Em busca de um sistema de atendimento multicanal? Saiba que você está no caminho certo!
Afinal, de acordo com a Harvard Business Review, clientes que utilizam mais de 5 canais gastam cerca de 9% a mais em uma loja do que aqueles que acessam apenas um.
No artigo de hoje, falaremos sobre o conceito de multicanal (e sua evolução, o omnichannel) e daremos dicas práticas para implementar a estratégia na empresa e solucionar as principais demandas decorrentes do atendimento descentralizado.
Boa leitura!
O que é multicanal?
Multicanal, como o próprio nome diz, é uma estratégia de comunicação, gestão ou atendimento ao cliente pautada em múltiplos canais.
Atualmente, o conceito de multicanal foi substituído por um outro, que segue a mesma proposta, mas adiciona um elemento-chave: a integração e sincronização de todos os canais. Estamos falando do omnichannel.
O objetivo da estratégia multicanal — ou omnichannel — é o fortalecimento da relação entre os atores do processo, normalmente, o cliente e a empresa. Para isso, assegura que toda a comunicação feita em diferentes canais seja gerenciada de forma contínua e integrada, como uma linha do tempo. Isso evita que o cliente tenha que repetir suas demandas e iniciar novas solicitações sempre que precisar de suporte em sua jornada.
Por que sua empresa não pode mais perder tempo sem um sistema de atendimento multicanal?
Existem inúmeros benefícios na adoção de um sistema de atendimento multicanal. A estratégia funciona, inclusive, como aliada na redução de insatisfações e na promoção de jornadas de compra mais personalizadas e humanizadas.
Para te mostrar que não estamos dizendo isso de forma leviana, reunimos alguns dados de pesquisas e relatórios que ajudam a reforçar o nosso ponto.
- o Relatório de Atendimento Multicanal, da Zendesk, mostra que 36% dos consumidores esperam que o representante de vendas tenha acesso às interações anteriores com a empresa;
- segundo o Relatório Zendesk de Tendências em CX 2022, apenas 18% dos consumidores afirmam estar extremamente satisfeitos com o número de canais oferecidos aos clientes;
- o mesmo relatório mostra que 77% dos clientes esperam que todas as suas experiências de compra sejam personalizadas;
- e ainda: 82% querem que as empresas tenham a capacidade de compartilhar informações para que eles não tenham que se repetir.
Os dados acima mostram que, embora desejem encontrar fornecedores e empresas que ofereçam um atendimento integrado e personalizado, poucos acreditam vivenciar isso em suas jornadas de compra.
Além de ajudar a solucionar as demandas do cliente, oferecer um percurso multicanal ao consumidor é um caminho para aumentar seu ticket médio e trazer mais lucros para a empresa.
Como implementar o sistema de atendimento multicanal?
1- Avalie os canais utilizados
O primeiro passo para implementar um sistema de atendimento multicanal é a avaliação dos padrões atuais. Quais os canais utilizados? Como o time avalia a performance de cada um deles? Quais os gaps identificados?
Para assegurar que a avaliação forneça um retrato próximo da realidade, crie um time de avaliação multidisciplinar. Convide agentes de suporte, atendimento e líderes de equipe para avaliar cada um dos canais segundo suas expertises e pontos de vista.
2- Desenvolva processos padronizados de atendimento (e estimule a atuação do time para além dos padrões!)
O segundo passo, após obter uma avaliação precisa sobre o desempenho atual dos canais utilizados na empresa, é desenvolver padrões de atendimento em cada um deles.
Estes padrões, que podem ser formatados como Procedimentos Operacionais ou mesmo materiais interativos, servem como roteiros e guias para a familiarização dos agentes com cada um dos meios. Da mesma forma, são poderosas ferramentas de alinhamento de expectativas.
Isso não significa, porém, que o atendimento deve se ater de forma robótica aos procedimentos. É importante que os gestores mostrem ao time que aquele é o padrão mínimo para um bom atendimento, mas que ações que superem expectativas e ofereçam aos clientes um “momento wow” são sempre bem-vindas.
3- Treine a equipe para gerenciar os vários canais
A gestão multicanal deve ser alinhada com todos os membros do time de atendimento. Cabe a cada um deles carregar consigo a responsabilidade de acompanhar, consultar e integrar as informações obtidas em cada um dos meios de comunicação.
Chamadas telefônicas, e-mails, conversas via chat e WhatsApp devem estar disponíveis para consultas e devem compor uma timeline que mostre todo o percurso do cliente até a efetivação de sua compra.
4- Leia os 2 bônus deste artigo!
Está achando a gestão multicanal desafiadora? Não se preocupe! Os dois bônus a seguir ajudam a aliviar o fardo trazendo dinamismo e integração a todas as etapas mencionadas acima.
Siga em frente na leitura e entenda como a tecnologia pode te ajudar a gerenciar um sistema de atendimento multicanal.
Bônus 1: automação no atendimento como aliada
Quando falamos em humanização e personalização do atendimento ao cliente, você deve imaginar: “mas como vou conseguir direcionar minha equipe exclusivamente ao atendimento ao cliente com tantas outras atribuições no processo comercial?” E aqui está o pulo do gato.
Humanização e personalização são duas metas facilmente alcançáveis com a ajuda da automação. Sim, você leu certo! É possível usar robôs para oferecer atendimento humanizado e personalizado.
Quer saber como?
Uma das alternativas possíveis é o uso dos chamados chatbots. Com a ajuda da inteligência artificial, esses robôs atuam como agentes de atendimento e oferecem respostas ágeis e humanizadas em momentos iniciais da jornada, poupando tempo e energias do time comercial.
Lembre-se, porém, que a qualidade do atendimento do chatbot ou do software de automação do atendimento está diretamente ligada aos inputs fornecidos pelo time (humano) de suporte. Cabe a eles desenvolver o melhor tom de voz e as melhores respostas aos tickets mais comumente solicitados pelos consumidores.
Bônus 2 : torne seu multicanal integrado
Um dos caminhos para integrar sistema de atendimento multicanal às rotinas da força de vendas é utilizar a tecnologia como aliada.
Com a ajuda de um software de CRM, por exemplo, é possível sincronizar toda a jornada do consumidor em um pipeline visual e interativo, acessível por toda a equipe comercial.
Dessa forma, fica mais fácil acessar dados do histórico de vendas, identificar o percurso já trilhado pelo prospect e personalizar as abordagens conforme as demandas sinalizadas no sistema.
.O Sell é o CRM da Zendesk. Seu objetivo é melhorar a produtividade e os processos das equipes de suporte e vendas com ferramentas integradas e didáticas, facilmente incorporáveis à rotina.
Conheça o Sell e descubra tudo o que ele pode fazer pelo seu suporte de vendas!
