Sistema de chamados de TI: o que é, qual sua importância e benefícios?

Para oferecer um atendimento ao cliente de primeira linha, uma empresa precisa lançar mão de algumas práticas, métodos, estratégias e sistemas. Nesse contexto, uma das peças-chaves para elevar essa experiência é contar com um bom sistema de chamados de TI. 

Considerando que o mercado está cada vez mais competitivo e que o consumidor está cada vez mais exigente, como mostra pesquisa realizada pela Zendesk, que revela que metade dos entrevistados mudaria para um concorrente após ter uma experiência ruim, quanto mais a sua empresa direcionar esforços para melhorar a qualidade de atendimento, mais garantida será sua relevância no mercado.

Nesse contexto, as operações de TI, sigla para Tecnologia da Informação, apresentam um impacto amplo nos resultados alcançados, isso porque elas visam garantir que as tecnologias e ferramentas digitais adquiridas sejam utilizadas adequadamente, agregando valor para a empresa. 

Para entender o que é um sistema de chamados de TI e compreender a sua importância, basta seguir com sua leitura. 

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Neste artigo, você aprenderá

• Para que serve a gestão de TI?
• O que é um sistema de chamados de TI?
• Como funciona uma abertura de chamado de TI?
• Por que um sistema de chamados de TI é importante?
• Benefícios de contar com um bom sistema de chamados de TI

Para que serve a gestão de TI?

O setor de TI é voltado para a implementação, capacitação e manutenção de tecnologias adquiridas por uma empresa, o que compreende desde máquinas e computadores até aos softwares utilizados por esses dispositivos, assim como outras ferramentas virtuais, como um CRM de vendas, por exemplo.

Desse modo, a gestão de TI serve para organizar as atividades, definir parâmetros, estabelecer prioridades e implementar um cronograma de manutenção. Além disso, é necessário criar um sistema de chamados de TI, que estabelece uma comunicação direta entre a área e os setores internos que dependem dela.

O que é um sistema de chamados de TI?

Um sistema de chamados de TI é uma plataforma que concentra todas as demandas dos clientes direcionadas para o departamento de TI. Ele centraliza os chamados ou solicitações realizadas por setores internos, estabelece um nível de urgência e define o momento ideal para atender essa demanda.

Para as operações de TI, existem tarefas que são rotineiras, principalmente se tratando de atualizações de softwares e interfaces, manutenção de hardware, manutenção preventiva de máquinas e equipamentos, entre outros.

Além disso, é comum surgirem solicitações que não podem ser programadas. Pode ser que a empresa esteja admitindo um novo funcionário e precisa da montagem de uma estação de trabalho, com telefone, computador e demais ferramentas.

Também pode acontecer erros e conflitos em softwares instalados, que impedem a execução normal do fluxo de tarefas de um funcionário ou equipe, exigindo o suporte por parte do time de TI.

Assim, é necessário dispor de um conjunto de processos que permite a organização de todas essas demandas, oferecendo um panorama claro sobre os níveis de problemas que precisam ser atendidos.

Dessa forma, a Central de Atendimento de TI organiza, qualifica e prioriza essas solicitações. Para otimizar esse processo e garantir que ele ocorra de forma fluida e sem erros, uma dica é que essas operações de TI aconteçam com a ajuda de um software de help desk. 

O que é um software help desk?

Na prática, o help desk é um sistema dedicado para a gestão de chamados de TI comuns para a rotina de uma empresa ou que são oferecidos a determinado grupo de clientes.

Ele é uma plataforma digital específica para a resolução de problemas rotineiros que envolvem as tecnologias utilizadas pelo cliente interno ou externo. A grande vantagem é que ele pode incluir um formulário que exige informações relevantes, além de automatizar os relatórios de atendimento.

Como funciona uma abertura de chamado de TI?

O processo de abertura de chamado de TI segue um caminho simples. Isso porque o chamado nada mais é do que um pedido que o cliente faz para que a empresa solucione um problema. Dessa forma, ele relata a sua questão e solicita uma resolução. 

Nesse sentido, é fundamental enfatizar que esse processo deve acontecer de forma padronizada e ágil. Afinal, ainda de acordo com o levantamento da Zendesk, o aspecto mais importante de uma boa experiência em atendimento ao cliente é que o problema do usuário seja solucionado com rapidez. 

Uma empresa pode apresentar inúmeras solicitações durante o dia. Dar conta de tudo de forma manual é possível, mas não é uma tarefa fácil. Além disso, procedimentos mecânicos são mais suscetíveis a erros e geralmente demandam mais tempo. Logo, contar com uma ferramenta que automatize essas solicitações é essencial. 

De qualquer forma, podemos definir as 6 etapas para abertura de chamados de TI da seguinte forma:

1. Acesso do sistema de chamados e abertura do ticket

O primeiro passo é que o responsável pelo setor onde o problema foi identificado seja comunicado. A partir daí, ele poderá acessar o sistema de chamados do TI e realizar a abertura do ticket.

O ticket é o registro do chamado, que pode ser um número por exemplo. Junto dele, é necessário descrever o problema enfrentado, informar quais setores foram atingidos, indicar o impacto sentido pela equipe e anexar informações que possam ser relevantes para identificação ou comprovação do erro.

Dependendo do sistema de chamados utilizado, esse ticket pode ser solicitado por e-mail, telefone, chat, aplicativo ou plataforma dedicada, como um software de help desk.

2. Encaminhamento ao responsável técnico

Assim que o chamado de TI entra no sistema, ele poderá ser analisado pelo gestor da equipe e encaminhado ao responsável técnico.

Ao observar a variedade de demandas que pode atingir o setor, é comum que a equipe de Tecnologia da Informação seja composta por profissionais capacitados e especializados em diferentes nichos. 

Por exemplo, podemos ter um colaborador dedicado à manutenção de computadores e outro que realiza consertos em maquinários e equipamentos da linha produtiva. 

Em alguns casos, o responsável técnico poderá entrar em contato com a pessoa que abriu o chamado para obter informações adicionais.

3. Definição de prioridade e SLA

O responsável técnico irá reunir as demandas que cabe a ele e definir uma ordem de prioridade, que tem por base um SLA, contrato que define os parâmetros para atendimento entre o setor e o cliente, que nesse caso costuma ser interno.

Ele pode então observar o nível de urgência e identificar demandas mais imediatas, definindo assim quais tarefas ficam mais altas na lista de prioridades.

4. Atendimento da demanda e resolução do problema

Na etapa seguinte, a ordem de prioridade criada a partir do sistema de chamados de TI será atendida conforme planejado. O responsável técnico poderá realizar o atendimento de forma remota ou presencial, dependendo da área.

O ticket é concluído quando o problema é resolvido e temos comprovação de que não voltou a ocorrer. Com a aprovação da pessoa que abriu o chamado, essa demanda pode ser atualizada com o status de “problema resolvido”.

5. Alimentação do histórico de chamados

O sistema de chamados de TI deve incluir um histórico de tickets, para identificar falhas frequentes e possibilidade de melhorias. Nesse caso, a conclusão do chamado exige que o responsável técnico faça um relatório do chamado e do que foi necessário para sua resolução.

6. Análise e repasse de relatórios

Ao manter um histórico de chamados, a análise desses relatórios pode contribuir para otimizações futuras. 

É possível facilitar a resolução de tickets similares com base nas ações que foram bem-sucedidas no passado, gerar insights sobre melhorias mais duradouras e estabelecer pontos de conflito frequente, que podem ser corrigidos com ações mais direcionadas.

Essa demanda pode ser compartilhada pelo gestor de TI com as lideranças responsáveis por cada área, somando esforços para assegurar uma operação colaborativa, consolidada e eficiente.

Por que um sistema de chamados de TI é importante?

Um sistema de chamados de TI é importante em uma organização porque ele ajuda a oferecer uma boa experiência em relação ao atendimento ao cliente.

Toda empresa demanda de um setor dedicado à tecnologia da informação, principalmente com o avanço da transformação digital no ramo corporativo. Dessa forma, o sistema de chamados de TI se mostra importante para assegurar a melhor resposta possível para essas solicitações.

Ele atua como um prestador de serviços independente, que tem autonomia e conhecimento técnico para avaliar o panorama da empresa e definir quais demandas são mais urgentes. Ao mesmo tempo, ele se mantém dedicado e integrado ao cliente interno, agilizando a resposta aos chamados.

Considerando que 73% das pessoas apontam a experiência do cliente como um fator essencial no processo de compra e que a estimativa é de que, até o fim de 2020, a experiência do cliente seja o principal diferencial de uma marca, ultrapassando questões como o preço e qualidade dos produtos e serviços, garantir que as operações de TI relacionadas ao atendimento aconteçam de forma dinâmica representa uma necessidade. 

Benefícios de contar com um bom sistema de chamados de TI

Um bom sistema de chamados é crucial para que as operações de TI aconteçam com eficiência e praticidade. 

Conheça, agora, os benefícios que essa ferramenta apresenta para uma Central de Atendimento de TI e para os segmentos relacionados a ela. 

1. Otimiza a produtividade 

Pelo fato de um sistema de abertura de chamados otimizar a rotina dos profissionais de TI, existe uma melhora na produtividade do setor. Isso porque ao automatizar as demandas, essa ferramenta possibilita que os membros da equipe trabalhem em outras vertentes. 

Além disso, ao adotar um bom sistema de chamados de TI, todas as solicitações são formalizadas com simplicidade e praticidade. Logo, os profissionais da área não precisam se desgastar nem com longos telefonemas, nem com um fluxo de emails interminável.

2. Potencializa resultados

Como a plataforma concentra todo o histórico de pedidos, os profissionais conseguem ter uma visão holística sobre todos os chamados de TIs. 

Logo, esses dados podem gerar insights poderosos e potencializar o entendimento entre as áreas. Dessa forma, as tomadas de decisões se tornam mais assertivas, o que contribui para que melhores resultados sejam gerados.. 

3. Melhora a satisfação do cliente 

Como esse sistema é automatizado, as resoluções de problemas acontecem de forma mais dinâmica, o que contribui para a melhora na satisfação do cliente.

Além disso, um sistema desse gênero oferece a possibilidade de autoatendimento. Considerando que 67% das pessoas preferem o autoatendimento a conversar com um representante e que os clientes gostam de encontrar respostas por si mesmos, é possível concluir que esse benefício é bastante significativo, não é mesmo? 

4. Dá um boost na eficiência e facilita a resolução de problemas 

Pelo fato do sistema apresentar todos os registros de solicitações, é possível medir o desempenho, mensurar a evolução do atendimento e entender melhor os problemas. Logo, fica mais fácil direcionar estratégias embasadas tanto para solucionar essas questões como para melhorar o desempenho do time. 

Como pôde perceber ao longo desse texto, um bom sistema de chamados de TI pode favorecer o seu negócio. Nesse sentido, é válido destacar que o mercado conta com excelentes softwares que melhoram o atendimento, otimizam a eficiência e geram satisfação tanto entre os clientes internos e externos. 

Na hora de escolher um para a sua empresa, é preciso verificar se ele também é:

• omnichannel: ou seja, se integra diferentes canais;
• personalizável:  isto é, se conta com funcionalidades que possam ser customizadas para o seu negócio;
• prático: se ele é fácil de usar, intuitivo e ágil. 

A Zendesk oferece produtos que apresentam essas características. Além disso, conta com uma plataforma aberta e preparada para crescer de acordo com as suas necessidades.

Aproveite para conhecer o Zendesk Service, software de atendimento ao cliente da Zendesk, que permite que você personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita.

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