Sistema de atendimento ao cliente: entenda o que é, quais os benefícios e como criar o seu

Em um mundo cada vez mais digital, definir processos centralizados e eficientes são fundamentais para estabelecer um relacionamento diferenciado da sua marca com o público. Afinal, como já dizia Philip Kotler “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. Nesse contexto, o uso de uma ferramenta de sistema de atendimento ao cliente é essencial para melhorar a experiência do consumidor com a sua empresa.

Segundo o relatório Customer Experience Trends da Zendesk, 60% dos clientes deixam de comprar em uma marca após ter uma única experiência ruim, situação que poderia ser evitada com uma central de suporte bem estruturada e eficiente.

Logo, uma vez que toda a interação de um consumidor com uma empresa oferece uma oportunidade de ganhar ou perder esse cliente, investir em uma ferramenta de comunicação é o primeiro passo para melhorar suas estratégias de relacionamento com o público.

A mesma pesquisa ainda aponta que 73% das empresas percebem a correlação entre investir em atendimento e a performance geral da marca, mostrando que motivos não faltam para investir em um bom sistema de atendimento ao cliente.

Neste artigo, você vai compreender a definição de sistema de atendimento ao cliente, os principais benefícios e como adequar essa ferramenta com a realidade do seu negócio para assim alavancar a retenção de clientes. Confira!

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é um sistema de atendimento ao cliente?
• Como a ferramenta de atendimento ao cliente pode beneficiar sua empresa?
• Como criar e gerenciar um sistema de atendimento ao consumidor eficaz?

O que é um sistema de atendimento ao cliente?

De forma simples, pode-se dizer que o sistema de atendimento ao cliente é uma plataforma que centraliza todos os processos de atendimento da sua empresa em um único lugar, facilitando a gestão de chamados dos consumidores.

A plataforma de atendimento é responsável por dar apoio aos profissionais para que assim possam realizar uma ótima comunicação online, uma vez que ela automatiza diversas demandas e fornece dados relevantes para a tomada de decisões.

No geral, um sistema de atendimento ao consumidor também serve para registrar os dados dos clientes, organizar a demanda e alimentar as métricas utilizadas para avaliar a performance do setor de suporte, tudo que é necessário para uma gestão otimizada em um ambiente mais seguro.

A funcionalidade de integração entre diversas ferramentas de atendimento ao cliente também está entre as vantagens desse tipo de software, considerando que ela permite colocar todos os canais de atendimento em uma única plataforma, sem perder qualquer mensagem de vista.

Assim, empresas que utilizam diversos canais de atendimento (como e-mail, WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger…) têm todos eles configurados em um sistema de atendimento ao cliente e todos os seus atendentes são cadastrados. Dessa forma, a distribuição dos atendimentos é feita de forma automática entre os atendentes disponíveis.

Agora, empresas de médio e grande porte devido ao seu alto tráfego de clientes, optam pelo uso do software específico para atendimento ao cliente. A Zendesk, por exemplo, oferece um software de sistema de atendimento ao cliente responsável por colocar todas as interações entre consumidor e marca, em um único lugar, para que a comunicação seja perfeita, pessoal e eficiente.

Em suma, pequenas, médias e grandes empresas de qualquer segmento como educação, saúde e beleza, moda e vestuário, alimentos e bebidas, e-commerce e telecomunicações podem usar o sistema de atendimento ao cliente como estratégia para alavancar a retenção de clientes junto a marca.

Como a ferramenta de atendimento ao cliente pode beneficiar sua empresa?

Oferecer atendimento ao cliente de qualidade não é mais um diferencial entre as organizações, mas uma necessidade para as marcas que desejam permanecer no mercado, visto que os consumidores atuais são muito mais exigentes e não escolhem uma empresa apenas por ela ofertar um produto ou serviço com preço mais baixo.

Citando novamente o Relatório Customer Experience Trends, os consumidores notaram que, após a crise provocada pela pandemia, o atendimento ao cliente passou por melhorias interessantes, sendo a maioria delas relacionadas à maior agilidade no suporte e abordagens mais empáticas, focadas em assegurar máxima satisfação.

Uma previsão compartilhada pela Endeavor reforça  esse cenário. O artigo relata que nos próximos anos, o principal campo competitivo de qualquer negócio vai estar atrelado a experiência do consumidor, englobando, portanto, o atendimento ao cliente. Nessa direção, não será o preço, não será o produto, não será o serviço, mas a percepção do consumidor sobre suas experiências e expectativas.

Vale mencionar que existem clientes que admitem pagar mais caro por produtos ou serviços adquiridos em empresas com as quais eles já tiveram boas experiências ou conhecem alguém que fez a compra e teve suas expectativas atingidas nesse processo.

Dentro desse contexto, separamos abaixo alguns dos benefícios identificados a partir da adesão do software de atendimento ao cliente pela empresa.

Agilidade no atendimento ao consumidor

Em um mundo cada vez mais conectado, a agilidade da comunicação fez com que o cliente atual se tornasse mais imediatista, ou seja, busca resolver seus problemas rapidamente por meio de canais digitais ao invés de atendimento por telefone.

Um estudo destacado pelo Sebrae relata que o surto causado pelo novo coronavírus além de trazer muitas incertezas, intensificou ainda mais a agilidade da comunicação entre cliente e empresa, impactando consideravelmente no aumento da venda de produtos e serviços online em todo o mundo.

Logo, uma vez que o software disponibiliza essa facilidade de contato, é possível reduzir o tempo de espera do cliente por uma resposta. Não é à toa que o sistema de chat tem se tornado uma das alternativas mais ágeis para atendimento online.

Como é possível integrar ferramentas de autoatendimento e chatbots através desses sistemas, fica mais fácil responder imediatamente o primeiro contato feito em qualquer canal de suporte.

Além disso, essas funcionalidades, somadas aos recursos de inteligência artificial, ajudam a coletar dados relevantes para o atendimento e filtrar as solicitações, diminuindo a frustração e o tempo que leva para o chamado ser atendido pela sua equipe.

Agrupamento de assuntos específicos

Falamos um pouco sobre isso no tópico anterior, mas é importante destacar o uso do sistema de atendimento ao cliente para filtrar os chamados e distribuir corretamente as demandas dos consumidores.

Entenda que nem todos os chamados recebidos pelo sistema de atendimento ao cliente se direcionam ao mesmo assunto. Afinal, os consumidores podem entrar em contato com a empresa para fazer sugestões, reclamações, bem como, sanar dúvidas sobre um determinado produto ou serviço ofertado.

Ao iniciar o chamado com ferramentas de autoatendimento, é possível identificar o motivo do contato e coletar informações do consumidor antes mesmo de iniciar uma interação com sua equipe de suporte.

Isso reduz o tempo geral do atendimento, evita que o consumidor tenha que ficar repetindo informações, o que aumenta sua frustração, e eleva as chances de gerar satisfação aos clientes, mesmo que eles tenham tido algum problema durante uma compra.

Portanto, o agrupamento e categorização de assuntos realizada pelo software é de grande importância, pois facilita o trabalho dos times no momento de responder essas questões e recuperar o interesse do consumidor no que sua marca tem a oferecer.

Solução responsiva e móvel

Nos dias de hoje, muitos softwares de atendimento ao cliente já apresentam uma estrutura específica para dispositivos móveis. Essa solução responsiva oferece mais eficiência nos processos, pois os colaboradores podem acompanhar todo o sistema de tickets, que por sua vez, representam os chamados (solicitações) de um atendimento, sem depender de um computador.

Isso também facilita o acompanhamento desses atendimentos por parte da gestão da empresa, que pode fazer análises imediatas sobre as interações, tanto do ponto de vista qualitativo quanto do quantitativo.

Implementação de equipes remotas

Um sistema de atendimento ao cliente facilita a implementação de equipes remotas na operação da sua empresa. É possível criar logins para acesso à plataforma por meio de qualquer dispositivo conectado à internet.

Essa vantagem foi crucial para a manutenção e otimização do atendimento ao cliente durante a pandemia, apesar de ser baseada em tecnologias que já eram amplamente difundidas e utilizadas, principalmente no mercado do e-commerce.

Unificação de canais de atendimento

Oferecer uma grande variedade de canais de atendimento é essencial, pois garante que sua loja estará presente e disponível onde o seu consumidor se encontra e nos meios que ele prefere utilizar nesse tipo de contato.

Conforme apontado, com um sistema de atendimento ao cliente bem estruturado, é possível unificar todas essas frentes de suporte em um único ambiente para acesso e gerenciamento.

Personalização do atendimento

Outra facilidade importante alcançada com um bom sistema de atendimento ao consumidor está na possibilidade de personalizar com facilidade todas as características da sua central de suporte, desde o visual mostrado na sua página online até a linguagem utilizada.

Essa característica é relevante, pois gera mais identificação com a sua marca e dá mais autonomia para a configuração da ferramenta, fugindo das limitações colocadas por canais externos de suporte.

Automação de pesquisas de satisfação e estratégias pós-venda

É muito importante mostrar que sua empresa valoriza a opinião dos clientes e está disposta a ouvi-los.

Nesse ponto, uma vantagem interessante de sistemas de atendimento ao consumidor é a possibilidade de agendar contatos, enviar pesquisas de satisfação e iniciar estratégias pós-venda, tudo de forma automatizada e muito mais ágil.

Acompanhamento de indicadores de performance

Por fim, temos a vantagem de automatizar a alimentação dos indicadores de performance. Com esse tipo de ferramenta, é possível configurar e coletar dados sobre os principais KPIs de atendimento, facilitando o trabalho da gestão em analisar o desempenho do time de suporte.

Como criar e gerenciar um sistema de atendimento ao consumidor eficaz?

Agora que você compreendeu o conceito e os benefícios de colocar em prática um bom sistema de atendimento ao cliente na sua empresa, chegou a hora de colocar a mão na massa e conhecer cinco estratégias práticas de como criar um sistema de atendimento ao consumidor.

Para isso, não basta contratar um software de relacionamento com o cliente e colocá-lo à disposição da sua equipe. É essencial desenvolver uma estrutura adequada no setor de suporte e promover a integração desse tipo de ferramenta na rotina dos seus colaboradores.

Quer saber como fazer isso? Então confira os 7 passos para implementação de um sistema de atendimento ao cliente mais eficaz:

1. Conheça o perfil do cliente

Entenda o perfil dos clientes que serão atendidos pelo sistema de atendimento. Para isso, pense no seu negócio como um todo e analise as características que definem o comprador “ideal” para o seu produto ou serviço.

Uma boa dica é definir as principais características do consumidor da sua marca e utilizar essas informações para criar sua persona, um perfil fictício do seu potencial consumidor e que pode facilitar a compreensão da sua rotina, dos problemas que enfrenta e da expectativa geral que atribui ao mercado.

2. Defina as diretrizes e objetivos da sua equipe de suporte

Assim como qualquer estratégia, para atingir o sucesso esperado é necessário fazer um bom planejamento. Nessa etapa, busque definir as metas de curto e longo prazo que serão colocadas para o seu time de suporte, direcionando adequadamente seus esforços.

Além disso, estabeleça a linguagem utilizada e o organograma dos atendimentos, facilitando a visualização e organização geral dos processos relacionados ao suporte.

3. Avalie como os seus concorrentes realizam o atendimento

Nesta etapa, é relevante que você levante todas as informações da concorrência. Observe como seus parceiros de mercado estão atendendo seus consumidores e quais canais eles estão usando.

Essa iniciativa ajuda a obter insights relevantes sobre o que acontece no seu mercado de atuação e nas ferramentas que seu consumidor já teve contato, além de permitir a identificação de fraquezas, ameaças e oportunidades para o setor.

4. Identifique os chamados recorrentes

Uma boa forma de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente é observar os chamados que recebe e identificar o que leva o cliente a realizar esse tipo de contato. Com isso, você pode implementar melhorias que agem na raiz do problema, diminuindo o número de solicitações de suporte.

Também é recomendado que identifique as solicitações e os problemas mais recorrentes dos seus consumidores que sua empresa pretende atender a partir do sistema de atendimento ao cliente, criando mecanismos dedicados à resolução desse tipo de queixa.

5. Defina as ferramentas que serão utilizadas

Defina quais pontos de contato que irão fomentar a interação e o relacionamento entre a marca e o seu público.  Redes sociais, e-mail, telefone e chat são alguns exemplos de canais de comunicação que podem ser usados pela sua equipe.

Também é relevante utilizar essa etapa para compreender quais ferramentas serão necessárias para execução do trabalho de atendimento ao cliente, como chatbots, softwares de relacionamento e tecnologias de automação.

6. Capacite seus atendentes com base no seu planejamento

A capacitação da sua equipe é crucial para o sucesso da estratégia de atendimento ao cliente e pode assegurar o melhor aproveitamento do sistema adquirido pela sua empresa.

Nesse ponto, é recomendado educar seus colaboradores sobre as diretrizes, objetivos, ferramentas e métricas que serão aplicadas ao setor de atendimento ao consumidor, mostrando a eles o que se espera alcançar e como isso pode ser feito.

Treine os colaboradores e forneça ao time de atendentes acesso aos arquivos e demais sistemas que contenham informações assertivas para que o atendimento ao cliente seja feito com qualidade e eficiência.

7. Acompanhe os resultados e faça ajustes para atingir seus objetivos

Por fim, é recomendado acompanhar periodicamente os indicadores de performance. Essas métricas ajudam a avaliar se o desempenho da sua equipe está sendo satisfatório, se o planejamento foi bem-sucedido ao direcionar suas ações e se as metas serão alcançadas.

Entenda cada indicador e use seus números para criar melhorias e realizar ajustes quando necessário, tornando a gestão de suporte em uma iniciativa mais assertiva e eficaz.

Agora que você sabe o que é e qual a importância de oferecer um sistema de atendimento ao cliente de qualidade como estratégia para alavancar sua fidelização e retenção de consumidores, eu convido você à conhecer a solução de atendimento da Zendesk – software de relacionamento com o cliente simples e que pode ser usado para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente. 

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