Qual a diferença entre o Service desk e Help Desk? O que são?

Service desk e help desk são serviços de suporte ao cliente que costumam ser confundidos por profissionais e gestores devido à semelhança dos termos. No entanto, eles possuem funções e definições distintas.

A verdade é que, independentemente do sistema, é importante contar com um setor de suporte ao usuário e clientes para resolver suas dúvidas ou que possam buscar ajuda para resolver problemas.

Dados do relatório de Tendências da Experiência do Cliente, da Zendesk, ressaltam a diferença que um excelente atendimento pode fazer para sua empresa:

• 93% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente (ex: chat);
• 92% gastam mais com empresas que garantem que não precisam repetir as informações;
• 70% dizem que tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente;

Portanto, saber a diferença de service desk e help desk é essencial para implementar um sistema de suporte em sua empresa. Se você está perdido, continue a leitura para entender melhor sobre esses dois tipos de atendimentos!

Qual a diferença entre service desk e help desk?

Service desk e help desk são serviços que surgiram no segmento de TI (Tecnologia da Informação) com objetivo de ajudar os profissionais da área a desenvolverem soluções para os problemas com eficiência e praticidade. A diferença entre os dois está no nível de complexidade em que atuam.

O help desk pode ser chamado de “primeiro nível de atendimento“. Ele é usado quando problemas de baixa complexidade precisam de soluções rápidas e eficientes. São situações de rotina, como registro de reclamações, esclarecimento de dúvidas e troca de senhas.

A função do sistema help desk costuma ser possível de forma remota, por meio de contato telefônico, por e-mail ou chat. Caso não seja possível resolver o problema assim, é necessário entrar no “segundo nível de atendimento“, que é o service desk.

O service desk irá tratar de problemas mais complexos e que normalmente levam mais tempo para a solução. A equipe precisa ser especializada devido à necessidade de maior conhecimento técnico para garantir qualidade e eficiência no atendimento.

O service desk também tem caráter consultivo e pode auxiliar em propostas de melhoria técnica e acompanhamento dos clientes. Costumam adotar medidas capazes de identificar problemas com agilidade e que possibilitam a otimização de serviços.

Em resumo, a principal diferença entre help desk e service desk é o grau de dificuldade do problema a ser resolvido. 

Enquanto o primeiro dá soluções práticas e praticamente imediatas, o segundo demora um pouco mais, mas também busca fazer seu trabalho com eficiência e rapidez.

Apesar de suas diferenças, ambos serviços de suporte costumam atuar em conjunto em uma empresa. 

Algumas organizações preferem separar totalmente os dois tipos de atendimento, enquanto outras apostam na integração e sinergia das equipes, unindo objetivos e fortalecendo o desempenho corporativo.

No entanto, essa escolha depende do perfil e da cultura organizacional. Essa união faz mais sentido em empresas menores, com equipes pequenas, cuja interação é mais fácil.

O que é service desk?

Como já explicamos, o service desk é um serviço de suporte que atende problemas mais complexos que o help desk. Inclusive, esse setor geralmente só entra em ação após um contato inicial com o help desk.

Os profissionais que fazem esse atendimento têm maior experiência e um conhecimento abrangente sobre todos os serviços de Tecnologia da Informação do negócio.

Os profissionais de service desk são capazes de resolver desde os problemas mais comuns aos mais avançados. São qualificados e conseguem encontrar as soluções ideais para cada questão solicitada.

Apesar de ser um trabalho mais complexo, tudo é feito da forma mais ágil possível, a fim de reduzir os impactos negativos das falhas causadas pelo problema.

O service desk realiza tarefas como:

• verificação de falhas de segurança;

• atuação em problemas com servidores; 

• gerenciamento de permissões de acesso;

• gerenciamento de incidentes graves;

• gestão operacional da equipe;

• problemas com o servidor;

• reparo ou troca de itens com defeito ou estragados;

• entre outros.

O atendimento pode ser realizado de forma remota ou presencial. Um diferencial importante desse tipo de serviço é a possibilidade de até mesmo incluir visitas periódicas para precaver possíveis problemas. 

Ou seja, além de “apagar incêndios”, esse é um sistema que previne que possíveis crises ocorram em primeiro lugar.

O time de service desk deve atuar junto com todos os setores do negócio, compreendendo a estrutura de cada time. Além disso, precisa entender suas dificuldades e necessidades para disponibilizar um melhor serviço geral, compreendendo de maneira técnica a sua companhia como um todo.

Entenda em detalhes: o que é service desk e para que serve?

Vantagens do service desk

Só existem benefícios em ter um suporte service desk, que a cada dia se torna um serviço fundamental para uma empresa, seja para o avanço dela ou para evitar futuros transtornos.

Conheça as principais vantagens de adotar esse tipo de atendimento:

• suporte em qualquer situação complicada;

• soluções rápidas e eficientes para problemas difíceis;

• potencializa a economia de tempo e, portanto a produtividade da sua equipe;

• automatização de processos e tarefas repetitivas;

• melhoria na gestão dos tickets enviados por clientes de seu negócio;

• redução de custos operacionais e administrativos;

• pleno cumprimento do SLA (Service Level Agreement) de service desk;

• melhoria na experiência do cliente com menor tempo de resposta dos tickets.

As visitas periódicas de um profissional service desk trazem ainda mais benefícios para os negócios. 

As inspeções locais ou remotas de sua empresa auxiliam na manutenção, analisam o sistema e preveem problemas que podem ocorrer mais tarde. Assim, esse tipo de suporte é capaz de antecipar soluções e evitar eventuais prejuízos.

Além disso, o service desk tem um caráter mais estratégico e especializado, que contribui para a melhoria contínua da infraestrutura da empresa. 

Por exemplo, é possível adotar a criação de relatórios gerenciais com o sistema. São documentos que possuem o registro de problemas comuns, falhas de hardware e software, indicadores de atendimento e outros detalhes que envolvem o setor de TI e a rotina da empresa.

Essas informações servem de estratégia para o gestor de TI, que pode analisar continuamente o trabalho dos setores de suporte. 

A companhia consegue avaliar quais áreas têm uma quantidade maior de problemas, o que permite organizar um plano de mudanças para melhorar a performance e a disponibilidade para serviços e soluções de TI internos.

A partir dos dados obtidos com o atendimento, a equipe de service desk pode indicar mudanças e recomendar investimentos de maior impacto, com o intuito de manter a empresa no meio competitivo e com ótimos serviços.

Portanto, podemos ver que o service desk serve não somente para ajudá-lo a resolver grandes transtornos técnicos do negócio, mas também para melhorar a empresa como um todo.

O que é help desk?

Help desk é um termo inglês que pode ser traduzido como “balcão de ajuda”. De forma simples, o atendimento help desk funciona mais ou menos como ir a um balcão em shoppings ou aeroportos onde um funcionário tira suas dúvidas e resolve as questões no mesmo momento. 

Só que, nesse caso, trata-se de uma assistência para problemas técnicos.

Esse conceito aplica-se em diversos mercados, apesar de ainda ser mais comum em setores de TI. O help desk serve para o gerenciamento de dificuldades com internet, telefone, tecnologia em geral e até mesmo no atendimento de pré ou pós-venda de produtos/serviços.

Ou seja, é o tipo de atendimento que você procura quando tem dúvidas e problemas simples, que podem ser resolvidos em pouco tempo. Os profissionais de help desk costumam tratar de atividades, como: 

• registro de reclamações, falhas e outros problemas;

• solicitação de informações;

• abertura de novas demandas;

• esclarecimento de dúvidas;

• requisição de serviços;

• troca de senhas;

• falta de conexão com a internet ou impressora;

• instalação de aplicativos;

• entre outros.

Esse suporte pode estar ligado tanto aos colaboradores da empresa quanto aos seus clientes. Além disso, pode ser oferecido por uma equipe interna ou por empresas terceirizadas.

Confira em mais detalhes: o que é help desk? Guia sobre o tema

Vantagens do help desk

O serviço help desk não pode faltar em sua empresa, seja em casos internos ou externos.

Imagine, por exemplo, quando há uma falha na conexão da internet que interrompe o trabalho de sua equipe inteira. O help desk, então, seria uma solução eficiente para entrar em contato com a equipe de TI e resolver a questão o quanto antes.

Aliás, mesmo problemas “simples” como esse tendem a desencadear outros ainda mais graves, como o tempo perdido pela ociosidade e a falta de produtividade.

Não deixe de ler: por que é importante criar um bom sistema de help desk interno?

Oferecer um atendimento help desk aos seus clientes também é importante. Ele oferece uma experiência personalizada para o consumidor e garante a sua satisfação. Naturalmente, um atendimento melhor resulta em clientes fidelizados.

O help desk também aumenta a produtividade da equipe, já que oferece independência aos seus clientes para abrir e acompanhar os chamados ou resolver por conta própria. Logo, permite que seu time de TI agilize as atividades e foque seu tempo na resolução de demandas mais complexas.

Além dessas vantagens, integrar o help desk na sua empresa é útil devido aos seguintes motivos:

• melhor adequação à realidade tecnológica das empresas;

• acesso às respostas de forma rápida e automática;

• melhor clima organizacional;

• redução de custos com comunicação;

• identificação e redução de erros;

• formalização dos serviços;

• equipe mais eficiente;

• melhor atendimento ao cliente;

• facilidade de comunicação em casos de dificuldades técnicas.

Como usar help desk na TI?

O help desk pode ser instalado para o público interno da empresa (colaboradores), para o público externo (clientes). É possível, por exemplo, montar uma base de conhecimento para help desk com informações que auxiliam a sua equipe no atendimento e os clientes que buscam resolver as questões sozinhos.

Inicialmente, o sistema help desk era usado apenas por empresas de tecnologia para resolver problemas técnicos voltados à área. Hoje, há aqueles que são focados nos clientes das empresas.

O help desk na TI resolve problemas que ocorrem dentro da organização, como dificuldade em acessar a internet ou a rede interna da empresa, problemas na impressora e troca de senhas. Também costumam tirar dúvidas sobre ferramentas, softwares e hardwares.

Esse tipo de serviço é essencial para sua empresa funcionar perfeitamente. Afinal, problemas técnicos estão relacionados de modo direto ao trabalho de seus funcionários.

Como usar um sistema de help desk?

O sistema help desk evoluiu para outros segmentos a fim de atender a demanda de um público mais ligado à tecnologia.

Seja dentro para resolver os problemas internos de sua empresa ou solucionar as dúvidas de seus clientes, o help desk tem o mesmo objetivo: esclarecer dúvidas e prestar suporte sobre o funcionamento de produtos e serviços.

Nos casos mais comuns atualmente, o sistema de help desk é uma ferramenta que pode ser usada pela área de atendimento e suporte de uma empresa. 

Ele serve para solucionar questões e solicitações apresentadas pelos clientes de maneira otimizada e automatizada, com sistemas de abertura de chamados para manutenções e outras possibilidades.

Sua organização pode usar o sistema help desk para aprimorar o relacionamento com o cliente, fortalecendo a marca e, consequentemente, aumentando o volume de vendas.

A ferramenta de suporte help desk gera um ticket que reúne em um só lugar todas as informações e solicitações dos clientes. 

Dessa forma, quando um cliente entra em contato com sua empresa devido a algum problema, qualquer atendente que abrir o chamado tem acesso ao histórico completo, o que agiliza o processo e amplia o nível de satisfação do consumidor.

O sistema de help desk também pode ser usado para identificar padrões de comportamento de clientes com o intuito de criar estratégias para seu negócio por meio de relatórios da ferramenta.

Os dados e informações mais importantes permitem gerar insights para criação de novos produtos e serviços que atendam aos consumidores da melhor forma para que seu negócio fique um passo à frente dos concorrentes.

Entre outras funcionalidades do sistema help desk, vale destacar:

• arquiva históricos de atendimentos e soluções que ficam disponíveis para consulta;

• rastreia a localização do usuário e o equipamento que ele acessa (computador, celular, tablet etc);

• mede e controla o tempo gasto no atendimento;

• mensura os resultados das estratégias.

Ao procurar por um bom sistema help desk para investir, lembre-se que algumas características são indispensáveis. 

O software deve oferecer integração completa entre canais (ser omnichannel), flexível e personalizável para que sua empresa configure de acordo com suas necessidades. 

O sistema também deve ser robusto, permitindo centralizar as informações e solicitações em uma única interface para que seus funcionários acessem com praticidade.

Leia também: como um software de help desk pode ajudar sua empresa?

A Zendesk Service é uma ferramenta que oferece uma série de soluções de atendimento e relacionamento com clientes, incluindo um sistema help desk. 

As soluções são integradas e proporcionam toda inteligência que você precisa para aprimorar cada vez mais a experiência de seus clientes com sua marca e melhorar a eficiência na comunicação de suas equipes internas.

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