Sistema de controle de chamados: faça uma gestão eficiente

Algumas das ferramentas corporativas mais usadas pelas empresas são as plataformas de comunicação e help desk. Essas ferramentas, que têm como objetivo facilitar a gestão de tickets, também são conhecidas como sistema de controle de chamados.

Imagine o seguinte cenário, seu cliente entrou em contato com seus canais de atendimento para tirar uma dúvida em relação a um produto. Nesse momento, o software da equipe de suporte ou mesmo o computador apresenta problemas e impede a comunicação com ele.

Isso pode ser o suficiente para que o cliente classifique a experiência como ruim e procure a solução do concorrente.

Para garantir que esses eventos sejam corrigidos com maior prontidão e com base no impacto que eles têm na empresa, temos a aplicação do help desk ou sistema de controle de chamados.

Eles fazem a ponte entre setores internos e a equipe de TI, além de facilitar a criação de cronogramas preventivos.

No artigo de hoje, falaremos sobre os benefícios e as vantagens de utilizar um sistema de controle de chamados para agilizar as entregas e potencializar seus resultados. Continue lendo e veja como essa ferramenta pode otimizar a gestão de TI na sua empresa.

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• Atendimento de chamados: como um sistema de suporte funciona e como é possível otimizar o fluxo da equipe?
• Controle de tickets: como fazer da melhor maneira?
• O que é service desk e qual é sua importância em uma organização?

Neste artigo, você aprenderá

• Quais os recursos do software de help desk da Zendesk?
• O que é um sistema de controle de chamados?
• Para que serve o sistema de controle de chamados?
• Como funciona um sistema de controle de chamados?
• Como o controle de chamados agiliza a gestão de TI?
• Dicas para melhorar a gestão do sistema de controle de chamados

Potencialize sua gestão de controle de chamados

A gestão de TI precisa ser organizada e monitorar constantemente a qualidade do serviço realizado. Isso é vital para deixar o cliente externo satisfeito e não gerar desperdício de tempo no trabalho do cliente interno.

O software de help desk da Zendesk é perfeito para investir na experiência do consumidor de empresas de diversos portes e segmentos.

Afinal, não importa o tamanho do negócio se a equipe de suporte perde muito tempo acompanhando tickets em diversos e-mails para preencher planilhas manualmente. Isso prejudica o atendimento de qualquer companhia, seja ela grande ou pequena.

Com o software da Zendesk não precisa consumir tanto tempo de trabalho e esforço dos profissionais, basta acessar o sistema e gerenciar tudo em um só local. Com ele, há a organização dos chamados por prioridade, nome do responsável pelo ticket e status do atendimento.

Ou seja: com o help desk da Zendesk, você faz muito mais por menos!

Quais os recursos do software de help desk da Zendesk?

O software Zendesk Support oferece recursos de acordo com as necessidades da empresa e de seus clientes internos e externos. Mas, de modo geral, ele disponibiliza funcionalidades como:

• gestão de perguntas e problemas dos clientes em um processo padrão: registro do chamado, gerenciamento, organização, resposta e resolução, com elaboração de relatórios no final;
• atendimento multicanal, com possibilidade de definir os canais mais acessados por seus clientes, como WhatsApp, redes sociais, chat ao vivo, chatbot, telefone e e-mail.
• autoatendimento: o help desk da Zendesk oferece um espaço para criar um portal de autoatendimento completo, o que facilita a busca do cliente por soluções mais rápidas e simples;
• análise e mensuração de resultados: o software da Zendesk fornece relatórios com indicadores fundamentais para a gestão de TI, como velocidade do tempo de resposta, tempo de resolução de chamados e índice de satisfação dos clientes;
• integração com diversas ferramentas, aplicativos e complementos que auxiliam o crescimento da empresa;
• escalabilidade de atendimento: com automatização de processos e organização dos dados, é possível atender mais pessoas e resolver problemas de forma mais ágil e precisa, aumentando a produtividade da equipe e a satisfação dos clientes.

Conheça como funciona esse software na prática e faça uma demonstração grátis!

O que é um sistema de controle de chamados?

Sistema de controle de chamados (ou software de help desk) é uma ferramenta-chave para gerir e organizar os pedidos direcionados à equipe de TI nas empresas. Ele funciona como uma plataforma para registro dos tickets ou chamados de suporte, facilitando a gestão da demanda para os profissionais de TI.

Basta que a pessoa abra o chamado e preencha as informações necessárias para avaliar o tipo de solicitação e nível de urgência que ela requer.

Dessa forma, o sistema de controle de chamados ajuda a organizar as demandas, definir as prioridades e acompanhar as soluções implementadas até que o problema seja eliminado.

Para que serve o sistema de controle de chamados?

O sistema de controle de chamados serve para organizar e gerenciar as tarefas que cabem ao setor de tecnologia da informação. Elas partem da manutenção preventiva dos computadores até a solução de problemas nos sistemas internos de máquinas e equipamentos da linha de produção.

Todo chamado de TI precisa ser atendido, mas sua prioridade varia de acordo com o impacto que ele tem no panorama geral das demandas de suporte.

Por exemplo, atualizar um software é algo simples e rápido, já que essa atualização costuma ser programada ou realizada remotamente, com baixo impacto para as atividades de um setor.

No entanto, um erro que impede a conclusão de compras já é algo que coloca em risco o faturamento de uma organização, exigindo ação imediata.

Mas não é só isso! 

Em empresas com customer focus, o sistema de controle de chamados ganhou uma outra funcionalidade, tão importante quanto gerir pedidos internos: acompanhar os tickets dos clientes externos e direcioná-los de forma ágil aos agentes mais capacitados para sua resolução.

Leia também: Atendimento help desk: otimize seus serviços com esse guia prático!

Como funciona um sistema de controle de chamados?

Chegou a hora de entender na prática como funciona um sistema de controle de chamados ou software help desk. Para isso, podemos definir o processo em 6 etapas principais, sendo elas:

1. Abertura de chamados;
2. Análise técnica;
3. Definição de prioridade;
4. Atendimento do chamado;
5. Relatório do chamado;
6. Análise do histórico de chamados.

Parece confuso? Saiba que o atendimento dos tickets costuma seguir um processo bem intuitivo e organizado, principalmente quando realizado por meio de um sistema inteligente e otimizado.

Vamos conferir os detalhes de cada etapa.

1. Abertura de chamados

Uma vez que o problema é constatado, a pessoa pode realizar a abertura do chamado ou comunicar o responsável para registrar o ticket. Algumas empresas podem atribuir essa demanda apenas aos líderes de setor, enquanto outras capacitam mais colaboradores para essa função.

Para abrir o chamado, o sistema de controle é acessado e as informações gerais sobre o problema devem ser descritas brevemente. É muito importante ser bem assertivo e direto nessa etapa para facilitar a resolução.

Se houver a possibilidade, é recomendado anexar imagens e outros dados que comprovem o erro encontrado ou forneçam pistas sobre suas causas.

2. Análise técnica

Quando o ticket entra no sistema de controle de chamados, é repassado ao responsável técnico, que pode ser um profissional disponível ou especificamente capacitado para atender às demandas de certos setores.

Esse profissional analisa as características gerais do chamado para avaliar o nível de urgência em resolvê-lo. Também pode ser necessário entrar em contato com quem abriu o ticket para confirmar informações ou solicitar mais detalhes sobre o problema.

3. Definição de prioridade

Depois dessa análise prévia, compara-se todos os chamados em aberto para criar uma lista de prioridades, abordando os tickets do mais urgente ao mais simples.

Isso ajuda a organizar as demandas da equipe de TI, utilizando esse recurso com mais inteligência e preparo.

4. Atendimento do chamado

De acordo com a ordem estabelecida, os chamados são atendidos, o que pode ocorrer de maneira remota ou local, dependendo de cada caso.

Nesse ponto, o técnico responsável comprova o problema e implementa as possíveis soluções até acabar com o erro e finalizar o ticket.

5. Relatório do chamado

Com o ticket finalizado, é hora de gerar um relatório do chamado. Esse documento deve incluir as informações relevantes sobre o problema, a solução encontrada e o nível de satisfação obtido.

Esses dados são importantes para agilizar a resolução de chamados futuros e fornecer insights importantes para as equipes envolvidas.

6. Análise de histórico

Por fim, temos a análise geral dos chamados abertos, que podem ser agrupados de acordo com suas características principais. Observar o histórico de tickets e soluções ajuda a melhorar o trabalho oferecido pela equipe de TI.

Com isso, é possível encurtar o tempo que demora para resolver chamados, identificar padrões de erros e até propor melhorias para os processos.

Como o controle de chamados agiliza a gestão de TI? 

As atividades realizadas pela plataforma de controle de chamados permitem a realização de manutenções preventivas, acompanhamento de erros e implementação de melhorias que são sentidas por diferentes setores. Essa prática é importante para toda a organização, considerando o avanço da transformação digital no setor empresarial.

Investir em um bom sistema de controle de chamados impacta diretamente na fluidez de processos internos nas empresas, sejam eles direcionados para a gestão de TI ou de atendimento ao cliente.

A seguir, separamos mais algumas vantagens de utilizar o sistema de controle de chamados para gerir tickets internos ou externos.

1. Elimina gargalos nos atendimentos 

Um dos principais benefícios do sistema de controle de chamados é a fluidez conferida aos processos. 

Por ser uma ferramenta capacitada para canalizar e organizar tickets internos ou externos, o sistema cria uma lógica de gestão de processos.

Esta organização serve como guia para que as equipes se dividam no encaminhamento de solicitações e garantam que nenhum pedido será deixado de lado ou esquecido.

2. Funciona como uma base rica de dados sobre os clientes

Outra vantagem do sistema é sua capacidade de armazenamento de dados. Tickets abertos no help desk ou sistema de controle de chamados não são excluídos quando finalizados.

Eles podem ser direcionados para um histórico, acessível por agentes e disponível para avaliação e consolidação. 

Com a análise dos dados obtidos a partir do sistema de controle de chamados, é possível entender:

• quais as origens dos chamados;
• se há maior incidência de chamados abertos por uma mesma razão; 
• tempo de resolução;
• índices de satisfação com o atendimento (com a possibilidade de aplicação de pesquisas de satisfação).

3. Agiliza e dinamiza a rotina

É claro que não poderíamos deixar de mencionar a agilidade proporcionada pelo sistema de controle de chamados. Isso porque “conseguir resolver meu problema rapidamente” é a principal razão de uma experiência de compra classificada como boa pelos clientes.

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências em CX, 72% dos clientes querem atendimento imediato e 64% gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão.

Ter um bom sistema de controle de chamados ajuda a:

• priorizar demandas;
• delegar funções de forma equilibrada; 
• resolver questões de maneira direcionada; 
• concentrar a atenção em um ticket por vez. 

Vale lembrar que essas contribuições do software vão além da equipe de TI, servindo também para que os clientes internos entendam como suas demandas se comparam ao panorama geral da empresa.

4. Impacta a satisfação dos clientes 

Com tantos benefícios, fica fácil entender por que ter um sistema de controle de chamados impacta diretamente na satisfação do cliente — interno ou externo, não é mesmo? 

Pense que a principal função de um setor responsável por solucionar demandas é agregar valor à experiência do cliente. Com gaps de resolução, equipes sobrecarregadas, retornos demorados e respostas ineficazes — alguns dos impactos possíveis em empresas que não utilizam o sistema de controle de chamados —, concordamos que não há valor agregado, certo?

Dicas para melhorar a gestão do sistema de controle de chamados 

Agora que você conhece os benefícios do sistema de controle de chamados, é hora de partirmos para a prática. Por isso, a seguir, você conhece 4 dicas da Zendesk para extrair os melhores resultados do seu software help desk.

1. Tickets não são números: são clientes

Sim, um sistema de controle de chamados é um software, e por isso, trabalha com dados. Mas sua equipe de vendas continua sendo formada por agentes, e o objetivo do time sempre deve ser a personalização e a humanização do atendimento. 

Por isso, saber ouvir ativamente a demanda, aplicar a comunicação empática na resposta e, especialmente, considerar as dores de forma particular, podem ser estratégias importantes para converter tickets em boas notas nas pesquisas de satisfação (como NPS e CSAT).

2. Use seu sistema como fonte de feedbacks

Outra dica de ouro para potencializar os resultados com o sistema de controle de chamados é justamente aplicar pesquisas de satisfação e estimular os feedbacks do cliente.

É possível, por exemplo, que a equipe de TI finalize o atendimento no help desk com uma pesquisa CSAT. Nela, o cliente será direcionado a avaliar a qualidade e eficácia do serviço prestado, em uma escala de 1 a 5.

Dados como este são valiosos para identificar gargalos no processo de atendimento e corrigir detalhes do script e do plano de ação.

3. Segmente os tickets de forma coerente

Na gestão de TI, é comum que os tickets do sistema de help desk sejam segmentados de acordo com critérios como:

• incidentes (falhas operacionais que interrompem um serviço ou reduzem sua qualidade);
• problemas (causas desconhecidas de incidentes);
• projetos (investigações que levam à causa-raiz dos incidentes).

Nossa dica é aplicar os critérios usados pela equipe de TI no sistema de controle de chamados voltado ao atendimento ao cliente. Isso pode ser feito, por exemplo, segmentando os tickets em:

1. etapa do funil de vendas;
2. tipo de falha;
3. gravidade do ticket;
4. tempo mínimo de resposta.

4. Avalie o desempenho do sistema com bons KPIs

O grande segredo para uma gestão de processos data driven é saber encontrar e gerir dados com precisão e sabedoria. E a melhor forma de fazer isso é lançando mão dos melhores KPIs.

Alguns dos indicadores-chave recomendados no caso do sistema de controle de chamados são:

• Chamados abertos x chamados solucionados; 
• Canais com maior índice de solicitação de chamados; 
• Tempo médio de atendimento;
• Média de avaliação dos atendimentos.

Com base nessas informações, é possível avaliar não só a performance da equipe de TI, mas também o seu impacto para a empresa. Além disso, essa prática serve para promover melhorias futuras e consolidar as vantagens proporcionadas pela adoção de novas tecnologias.

Isso pode ser útil para determinar o nível de satisfação alcançado com cada ferramenta contratada, influenciando diretamente a manutenção dos seus contratos. É uma forma de assegurar que o investimento realizado está sendo recompensado e atingindo as metas estabelecidas pela estratégia.

Conheça o Zendesk Service!

Ao longo deste artigo, você compreendeu o que é um sistema de controle de chamados, os principais benefícios da ferramenta e 4 dicas de ouro para obter resultados ainda melhores com ela. 

Enxergou potencial nesta solução para o seu negócio? Então você precisa conhecer o Zendesk Service.

A ferramenta apoia o atendimento ao cliente na medida em que facilita a integração de canais, a gestão de solicitações dos clientes e oferece funcionalidades complementares para tornar a gestão de dados mais precisa e assertiva.

Com a inteligência artificial, por exemplo, chatbots conduzem experiências conversacionais mais humanizadas e personalizadas, e ainda geram dados e insights que ajudam a segmentar clientes e tornar as entregas ainda mais personalizadas.

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