Sistema de chamados: o que é, como funciona e como contratar

Como uma empresa pode aliar satisfação do cliente, atendimento rápido e aumento da produtividade da equipe? Por meio da adoção de um sistema de chamados, é possível alcançar todos esses objetivos.

Trata-se de uma solução capaz de resolver os principais problemas do setor de atendimento. Neste artigo, separamos um guia completo sobre sistema de abertura de chamados. 

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é um sistema de abertura de chamados?
• Como o sistema de chamados ajuda no gerenciamento dos clientes?
• Como funciona um sistema de chamados?
• Importância do sistema de abertura de chamados
• Como escolher o sistema de chamados para sua empresa?

O que é um sistema de abertura de chamados?

Sistema de abertura de chamados, sistema de tickets, sistema de help desk ou apenas sistema de chamados. Todos esses termos servem para definir a mesma ferramenta.

Um sistema de chamados é um instrumento de atendimento ao cliente que recebe e reúne os pedidos realizados em todos os canais da empresa. Permite que a organização administre as solicitações com agilidade por meio de uma única interface, sem perder nenhum ticket ou demorar para responder a um chamado.

Entre as principais funções de um sistema de abertura de chamados estão:

• organizar os tickets que chegam pelos canais de comunicação;
• priorizar demandas mais urgentes;
• acompanhar a resolução do problema do início ao fim e garantir que o cliente receba a solução para suas demandas;
• rastrear os resultados de cada atendimento, o que contribui para a contínua melhoria da área e identificação de clientes insatisfeitos.

Todos esses recursos favorecem dois objetivos centrais em qualquer empresa que se preocupa com a qualidade do atendimento ao cliente:

• centralizar todos os contatos e chamados, o que facilita o trabalho dos profissionais de atendimento e, consequente, aumenta a produtividade de cada profissional e de toda a equipe;
• oferecer respostas mais rápidas e eficientes ao consumidor.

Quando surgiu, o sistema de help desk era útil apenas para empresas de TI. Esse tipo de solução nasceu como um sistema de chamados TI para resolver as demandas das companhias da área.

Entretanto, com o desenvolvimento das soluções, do mercado e do comportamento do consumidor, oferecer suporte de qualidade aos clientes de todas as empresas se tornou imperativo. O sistema de chamados ganhou popularidade entre organizações de SaaS, negócios de renda recorrente, empresas B2B e e-commerce.

A criação de uma área de suporte nas empresas tem razões semelhantes, independentemente do tipo de negócio:

• tirar dúvidas dos clientes;
• resolver problemas;
• prestar suporte;
• abrir chamados para manutenções.

Para tornar todo esse trabalho eficiente, o sistema de tickets se faz presente nos mais variados tipos de negócios.

Como o sistema de chamados ajuda no gerenciamento dos clientes?

Você sabe o que é importante para seu cliente ao se relacionar com a sua empresa por meio da solicitação de suporte ou atendimento?

Segundo o relatório da Zendesk, os elementos mais relevantes para a qualidade das interações são:

• a capacidade de resolver rapidamente um problema;
• ter acesso a suporte durante 24 horas todos os dias da semana;
• receber um atendimento amigável;
• a possibilidade de solicitar suporte a partir do canal de sua preferência.

Dessa forma, se você atende a essas expectativas, é provável que tenha uma boa taxa de satisfação e retenção de clientes.

Entretanto, se não há nenhuma política para atender a esses critérios, é mais provável que taxas de churn e insatisfação aumentem (e talvez você ainda não tenha se atentado ao quanto sua empresa perde).

Talvez sua equipe não tenha tempo para pensar na qualidade do atendimento que oferece porque direciona todos os esforços para oferecer um melhor preço e um produto de mais qualidade que os concorrentes.

Essa postura é legal. Porém, segundo o relatório de CX da Zendesk, a maioria dos consumidores reconhece que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos e serviços; 7 em cada 10 pessoas dizem que pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.

Não significa que sua empresa não deve se preocupar com preço e qualidade. No entanto, pensar em estratégias e ferramentas para melhorar o atendimento é tão importante quanto criar ações para desenvolver esses dois aspectos.

Leia também: Como melhorar o atendimento ao cliente? Dicas valiosas para agentes e gestores

Então, como atender às expectativas dos clientes em relação à qualidade no atendimento da sua empresa?

Ou melhor, como oferecer atendimento rápido, em múltiplos canais, em tempo real, por meio de profissionais amigáveis e atenciosos? Resumidamente, existem dois caminhos:

1. aumentar o número de profissionais do setor;
2. investir em um sistema de chamados.

De fato, o software favorece a escalabilidade do setor. Na prática, se a sua empresa dobrar a cartela de clientes, não será necessário aumentar proporcionalmente o tamanho do time.

Para negócios que desejam crescimento, o sistema de tickets viabiliza esse objetivo com mais economia, sem perder em qualidade.

Entretanto, mesmo que você escolha aumentar o número de profissionais do setor de suporte e help desk, o uso de um sistema de abertura de chamados é indispensável. Além de aumentar a produtividade da equipe, a solução executa outras tarefas, como:

• armazenar o histórico dos clientes;
• garantir uma abordagem omnichannel;
• medir e gerir a performance da equipe de vendas.

De maneira geral, nos dias de hoje, oferecer um bom atendimento ao cliente implica:

• ter uma equipe de atendimento de qualidade e bem treinada,
• adotar um sistema de chamados.

Após entender o que é um sistema de abertura de chamados, é hora de entender a operação da plataforma.

Se você deseja saber como funciona um sistema de chamados, na prática, qual é a importância para o dia a dia da empresa dentro e fora do setor de atendimento e como impacta os resultados estratégicos relacionados à retenção e satisfação, continue a leitura e tire todas essas dúvidas!

Como funciona um sistema de chamados?

O sistema de controle de chamados recebe e reúne todas as solicitações nos diferentes canais de atendimento da empresa, como demandas de suporte por telefone, e-mail, redes sociais e chat no site.

A partir desses canais, um cliente compartilha com a empresa sua dúvida, problema ou necessidade. O sistema de chamados identifica esse ticket, avalia seu conteúdo e o envia para um atendente capacitado.

O software também define prioridades quando, por exemplo, dois chamados chegam ao mesmo tempo na empresa. Enquanto um é uma solicitação para ajuda no cadastro de um novo usuário, outro é sobre a interrupção do funcionamento do sistema.

Em caso de necessidade de escolha, ou seja, quando todos os atendentes estão ocupados, a segunda demanda recebe status de prioridade em relação à primeira, por ser mais urgente.

Mesmo que a segunda demanda chegue alguns minutos depois da primeira, em caso de fila, o sistema é capaz de identificá-la e priorizá-la na resolução.

Outra funcionalidade importante da ferramenta é o recurso de sistema de chamados internos. Por exemplo, caso um atendente receba uma demanda e precise do apoio de outro setor ou profissional para resolvê-la, é possível abrir um chamado interno e solicitar apoio.

A seguir, um resumo de como funciona um sistema de chamados.

1. Receber, priorizar e delegar os suportes

Esse é o coração do sistema de chamados: recebe, prioriza demandas e delega o atendimento aos profissionais mais capacitados para realizá-lo.

Em suma, é parte do funcionamento do sistema de abertura de chamados:

• receber demandas;
• concentrar as solicitações;
• priorizar tickets;
• delegar atendimentos;
• aguardar a resolução das questões.

2. Criar histórico dos clientes

Muitos clientes esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa. Nesse sentido, a funcionalidade do software contribui para melhorar a experiência.

Quando um agente tem acesso ao histórico do cliente, ele é capaz de economizar uma série de perguntas, considerar diferentes soluções e reduzir o tempo de atendimento.

3. Organizar informações importantes

O sistema de chamados funciona também como um repositório de dados e informações que contribuem para o atendimento geral da empresa.

Além do histórico dos clientes, é possível criar e acessar uma base de conhecimento para os profissionais acessarem e agilizarem a solução de seus tickets.

Além disso, é possível coletar e acessar informações estratégicas, como:

• origens dos chamados;
• incidência de chamados abertos por uma mesma razão;
• média de tempo de resolução;
• índices de satisfação com o atendimento.

Todas essas e muitas outras informações servem para melhorar continuamente o setor e suas práticas. Para se aprofundar no assunto, acesse nosso artigo:

• “KPI de atendimento ao cliente: 10 métricas-chaves do suporte”.

Importância do sistema de chamados para SLA e KPIs

SLA, ou Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), também pode ser útil no atendimento.

Trata-se de um documento que se firma entre a empresa e seus colaboradores na intenção de definir as normas e os procedimentos do setor e garantir a qualidade do suporte.

Para conferir o cumprimento do SLA, deve-se definir e avaliar periodicamente um conjunto de métricas.

Por meio desse acordo e dos KPIs, a gerência pode facilmente identificar furos, gargalos e pontos de melhoria em todo o processo de atendimento.

Em suma, é possível verificar a entrega dos pontos acordados e identificar erros e problemas que dificultam o sucesso da empreitada.

Em relação à importância do sistema de chamados para SLA e KPIs, vale destacar que a solução facilita o acompanhamento das métricas em questão e permite a verificação da qualidade e do cumprimento do acordo a cada atendimento.

Na prática, a ferramenta:

• identifica pontos de melhoria;
• contribui para a oferta de serviços melhores e mais eficientes;
• otimiza o trabalho dos colaboradores.

Quando não houver o cumprimento do SLA, lembre-se de revisar seu processo e os acordos definidos.

O que sua empresa tem a ganhar com o sistema de chamados?

Ao longo deste artigo, citamos alguns dos benefícios que a introdução de um sistema de chamados traz para a empresa e, principalmente, para o setor de atendimento e para a relação com os clientes.

Segundo uma pesquisa da Dimensional, 59% dos clientes nunca mais farão negócios com uma empresa com a qual tenham tido uma experiência negativa. Ainda, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual.

Esses simples dados nos mostram o impacto de perder um cliente e a consequente importância de criar ações que os mantenham satisfeitos e que os façam alcançar o sucesso a partir de boas experiências com o produto, serviço e atendimento.

É exatamente para atender a esses pontos que o sistema de tickets é tão relevante para as organizações. Confira, a seguir, mais sobre esses e outros benefícios da ferramenta.

Oferece uma melhor experiência ao cliente

O sistema de abertura de chamados organiza o atendimento e permite que os profissionais executem suas tarefas mais rapidamente, o que diminui a fila e a faz andar com mais agilidade.

A redução do tempo médio de atendimento, a rapidez nas respostas e o conhecimento sobre o histórico do cliente, em conjunto, oferecem uma melhoria significativa na experiência e na satisfação com a empresa.

Permite a execução do atendimento omnichannel

Estar presente em múltiplos canais de maneira integrada e oferecer a mesma experiência para seus clientes. Essa é a definição de atendimento omnichannel.

Uma vez que o sistema de chamados funciona como uma central que recebe e reúne, em uma mesma interface, as solicitações em múltiplos canais, o atendimento omnichannel de qualidade se torna uma realidade.

Essa possibilidade oferece benefícios não apenas para os clientes, mas também para os profissionais, que têm acesso a tudo em um mesmo lugar sem precisar pular de canal em canal.

Há de se considerar a facilidade de construção do histórico de interações e da base de conhecimento. 

Possibilita o acompanhamento de KPIs e a melhoria contínua

A capacidade de coletar dados e acompanhar os KPIs do SLA de atendimento torna o sistema de abertura de chamados um dos principais aliados da melhoria contínua do setor.

As métricas permitem identificar áreas sensíveis e apontar erros e problemas. A partir dessa identificação, é mais fácil e estratégico criar ações para resolver o problema com agilidade e assertividade.

Aumenta a produtividade da equipe

As diversas funcionalidades do sistema de chamados permitem que os profissionais de atendimento trabalhem com mais agilidade, o que beneficia não apenas os clientes, como também o próprio time, além de contribuir para a escalabilidade do setor.

Benefícios de um sistema de chamados

Um sistema de chamados oferece diversos benefícios para sua empresa. Abaixo, vamos falar um pouco mais sobre cada um.

1. Centralização das informações

Como uma central de atendimento recebe grande quantidade de solicitações em um único dia de trabalho, a centralização viabiliza a organização adequada das informações.

Dessa forma, com um sistema de chamados, centralizam-se todos os dados sem comprometer a produtividade.

Essa estrutura facilita a transmissão da solicitação aos próximos níveis de atendimento, o que retira do cliente a necessidade de repetir os dados ao novo agente que conduzirá sua chamada.

2. Aumento do cumprimento de prazos

Como os chamados encontram-se centralizados em um sistema, é mais difícil para os atendentes deixar de responder os clientes por esquecimento.

O software possibilita a aplicação de filtros para ter uma visão diária, semanal, mensal e anual muito mais apurada.

Além disso, é possível programar automatizações e escalações que ajudam os gestores na cobrança dos prazos da equipe e no cumprimento das próprias metas.

3. Diminuição do retrabalho

Com um bom sistema de chamados, há menos retrabalho por parte do time de TI. Afinal, a ferramenta ajuda a estabelecer uma visão comum das atividades, mantém um histórico das demandas e evita a repetição de tarefas.

4. Mais padronização no atendimento

Uma das piores situações é quando há informações desencontradas após a transferência de um atendente para outro.

Com mais padronização no atendimento, esse problema deixa de existir e há mais conforto e tranquilidade para os próprios clientes.

Veja também: o que é o fluxograma de atendimento e como montar um

5. Possibilidade de ter mais métricas de desempenho

Por fim, um bom sistema de chamados oferece diversas métricas que colaboram para que você saiba se os indicadores estão abaixo ou acima do esperado.

Assim, é possível descobrir a quantidade de chamados, quantos estão atrasados, quais se perderam e quantos ainda estão na fila.

Como escolher o sistema de chamados para sua empresa?

Para cumprir todas essas funções e ter acesso aos benefícios, saber como escolher um sistema de abertura de chamados TI deve ser uma das prioridades para o seu negócio.

É importante ter cuidado antes de escolher uma ferramenta de atendimento ao cliente que não ofereça as funcionalidades e recursos mais valiosos para a sua estratégia.

É claro que cada organização tem suas próprias prioridades e necessidades. Entretanto, é importante considerar alguns aspectos e fazer sua própria lista do que é ou não dispensável.

Em um primeiro momento, você pode pensar no preço como um critério fundamental. Porém, pense mais uma vez. Contratar uma empresa só porque oferece a solução mais barata pode ser um tiro no pé. Com certeza você já ouviu que “o barato sai caro”.

É por essa razão que te propomos avaliar outros critérios também! Considere o valor do sistema e não apenas o preço.

Contudo, não confunda com “contratar a empresa mais cara”. Avalie suas opções, converse com o setor financeiro e seja estratégico ao escolher o sistema de chamados ideal.

Priorize sistemas SaaS

SaaS significa Software as a Service. Na prática, é um tipo de sistema que o usuário pode acessar em qualquer computador, sem a necessidade de instalação, por meio de login e senha.

O pagamento acontece por meio de assinatura (mensal, semestral ou anual), o que deixa o custo bem mais acessível, uma vez que não é necessário bancar o sistema de uma única vez nem pagar um valor alto pelas licenças dos softwares.

Tudo se faz on-line e com acesso remoto, características fundamentais para diversos tipos de negócios nos dias de hoje. 

Outro ponto positivo do modelo SaaS é que as atualizações do sistema são gratuitas na maioria das plataformas. Você não precisa pagar por outro sistema a cada nova versão.

O SaaS também oferece mais flexibilidade para aumentar ou diminuir a equipe e o número de usuários da ferramenta.

Compare os diferentes tipos de serviço em nosso artigo: SaaS vs PaaS vs IaaS

Verifique as possibilidades de integração

É provável que o setor de atendimento, ou mesmo outros departamentos da empresa, trabalhe com diferentes sistemas, por exemplo, um CRM.

Nesses casos, garantir que o software de chamados contratado viabilize a integração com outras ferramentas que a empresa usa contribui para gerar mais eficiência estratégica em todas as áreas da companhia.

Para assegurar que toda essa integração seja possível, verifique se a API do sistema contratado é aberta.

API é uma espécie de protocolo de programação que permite que duas ferramentas em nuvem troquem dados.

Os sistemas de chamados já têm algumas integrações prontas, resultados de parcerias com outras plataformas. Entretanto, se a API for aberta, é possível construir novas integrações.

Acredite, um sistema que permite integrações contribui para a eficiência de toda a sua empresa. Por esse motivo, considere esse elemento ao escolher seu novo sistema de tickets.

Assegure o acesso a dados e métricas

Como falamos ao longo de todo esse material, ter acesso a métricas e ao controle de SLA é uma das vantagens mais marcantes do sistema de chamados.

Trata-se da forma mais eficiente de identificar falhas e propor melhorias nos processos de atendimento da empresa.

Esse tipo de funcionalidade gera velocidade não apenas no atendimento ao cliente, mas no crescimento da empresa. Os gestores da organização identificam com rapidez o que está errado.

Esse processo é muito mais assertivo quando existem dados para avaliar, sem os quais é como andar no escuro.

Explore a possibilidade de omnichannel

A possibilidade de oferecer atendimento em múltiplas plataformas, de maneira integrada e com a mesma qualidade de experiência no atendimento, é um dos benefícios do sistema de chamados. Entretanto, nem todos oferecem essa opção como recurso.

Alguns sistemas até apresentam a multicanalidade como vantagem, mas pecam quando o assunto é a integração desses canais.

Garanta a integração de todos os pontos de contato que a empresa disponibiliza ao sistema de abertura de chamados e que seus profissionais possam fazer toda a gestão pelo mesmo software — sem precisar acessar outra plataforma para responder ao cliente.

Esse é um critério importante se você quiser realmente que um sistema de tickets torne o setor mais estratégico e melhore sua relação com os clientes. Afinal, receber os chamados em uma única interface é a base desse tipo de solução e de todos os benefícios que a acompanham.

Priorize a criação e o acesso ao histórico do cliente

Outro recurso entre os mais relevantes de um sistema de tickets é o histórico do cliente.

Essa funcionalidade deve estar presente na ferramenta escolhida, pois é indispensável para oferecer uma experiência de alto nível.

Nada pior do que entrar em contato com uma empresa com a qual você se relaciona e o atendente não saber nada sobre quem é você e qual a sua relação com a companhia.

Além disso, como já dissemos, por meio do acesso ao histórico do cliente, a empresa é capaz de oferecer um suporte mais eficiente e ágil.

Busque pela possibilidade de construção de base de conhecimento

Uma base de conhecimento oferece agilidade ao atendimento, pois facilita a identificação da solução ideal para as necessidades individuais do cliente a cada chamado.

O tempo de pesquisa sobre a solução é menor e a confiança transmitida ao usuário é muito maior.

Considere a facilidade de implementação

É comum que sistemas complexos, com difícil implementação e que demoram muito tempo para a plena inserção no dia a dia da empresa, não sejam verdadeiramente úteis.

A companhia não pode parar sua operação para a implementação de uma nova ferramenta no cotidiano de um setor tão importante. Logo, ter um sistema de difícil instalação e adesão pode ser o fim de um projeto que nem começou.

Busque ferramentas descomplicadas, converse com clientes da empresa contratada e conheça casos de sucesso da nova solução.

Pergunte sobre o período de avaliação gratuita

Nada como poder testar uma oferta antes de realmente contratá-la.

Verifique com a empresa contratada se é possível um período de teste gratuito para que você entenda as principais funcionalidades do sistema e, principalmente, avalie a facilidade de uso da interface.

Considere também os tipos de planos que a empresa oferece e veja a possibilidade de começar com um sistema de chamados mais simples. Aos poucos, incremente recursos ao longo do tempo e com base na experiência de uso.

Com esse checklist de recursos que você deve priorizar na sua busca por um sistema de abertura de chamados, é possível ter mais segurança ao escolher a solução ideal.

Use essas informações sobre o que é um sistema de chamados, como funciona e quais suas vantagens para fazer a melhor escolha para sua empresa e seus clientes.

Uma ferramenta que oferece todas essas vantagens e recursos é o software de atendimento ao cliente Zendesk.

Nossa ferramenta é robusta e intuitiva. Sua equipe consegue monitorar, priorizar e acompanhar diferentes canais de atendimento ao cliente com facilidade e agilidade, além de reduzir o tempo de espera e ampliar a produtividade do setor.

Case de sucesso com Zendesk: Magalu

Magazine Luiza

Visão do cliente e agilidade no atendimento: dois pontos fundamentais para garantir uma experiência positiva

“Buscamos uma plataforma para manter o nosso foco no cliente, eliminar atritos com o consumidor e deixar o atendimento mais fluído.”

Beatriz Menezes

Gerente de Atendimento

Ler a história completa

O Magazine Luiza adotou as soluções Zendesk Support e Zendesk Guide para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional. 

Com mais de 250 mil atendimentos mensais, a empresa viu um crescimento na produtividade da equipe em 16% e uma melhoria significativa no índice de satisfação do cliente: equivalente a 25%.

Ao centralizar todas as demandas dos clientes em uma única plataforma, como reclamações, solicitações e elogios, o Magalu eliminou atritos e gargalos na jornada do consumidor.

Essa abordagem permitiu que a equipe se concentrasse totalmente nas necessidades do cliente, enquanto acessava rapidamente as informações relevantes para fornecer um serviço ágil e produtivo.

A adoção das soluções Zendesk foi crucial para manter o foco no cliente e melhorar o desempenho geral do atendimento.

Confira o case completo: Visão do cliente e agilidade no atendimento: dois pontos fundamentais para garantir uma experiência positiva

A Zendesk oferece um sistema de atendimento ao cliente simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente. Entre nossos recursos, podemos destacar:

• Integração de canais: permite que os agentes de atendimento recebam em um único lugar demandas enviadas por diferentes canais, como chat, telefone e mídias sociais.
• Complemento de inteligência artificial e automação: com a IA generativa para promover contatos cada vez mais humanizados e gerar insights valiosos para a personalização.
• Monitoramento da satisfação do cliente: o Zendesk oferece recursos para você descobrir a opinião do seu cliente e monitorar sua satisfação continuamente.
• Relatórios personalizados: crie relatórios personalizados para entender melhor seu público, medir a eficiência operacional e melhorar o fluxo de trabalho da sua equipe.

Com suporte disponível para mais de 125.000 clientes em mais de 30 idiomas, a Zendesk é uma empresa especializada em criar as melhores experiências para o seu público.

Para alcançar esse objetivo, contamos com uma suíte de soluções de engajamento e atendimento ao cliente que inclui base de dados, controle de chamadas e chat. Que tal garantir esta vantagem competitiva para sua empresa?

Ficou interessado em explorar as diversas funções que o software de atendimento ao cliente da Zendesk oferece? Solicite uma avaliação gratuita e escale os resultados do seu negócio.