Promover uma boa experiência do cliente é a meta máxima de todos os gestores de empresas e equipes. Nesse sentido, adotar um sistema CRM para call center pode ser uma jogada inteligente.
Isso porque, de acordo com uma pesquisa divulgada pelo Capterra, 47% dos usuários de softwares CRM afirmam que a tecnologia tem grande influência na taxa de satisfação do consumidor.
Mas, afinal, como explorar as funcionalidades do CRM no call center? Como levar este impacto na taxa de satisfação para os clientes das centrais de atendimento?
Continue a leitura e descubra se vale a pena ter um contact center software, isto é, um software para call center.
O que é CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que, em português, significa Gestão do Relacionamento com o Cliente. Trata-se de um conjunto de práticas e estratégias que, combinadas, ajudam as equipes a desenvolver os processos centrados no consumidor.
Para agilizar e integrar as práticas de CRM, gestores começaram a apostar em sistemas, ou softwares, capazes de reunir, em uma só interface, diferentes ferramentas de gestão do relacionamento.
Em um sistema de CRM, é possível, por exemplo:
- armazenar históricos de clientes;
- gerenciar os tickets de dúvidas e solicitações de atendimento;
- aplicar pesquisas de satisfação;
- integrar diferentes canais de comunicação (omnichannel).
Com todas essas informações em mãos, as equipes prestam um atendimento muito mais personalizado e adaptado às necessidades do consumidor. E isso, sem dúvidas, tem impacto direto na maneira como este cliente percebe sua experiência de compra.
Por que faz sentido utilizar um CRM no call center?
O parágrafo final do tópico anterior já deu a dica: utilizar um sistema CRM para call center pode influenciar positivamente na experiência do cliente.
Imagine que a equipe de call center pudesse ter acesso a todas as informações dos clientes com os quais entra em contato diariamente. Ótimo, não? E mais: como seria se o time dispusesse de uma ferramenta que a ajudasse a prestar atendimento com mais agilidade?
Pois bem. Saiba que, com um CRM para televendas, é possível aliar as duas atividades, permitindo que o time tenha uma visão sistêmica do processo percorrido pelo cliente antes mesmo de entrar em contato com ele.
Por exemplo, antes de abordar um potencial cliente em uma ligação, imagine se fosse possível checar quantas chamadas já foram feitas para ele e de que forma o prospect reagiu — se positiva ou negativamente.
Agora, pense no seguinte: como essa informação poderia ser usada de modo estratégico em ligações futuras? Concorda que um dado como este influencia fortemente na linguagem utilizada na abordagem?
Esse é um dos motivos pelos quais você deve usar um sistema de CRM para call center.
6 vantagens de usar um sistema CRM para call center
Conhecer e antecipar as necessidades e expectativas dos clientes é uma das vantagens de usar um sistema CRM para call center. Mas há mais benefícios a se considerar. Aqui, listamos 6 para te inspirar!
1- Geração de uma base de conhecimento rica
Uma das vantagens de usar um sistema CRM para call center é a facilidade de construção de uma base de conhecimento produtiva.
Mas o que isso significa?
Significa que, a partir dos históricos dos contatos com os clientes, fica mais fácil construir protocolos e procedimentos padronizados de atendimento.
Além disso, ao consultar, com facilidade, informações sobre jornadas finalizadas ou em andamento, os agentes têm informações ricas e realistas sobre os melhores caminhos para conduzir uma chamada.
2- Redução de custos
Com um bom CRM, a redução de custos vem como uma vantagem. Graças à agilidade conferida pela ferramenta, uma equipe menor consegue realizar mais ligações e atendimentos, sem que isso gere sobrecarga.
E, como veremos no último item da lista, um call center que opera com a ajuda do sistema de CRM tende a aumentar seu ticket médio, o que, na prática, significa uma redução no custo operacional.
3- Facilidade na análise de performance
Avaliar a performance dos times de call center não pode, jamais, se basear apenas no número de ligações feitas por dia ou período. É preciso ir além, entendendo como os atendimentos e ligações impactam na taxa de conversão da empresa.
Com isso, um sistema de CRM completo fornece as informações necessárias para uma análise de desempenho mais justa e realista. Em paralelo, fornece inputs valiosos para as tomadas de decisão e para o desenho de planos de ação e melhorias.
4- Menor tempo de resposta
Nem só de ligações frias vive o call center. Em alguns casos, a chamada dá origem a tickets que devem ser tratados de forma ágil e efetiva. Dúvidas, questionamentos e reclamações podem ser endereçados com base nas informações que o próprio sistema oferece.
Quantas vezes o cliente entrou em contato com a empresa? A dúvida em questão já foi colocada outras vezes? E foi solucionada? Não? Por que? Estes são alguns dados que o agente encontra no sistema e que, certamente, ajudam a dar um retorno assertivo ao consumidor.
5- Mais integração para as equipes
Outra vantagem é a possibilidade de integração de toda a força de vendas no processo. Isso significa que o time de call center tem acesso às informações fornecidas pela equipe de suporte, que, por sua vez, verifica o andamento dos processos financeiros e por aí vai.
Dessa maneira, a jornada do cliente acontece de modo fluido e, assim, cada etapa da lógica de vendas se conecta com a seguinte e a anterior.
6- Crescimento do ticket médio e de taxas de conversão
Por fim, a vantagem que materializa o desejo de todo gestor. Sim, investir em um sistema CRM para call center pode contribuir para o aumento da sua taxa de conversão e dos valores gastos por cada cliente.
E, após chegar até este ponto na leitura, você certamente já sabe o porquê.
Utilizar um sistema de gestão do relacionamento com o cliente cria processos operacionais mais íntegros, conectados, ricos em informação e efetivos. O reflexo desse conjunto de fatores é uma experiência do cliente satisfatória e, em especial, surpreendente.
E não para por aí! A edição de 2022 do Relatório Zendesk de tendências em CX mostra que, após uma experiência de compra personalizada, 97% dos clientes tendem a gastar mais em suas compras.
Adicionalmente, 92% dos consumidores dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de fazerem outra compra.
Gostou? Aqui vai o primeiro passo para você começar a integração agora mesmo!
Ter um sistema de CRM para call center pode desbloquear uma série de benefícios relacionados à experiência do cliente — seja ele interno (os próprios times da empresa) ou externo.
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