por que segmentar clientes? 6 razões para usar a estratégia;
• O que deve ser considerado para fazer uma segmentação de clientes;
• Quais os principais tipos de segmentação de clientes;
• Passo a passo: como fazer segmentação de clientes.

O que é segmentação de clientes?

Podemos caracterizar a segmentação de clientes como a prática de dividir uma base de clientes em grupos de indivíduos similares em práticas específicas relevantes para o marketing e para as vendas.

Trata-se de um processo que considera características em comum entre aqueles que compõem a base de clientes da empresa. A intenção é separar esses clientes em pequenos grupos de modo a impactá-los melhor com as estratégias de comunicação, relacionamento e vendas.

No modelo canvas, a segmentação de clientes permite implementar estratégias de mais relevância e personalização para aumentar as conversões e também fidelizar mais clientes.

A segmentação de clientes pode acontecer de inúmeras formas: com base em seu portfólio de produtos, localização e interações são alguns exemplos. 

O essencial é utilizar segmentações que determinem características importantes para a jornada do consumidor, ou seja, que possam ser trabalhadas pela força de vendas para otimizar o fluxo de conversões. 

Por que segmentar clientes? 6 razões para usar a estratégia

Agora que já temos o conceito de segmentação de clientes mais claro, é importante entendermos por que a prática pode ajudar a sua estratégia de negócio. Nós já demos a dica na introdução deste artigo. 

A principal vantagem da segmentação de clientes é a possibilidade de otimização do fluxo de vendas, trabalhando a base de dados de forma mais assertiva e personalizada. 

Quando a sua empresa faz a segmentação de dados dos clientes, é possível dar um direcionamento mais efetivo para as abordagens comerciais. Essa estratégia se reflete em uma melhoria significativa da experiência dos clientes e na criação de valor para eles.

A segmentação não subestima o fato de que há, sim, uma pluralidade de interesses e expectativas entre os clientes no que se refere aos produtos e serviços que a sua empresa comercializa.

Tendo isso em vista, algumas outras vantagens estratégicas do uso da segmentação são:

1. Otimização de recursos 

É sempre bom saber que uma estratégia pode ajudar a empregar recursos de forma otimizada, não é mesmo?

Com a segmentação, é possível direcionar esforços de marketing e vendas para fatias específicas do público que já apresentam uma tendência a aderir ao produto oferecido. 

Quer ver um exemplo de segmentação de clientes? Suponhamos que sua empresa de materiais de construção tenha, em seu portfólio de produtos, uma mangueira de jardinagem turbo.

Se sua estratégia for capaz de agrupar usuários que já fizeram compras relacionadas à jardinagem, os investimentos em nutrição para essa base de dados serão mais focados e terão mais chances de sucesso.

Ou seja, você evita perder dinheiro e esforços tentando impactar clientes que têm pouca (ou nenhuma) chance de serem convertidos. O foco fica naqueles mais inclinados a dizer “sim” para sua proposta comercial.

2. Abordagens assertivas

Outra vantagem da segmentação de clientes, também ligada ao aspecto mencionado anteriormente, é a possibilidade de fazer abordagens assertivas. 

Ou seja, ao trabalhar com um agrupamento de clientes por perfil, hábitos ou necessidades, é possível fazer com que o atendimento ao cliente tenha impacto direto em novas vendas, oferecendo um serviço personalizado e perfeitamente enquadrado nos hábitos e necessidades do cliente. 

Lembra do exemplo de segmentação de clientes anterior? Se um lead apaixonado por jardinagem for abordado pelo time de vendas e receber a proposta de compra de uma mangueira de jardinagem turbo, as chances de conversão e encantamento são maiores! 

3. Eficiência na estratégia de e-mail marketing

O e-mail marketing é uma estratégia muito comum entre as empresas que buscam gerar mais conversões. Por meio dessas mensagens, é possível qualificar os leads, mostrar o valor das suas soluções e estreitar o relacionamento entre eles e o seu negócio.

A partir das bases para segmentar, você consegue desenvolver estratégias de e-mail marketing mais eficazes. Isso porque as mensagens serão encaminhadas de forma mais personalizada e menos genérica, considerando as especificidades de cada grupo de clientes e leads.

Essa segmentação da base de clientes para disparo de e-mail marketing favorece bastante a aproximação com a sua marca, a entrega de valor e o sentimento de confiança naquilo que você tem a oferecer.

4. Relacionamento com o cliente

Engana-se quem pensa que usar a segmentação de clientes é importante apenas no pré-venda. Na verdade, a gestão de dados dos consumidores da empresa é essencial para perenizar a relação cliente-empresa, uma vez que ajuda a estabelecer o universo de necessidades e afinidades do cliente, tornando as mensagens e o fluxo de nutrição de relacionamento sempre pertinente. 

Além disso, gerenciar os dados dos clientes de forma segmentada serve para otimizar o fluxo do setor de customer success, que direciona profissionais qualificados para conduzir as necessidades do cliente de acordo com os desafios específicos de cada grupo de segmentação. 

A qualidade do relacionamento com o cliente melhora significativamente quando a empresa demonstra que entende as necessidades e dores específicas de cada grupo com o qual ela se relaciona.

5. Aumento da receita

A segmentação contribui para que a marca se posicione como autoridade no assunto e conquiste a confiança de leads e clientes. Dessa forma, um efeito colateral da melhoria do relacionamento que citamos anteriormente, é o maior potencial de cada cliente gerar receita.

Acontece que, quando a empresa consegue desenvolver um relacionamento sólido com a sua base, os clientes se sentem seguros para comprar produtos mais caros e com mais frequência.

Eles sabem que a sua empresa tem a solução que eles precisam, eles enxergam valor no que você oferece e percebem que você está dedicado a ajudá-los no que for preciso. Por que, então, comprar no seu concorrente, não é mesmo? Com a segmentação, você conquista a preferência dos seus clientes.

6. Otimização da sua solução

Ao segmentar os seus contatos, fica mais fácil compreender as dores dos clientes e as lacunas que a sua solução não tem conseguido suprir.

A partir desse conhecimento, você consegue ter ideias sobre como otimizar seus produtos e serviços para que eles consigam atender plenamente as necessidades de cada segmento.

A segmentação de clientes ajuda, inclusive, a identificar se é preciso desenvolver uma nova solução.

O que deve ser considerado para fazer uma segmentação de clientes?

Como você pôde conferir até aqui neste guia, a segmentação de clientes é uma prática que permite fazer uma gestão mais qualificada dos seus contatos.

Ao organizar os clientes com base em critérios que você considera relevantes para a sua estratégia de negócio, fica bem mais fácil personalizar as interações e otimizar os esforços e os investimentos em marketing e em vendas.

Antes de descobrir, objetivamente, quais são os principais tipos de segmentação de clientes, é preciso entender alguns dos conceitos-chave para criar uma segmentação de sucesso. Veja na lista abaixo as principais definições:

Variáveis relevantes

Criar variáveis relevantes é uma das etapas mais estratégicas do processo de segmentação de clientes. 

Nesta etapa do processo, não basta apenas definir agrupamentos de potenciais consumidores. É preciso entender de que forma essa segmentação poderá ser trabalhada a favor da condução dos leads pelo funil de vendas. 

Base de dados

Ter milhares de dados de clientes acumulados e não saber o que fazer com eles é um dilema de muitas organizações. A segmentação de clientes é uma das principais formas de dar significado à sua base de dados. 

A lista de variáveis relevantes levantadas anteriormente pode ser aplicada aqui, na sua base de dados. Com a ajuda de sistemas de automação e CRMs — os mais modernos contam com recursos de inteligência artificial —, é possível torná-la a principal fonte de informações sobre os clientes. 

Teste filtros, verifique a consistência dos resultados e, se preciso, faça ajustes e crie novas formas de segmentar as informações 

Segmento de clientes

Um bom processo de segmentação deve ser finalizado com esse resultado: a criação de um segmento de clientes rico em informações que ajudem a conduzir o processo de vendas. 

A grande vantagem de utilizar softwares automatizados para ajudar na segmentação de clientes é a possibilidade de criar um perfil-padrão de segmentação e pedir para o próprio sistema agrupar dados semelhantes. 

Desta forma, as chances de erro são menores e o resultado é ainda mais assertivo. 

Quais os principais tipos de segmentação de clientes? 

Elaboramos aqui uma lista com os principais tipos de segmentação de clientes para inspirar o seu negócio. Lembre-se de que, muito mais importante do que criar inúmeros graus de segmentação, é segmentá-los de forma estratégica. 

A pergunta-chave deve ser: de que forma essa segmentação pode ajudar o meu processo de venda? Com isso em mente, conheça 5 tipos e exemplos de segmentação de clientes.

1. Segmentação por grau de utilização

Este tipo de segmentação de clientes tem como foco a frequência com que os clientes utilizam os seus produtos ou serviços. Além disso, leva-se também em consideração, na hora de segmentar, a forma com que os clientes consomem as suas soluções.

A Netflix, por exemplo, consegue saber quem são os assinantes que menos assistem os conteúdos disponíveis no catálogo da plataforma. Com base nessa informação, a empresa consegue segmentar seus clientes e disparar e-mails marketing “convidando” o assinante a assistir mais séries e filmes.

Fonte: Single Grain

2. Segmentação geográfica

Essa segmentação é determinada conforme a localização geográfica do lead ou cliente.

Se a sua empresa atende públicos de diferentes regiões do país ou até mesmo do exterior, a segmentação geográfica se torna indispensável. Na verdade, pequenos negócios que atuam em uma única cidade podem segmentar seus clientes de acordo com o bairro em que eles residem.

Criar grupos de clientes segundo a localização deles é importante para orientar as estratégias de marketing e vendas.

Por exemplo, existe a questão dos feriados regionais. Portanto, não faz sentido ligar para os clientes de São Paulo no dia 25 de janeiro, data de aniversário da cidade.

A segmentação geográfica também é necessária para otimizar o trabalho dos vendedores externos, pois conseguem criar melhor suas rotas.

Você também tem a possibilidade de personalizar as interações inserindo elementos da cultura regional do cliente, gerando maior aproximação com ele.

3. Segmentação demográfica

A segmentação demográfica é determinada com base em quesitos socioeconômicos, como renda, estado civil, profissão, escolaridade, gênero e idade.

Já empresas que oferecem soluções para outras empresas (B2B) podem estabelecer os seguintes critérios para a segmentação demográfica:

• número de funcionários;
• tempo de atuação no mercado;
• faturamento anual;
• segmento de atuação;
• cargo do decisor de compra.

4. Segmentação comportamental

Esse tipo de segmentação considera o comportamento de consumo de seus leads e clientes. Ou seja:

• Eles já conhecem o seu produto ou serviço?
• Quais soluções eles já adquiriram da sua empresa?
• Eles costumam pesquisar a solução antes de comprar?
• Quais aspectos eles mais valorizam em uma solução? É o preço?
• Quais sites eles visitam para se informar sobre o problema que enfrentam?
• Eles já desistiram de alguma compra? Por qual motivo?
• Qual a forma de pagamento preferida?

Entender como seus leads e clientes se comportam é fundamental para adotar abordagens mais assertivas e mostrar o valor do seu produto ou serviço.

5. Segmentação psicográfica

A segmentação psicográfica se baseia em aspectos mais subjetivos dos leads e clientes.

Você pode segmentar os seus contatos considerando suas crenças, valores, posicionamentos, vivências, personalidade, etc.

O objetivo da segmentação psicográfica é ajustar a linguagem do discurso de vendas e vendas de modo que ela faça sentido para o interlocutor.

A partir disso, fica muito mais fácil gerar rapport e estabelecer um vínculo de proximidade com leads e clientes — o que favorece a relação de confiança e a decisão de compra.

Passo a passo: como fazer segmentação de clientes?

Bom, agora que você já sabe o que é segmentação de clientes, sua importância e os principais tipos, que tal conferir um passo a passo de como segmentar a sua base de clientes?

Você pode dividir os seus contatos em grupos considerando os mais diversos critérios. Por exemplo, é possível segmentar os clientes de acordo com o mês de aniversário deles. Assim, uma estratégia que você pode adotar é o envio de descontos exclusivos para esse grupo como forma de presenteá-lo.

Para te ajudar a criar bases para segmentar clientes, elaboramos aqui um passo a passo descomplicado. Confira!

Passo 1 – Tenha um perfil de cliente ideal bem definido

Antes de sair dividindo os seus clientes e leads em grupos, é fundamental ter clareza sobre qual é o perfil de cliente ideal da sua empresa.

O conjunto de características que compõem esse perfil será o ponto de partida para as estratégias de marketing e vendas.

Passo 2 – Defina os objetivos da segmentação de clientes

O que motiva você a fazer a segmentação de dados dos clientes? Que resultados você pretende alcançar com isso?

Neste segundo passo, você precisa deixar bem claro quais são os objetivos da segmentação. São eles que vão orientar todo o trabalho das equipes envolvidas na divisão dos clientes em grupos.

Lembre-se de que os objetivos devem ser coerentes com as características do seu modelo de negócio. Para isso, é necessário considerar, por exemplo, o nicho de atuação, o tamanho e o perfil do seu público-alvo.

A segmentação pode ter como motivação a aquisição de novos clientes, a expansão da empresa para um novo nicho, o aumento de clientes fiéis, o lançamento de uma nova solução no mercado, entre outros.

Além disso, eles precisam ser específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporais — seguindo o padrão SMART.

Passo 3 – Estabeleça os critérios para a segmentação

O terceiro passo consiste em definir quais serão os critérios utilizados para formar as bases para segmentar os clientes.

Ou seja, como você pretende dividir os seus leads e clientes? Você vai considerar aspectos geográficos, demográficos ou comportamentais? Ou todos eles juntos?

Esse é um momento chave para a segmentação, além de extremamente estratégico.

Novamente, devemos lembrar que você não precisa criar muitos grupos. A quantidade de critérios vai depender das especificidades do seu modelo de negócio.

Uma variável muito comum utilizada para segmentar clientes tem a ver com o volume de receita que determinado perfil de cliente gera para a empresa.

Seguindo o Princípio de Pareto, 80% da sua receita vem de 20% dos seus clientes. Ao identificar quem são esses clientes mais “rentáveis”, é possível focar os esforços de marketing e vendas neles, pois o potencial de retorno é maior.

Passo 4 – Compartilhe a segmentação com todos os setores da empresa

Para que a sua estratégia de segmentação de clientes seja bem sucedida no alcance dos objetivos elencados no Passo 1, é necessário que todas as áreas do negócio estejam cientes sobre como seus clientes estão divididos.

Ao compartilhar com os demais setores os critérios utilizados para segmentar seus leads e clientes, eles poderão adotar estratégias mais eficazes para se comunicar com sua audiência e atender as necessidades deles.

Por exemplo, se o time de marketing souber que você segmentou seus clientes com base em compras anteriores, será possível disparar e-mails marketing mais persuasivos com base nas preferências dos clientes.

Já o time de vendedores saberá quais são os canais e os horários mais adequados para entrar em contato com leads e clientes.

Passo 5 – Monitore os segmentos e ajuste o que for preciso

Pode ser que, com o tempo, a maneira com que você segmentou seus clientes não faça mais sentido para a sua atual estratégia de negócio.

Por isso, é muito importante monitorar os segmentos e avaliar se há necessidade de implementar alguns ajustes e atualizações.

Nesta tarefa, conte com a colaboração dos times de marketing, vendas, atendimento e suporte, pois eles lidam diretamente com o seu público. Esses profissionais poderão dar sugestões sobre como os clientes podem ser mais bem segmentados.

E, claro, não deixe de consultar seus próprios clientes para entender melhor o momento em que eles se encontram, se houve mudanças em suas expectativas e necessidades, como é o comportamento de consumo deles hoje, etc.

Ficou claro como fazer a segmentação de clientes?

Lembre-se de que essa é uma prática de extremo valor estratégico para o seu negócio. Dividir os seus contatos em grupos com interesses, necessidades, comportamentos e expectativas em comum contribui para a adoção de estratégias de comunicação, marketing e vendas mais eficazes.

Com a segmentação, você passa a ter um conhecimento maior sobre o seu público-alvo, o que é indispensável para a criação de um relacionamento sólido e duradouro.

A segmentação de clientes é uma das formas de dar sentido aos dados coletados durante a jornada do consumidor. 

Se você quer entender um pouco mais sobre a importância da gestão de dados para a construção de um fluxo de vendas assertivo e otimizado, recomendamos a leitura do artigo Gestão da qualidade no atendimento ao cliente: monitoramento de dados é fundamental.

Agora, se você está em busca ferramentas robustas e capazes de te ajudar na segmentação dos seus clientes, saiba que você pode contar com as nossas soluções:

• Zendesk Sell (CRM de vendas);
• Zendesk Service (CRM de atendimento ao cliente). 

Os nossos CRMs permitem que você separe os seus clientes de acordo com critérios que você considera mais relevantes para o seu negócio e ainda armazenam dados e informações valiosas sobre seus leads e clientes.

Dessa forma, você pode fazer diferentes tipos de segmentação e adotar estratégias mais personalizadas, que gerem maior conexão entre seus contatos e a marca.

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