O que é service desk e qual é a importância na organização?

O service desk é o principal e único ponto de contato entre clientes, empresas e parceiros. Centraliza demandas e incidentes relacionados à TI em um só lugar. Assim, registra e monitora essas atividades com o objetivo de solucioná-las e evitar que se repitam.

De modo geral, permite entender prontamente os problemas que os usuários que compram seus produtos ou serviços enfrentam, assim como o faz para os membros da sua equipe. Assim, encontram-se soluções assertivas e eficientes em menor tempo hábil.

Com esse propósito, é capaz de integrar todos os setores de suporte em um único canal, o que auxilia na otimização da experiência e satisfação dos clientes. 

O público vê esse potencial com bons olhos e exige a colaboração entre equipes para resolver seus chamados, conforme aponta o relatório Customer Experience Trends. Como reflexo, considera-se o departamento de serviço um gerador de receita, opinião de 77% dos líderes entrevistados.

Neste artigo, você vai entender o que é service desk, os benefícios que oferece para a sua empresa e como é impossível implementá-lo para potencializar seus resultados.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é service desk?
• Para que serve o service desk?
• Quais são as características do service desk?
• Como funciona um service desk?
• Quais as vantagens de utilizar um sistema de service desk

O que é service desk?

A tradução de service desk para o português é “balcão de atendimento”. Na prática, funciona como uma central de serviços que viabiliza o contato direto entre todos os envolvidos, da gestão do setor até o consumidor final.

Atua como uma ponte de comunicação entre usuários e a organização e seu trabalho é fundamental em uma empresa. Vai muito além do suporte técnico, uma vez que soluciona demandas complexas e exige alto nível de especialização.  

É a ferramenta ideal para realizar o controle das equipes de atendimento ao cliente, pois registra automaticamente os dados dos chamados abertos e concluídos.

Assim, também é responsável por gerenciar o controle, monitorar o desempenho, criar históricos de suporte e dar apoio aos gestores, com o intuito de formalizar um alto padrão de qualidade, independentemente do colaborador envolvido na solução do problema.

Com tanta especialização, também é normal se referir ao service desk como suporte de nível 2, dedicado aos processos e pedidos mais desafiadores ou complexos.

Service Desk ITIL: o que é?

A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library, ou “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”. É uma metodologia formada por práticas que visam otimizar processos e gerar mais organização para setores operacionais e estratégicos.

Aplicada ao service desk, é uma forma de identificar questões prioritárias e melhorar o fluxo de trabalho; ou seja, consolida boas práticas para centralizar o atendimento ao cliente e encontrar soluções mais assertivas rapidamente.

Não é só a área de atendimento que pode se beneficiar de ferramentas tecnológicas! Veja também a Plataforma Zendesk para RH: como melhorar a experiência dos funcionários?

Para que serve o service desk?

O service desk tem uma função ampla e estratégica. Estabelece, gerencia, implementa e supervisiona as ações mais complexas de TI e, assim, busca assegurar que os processos dos negócios funcionem de modo adequado e seguro. 

O principal objetivo do service desk é garantir a satisfação do cliente. Para tanto, se foca em evitar falhas, cobrir gargalos e assegurar a qualidade na prestação de serviços — estratégica e preventivamente. 

Por um lado, deve atuar na resolução de problemas técnicos, relacionados principalmente aos dispositivos e sistemas presentes no fluxo operacional do cliente, dentro e fora da empresa. Porém, também se espera que ajude a adaptar os produtos e serviços à realidade de cada usuário.

Nesse ponto, vale ressaltar a importância de capacitar seus colaboradores sobre as soluções do seu catálogo, para que se tornem especialistas no assunto e conectem a necessidade apresentada ao produto mais adequado na plataforma.

Ainda, o service desk serve para reforçar o atendimento ao cliente e gerar satisfação e uma experiência positiva, livre de obstáculos que travam o processo e causam frustração.

Para isso, é essencial treinar os agentes de suporte e monitorar sua atividade, de modo a assegurar o cuidado com o tratamento entregue aos usuários, com conselhos eficientes, empatia, paciência e respeito.

Descubra como um sistema de chamados pode transformar seu atendimento ao cliente em nosso artigo:

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Qual a diferença de Help Desk e Service Desk?

A diferença está no nível de complexidade que cada central enfrenta. Em geral, o help desk atua com soluções cotidianas, normalmente mais simples ou pouco complexas. Já o service desk lida com chamados mais complexos e impactantes, que demandam uma abordagem mais centralizada e técnica.

Podemos separá-los como suporte nível 1 e 2. O Help Desk abrange operações mais “fáceis” de se resolver e ficam responsáveis pelo primeiro contato com o cliente, que pode servir para entender melhor sua solicitação e coletar informações.

A demanda do Service, por sua vez, está um nível acima. Entra em cena quando o pedido de suporte envolve problemas de infraestrutura, segurança, operação e hardware, por exemplo.

Assim, conclui-se que as atuações se complementam e são bastante parecidas a princípio. Porém, na prática, estão em diferentes patamares na estrutura de suporte e atendimento ao cliente que se oferece em serviços de tecnologia.

Quais são as características do service desk? 

As principais características e funções do service desk ITIL são:

• atuar como ponto de contato para todos os usuários de serviços de TI;
• restaurar a “operação normal do serviço” o mais rápido possível em caso de interrupção;
• rastrear e categorizar perguntas e consultas para ajudar gerentes a prever problemas;
• apoiar e guiar a central de suporte desde o início até a conclusão;
• atuar com proatividade para resolver solicitações complexas de TI;
• gerenciar os ciclos de vida dos programas e possibilitar um fluxo consistente de dados; 
• realizar a manutenção de todos os sistemas e programas;
• estudar e implantar novas ferramentas tecnológicas que ajudem a assegurar o melhor desempenho da companhia;
• administrar permissões de acesso de usuários;
• produzir relatórios que mostrem e acompanhem a evolução do trabalho, e verificar o alinhamento com as metas predefinidas.  

A composição da equipe de service desk deve incluir profissionais versáteis e criativos, com alto nível de especialização e que agreguem conhecimento relevante para áreas de expertise variada — o que agiliza a centralização e a busca por soluções.

Por tratar de questões altamente complexas, as habilidades necessárias são muito abrangentes. Dessa forma, o service desk conta com times extremamente valiosos para as organizações.

Saiba como o controle de tickets pode otimizar seu atendimento e melhorar a experiência do cliente: Controle de tickets: como fazer da melhor maneira?

Como funciona um service desk?

O funcionamento do service desk pode passar por alterações de acordo com o modelo estrutural que utiliza. Os principais são:

Local

Apresenta uma localização igual ou próxima de seus usuários. Promove melhor comunicação entre atendentes e os demais funcionários da empresa, um aspecto que pode ser bastante benéfico para uma organização. 

Contudo, às vezes se mostra ineficiente, visto que o volume de chamados pode não justificar a quantidade de pessoal envolvida. 

Além disso, um service desk local pode não compensar todos os gastos com computadores e com o aluguel do espaço físico.

Centralizado 

Esse service desk ITIL se localiza fisicamente em um único local, o qual centraliza todos os chamados de clientes. 

Permite que um número enxuto de funcionários atenda e gerencie grandes volumes de tickets. Logo, configura uma opção eficiente e econômica. 

Virtual

Acontece por meio da internet e do uso de ferramentas tecnológicas. Não demanda um local físico, uma vez que tudo ocorre virtualmente. Logo, pode atuar em diferentes localidades do mundo.

Além de prático, o service desk virtual proporciona uma ótima qualidade de atendimento, visto que utiliza recursos tecnológicos de ponta. Representa uma ótima alternativa para organizações com sedes diversas e que desejam aliar qualidade de atendimento com menos gastos com espaços físicos. 

Follow the Sun 

Esse modelo traz como proposta a possibilidade de diferentes centrais, geograficamente dispersas, se revezarem para atender às solicitações de clientes durante as 24 horas do dia. 

As multinacionais são as que geralmente abraçam o tipo follow the sun. 

No entanto, a inteligência artificial tem substituído esse modelo. Hoje, os chatbots já conseguem ser bastante eficazes para executar tarefas e complementam o trabalho dos agentes humanos com bastante eficiência.

Veja como a Zendesk está revolucionando o atendimento com soluções ainda mais inovadoras! Zendesk + Ultimate: um novo padrão de serviço com agentes de IA

Quais as vantagens de utilizar um sistema de service desk?

A implementação do service desk aumenta a efetividade da resolução de problemas complexos e mantém uma biblioteca crescente de soluções conhecidas. Ao atender demandas cruciais do cliente, a central melhora a experiência de suporte e agrega valor para demais estratégias da organização.

Para entender melhor esse impacto, veja as principais vantagens de implementar o service desk na sua empresa.

1. É efetivo na resolução de problemas 

Os profissionais do service desk são especializados e altamente gabaritados para solucionar demandas complexas. Logo, ajudam equipes e usuários a resolver e corrigir incidentes e problemas de TI de todas as ordens. 

2. Incrementa as estratégias de um negócio

Uma das grandes diferenças entre help desk e service desk é que o segundo resolve solicitações de natureza muito mais complexa. 

Seu caráter é mais estratégico e especializado e, assim, pode configurar um grande diferencial para empresas que desejam obter resultados expressivos e melhorar questões mais pontuais, como o atendimento ao cliente. 

3. Melhora a experiência do cliente

Um bom service identifica as demandas, estabelece prioridades e garante a resolução plena. Além disso, prevê problemas e antecipa soluções. Para completar, disponibiliza toda a ajuda necessária para as equipes de atendimento. 

Como consequência direta de tudo isso, eleva a experiência do cliente, visto que o tempo de resposta das demandas diminui e seus problemas recebem soluções ágeis e eficazes. 

Existem diversas ferramentas que promovem uma gestão mais qualificada de indicadores, métricas e produtividade. Saiba mais sobre como o control desk otimiza o atendimento.

4. Potencializa a economia de tempo e a produtividade 

Um sistema de service desk robusto oferece várias opções, como o autoatendimento, o que gera bastante economia de tempo, tanto para os clientes quanto para a empresa. 

Além disso, permite que o suporte utilize a base de conhecimento e, assim, resolva questões técnicas mais básicas, o que, por sua vez, deixa a equipe de atendimento mais segura e produtiva — visto que pode se concentrar em demandas mais urgentes. 

Ajude seus agentes a resolver problemas com mais agilidade. Saiba mais sobre o Zendesk AI.

5 dicas rápidas para otimizar o service desk

A central de serviços tem um grande impacto na experiência do cliente, o que é incontestável. Mesmo assim, não se recomenda acomodar. O potencial do Service Desk carece de estímulo para acompanhar novas tecnologias e as expectativas do público.

Para ajudar nesse processo, confira 5 dicas rápidas para melhorar seu SD.

1. Monitoramento de desempenho

A otimização do service desk precisa contar com um monitoramento adequado do setor e avaliação de desempenho geral e individual. As métricas de desempenho facilitam a compreensão do que acontece no dia a dia, além de ressaltar com rapidez as eventuais falhas processuais que enfrenta.

2. Integração de equipes

Por se tratar de um centralizador, é preciso integrar o SD a todas as áreas da empresa e até mesmo ao cliente. A intenção é unificar os contatos e gerar soluções eficientes sem consumir tempo e esforço desnecessariamente.

3. Desenvolvimento de metodologias adequadas

A metodologia desenvolvida e adotada no service desk precisa estar alinhada aos valores do seu negócio e compartilhar características presentes em outras equipes internas. Assim, obtém-se consistência e uniformidade, o que melhora o desempenho do setor.

4. Registro de processos

A documentação de processos e atividades faz parte da rotina do service desk, mas também é necessário usar e divulgar esse material. Não adianta investir na consolidação das diretrizes sem as comunicar aos colaboradores.

5. Análise e debate sobre resultados

É importante definir momentos para analisar os números do setor e discutir sobre a qualidade dos resultados. Esse processo serve para identificar falhas, propor melhorias e promover uma operação mais colaborativa.

Customer story module: Case de sucesso – LATAM Airlines

O Service Desk é um setor crucial para atender bem e gerar satisfação para o cliente, mas é preciso ter as ferramentas certas para cumprir esse papel. A boa notícia é que você pode contar com as soluções da Zendesk, assim como a Latam Linhas Aéreas fez.

A companhia conta com a plataforma de atendimento da Zendesk para otimizar o suporte interno para mais de 30 mil funcionários em todo o mundo.

Com a Zendesk, o departamento de RH da companhia aérea oferece suporte e capacita uma força de trabalho global, como pilotos, tripulação, assistência em terra, agentes de aeroporto, manutenção e funções corporativas. 

Todos os funcionários da LATAM Airlines podem usar as mesmas ferramentas para gerenciar questões relacionadas à folha de pagamento, políticas, benefícios e muito mais.

Leia esse case completo: A LATAM Airlines atinge 90% de satisfação do funcionário com a Zendesk

O software de gestão de atendimento da Zendesk oferece uma plataforma completa, com recursos de alto nível para unir suas equipes, facilitar o monitoramento, automatizar tarefas recorrentes e alcançar todo o seu potencial.

Adicionalmente, oferece um complemento de inteligência artificial que ajuda a gerir e gerar dados de qualidade sobre o comportamento do cliente e suas principais demandas.

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