Para ganhar visibilidade e vantagem competitiva dentro do mercado em que estão inseridas, as empresas passaram a oferecer atendimentos personalizados para os seus clientes.
Dentro desse contexto, a gratuidade dos sistemas de abertura de chamados open source passaram a chamar a atenção de muitas organizações, que em meio aos orçamentos limitados enxergaram uma oportunidade de melhorar seu atendimento junto ao consumidor. Mas, será que esses sistemas se encaixam realmente no seu negócio?
Para saber como a sua empresa pode valorizar essa questão, compreender o que é um sistema de abertura de chamados open source, bem como, pontuar os prós e contras dessa ferramenta é fundamental. Continue a leitura e saiba mais!
O que é um sistema de abertura de chamados open source?
Antes de mais nada, é preciso entender qual o significado da palavra open source.
Originalmente, open source é um termo em inglês que, ao ser traduzido para o português significa código aberto.
O que é open source?
O open source ou código aberto, criado no final da década de 1990 por Eric Raymond e outros fundadores, diz respeito ao código-fonte de um software, que pode ser adaptado para diferentes finalidades dentro de um negócio.
O que é um sistema de abertura de chamados open source?
Nessas condições, pode-se dizer que um sistema de abertura de chamados open source se trata de uma plataforma cujo sistema com código aberto permite automatizar fluxos de trabalho, assim como gerenciar todas as sugestões, dúvidas e problemas que os consumidores de uma determinada marca enfrentam.
Por se tratar de um sistema com código aberto a organização pode adaptar e personalizar o software de acordo com as suas necessidades. No entanto, as mudanças realizadas no software exigem a presença de profissionais especializados que saibam como a ferramenta funciona.
Sistema de abertura de chamados: open source x open API
Gerenciar todas as demandas e solicitações dos usuários pode ser uma tarefa bastante complexa, principalmente, se os profissionais confiarem somente nas metodologias “humanas” para essa priorização. Possíveis erros certamente serão gerados ao longo dos processos de atendimento junto ao consumidor.
Dessa forma, automatizar atividades rotineiras e operacionais é essencial para evitar que informações dos consumidores se percam pelo caminho, ou que prazos de retorno quanto às solicitações acabem vencendo sem que nenhum funcionário perceba.
Vale ainda comentar, que a ferramenta de sistema de abertura de chamados também impacta diretamente na gestão da qualidade de entregas feitas pelo setor de atendimento ao cliente.
Não à toa que segundo uma pesquisa da Accenture, os Estados Unidos chegam a perder US $1,6 trilhão por ano por não colocarem em prática o bom atendimento a seus consumidores.
Sistema de abertura de chamados open API: o que é?
Dentro desse contexto, apesar do sistema open source ter sido muito difundido no final dos anos 90 e início dos anos 2000, uma mudança vem transformando o mercado: a chegada e o crescimento das APIs (Interface de Programação de Aplicativos).
Com o crescimento das APIs, surgiram novos modelos de programas além do open source, hoje temos no mercado diversas soluções de software open API.
Um software open API se caracteriza especialmente por estar disponível para que desenvolvedores externos possam fazer integrações com outros programas e soluções de maneira muito mais fácil e rápida do que em um software open source.
Um sistema de abertura de chamados open API pode melhorar e evoluir o seu software fazendo integrações com outras APIs como Twitter, Google Analytics, Facebook, e todos os outros canais que sua empresa estiver (e que possuam uma API).
Conheça os prós e contras de utilizar o sistema de abertura de chamados open source
Como você pode perceber, o sistema de abertura de chamados open source é uma ferramenta interessante para o desenvolvimento de uma empresa. Mas, como todo sistema, é essencial avaliar se os prós e contras se encaixam às necessidades e expectativas do seu negócio.
Pensando nisso, separamos abaixo alguns benefícios (prós) e cuidados(contras) que devem ser levados em consideração durante o uso do sistema de abertura de chamados open source.
Prós e contras do sistema de abertura de chamados open source
Gratuidade do sistema
O sistema de abertura de chamados open source apesar de ser sim, gratuito, pode computar custos com infraestrutura de TI, servidores e até necessitar da contratação ou terceirização de profissionais especializados no desenvolvimento da ferramenta. Isso porque, a personalização desses sistemas exige equipe técnica experiente em programação.
Software livre para modificar
O software para abertura de chamados open source traz a liberdade e contempla a facilidade de um código base já desenvolvido, com a vantagem da personalização direcionada para as necessidades da sua empresa.
No entanto, como já mencionado no tópico acima, essa personalização do sistema exige a presença de uma equipe técnica experiente e capacitada na área de programação. Logo, há que considerar o custo da contratação ou terceirização de profissionais para essa atividade.
A integração normalmente é complicada
A integração do sistema de abertura de chamados com as demais áreas da empresa normalmente é complicada. Esse processo de integração da plataforma open source muitas vezes demanda de grande expertise técnica e requer um grande tempo de implementação.
A personalização do open source pode ser engessada
O software para abertura de chamados apesar de oferecer plugins e possibilidade de personalização de suas funcionalidades, o sistema muitas vezes se mostra engessado, uma vez que o profissional tem a liberdade de modificar o código até um certo ponto. Isso acontece, pois as alterações feitas não podem desrespeitar a estrutura e as premissas básicas da aplicação do software no negócio.
O suporte técnico pode ser demorado
Em um dado momento, quando um problema é identificado na plataforma, sistemas open source normalmente contam com fórum de discussão ativos. Logo, uma vez detectado o problema basta postar o ocorrido no fórum de discussão para que outras pessoas possam contribuir e te auxiliar com algum comentário.
Contudo, é relevante considerar que nem sempre a resposta para o seu problema ou dúvida vai ser rápida e eficiente, ou seja, caso você se depare com algum tipo de bug ou pane do sistema open source é possível que você sofra com a falta ou demora de solução.
Agora que você já sabe o que é e quais são os prós e contras de investir em sistemas de chamados open source, continue com a visita em nosso blog e leia agora mesmo o texto “Como escolher um sistema de abertura de chamado respondendo 9 perguntas” e se torne um especialista no assunto.
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