O que são serviços de acesso remoto? Conceito, como implementar e 6 vantagens

Serviços de acesso remoto são aqueles que podem ser realizados a distância, ou seja, sem a necessidade de comparecer à casa ou à empresa do cliente.

Por exemplo, sabe quando o sinal da sua internet cai e, durante a ligação telefônica, a atendente informa que vai realizar alguns procedimentos no seu modem? Isso é um tipo de acesso remoto!

Mas agora que você já sabe o que é acesso remoto, deve estar pensando: por que os serviços de acesso remoto são importantes? A resposta é simples, e até lógica. 

Esse é um tipo de atendimento muito mais rápido e dinâmico, que otimiza o tempo do seu consumidor e da sua equipe, permitindo a entrega de soluções de forma bem mais eficiente.

Como resultado, você consegue elevar o nível de satisfação do cliente e melhorar o relacionamento, além de fortalecer a sua marca graças ao bom atendimento prestado. 

Ah! E vale lembrar também que, segundo uma das nossas pesquisas, quase 30% dos clientes esperam resolver seus problemas em menos de 5 minutos via telefone, e mais da metade escolhe o canal de atendimento baseado na rapidez com que precisa de uma resposta.

Ou seja, a oferta de serviços de acesso remoto pode ser um importante diferencial para a sua empresa e mais uma maneira de alcançar a excelência no atendimento.

O que é acesso remoto?

Vivemos um momento de transformação digital tão aprofundado que é essencial que as empresas entendam o que é acesso remoto e quais são as principais vantagens desse serviço para suas companhias.

Como mencionado, serviços de acesso remoto são aqueles que a sua empresa pode oferecer aos clientes sem que seja preciso se deslocar até o local onde ele está.

Ou seja, essa é uma funcionalidade em que uma pessoa pode acessar o dispositivo de outra, por meio de softwares, mas em que todos os serviços são feitos a distância.

Isso permite que o indivíduo (ou empresa) que está acessando o computador, por exemplo, tenha acesso a visualizar documentos, fotos e até mesmo páginas da internet, como o e-mail. Além disso, a pessoa também pode editar e transferir arquivos, uma vez que se tem total controle da máquina.

Mas não são apenas computadores que podem ser acessados remotamente. No caso de telefonia, TV paga e internet, por exemplo, às vezes os atendentes conseguem fazer manutenção no modem apenas com acesso remoto.

Mas pode ficar tranquilo, pois os serviços de acesso remoto são considerados extremamente seguros e apenas podem ser colocados em execução caso o usuário permita.

Então, como funciona o acesso remoto? Afinal, são dois dispositivos que não estão conectados de nenhuma maneira, e podem ser acessados de qualquer lugar do mundo. Qual a lógica por trás desse serviço? Explicaremos mais sobre isso a seguir!

Tipos de acesso remoto para utilizar na sua empresa

Antes de falar sobre como funcionam essas ferramentas de acesso remoto, devemos entender que existem diferentes tipos que podem ser implementados em uma empresa.

Isso porque os serviços de acesso remoto podem ser utilizados em diferentes segmentos e para as mais variadas atividades, tais como:

• Help Desk: é uma ferramenta que organiza e otimiza a comunicação com o cliente, uma vez que centraliza suas solicitações e principais dúvidas em uma única plataforma e, assim, permite que a equipe de atendimento ofereça a melhor experiência possível para seus clientes;
• SAC: o Serviço de Atendimento ao Consumidor é um canal de comunicação direto que surgiu para atender as demandas dos clientes, permitindo que eles dessem sugestões sobre produtos e serviços ou até mesmo fizessem reclamações;
• Serviços de TI (Tecnologia da Informação), como instalação de softwares: oferece um conjunto de soluções de hardware e software para que a empresa consiga melhorar suas rotinas e otimizar seus processos internos e externos. No caso dos serviços de acesso remoto, podem trabalhar com a instalação das ferramentas ou resolução de problemas técnicos;
• Esclarecimento de dúvidas, entre outros.

Lembre-se de que os serviços de acesso remoto, principalmente na área de atendimento, ao contar com um sistema de CRM, conjugado com ferramentas de análise de dados, chats e help desk, entre outras, pode ser um grande aliado da sua equipe.

Tudo isso porque com uma solução omnichannel é possível centralizar as informações de todos os clientes e acessá-las facilmente durante um atendimento, independentemente de onde o agente estiver. 

Além disso tudo, os atendentes ainda têm acesso ao histórico de interações dos consumidores e podem usar isso para fornecer um atendimento mais personalizado, rápido e eficiente.

Aproveite e leia também: “Atendimento remoto: o que é, como funciona e 6 boas práticas para usar na sua equipe”

Agora que você já sabe o que significa acesso remoto, é o momento de entender como funciona essa tecnologia. Pode ficar tranquilo, pois é mais simples do que parece.

Como funciona o acesso remoto?

Normalmente, o acesso remoto funciona por meio de um VPN (Virtual Private Network ou Rede Privada Virtual), que é uma conexão que permite acesso remoto aos sistemas internos de uma empresa mantendo seguro o tráfego de dados. 

A principal maneira de permitir esse acesso a distância é com o uso de ferramentas e softwares específicos. Nesse caso, apenas os computadores e dispositivos que têm as credenciais necessárias recebem acesso a essas redes.

Então, a partir do momento que o aplicativo for instalado nas duas máquinas, o técnico, por exemplo, pode acessar o outro dispositivo e fazer as configurações necessárias, desde que tenha a liberação do usuário.

Atualmente, existem diversas ferramentas de acesso remoto que disponibilizam esse serviço, como o AnyDesk e KHelpDesk. Entretanto, os mais conhecidos são o GoToAssist Remote Support e o TeamViewer, que inclusive podem ser conectados ao sistema da Zendesk.

Ainda assim, vale a pena lembrar de que cada software oferece vantagens e recursos diferentes, assim como um custo. O gestor deve avaliar as suas opções para entender qual é a ferramenta que combina mais com as necessidades e exigências da empresa.

6 vantagens dos serviços de acesso remoto

Os serviços de acesso remoto oferecem diversas vantagens tanto para a empresa quanto para os clientes que os utilizam. Por isso, é uma abordagem que vale a pena considerar para o seu negócio.

Entre os benefícios dessa solução, as que mais se destacam são:

• Redução de custos para a empresa
• Agilidade no atendimento ao cliente
• Aumento da satisfação dos clientes
• Aumento da produtividade da equipe
• Permite instalar o modelo de teletrabalho
• Contribui com a segurança

1. Redução de custos para a empresa

Do ponto de vista das empresas, uma das grandes vantagens dos serviços de acesso remoto é que eles contribuem para reduzir os custos operacionais.

Resolver as questões do cliente a distância evita que seja desnecessário, por exemplo, o deslocamento de uma equipe até o local. Com isso, gastos com combustível, refeições e outros não são mais necessários.

Os valores economizados, por sua vez, podem ser aplicados em outros pontos para crescimento do negócio.

2. Agilidade no atendimento ao cliente

Nada mais importante do que ter o cliente no centro das suas operações. Um dos caminhos para promover isso é aprimorando o atendimento prestado.

Prestar serviços remotamente é uma maneira de oferecer mais agilidade nos seus processos e, quanto mais rápido o cliente tiver a questão dele resolvida, melhor será a imagem que tem daquela marca.

3. Aumento da satisfação dos clientes

Como consequência, isso aumenta o nível de satisfação dos clientes. Aqui, não podemos deixar de citar que a experiência do cliente  é um fator que influencia na sua fidelização, no seu comportamento de compra futura e até na propaganda que faz da sua marca.

A pesquisa “Quantificação do impacto nos negócios causado pelo atendimento ao cliente no Brasil” da Zendesk e da Dimensional Research® comprova isso.

O levantamento mostrou que 73% dos entrevistados consideram extremamente importante terem uma resposta rápida para o seu pedido inicial.

Entre os que tiveram boas experiências de atendimento, 66% recomendaram a marca para outras pessoas. 

Por outro lado, o impacto de um atendimento ruim pode resultar em divulgação negativa e na migração para concorrentes.

4. Aumento da produtividade da equipe

Outra grande vantagem de entender como funciona o acesso remoto é que eles aumentam a produtividade da sua equipe.

Por exemplo, no mesmo espaço de tempo que um profissional precisa para se deslocar da sua empresa até o local onde o cliente está, ele pode atender diversos chamados, e não apenas um.

Com isso, o número de solicitações resolvidas em um único dia é muito maior, a um custo reduzido e com menos desgaste para o seu time.

Não deixe de ler “O que é um sistema de tickets e por que ter um em sua empresa?”

5. Permite instalar modelo de teletrabalho

A pandemia do novo coronavírus impulsionou um formato de trabalho até então tímido por aqui, o home office. 

Porém, muitas empresas notaram que essa forma de prestação de serviço pode ser uma boa solução tanto para o negócio quanto para os colaboradores e até clientes.

Uma pesquisa mostrou que 34% das empresas pretendem continuar com, pelo menos, 25% dos seus funcionários em regime de teletrabalho. Outras 29% cogitam manter 50% dos colaboradores, ou mesmo o quadro completo, trabalhando dessa forma.

Do ponto de vista dos profissionais, dados apontam que 52% dos brasileiros gostariam de continuar trabalhando exclusivamente das suas casas, ou comparecer ocasionalmente ao local de trabalho. 

A prestação de serviços de acesso remoto permite atender a essas expectativas, garantindo a continuidade das atividades da empresa mesmo em períodos como o da quarentena.

Confira esta dica de leitura “Atendimento ao cliente home office: proteção contra o coronavírus e mais produtividade”

6. Contribui com a segurança

Muitas pessoas e organizações podem ficar em dúvida em relação à segurança do acesso remoto, já que estamos disponibilizando o acesso de dispositivos a distância. Entretanto, é possível ter mais tranquilidade em relação a isso, já que é um modelo seguro tanto para a empresa que oferece o serviço quanto para o cliente.

O que devemos entender é que o profissional que irá acessar o dispositivo do cliente a distância só pode fazer isso em dois casos:

• Quando o programa ou ferramenta para acesso remoto estiver instalado;
• Com a autorização do cliente.

Ou seja, além das inúmeras outras vantagens que já listamos aqui sobre o por que usar serviços de acesso remoto, a segurança é uma questão que não deve levantar preocupações.

Inclusive, é uma tecnologia que já vem sendo amplamente utilizada por diversos setores, desde telefonia móvel, operadoras de internet e muitos outros.

Como oferecer serviços de acesso remoto?

Em meio a tantas vantagens a pergunta que fica é: como oferecer serviços de acesso remoto caso a sua empresa ainda não tenha essa funcionalidade?

Obviamente, é preciso contar com o apoio da tecnologia e de soluções que facilitem a vida dos seus funcionários e dos seus clientes para configurar o acesso remoto de maneira eficiente.

Tudo vai depender do seu segmento e dos serviços prestados. Mas, de modo geral, o objetivo do acesso remoto é conectar dois pontos que estão fisicamente distantes.

Para isso, são combinados três elementos: software, hardware e conectividade de rede. A junção desses itens vai permitir diversas atividades, tais como realização de instalações, configurações, acesso a arquivos etc.

Dois exemplos de ferramentas de acesso remoto são o GoToAssist Remote Support e o TeamViewer, ambos se conectam às soluções da Zendesk.

O GoToAssist Remote Support permite o compartilhamento rápido, simples e seguro de telas a partir dos seus tickets de atendimento.

Já o TeamViewer é um software de atendimento remoto que possibilita a criação de tickets em diferentes sistemas operacionais, tais como Windows, Mac, Linux, Android e iOS.

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